《旅行社经营管理》课程教学大纲.doc

旅行社经营管理课程教学大纲一、课程性质、目标和任务1、课程性质旅行社是旅游业三大支柱之一。它不仅通过向旅游者提供旅游服务及保证自身的生存与发展，还通过其经营活动向其他的旅游业提供宝贵的旅游客源，从而带动所在地区旅游业的发展。旅行社经营管理是旅游管理专业的一门专业核心课。这门课主要从理论上论述旅行社管理的基础知识、基本理论和基本原理，重点介绍旅行社的设计条件、经营战略、组织结构及旅行社的各项业务，旨在让学生学到旅行社经营管理的最新知识。2、课程目标旅行社经营管理课程旨在通过培养学生掌握旅行社经营管理中的经营管理方法和经营管理的策略，使学生具备开发产品、经营产品的能力，从而进一步提高他们的创业能力。其次，通过培养他们解决旅行社经营管理中常见问题的广泛能力，使学生在实际训练中实现能力的迁移，能够在毕业后进入旅行社工作时迅速适应岗位的需要，成为合格的经营管理人员。再次，通过培养学生的旅游职业道德，遵守旅行社经营管理的法规政策和相关人文素养及获取、分析、利用旅游经营管理信息能力，实现综合能力的整合。3、课程任务 通过旅行社经营管理这门课程的学习使学生能够在毕业后进入旅行社工作时迅速适应岗位的需要，成为合格的经营管理人。二、课时分配本课程共计42学时，其中理论学时22学时，实践学时20学时。三、课程基本内容和教学基本要求第一章 导论本章重点：旅行社的性质、旅行社的职能、旅行社的行业特点本章难点：旅行社的类型、旅行社的基本业务范第一节 旅行社的历史与现状一、旅行社产生的历史背景（一）交通条件的改善（二）经济收入的增加（三）旅游需求的产生二、旅行社行业的产生与初期发展（一）国外旅行社行业的产生与初期发展1国外旅行社行业的产生2国外旅行社行业的初期发展 (二)中国旅行社行业的产生与初期发展1中国旅行社行业的产生2中国旅行社行业的初期发展三、旅行社行业的成长与成熟（一）国外旅行社行业的成长与成熟（二）中国旅行社行业的成长第二节 旅行社的性质与行业特点一、旅行社的性质二、旅行社的职能 (一)生产职能： (二)销售职能： (三)组织协调职能： (四)分配职能： (五)提供信息职能：三、旅行社的行业特点 (一)劳动密集性 (二)智力密集性 (三)季节性 (四)关联性 (五)脆弱性 (六)服务性第三节 旅行社的类型及基本业务一、 旅行社的类型二、旅行社的基本业务范围1.产品设计与开发业务2 .旅游服务采购业务3 .产品销售业务4 .团体接待业务5 .散客旅游业务参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅行社管理学，陈小春主编，中国旅游出版社2003年版2.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版3.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版4.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版5.旅游学概论（修订版），李天元编著，南开大学出版社2005年版典型案例： 美国运通旅行社的发展历程 美国运通旅行社是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。该旅行社于1850年在美国的纽约州包法罗市建立，起初经营货物、贵重物品和现金的快递业务。1882年，美国运通公司推出自己的汇票，并且立即获得成功。 1891年，美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好的信誉为其所发行的旅行支票作担保，并且保证接受这种支票的人不会蒙受任何损失。假如支票被盗或是支票上的签名被人仿冒，美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。同年，美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。在旅游市场巨大发展潜力的诱惑下，美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。 第二次世界大战结束以来，美国运通公司获得了巨大发展，现已成为世界上最大的旅行和金融集团。除了旅行部和旅行支票部之外，美国运通公司还设有银行部、投资部、和保险部。另外，美国运通公司发行的信用卡还是国际上使用的主要信用卡之一。思考题：1通过案例说明旅行社业发展的历程是怎样的？2旅行社是什么类型的企业？3旅行社的基本职能有哪些：实训教学建议：1. 分析中国、欧美和日本等三种不同分工体系下旅行社的运行特点及其异同；2. 分析当前我国旅行社基本业务的范围及其特点；3. 分析中国旅行社行业产生、发展及成长的历史过程4. 