宝鸡市家政服务业现状的调查与思考概要.doc

宝鸡市家政服务业现状的调查与思考为全面了解宝鸡市家政服务行业的基本状况, 深入剖析当前家政服务业面临的主要矛盾 问题, 促进宝鸡市加快家政服务行业的健康协调发展,近期, 市妇联、市商务局采取召开座 谈会、问卷调查、入户访谈、组织讨论、联合抽样等多种形式,对市辖三区家政服务业现状 进行了摸底调研,调研情况如下:一、基本现状据初步调查统计, 目前全市注册的家政服务企业有 67 个, 其中今年新批 6家。 走访了解 中,宝鸡们发现无证经营的家政职介数量较多,三区家政从业人员约在 3500人左右,其中 男性从业人员约占 65%以上,年龄跨度较大。从业人员以市区周围的农村人口为主,约占 从业人员 80%以上,文化程度普遍偏低,以小学、初中文化程度居多,约占三分之二。家 政从业人员的工资收入主要以钟点工资为主, 属于松散型群体结构, 农闲一哄而上, 农忙供 不应求,家政服务市场经常处于不稳定状态。通过在市区抽样调查显示:超过 45%的家庭 使用过不同类型的家政服务,如搬家服务、保洁清理、管道疏通、家电维修、家教辅导、住 家保姆、幼儿接送等 17项家政服务使用率排在前列。近年来,送餐、医疗等新型家政服务 也悄然兴起。家教、婚庆、物业管理更是方兴未艾。(一从组织形式上看,主要有三大类近年来,宝鸡市家政服务业发展和其西安、咸阳等周边城市相比总体呈现滞后状态。从 目前的情况来看,家政服务业总体还处于粗放型发展阶段,主要组织形式可分为三大类: 1、社区家政服务站。由社区主导推动和具体组织实施,主要是公益性质的义务服务,其 员工主要是招募从事公益活动的志愿者, 还有近年来政府出薪招聘的社区公益性岗位的服务 人员。 这些服务人员有社区专人组织管理,基本属于无偿服务性质。管理机构没有收入,所 以,发展比较缓慢。渭滨区爱心居家养老服务中心是 09年新民路社区针对老龄问题组建起 的服务机构,但目前由于没有经费保障,计划开设的服务项目迟迟没有运作起来。2、专业性家政服务公司。所谓专业家政公司经过工商注册,合法经营,有固定办公地点 和工作场所, 有较为专业的服务项目和较为规范的服务标准, 并具有一定规模。 如宝鸡市惠 普妇女创业服务有限公司的 “ 温馨大姐 ” 家政部。去年以来,在国家培训项目的支持下, 对家 政服务人员进行较为专业的培训,实行了五统一 ” (体检、服装、培训、持证、跟踪的员 工制管理模式,现从业人员 200多名。目前正在组建 “ 三嫂两员 ” (月嫂、厨嫂、育婴嫂,保 洁员、陪护员队伍,力求引领宝鸡家政服务向高水平发展。3、家政个体从业户。这种组织形式大部分未经工商注册,其中多以家庭夫妻店、姊妹店 形式经营。 “ 一间房子、 一张桌子、 一部电话 ” 就开张营业的现象比较多。 街头、 马路、 楼道、 地面广告象牛皮癣一样屡见不鲜。 主要开展一些层次较低的、 一次性收费的零工介绍、 家教 介绍、家庭清扫,医院陪护、外墙清洗、空调养护、婚介,房介、维修、房屋租售等服务项 目。(二从服务水平上看,还处于低层次发展阶段随着市民生活水平的提高,生活节奏与压力也相应加大,家务劳动市场化已成为时代发 展的趋势。 不少家庭选择了花钱雇请人员、 购买服务的方式。 但宝鸡的家政服务水平和层次 却与市民的期望不相适应。1、服务层次还不能满足市场需求。从调研数据上看,收入高的家庭层面对家政服务的需 求量较大, 对服务层次的要求也较高。本次抽样问卷显示:没请过保姆的占 54.7%, 请过保 姆的占 45.3%。从需求层次上看,家中有老、幼、病、残,工作时间紧的人群需要中低层次 服务的居多。 