酒店服务的35个关键点.doc

餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 酒店服务的35个关键点1、电话预定：是否符合接听电话标准，客人需求是否明确，回答是否清楚，介绍客房是否准确，记录是否详实；2、预定通报：信息传达是否准确、及时、到位，对重要客户信息是否及时跟进确认；3、接待准备：是否安排接机，是否通知相关人员迎接，VIP是否将鲜花或果盘放入房中；4、客人到达：保安是否正确指挥车辆并开门，礼宾是否准备好行李车，迎接的人是否到达现场，是否让客人感觉受到重视和欢迎；5、进入大堂：是否有人(迎接者、或大堂副理、或礼宾员)引领，是否使客人看到欢迎展示，灯光、音乐、装饰是否使客人感受整洁和温馨；6、办理入住：前台员工的微笑和问候是否让客人感受亲切，是否能从客人的表现中预测客人的消费需求，向客人介绍的房型和价格是否让客人理解、认同，办理的过程是否迅速、准确，对回头客是否能准确叫出客人的姓氏或职衔，对客人提出的问题是否及时、正确回答；7、引领进房：引领过程是否适时的向客人介绍酒店设施和营业信息，是否准确回答客人询问的信息，是否符合引领中的行为规范，是否在第一时间将客人的行李送到房间，是否向客人介绍客房中的特有价值；8、客人观察：是否有安全逃生指示及自救设施，温度是否适宜，空气是否清新，布局是否合适，摆放是否整齐，床铺及布草是否感觉舒适，环境卫生是否良好，各种开关位置是否合理，便于客人使用；9、客人盥洗：卫生是否良好，备品是否齐全，摆放是否合理，设备是否好用，水温是否适宜，水质是否清澈、无刺激。使用是否方便；10、打开电视：音质、亮度、颜色是否适宜，遥控器是否好用，台站是否足够，是否播放酒店的相关介绍和客人所需要的其他服务信息；11、阅读手册：手册编排设计是否有特点让客人喜欢，手册的内容是否齐全且简单易懂，便于使用；12、洗衣熨衣：接听电话是否符合标准，接洗或送熨衣用具人员是否尽快到达，进房过程是否符合标准程序，相应事项是否向客人介绍清楚，洗衣表填写是否正确，送还洗衣是否准时、且符合洗涤要求并使客人满意；13、客人上网：使用接口是否方便，网速是否迅速，效果是否良好；14、电话联络：客人与家人及客户联系时手机网络信号是否强大无干扰，内线电话与外界联系方式是否简单，话机是否好用；15、收发信息：是否有供客人使用的传输设备，位置及使用方法是否便利，设备状态是否好用；16、送餐服务：是否有精美、准确的菜单，菜单上的出品是否和实际出品相符，电话接听时是否符合服务标准。送餐时间是否符合酒店要求，出品内容是否符合客人的要求，出品质量是否达到规定的标准，送餐过程的进出、结帐是否符合酒店的服务标准；17、餐厅用餐：是否有人引领或指示，到餐厅时是否有人迎接，接待人员的服务礼仪、程序是否符合酒店的接待标准，对回头客是否能热情的称呼其姓氏或职衔，餐厅的环境是否高雅舒适；18、客人点餐：接待的员工是否记熟回头客的消费特点，是否能通过观察掌握客人的消费需求，是否熟知出品的名称、特色及口味特征，介绍的菜肴是否使客人满意；19、客人就餐：客人就餐过程的服务是否符合餐间服务操作标准，是否能及时有效的处理客人对出品及服务提出的问题，是否准确及时的记录客人的特殊嗜好，是否能及时发现和总结客人消费需求的变化特点，并及时反馈给酒店领导；20、餐后结帐：是否请客人过目确认帐单，是否计算准确无差错，是否具有刷各类卡的设备且好用，是否能及时打印发票；21、休闲康乐：客人来到是否有人热情的接待，是否认知回头客并亲切的叫出客人的姓氏和职衔，是否让客人感受放松和愉悦，设备齐全、好用、安全，客人帐单、挂帐是否正确；22、外出活动：员工是否了解酒店周边的商业、金融等方面的相关信息，是否了解长春市旅游、政务、重点企业、特产专卖等相关信息，是否有人热心的接待并准确回答客人的询问；23、客人寄存：客人寄存的物件是否符合酒店的规定，贵重物品是否放在保险箱内，寄存的物品是否与客人确认并准确的记录，寄存室内摆放是否整洁、井然有序；24、客人休息：是否正确的开夜床，是否拉上窗帘，拖鞋是否摆放好，床单、被罩是否柔软舒适；25、叫醒服务：电话接听是否亲切，客人要求是否准确记录，下班时是否准确交接，是否按客人要求的时间叫醒，叫醒的方式是否先电话后确认，特殊情况人工叫起，叫醒的语言语调是否适宜；26、客人洗漱：水温是否正常，洗漱用品是否补充到位；27、去早餐厅：是否有明确的指示告之方向，是否有明确的指示告之免费用餐的人数，是否让客人知道加餐的价格；28、客人用餐：门前是否有人接待引领，早餐品种是否丰盛、有特点，口味是否让客人接受并满意，各种餐点的摆放是否有创意、合理，餐厅里秩序是否井然有序。离开餐厅时是否有人礼貌的送客，是否提示客人不要忘记拿好个人的东西；29、客人回房：客人是否有行李车的需求，查房时是否全面细致，是否及时发现客人遗留的物品并立即通知前台，是否及时的通知并返还给客人；30、前台结帐：是否及时问候客人，是否用规定的时间打出帐单，是否请客人过目核对，是否一次做对，是否用信封装好发票恭敬的送给客人，是否再一次感谢客人并希望下一次再见；31、取回寄物：是否及时、热情的接待客人，是否与客人检查核对寄存的物品，是否请宾人在领取记录上签字，是否将客人送到门外并表示欢迎下次光临；32、客人离店：是否有送行的人及时到场，是否帮助客人安排好交通工具，下雨时是否有人为客人打伞，所有送行人员是否与客人挥手道别；33、客人要求：客人提出要求时是否及时回应，认真对待，自己能解决的是否及时答复，自己不能解决的是否及时向上级汇报，是否将酒店的处理结果及时反馈给客人，并将客人的感受及时报告给酒店；34、客人投诉：对待客人的投诉是否认真诚挚，是否充分的理解客人的感受，不失时机的解决好客人的问题。客人投诉的问题没能解决完毕的是否有人继续跟进，是否在约定的时间内反馈给客人，