分析旅行社行业的职能；第二章 旅行社的设立本章重点：旅行社的职业要求、旅行社的企业形式与组织机构本章难点：旅行社设立的条件、旅行社的设立程序第一节 旅行社设立的条件与旅行社管理人员的职业要求一、旅行社设立的条件(一)营业场所(二)经营设施(三) 经营人员 (四)注册资本(五)质量保证金(六) 外商投资旅行社的资质要求二、旅行社管理人员的职业（一）从业动机（二）知识结构（三）工作能力（四）身心条件（五）从业经验第二节 旅行社的设立程序一、准备阶段（一）设立申请书（二）可行性研究报告（三）旅行社章程（四）旅行社负责人的履历和任职资格证明（五）验资证明（六）经营场所证明（七）经营设备情况证明二、申办阶段（一）申请营业许可1国际旅行社2国内旅行社3旅行社的分社4外商投资的旅行社（二）办理注册登记（三）办理税务登记第二节 旅行社的企业形式与组织机构一、旅行社的组织结构（一）按照职能部门划分（二）按照地区或语种划分部门参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.现代旅行社管理，上海春秋国际旅行社编，中国旅游出版社1996年版2.旅游法规常识，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社2001年3.旅行社管理学，陈小春主编，中国旅游出版社2003年版4.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版5.旅行社管理，杜江编著，南开大学出版社2001年版 典型案例：关于成立南天市玉龙旅行社有限公司的可行性报告（节选）一拟成立公司的基本情况公司名称：南天市玉龙旅行社有限公司；公司性质：有限责任公司：注册资金；60万元；经营范围：国内旅游业务；公司地址：南天区东门内大街22号二市场预测1自然条件（略）2客源市场（略）3经营前景分析预测（略）三、投资能力说明公司有股东3人，均为自有资金入股，注册资金60万元人民币，现已到位（具体情况见资信证明）。3人商定，随着企业的发展，客源的增多，利润的加大，今后将会继续以货币或实物的形式追加投资。从而扩大企业规模，进一步提高企业的经营能力和抗风险能力。四、主要经营管理人员情况公司设总经理1名，副总经理1名，业务经理2名，导游员5名，助理会计师1名。五、营业场所和营业设施情况拟成立的南天市玉龙旅行社有限公司办公地点设在南天区东门内大街22号，为自有房产，价值229万元。经营设施包括：(1)丰田考斯特中巴1辆、桑塔纳2000轿车1辆(2)计算机1部(3)传真机1部(4)直线电话2部(5)办公桌椅及相关的办公用品等。（营业场所及设施证明附后）综上所述，经过反复论证和研究，我们认为在现阶段成立旅游公司时机适宜，条件成熟。尽管目前旅行社经营难度大、利润低、但风险相对较小，企业发展前景广阔。公司批准成立后，我们将严格遵守国家法律、法规、和行业规范，认真服从市旅游主管部门的管理，积极拓展业务渠道，搞好与同行业的沟通与协作，建立完善的管理制度，照章纳税，合法经营，为我市旅游事业的发展作出积极的贡献。 南天市玉龙旅行社有限公司筹备组2001年8月15日（注：本案例中的公司、地址均为化名）综合实训教学建议：1分析对旅行社管理人员的职业要求2分析旅行社设立的程序3分析旅行社的企业形式4分析按地区或语种划分部门的组织结构适用于哪些类型的旅行社，其主要优缺点是什么？5分析旅行社在筹建期间应将重点放在哪些方面，为什么？第三章 旅行社产品的开发与市场营销本章重点：旅行社产品的内涵与形态、旅行社产品的开发与管理、旅行社产品的促销与品牌管理本章难点：旅行社产品的设计与开发程序、销售渠道策略的运用、产品价格的制定、促销策略的选择与运用第一节 旅行社产品的内涵与形态一、 产品的内涵与特征 （一）产品的内涵（二）产品的构成（三）产品的特征二、 旅行社产品的形态（一）按照领域动机分类的产品形态1休闲旅游类产品2事务旅游类产品3个人和家庭事务旅游类产品4专项旅游类产品5混合型旅游类产品（二）按照旅游活动内容分类的产品形态1包价旅游产品2组合旅游产品3单项旅游产品第二节 旅行社产品的开发与管理一、旅游服务采购的内涵与特点1旅游服务采购的内涵2旅游服务采购的特点二、旅游服务采购的原则三、旅游服务采购的策略第三节 旅行社产品的促销与品牌管理一、 旅行社产品的促销（一）旅行社产品价格策略1旅行社的产品定价目标2影响旅行社产品价格制定的因素3旅行社产品定价策略与方法4旅行社产品定价方法（二）旅行社产品促销策略1广告促销策略2直接营销策略3营销公关策略4营业推广策略5互联网促销策略6促销效果的测定（三）旅行社产品的分销渠道策略1旅行社产品的分销渠道类型2分销渠道的选择标准3间接分销渠道策略4旅游中间商的管理二、 旅行社的品牌化经营与管理（一）品牌的内涵与特征1旅行社品牌的基本概念2旅行社品牌的特征（二）品牌化经营的意义（三）旅行社品牌的管理 参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版2.