但目前市场上能够提供的服务员大部分是没有经过专业培训、 技能和素质较差的人员, 而且 70%左右是刚刚走出家门没经过正规培训的人员, 介绍入户后, 只能慢慢的 “ 自 学成才 ” 。2、服务人员无证上岗现象严重。据调查,目前市区内经各类中介服务机构、另时机构、 亲朋好友介绍的家庭服务人员 70%没有健康证、培训证、上岗证,个别人甚至没有身份证。 有些公司虽然要求服务人员提供健康证, 但费用一般都是由用户承担, 公司和服务员都因效 益差为由不给用户出据健康证。 至于国家认可的培训证、 上岗证只有几家大的公司有, 无证 经营的小公司给服务员培训办证更无从谈起。3、服务机构还不能适应市场需要。从本次座谈的情况看,市区内虽然有 60多家经过登 记的家政服务机构, 但大部分是以送水、 管道和家电维修、 房屋租赁、 搬家, 零时用工为主, 向家庭提供定时服务和长住服务员的机构没有几家。 市及时雨家政信息咨询有限公司、 宝鸡 贴心家政公司 虽然已有 6年以上的服务历史,但由于经费短缺、宣传及人员培训不到位, 加之 “ 黑家政 ” 、 “ 散工 ” 与他们抢 “ 蛋糕 ” ,造成家政服务业恶性竞争。所以,现有的公司没 有达到正规的服务水平,基本上都停滞在初级发展阶段。(三从服务种类上来看,人员短缺、服务种类单一。找家政难,找保姆难,找个适合自己家的服务人员更难。这是宝鸡市区居民对本市家政 市场的共同评价。1、 居民基本上找不到对口急需的服务员。 在入户调查中, 大家反映最强烈的是保姆难找, 适合的更是难上加难。一位处级干部告诉宝鸡们:“ 老母亲患老年痴呆已四年多,宝鸡们姐 弟都在上班,靠年迈的父亲照顾。近三年来,宝鸡为找服务员跑遍了市区的所有家政机构, 曾先后找过 5个住家服务员, 但都不能稳定的服务半年以上。 宝鸡的保姆太难找了, 宝鸡们 急需的服务人员真是找不到。 ” 李处长的话道出了大多数用户的苦衷。2、高层次家政服务项目在宝鸡处于空白。在北京、上海、深圳等大都市兴起的月嫂、育 婴嫂、 高级管家等具有一定技术含量的高层次服务, 目前在宝鸡还基本上处于空白, 市民无 法享受高层次的家政服务。 随着宝鸡市经济发展外向度提升和社会经济快速发展, 一些外资、 合资企业的高层,房地产开发公司的老总、中层及白领阶层, 寻求服务而无处寻觅。一位私 企的女老板想长期雇请一名厨嫂兼家庭老师, 找了几年都没有合适的人选。 只能雇请一名初 中文化的下岗职工在家搞一些简单的家务。 宝鸡们在调查中了解到, 类似这种情况带有一定 的普遍性。3、新型服务项目没有得到开发。家政服务同其它社会服务一样,随着人们需求层次的变 化须不断的开发新项目,提高服务档次。 2009年以来,除市妇女创业服务中心同市妇幼保 健院联合培训了三期 35名月嫂以外,基本上再无任何机构投资和开发这一领域。可想而知 作为百万人口的宝鸡市仅靠能坚持上岗的不足 30名月嫂,显然是杯水车薪,远远满足不了 需求。 在走访调查中宝鸡们看到许多孕产妇因无法预约到经过正规培训的高级服务而愁眉苦 脸,也表达了许多的无奈。二、急需破解的主要矛盾和问题由于受传统观念的影响,从社会整体层面看,在一定程度上还没有把家政服务看作社会 化服务的一个重要方面, 重视程度不高, 社会关注度底, 没有把家政产业作为促进就业的一 个 “ 朝阳产业 ” 给予足够的引导和支持, 综合各方面的问题和矛盾, 主要存在四大难题需要破 解:(一公众观念陈旧,认识水平不到位观念是人们在长期的社会生活中形成的对某一个事物的总体看法。而观念的更新需要在 解放思想的基础上让整个社会来推动。 