旅行社管理，杜江编著，南开大学出版社2001年版3.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，旅游教育出版社1999年版4.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版5.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版典型案例： 旅行社产品的开发与旅游服务的采购2001年初，天津观光旅行社的周凯总经理在作市场分析时发现，当年是中国共产党成立八十周年，一些高等学校打算组织学生到革命老区进行革命传统教育。周总经理认为，应该抓住这一契机，设计和开放“革命传统教育游”产品。由于这种产品以前未曾面市，究竟能否成功与否，周总经理并非十分有把握。于是，他首先到革命老区河北省平山县西柏坡村进行实地考察，了解当地的景点、参观线路、接待设施、导游水平以及往返于天津和西柏坡所需的时间。同时，他还与当地的乡、村干部及接待单位的负责人座谈，了解景点门票、食宿的价格。通过实施考察，周总经理认为新产品不仅有较大的市场需求，能够吸引较多的旅游者前来，而由于西柏坡村及附件地区可用于接待旅行者的住宿设施数量较少，必须提前预定，以保证在旅游旺季时的供给。于是，他便同当地的旅馆和招待所签订了客房包租协议，以较低的价格包租了当年的全部客房。同年4月，新产品开放成功后，观光旅行社并没有立即大张旗鼓地利用刊登广告进行宣传促销，而是先在较小范围进行试销。到了6月底，市场上一些旅行社已经开始推出同类产品时，周总经理认为时机成熟，决定大规模地进行促销宣传。广告刊出后，由于该旅行社在价格、线路、包含的内容方面均具有较大优势，吸引了大量旅游者。此时，由于北京、天津等地的旅游者报名踊跃，各家旅行社应接不暇。但是，由于西柏坡村极其附近地区的住宿设施已经被天津观光旅行社全部包租，其他旅行社只好将旅游者安排到平山县，甚至石家庄住宿。这样既增加了往返的交通费用，也减少了旅游者在西柏坡的停留时间，从而引起一部分旅游者的不满。周总经理及其同事们充分利用了这种对本旅行社十分有利的市场形势。一方面，他们向前来咨询的旅游者介绍该旅行社在提供旅游者住宿方面的优势，吸引更多的旅游者报名参加由该旅行社组织和接待的团队。另一方面，他们又在其包租的旅馆和招待所出现空闲客房时，将其转租给其他旅行社，从而增加收入。这一年，观光旅行社由新开发的“革命传统教育游”产品获得了丰厚的经营收入，为来年的经营和企业的进一步发展准备了更多的资金。思考题：.该旅行社为什么会选择西柏坡作为新产品？又是如何对其进行设计和开发呢？.周总经理为什么要预定当地旅馆和招待所当年全部客房。这样做的好处有哪些？综合实训教学建议：1分析旅行社产品的形态2分析取脂定价法与渗透定价法之间的主要区别及其适用范围；3运用成本加成法计算旅行社产品的价格。4运用四象限法对某旅行社的现有产品进行分类，并提出相应的筛选策略。5分析并指出大众传播媒体性广告中的电视、报纸、杂志和广播电台的适用目标市场特点。第四章 旅行社的接待业务本章重点：团体旅游的类型与特点、散客旅游产品的类型、散客旅游业务的特点本章难点：团体旅游的接待过程管理第一节 团体旅游的接待与管理 团体旅游的接待过程管理（一）准备接待阶段的管理（二）实际接待阶段的管理（三）总结阶段的管理第二节 散客旅游与门市服务一、 散客旅游产品的类型（一）单项委托服务业务1受理散客旅游者来本地旅游的委托业务2办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务3受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务（二）旅游咨询业务（三）选择性旅游二、 散客旅游业务的特点（一）散客旅游的特点（二）散客旅游接待的要求1旅行社产品方面 2预订系统方面 3采购方面参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版2.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版3.现代旅行社管理，上海春秋国际旅行社编，中国旅游出版社1996年版4.旅游质量监督管理工作实用手册，国家旅游局旅游质量监督管理所编，中国旅游出版社2001年3版综合实训教学建议：1分析团体旅游的接待过程2分析散客旅游业务的主要特点；第五章 旅行社的人力资源开发与管理本章重点：旅行社人力资源的内涵与特点、旅行社人力资源开发的内容与任务、企业文化的结构本章难点：旅行社的员工选择与聘用、旅行社人力资源的培训、旅行社人力资源的绩效评估与管理、企业文化的建设 第一节 旅行社人力资源的开发一、旅行社人力资源的内涵与特点（一）旅行社人力资源的内涵 1人力资源 2旅行社人力资源（二）旅行社人力资源的特点（三）旅行社人力资源的类型二、 旅行社人力资源开发的内容与任务（一）旅行社人力资源开发的概念（二）人力资源开发的内容（三）人力资源开发的任务三、 旅行社员工的选择与聘用（一）影响旅行社选择员工的因素 1外部环境因素 2旅行社方面的因素 3应聘者方面的因素（二）旅行社聘用员工的程序 1制定用人计划 2开展招聘活动 3挑选及录用员工第一节 旅行社人力资源的管理 旅行社人力资源的培训计划（一）旅行社人力资源培训的内容 1职业道德培训 2知识培训 3能力培训（二）旅行社人力资源的培训方式第二节 旅行社企业文化建设企业文化的建设（一）旅行社企业文化的特点（二）旅行社企业文化建设的作用（三）旅行社企业文化建设的策略 1提高旅行社的物质文化 2加强旅行社的制度文化 3丰富旅行社的精神文化参考书目（含参考书、文献等）具体内容：.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版.导游实务，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社2001年版.旅游质量监督管理工作实用手册，国家旅游局旅游质量监督管理所编，中国旅游出版社2001年3版典型案例 WS旅行社的“总经理选举”1998年，J市WS旅行社的张总经理因年满六旬，申请退休。该社所属的TBS旅游发展集团（控股）总公司经过研究决定，同意张总经理退休。同时，总公司决定派总公司的纪律检察委员会孙副书记、人力资源部刘总监和工会李副主席前往WS旅行社，召集中层干部以上的人员，进行民主测评，推荐新的总经理人选。然而，WS旅行社是一家成立时间较早的国有企业，由于历史原因该社存在着严重的派性。其中，该社散客部王副总经理曾任接待部经理，三年前，他因擅自向旅游者索要小费和多次带旅游者到非定点商场购物，收取大量回扣，遭到旅游者投诉。当时，该社石副总经理在社务会上提出，应该给予王某行政处理，并且调离接待部门。张总经理接受了石某的建立，给予王某行政记过处分，并将其调到散客部任副经理。另一名副总经理赵某为了拉拢王某，私自将会议情况告诉了王某。从此，王某便对石某怀恨在心，伺机报复。另外，销售部经理许某认为，石某年富力强，是其升迁的障碍。于是王某找到许某，说明将联络其他人反对提名石某继任总经理，而要推选赵某出任此职，两人一拍即合。随后，他们便分头私下串联，煽动对石某的不满情绪，极力吹捧赵某。总公司派来的孙某、刘某、李某来到WS旅行社后，不做任何调查研究，立即召开中层会议，宣布进行民主测评，推选总经理的继任人选。孙某甚至在会议上说，这次充分发扬民主，谁得到的选票多，谁就是下一任总经理。当时张总经理曾表示异议，向他们提出忠告，建议他们谨慎行事。但是，孙某等人置若罔闻，我行我素。选举后，孙某将选票带回总公司。不出所料，赵某获得的选票最多，顺理成章地当上了总经理。赵某就任总经理后，王某等人认为他们为赵某的“容生”立下“汗马功劳”，要求赵某予以“报答”。赵某不顾其他副总经理的反对，擅自决定为王某“平反”和“恢复名誉”。不久，赵某又提拔许某为总经理助理。赵某的做法，在员工中间引起强烈的不满。另外，由于赵某只善于拉帮结派，以小恩小惠收买他人，对于旅行社业务一窍不通，特别是他顽固地认为，旅行社开展促销活动是“浪费金钱”，应该实行个人承包，导游员接待旅游团应向旅行社缴纳“人头费”。结果，不到两年，WS旅行社在赵某的领导下，市场份额日渐缩小，接待质量下降，旅游者投诉不断，经营效益连年滑坡，甚至到了亏损的地步。WS旅行社开始拖欠员工工资，一部分业务骨干纷纷跳槽，到其竞争对手那里去另谋出路。直到此时，总公司的领导们才发现赵某不能胜任，决定将其调到总公司担任“处级调研员”，行政级别不变。同时，总公司的领导们考虑派孙某等人到WS旅行社，召开中层干部会，进行民主推荐，选举该社的总经理。思考题：1旅行社该如何选择合适的管理人员避免出现案例中的现象2该案例的失败教训，给予了旅行社的人力资源管理什么启示综合实训教学建议：实训1教学建议：1分析旅行社人力资源的特点2分析影响旅行社选择员工的因素3分析绩效评估的作用实训2教学建议:1分析旅行社人力资源开发的内容2分析旅行社人力资源培训的内容第五章 旅行社的质量管理本章重点：旅行社服务质量的内涵、旅行社质量管理的意义与评价标准、旅游投诉产生的原因本章难点：旅游投诉的处理、旅游事故的处理、旅行社质量管理的内容与方法 第一节 旅行社服务的质量管理一、 旅行社服务质量的内涵（一）服务产品设计质量（二）旅游接待服务质量（三）环境质量二、旅行社质量管理的评价标准服务质量的评价标准 1影响质量评价的因素 2旅行社方面的评价标准 3旅游者的评价标准三、 旅行社质量管理的内容（一）旅行社质量管理的内涵 1旅行社的全面质量管理 2旅行社的全过程质量管理 3旅行社的全员质量管理（二）旅行社质量管理的实施第二节 旅游投诉的管理一、 