目前就家政服务而言, 整个社会对其作用和地位的认 识都存在着偏差。1、各级党政部门对家政服务业发展的认识需要进一步强化。近年来,各级政府和有关部门, 从职能分工上虽然做了一些工作, 但没从促进社会服务事业发展的高度统筹长远。 在政 策上给予优惠和支持更是凤毛麟角, 更谈不上给家政企业税费减免等相关的优惠政策及扶持 资金。 特别是近年来劳动部门的就业培训眷也没有落实在家政培训中, 使这一能安置大批妇 女就业的行业门厅冷落。 大部分家政公司因无钱投资而放弃了宣传和培训, 有些经营时间不 长的小公司甚至入不付出而倒闭,行业处于无序的发展状态。2、从业人员自身观念陈旧。近年来,新闻媒体的宣传和倡导,使从业人员的观念和意识 发生了很大改变, 但很多人仍然把家政服务视作低人一等的行业。 加之社会环境的影响导致 家政服务人员价值取向偏差。 从 200份 “ 家政服务员调查问卷 ” 中显示, 有近 50%的服务员对 工资的希望值过高,要求每月管食宿后净拿 1000 1500元。有 65%的人不敢在亲朋邻居面 前承认自己正在从事家政服务。当问到 “ 你最无法忍受的用户缺点是什么 ” 时,有 105人回 答 “ 被人瞧不起 ” ;当问到 “ 用户家财产丢失问你时,你的第一反映是什么 ” 时,有 125名选择 了 “ 被人怀疑很委曲、很生气 ” 。3、社会上普遍认识高度不够。座谈时,很多家政公司反映,公众总体上都没有从促进经 济发展, 提供就业岗位, 提高居民生活品质的新兴产业上来看待家政服务。 特别是相当一部 分雇主素质低, 自身修养欠缺, 追求并希望能得到技能全面的服务员, 能代替他们去作自己 不愿意做的事情,但在费用上, 却谋求与大众平衡,不愿更不会出高价。使一些高技能的服 务员劳动付出与经济回报不对等。 本次对 200户市民的问卷调查显示, 目前在宝鸡能够接受 的家政服务员的月工资, 42%的人选择了 800元以下, 38%的人选择了 800 1000元,只有 11%的人选择了 1000元以上。这种状况与目前的经济发展水平不相适应,使总体的服务不 能与时俱进。 加之好多家政公司缺乏与之相配套的专项规划、 长效管理体制、 信息发布体系。 致使家政服务行业社会地位偏低, 且劳动力的价值定位偏低。 影响了家政服务事业的振兴和 发展。(二经济发展较为滞后,家政产业化程度很低任何一种产业的发展都与经济社会的发 展水平息息相关。 宝鸡作为陕西省的二级城市, 经济社会发展水平是制约家政服务产业化发 展的重要因素,也是家政市场启动迟缓、发展慢的因素之一。1、 风险担保机制尚未健全。 目前 70%以上的家政服务员没有办理人身意外伤害保险; 85%以上的服务员没有购买养老、 医疗保险。 其它社会保险更无从谈起。 员工在服务中如遇意外 伤害得不到医疗保障。 已从事了 4年家政、 目前正在月嫂岗位上的李双课说出了大多数服务 员的心声, “ 宝鸡们做月嫂的由于没钱办保险,最担心的是怕出了意外事故难以承担。还怕 老了没人管,因而在这个行业也干不长久 ” 。2、信息服务影响业务范围。家政行业大多数是个体户,规模小,媒体宣传需要很高的费 用。 服务客户的主要渠道是通过 114服务台报号来取得, 加之全市没有一个家政网络信息服 务平台, 搬家、 清洁、 管道等上门服务业务受到了一定的影响, 严重制约着业务范围的扩大。 3、员工的职业稳定性较低。作为从传统 “ 保姆 ” 发展起来的新行业,尚未得到全社会的普 遍认同,特别是受 “ 侍候人 ” 、 “ 低人一等 ” 旧观念的影响,服务员被社会上一些人看不起,得 不到应有的尊重, 使一些劳动者、 特别是下岗职工感到自卑。 