旅游投诉产生的原因（一）旅游服务部门的原因1交通服务方面的原因2住宿服务方面的原因3餐饮服务方面的原因4其它服务方面的原因（二）旅行社自身的原因1活动日程安排不当2接待人员工作失误二、 旅游投诉的处理（一）了解旅游者投诉的心理（二）旅游投诉的处理程序第三节 旅游事故处理与旅游保险一、 旅游事故的类型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者个人事故 （三）旅游安全事故二、 旅游事故的处理 （一）旅行社工作事故的处理方法1漏接事故的处理 2错接事故的处理3误机（误车、误船）事故的处理（二）旅游者个人事故的处理方法1旅游者丢失旅行证件事故的处理2旅游者丢失钱物事故的处理3旅游者走失事故的处理（三）旅游安全事故的处理方法1旅游交通事故的处理2旅游治安事故的处理3饭店火灾事故的处理4食物中毒事故的处理三、 旅游保险（一）旅行社投保责任保险的意义（二）旅游保险的主要内容1保险责任2保险期间3保险金额4责任免除（三）旅游保险的办理程序1选择保险公司投保2办理保险手续3赔付程序4保险公司的赔偿5赔偿权利的消灭参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版2.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版3.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版典型案例 旅游投诉的处理2 002年，2名市民（1男1女，非夫妇）前往中国康辉旅行社股份有限公司，报名参加该旅行社组织的成都九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品，所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后，将参加由成都的一家旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，而且提供4人间客房。如需住单间客房，应另付房费。在征得他们的同意后，旅行社与他们签订了旅游合同。然而，在旅游过程中，此二人在成都向接待他们的旅行社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另租了一间双人间客房，并由他们直接向饭店付了房费。旅游结束后，此二人回到天津，随即，他们来到中国康辉天津旅行社股份有限公司，否认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的旅行社进行接待一事，认为旅行社侵犯了他们作为消费者的知情权，并以中国康辉旅行社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅行社接待，是一种“倒卖游客”行为为由，向该旅行社的总经理张孝坤先生提出投诉，要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费用。张总经理在经过详细调查后，认为旅行社事先已经告诉他们，将由成都的旅行社进行接待和如需住单间客房，应另行付费等事项，并得到他们的同意，签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务中，并未出现违规行为，因此，不同意承担赔偿的责任。于是，此二人以中国康辉旅行社股份有限公司违反与他们之间的旅游合同为由，向法院提出民事诉讼，要求法院根据消费者权益保护法和合同法的相关规定，判令中国康辉旅行社股份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的房费。法院在经过调查和庭审后，认为：1原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效证据；2旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经济等旅游，旅行社向旅游者提供4人间客房，并经双方签字同意，是双方意思的真实表达；3原告在旅游过程中，另行租住双人间客房，属于自动放弃4人间客房的住宿权利，旅行社不应承担双人间客房的费用4由于旅游活动已经结束，且在旅游过程中并不存在旅行社方面的服务质量问题，旅游合同实际已经履行。据此，法院一审判决，中国康辉旅行社股份有限公司不须退还旅游费用，原告租住的双人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼要求。一审判决后，原告与被告均未提出上诉。思考题：1在这起游客投诉纠纷中，康辉旅行社为什么能胜诉维护自己的权益？2本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么启示？3旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉综合实训教学建议：实训1教学建议：1分析旅行社质量管理的方法2分析旅游者生病时的心态；3. 模拟一起旅游者中暑的处理过程。实训2教学建议:1运用所学知识模拟处理一起旅游投诉；2模拟处理一起旅游交通事故。3. 运用所学知识模拟处理一起旅游索赔事件；第七章 旅行社的财务管理本章重点：旅行社业务核算、旅行社结算业务、财务报表本章难点：成本费用的分析与控制、营业收入与利润管理、流动资产管理、固定资产管理、财务分析第一节 旅行社的经营核算一、旅行社业务核算（一）组团业务核算 1审核报价2核算组团收入 3核算组团成本（二）接待收入核算1审核结算通知单2核算接待收入3核算成本费用二、 旅行社结算业务（一）正常情况的结算业务（二）特殊情况的结算业务1跨季节的结算2等级变化的结算3晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算三、 成本费用的分析与控制（一）成本费用分析 1单团成本分析 2部门批量成本分析（二）成本费用核算 1单团核算 2部门批量核算（三）成本费用的控制1成本费用控制的内容2实行责任成本制3进行重点控制4检查与考核四 、营业收入与利润管理（一）营业收入的管理1确认营业收入的原则2界定营业收入实现时间的原则 （二）利润分析与管理1利润总额分析2利润总额构成因素分析3营业利润分析第二节 旅行社的资产管理一、 流动资产管理（一）货币资产管理（二）债券资产管理1制定和执行正确的信用政策2应收帐款的管理方法二、 固定资产管理（一）固定资产折旧的计提1固定资产计提折旧的范围2固定资产计提折旧的方法（二）固定资产的处理1提取修理费用2处理盘亏、盘盈及报废的固定资产第一节 旅行社的财务分析一、 财务报表（一）资产负债表（二）利润及利润分配表（三）现金流量表二、 财务分析（一）增减分析（二）比率分析1流动比率2速动比率3应收帐款周转率4资产负债率5资本金利润率6营业利润率7成本费用利润率参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅游法规常识，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社2001年2.旅游质量监督管理工作实用手册，国家旅游局旅游质量监督管理所编，中国旅游出版社2001年3版3.旅行社管理学，陈小春主编，中国旅游出版社2003年版典型案例 旅行社对拖欠款的管理旅行社之间相互欠款已经成为中国旅行社行业的老大难问题。在目前的买方市场条件下，目的地的旅行社无法采用“先付款，后接待”的经营方式，也不能一概拒绝旅游中间商的延期付款要求。然而，信用条件过宽虽然能使旅行社获得较多的客源，但是却会导致更大的坏账风险。一旦对方赖帐或破产，则会使被拖欠的旅行社蒙受重大的经济损失。以往，我国的不好旅行社都吃过这种苦头。中国康辉旅行社股份有限公司采取了下列措施，以加强对拖欠款的回收和尽量减少拖欠款：1总经理亲自过问客户的挂帐和催讨事宜，要求各营业部门每月向总经理报告一次，检察他们催讨欠款的工作效果。2将催讨欠款同各营业部门的经济利益挂钩。凡在经营中获得利润但是未能将欠款收回的部门，根据欠款金额的比例缓发该部门应获得的奖金，以后视其收回欠款的数额按比例补发。3制定切实可行的信用制度和标准。对于那些信誉好、付款及时、经济实力雄厚、送客量大且与本旅行社长期保持合作的旅游中间商，最多允许其在旅游者旅行结束后3个月内付款；对于那些信誉较差、送客量少、付款不及时或初次合作的旅游中间商，则不允许挂帐，必须支付现金。4由于将拖欠款的回收效果同相关部门的经济利益直接挂钩，各部门开始重视对拖欠款的催讨和回收，并取得了显著的成效。目前，该旅行社的不良债权已经大幅度下降，旅行社的合法经济利益得到了有力的维护。综合实训教学建议：实训1教学建议： 1分析旅行社成本费用的构成； 2分析旅行社利润的分配情况；实训2教学建议: 1运用所学知识模拟分析一家旅行社的应收账款账龄；2分析旅行社交通工具的折旧计提情况。第七章 旅行社行业的发展趋势本章重点：发达国家旅行社产业的现状及发展趋势、中国旅行社行业的现状与发展趋势、中国旅行社行业应用信息技术的现状分析本章难点：中国旅行社行业信息化建设的对策、中国旅行社行业的集团化建设与发展、中国旅行社行业的虚拟经营趋势 第一节 国内外旅行社行业的发展趋势一、发达国家旅行社产业的现状及发展趋势（一）发达国家旅行社产业的现状（二）发达国家旅行社行业的发展趋势1跨国经营将成为旅行社行业发展的重要趋势2. 旅行社行业将朝着集中化方向发展3. 