大多数服务员以被动择业为主, 使其吸引就业的潜力大打折扣。(三信息对接不畅,供需矛盾较突出由于家政服务在信息提供、服务配套、服务品种、服务质量等总体上差距较大,信息对 接不畅下形成的供求信息严重不对称,使供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。 1、个性化的需求加深了求大与供矛盾。目前居民家政服务需求迫切,特别是一些个性化 的服务需求,如月嫂、家庭高管、专业护理等人员十分紧俏。另一方面,在松散的劳务市场 上大量无序求职人员,特别是有一技之长的人员又不能及时找到岗位,闲置待业时间较长。 2、用户的高需求与低水平服务不对接。在目前职业介绍欠规范、家政服务人员不够专业的情况下, 所形成的矛盾简单的说就是雇主想请 a 类保姆, 但是 a 类人群不愿意从事家政行 业, 所以雇主就只能请 b 类保姆, 但又对 b 类保姆的素质与能力抱怨不停。 而且个别雇主在 费用上近乎苛刻。 另一方面, 城镇和农村却有一大批低收入的人群找不到工作, 导致双方的 利益无法顺利对接。(四行业标准缺失,监督机制不完善市场需求决定发展进程,宝鸡家政服务行业起步 较晚, 目前正处于快速发展的重要时刻, 但政府管理监督机制、 服务规范体系和行业自律和 企业诚信体系建设没有同步,而且严重滞后。1、 服务合同不完善。 目前相当一部分家政中介行业, 与雇主与家政服务员之间都缺乏 “ 一 纸之约 ” ,雇主和家政服务员都没吃上定心丸,使双方行为都缺乏约束。有些公司虽然与用 户和服务员签定合同, 但协议不规范、 对双方的权利和义务约定不明确。 有的不愿意签定服 务协议, 唯恐在发生意外事件后自己吃亏。 致使家政服务公司、 家政服务员及用户三者间的 权责利不明确,用户和服务员发生纠风和争议后很难处理,影响了整个行业的声誉。2、投诉渠道不畅通。由于服务合同、服务标准不规范,加之行业监督机制不健全,服务 员权益受到侵害或发生恶性事件后, 被服务对象受到虐待或家中贵重财产丢失后, 双方均无 处投诉。 有合同的靠家政公司来调解, 无合同的只能相互打架斗殴, 给行业的诚信造成了很 大的负面影响。三、对策与建议家政服务与居民日常生活密切相关。随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快,居民 对家政服务需求日益增加。发展家政服务业,不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求, 破解家庭小型化、 人口老龄化带来的社会问题, 而且对于缓解弱势群体就业压力、 扩大内需 具有重要意义。所以宝鸡的家政服务规范化发展势在必行。(一 、强化舆论宣传,建立政策支持体系推动家政服务向高层次发展既是家政服务公司 的责任,也是各级政府需要密切关注的大事。宝鸡们建议:1、加大宣传力度,提高对家政服务地位和作用认识。各党政及相关部门应把这一产业作 为建立社会化服务体系的一个重要方面给予关注。 一是通过政府主导的五大新闻媒体进行系 列的宣传,设立 “ 家政连着你宝鸡他 ” 宣传窗口,大力营造 “ 家政服务光荣 ” 的舆论宣传;二是 以社区、 乡村为阵地向农村妇女和下岗失业人员开展家政服务宣传动员工作; 三是注重居民 家庭服务需求引导,使社会各阶层对家政服务业产生广泛认同。2、强化政策扶持配套力度,加快家政服务产业化发展进程。家政服务业是城市经济发展 的必然产物, 也是城市服务业发展的重要增长点。 