信息技术与互联网给旅行社经营方式带来深刻变革二、 中国旅行社行业的现状与发展（一）中国旅行社行业的现状（二）中国旅行社行业存在的问题1经营方面2体制方面（三）中国旅行社行业的发展趋势1集团化趋势2专业化趋势3品牌化趋势4网络化趋势第二节 信息技术在中国旅行社行业的应用一、 中国旅行社行业应用信息技术的现状分析（一）中国旅行社行业信息化所取得的成绩1经营方面2管理方面3合作方面（二）中国旅行社行业信息化所面临的问题1普及程度低2联网系统欠发达3电子商务起步晚二、中国旅行社行业信息化建设的对策（一）完善基础设施（二）加强经营管理（三）加强网络建设（四）建设独立域名第三节 中国旅行社行业的集团化发展趋势一、 中国旅行社行业的集团化建设与发展（一）中国旅行社行业集团化建设的意义（二）旅行社集团化的类型1紧密联合型2半紧密联合型3松散联合型（三）旅行社集团化建设策略1政府主导，择优扶持2构建产权纽带，发展市场网络3实行纵向一体化4构建新型经营体系 二、 中国旅行社行业的虚拟经营趋势（一）旅行社虚拟经营的内涵（二）虚拟经营的策略1人员虚拟化2功能虚拟化3企业虚拟化（三）虚拟经营的特点（四）虚拟经营的实施三、 中国旅行社行业的跨国经营（一）旅行社跨国经营的意义（二）中国旅行社行业跨国经营的有利条件（三）旅行社跨国经营的形式参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅行社管理学，陈小春主编，中国旅游出版社2003年版2.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版3.导游实务，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社2001年版4.旅游法规常识，全国导游人员资格考试教材编写组编，旅游教育出版社2001年典型案例 中旅主动出击，拓展海外市场中旅于2002年成功收购了北欧经营中国旅游规模最大、时间最长、品牌和资信良好的瑞典中国旅行社，改变了中旅总社入境业务长期作为海外旅行社代理的被动状况，为下一步向整个北欧的扩张奠定了基础。在2002年瑞典旅游消费持续下降幅度为11.5%的情况下，瑞典中国旅行社18月份实现了500多万美元的销售业绩。在整体收购瑞典中国旅行社的同时，于德国TUI公司在北京成立合资旅行社的协议也将签署。TUI集团是国际著名的跨国旅游企业，旗下拥有70多家旅游批发商，3700多家旅行社，旅游业务年营业收入100多亿欧元，年接待2000多万人次双方自去年开始进行的洽谈进展顺利，在北京成立合资旅行社的合作协议也将签署。这一合作的成功，无疑将给中国中旅带来大量客源；同时借鉴TUI集团的经营管理模式与经验，也有助于提高中国中旅的经营管理水平。这种通过与国外跨国公司的合作，借助外力提升规模，实现产品、管理和服务的换代升级，是中旅的另一发展思路思考题1.中旅的这一系列举措对旅行社的发展有何意义2.中国旅行社如何应对旅行社业的跨国经营趋势综合实训教学建议：实训1教学建议：1分析发达国家旅行社行业的发展趋势2分析中国旅行社行业虚拟经营的趋势实训2教学建议:1分析中国旅行社行业集团化建设策略2分析中国旅行社行业信息化建设的对 （营业场所及设施证明附后）综上所述，经过反复论证和研究，我们认为在现阶段成立旅游公司时机适宜，条件成熟。尽管目前旅行社经营难度大、利润低、但风险相对较小，企业发展前景广阔。公司批准成立后，我们将严格遵守国家法律、法规、和行业规范，认真服从市旅游主管部门的管理，积极拓展业务渠道，搞好与同行业的沟通与协作，建立完善的管理制度，照章纳税，合法经营，为我市旅游事业的发展作出积极的贡献。 南天市玉龙旅行社有限公司筹备组2001年8月15日（注：本案例中的公司、地址均为化名）综合实训教学建议：1分析对旅行社管理人员的职业要求2分析旅行社设立的程序3分析旅行社的企业形式4分析按地区或语种划分部门的组织结构适用于哪些类型的旅行社，其主要优缺点是什么？5分析旅行社在筹建期间应将重点放在哪些方面，为什么？第三章 旅行社产品的开发与市场营销本章重点：旅行社产品的内涵与形态、旅行社产品的开发与管理、旅行社产品的促销与品牌管理本章难点：旅行社产品的设计与开发程序、销售渠道策略的运用、产品价格的制定、促销策略的选择与运用第一节 旅行社产品的内涵与形态一、 产品的内涵与特征 （一）产品的内涵（二）产品的构成（三）产品的特征二、 旅行社产品的形态（一）按照领域动机分类的产品形态1休闲旅游类产品2事务旅游类产品3个人和家庭事务旅游类产品4专项旅游类产品5混合型旅游类产品（二）按照旅游活动内容分类的产品形态1包价旅游产品2组合旅游产品3单项旅游产品第二节 旅行社产品的开发与管理一、旅游服务采购的内涵与特点1旅游服务采购的内涵2旅游服务采购的特点二、旅游服务采购的原则三、旅游服务采购的策略第三节 旅行社产品的促销与品牌管理一、 旅行社产品的促销（一）旅行社产品价格策略1旅行社的产品定价目标2影响旅行社产品价格制定的因素3旅行社产品定价策略与方法4旅行社产品定价方法（二）旅行社产品促销策略1广告促销策略2直接营销策略3营销公关策略4营业推广策略5互联网促销策略6促销效果的测定（三）旅行社产品的分销渠道策略1旅行社产品的分销渠道类型2分销渠道的选择标准3间接分销渠道策略4旅游中间商的管理二、 旅行社的品牌化经营与管理（一）品牌的内涵与特征1旅行社品牌的基本概念2旅行社品牌的特征（二）品牌化经营的意义（三）旅行社品牌的管理 参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，中国旅游出版社2004年版2.旅行社管理，杜江编著，南开大学出版社2001年版3.旅行社经营管理，国家旅游局人事劳动教育司编，旅游教育出版社1999年版4.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版5.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版典型案例： 旅行社产品的开发与旅游服务的采购2001年初，天津观光旅行社的周凯总经理在作市场分析时发现，当年是中国共产党成立八十周年，一些高等学校打算组织学生到革命老区进行革命传统教育。周总经理认为，应该抓住这一契机，设计和开放“革命传统教育游”产品。由于这种产品以前未曾面市，究竟能否成功与否，周总经理并非十分有把握。于是，他首先到革命老区河北省平山县西柏坡村进行实地考察，了解当地的景点、参观线路、接待设施、导游水平以及往返于天津和西柏坡所需的时间。同时，他还与当地的乡、村干部及接待单位的负责人座谈，了解景点门票、食宿的价格。通过实施考察，周总经理认为新产品不仅有较大的市场需求，能够吸引较多的旅游者前来，而由于西柏坡村及附件地区可用于接待旅行者的住宿设施数量较少，必须提前预定，以保证在旅游旺季时的供给。于是，他便同当地的旅馆和招待所签订了客房包租协议，以较低的价格包租了当年的全部客房。同年4月，新产品开放成功后，观光旅行社并没有立即大张旗鼓地利用刊登广告进行宣传促销，而是先在较小范围进行试销。到了6月底，市场上一些旅行社已经开始推出同类产品时，周总经理认为时机成熟，决定大规模地进行促销宣传。广告刊出后，由于该旅行社在价格、线路、包含的内容方面均具有较大优势，吸引了大量旅游者。此时，由于北京、天津等地的旅游者报名踊跃，各家旅行社应接不暇。但是，由于西柏坡村极其附近地区的住宿设施已经被天津观光旅行社全部包租，其他旅行社只好将旅游者安排到平山县，甚至石家庄住宿。这样既增加了往返的交通费用，也减少了旅游者在西柏坡的停留时间，从而引起一部分旅游者的不满。周总经理及其同事们充分利用了这种对本旅行社十分有利的市场形势。一方面，他们向前来咨询的旅游者介绍该旅行社在提供旅游者住宿方面的优势，吸引更多的旅游者报名参加由该旅行社组织和接待的团队。另一方面，他们又在其包租的旅馆和招待所出现空闲客房时，将其转租给其他旅行社，从而增加收入。这一年，观光旅行社由新开发的“革命传统教育游”产品获得了丰厚的经营收入，为来年的经营和企业的进一步发展准备了更多的资金。思考题：.该旅行社为什么会选择西柏坡作为新产品？又是如何对其进行设计和开发呢？.周总经理为什么要预定当地旅馆和招待所当年全部客房。这样做的好处有哪些？综合实训教学建议：1分析旅行社产品的形态2分析取脂定价法与渗透定价法之间的主要区别及其适用范围；3运用成本加成法计算旅行社产品的价格。4运用四象限法对某旅行社的现有产品进行分类，并提出相应的筛选策略。5分析并指出大众传播媒体性广告中的电视、报纸、杂志和广播电台的适用目标市场特点。第四章 旅行社的接待业务本章重点：团体旅游的类型与特点、散客旅游产品的类型、散客旅游业务的特点本章难点：团体旅游的接待过程管理第一节 团体旅游的接待与管理 团体旅游的接待过程管理（一）准备接待阶段的管理（二）实际接待阶段的管理（三）总结阶段的管理第二节 散客旅游与门市服务一、 散客旅游产品的类型（一）单项委托服务业务1受理散客旅游者来本地旅游的委托业务2办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务3受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务（二）旅游咨询业务（三）选择性旅游二、 散客旅游业务的特点（一）散客旅游的特点（二）散客旅游接待的要求1旅行社产品方面 2预订系统方面 3采购方面参考书目（含参考书、文献等）具体内容：1.旅游经济专业知识与实务（中级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版2.旅游经济专业知识与实务（初级），全国经济专业技术资格考试用书编写委员会编写，团结出版社2004年版3.现代旅行社管理，上海春秋国际旅行社编，中国旅游出版社1996年版4.旅游质量监督管理工作实用手册，国家旅游局旅游质量监督管理所编，中国旅游出版社2001年3版综合实训教学建议：1分析团体旅游的接待过程2分析散客旅游业务的主要特点；第五章 旅行社的人力资源开发与管理本章重点：旅行社人力资源的内涵与特点