宝鸡们建议一是在国家商务部、 省商务厅 项目支持的基础上, 设立宝鸡市家政服务体系建设专项资金, 主要用于建立家政服务信息平 台; 支持对家政服务人员分级专业培训。 二是对从事家政服务业的龙头家政公司, 给予信贷 支持, 在税费减免等方面给予的优惠, 制定出台具体的扶持政策标准; 三是给在家政服务领 域就业的困难群体在办理社会保险方面制定和出台优惠政策, 可以参照农民工养老保险的模 式, 通盘考虑对家政服务员的养老与医疗保险制度安排。 提高家政服务员的待遇与社会地位, 吸引更多的人参与到家政服务行业中来。3、建立长效激励机制,支持鼓励高端家政服务实现突破。 专家预测,未来 10年家政服 务仍然是求大与供, 星级家政服务员将成为抢手职业。 在创建国家级创业型城市的大环境下, 政府主管部门要建立优秀家政服务员和家政服务优秀企业表彰奖励制度, 每年评出一批典型 进行大奖励、大宣传。建立引领家政服务向高层次、高水平、 产业化方向迈进的激励措施和 发展意见。(二搭建信息平台,强化管理监督机制目前,宝鸡市家政服务同外地一样普遍存在 “ 没有行业标准对其进行规范;执业人员没 有执业资格可供遵循考评; 真正的反馈、 投诉和监督体系不健全; 缺乏信息对接和反馈平台等突出问题。要解决这些问题政府必须采取以下措施:1、制定和规范执业标准,优化环境发挥政府主导作用。有关家政主管部门要会同工商 等单位要加强宏观管理和行业规范, 加强市场监管。 凡从事家政服务业的经营机构, 必须依 法登记。对无照经营家政服务业的, 要加大整治取缔力度,维护市场经营秩序。充分整合现 有服务资源,逐步建立服务监督评价机制。引导企业融入现代流通方式,以连锁经营, 物流 配送,电子商务等手段,降低服务成本,推进家政服务规模化发展。2、成立宝鸡市家政服务业协会,引领家政服务市场向高层次发展。由政府出面协调成 立宝鸡市家政服务行业协会, 制定协会章程, 吸纳业内人士入会, 协助政府制定行业服务标 准, 在有关部门的指导和监督下, 协助调查和处理恶性竞争和违反行业行规的行为, 引领家 政服务向规模化、规范化经营方向发展。3、建立宝鸡市家政服务信息平台,促进供需之间的信息对接。加强政府的引导作用, 整合运用现有信息平台, 支持有关企业和单位,建设 “ 宝鸡市家政服务网络信息中心 ” ,通过 电话、网络等信息手段,无偿为市民、企业提供服务。使其成为对接供需、规范服务、人才 调配、标准制订、资质认证、保障安全的重要载体。依托该中心,整合各类家政服务资源, 形成便利的家政服务网络; 对企业资质、 服务质量进行监督评价, 对服务标准进行统一规范, 及时淘汰不能满足居民需求的企业, 形成基于行业自律的市场准入和退出机制, 提高发展水 平和服务质量,保障居民便利、安全消费。(三实施 “ 三化 ” 并举,引领家政向产业化方向发展在未来的三至五年中, 宝鸡的家政服务业要想实实在在的发展壮大, 完成从不规范发展 到规范化运作的蜕变,宝鸡们认为应当在政府倡导支持、职能部门配合、专门机构监管下, 走市场化运作、专业化培训、品牌化发展的路子。1、继续坚持市场化运作的方向。家政服务作为一种产业,它的发展同其它产业发展一 样,必须寻求一种有激励机制的运作模式。宝鸡市妇联巾帼家政职介服务中心是 12年前创 办的, 虽然一直由招聘人员坚持开展家政服务, 但由于缺乏市场化运作的理念, 一直没有做 大做强,做出自己的品牌。近年来,调整思路,实行了 “ 妇联搭台、能人唱戏 ” 的市场化运作 模式后,以月嫂、厨嫂、育婴嫂为主的 “ 西秦温馨大姐 ” 服务品牌助推并引领宝鸡的家政服务 市场向前发展。 实践证