电话销售人员考核补充办法(暂行).doc

电话销售人员考核补充办法（暂行）第一章 总则第一条 本办法是电销人员薪酬福利管理及考核办法与电商发20082号薪酬福利及考核补充办法以及电商发20083号座席晋级考核等办法的补充办法第二条 本办法中所有保费如果没有说明均指经过折标后的标准保费。第三条 本办法的考核责任人为区域经理第二章 销售人员的薪酬结构第四条 取消08年实施的现场激励和内部激励，保留晚上加班点心和团队激励，其中团队激励计算按折标后的人均产能乘以系数，具体实施方式每月初公布。第五条 绩效工资 1、呼入座席取消400元的绩效工资；2、续保座席按照续保规划实施；3、呼出座席的400元绩效工资全部和通时考核挂钩，其工资结构为：基本工资+绩效工资（400元）+奖金提成*KPI。4、通时考核09年2月份开始实施达标情况下3个小时，不达标3.5小时：其中：1、新座席上线通时考核：（1）新座席上线第一周：每日通话时长2小时；（2）新座席上线第二周：每日通话时长2.5小时；（3）新座席上线第三周：每日通话时长3小时；（4）新座席上线第四周以后（视同老座席）：每日通话时长3.5小时； 第六条 增加团队长季度奖金和年终奖金以及区域经理的年终奖内容；1、团队长的年终奖和季度奖金比照电商发20086号电销“明星座席”成长计划（试行）文件执行。2、区域经理的年终奖金办法见附件2第三章 座席职级分级第七条 座席转正后分为普通、银阶、金阶、白金阶、钻石阶座席共五级。其中普通座席与见习座席再划分为A、B和C类。相应的公司名单划分为A、B和C类名单，原则上名单分配按座席的职级进行，A类和银阶以上的座席分配A类名单，B类座席分配B类名单，C类座席分配C类名单，实际参考名单数量和质量执行。第八条 A、B和C类座席划分标准1、座席转正前为C类座席；2、座席转正后划分为A、B和C类；按照上一个月保费在同组内进行排名：（1）排名在前30%的为A类座席；（2）排名在前70%至30%之间的为B类座席；（3）排名在后30%的为C类座席第四章 座席考核第九条 座席绩效面谈1、座席绩效面谈对象和责任状目标：见习座席上线后如果一直没有转正，上线当月是上半月的在第3个月，当月下半月上线的在第4个月签署责任状。责任状目标为转正期最后一个月的转正考核指标2、座席绩效面谈方式：月初5日前由行政岗从系统中整理出需要绩效面谈的数据，月初7日前由相对应的团队长与座席进行面谈并签署责任状（见附件1）。3、座席绩效面谈后果如果座席当考核月没有达到绩效面谈的要求，则下月做辞退或其他相关处理。第十条 座席通时考核每月初公司确定各项目的当月周平均通时考核指标，座席的周平均通时如果达不到考核要求，由团队长开具警告函，当月累计2次因为通时不达标而开具的警告函数量后，公司予以辞退或其他处理。第十一条 座席日常管理要求座席因为违反公司日常管理规定而被区域经理以上人员或其他处室负责人处罚开具警告函，如果按季度累计3次以上（含3次），公司予以辞退处理。第五章 座席职级维持与升降级第十二条 座席考核周期 座席按月进行考核，考核内容为考核月前3个月的平均保费，如果在座席考核时间不够2个月，则当月不参加考核，考核从下月开始。第十三条 普通座席维持条件1、普通座席自转正后需在3个月内达到下列条件时，方可予以维持：（1） 月平均实收保费达到1.5万元（每2月根据实际情况进行调整）;（2） 月平均KPI 达到0.7。2、如果普通座席转正后两个月没有达到维持条件，第3个月需要签署责任状，如果签署责任状当月及以前月份连续3个月没有达到维持标准，根据公司相关规定，降级到见习座席或执行后续安排及处理第十四条 银阶以上座席维持和升降级条件银阶以上座席的考核按照电商发20083号座席晋级考核办法执行考核，考核周期按照本办法执行，如果达不到维持条件标准，在下个月下降一级。第六章 团队长考核第十五条 潜团申请条件： 1、座席转正后连续3个月平均保费为8万元，每月KPI 指标为0.7以上，如果中间有间断，经运营支持处批准，可以当月不考核，3个月平均保费考核指标则定为8.5万元。下个月可申请潜团； 2、除非总经理室特批，原则上不再从外部招聘潜团。第十六条 潜团考核：1、申请潜团批准后，进入潜团考核期；2、潜团考核期维持需同时符合以下条件：（1）潜团考核期内月保费为7万元以上；（2）每月KPI 指标为0.7以上；（3）每月通时90%考核达标；3、潜团考核期间还需要带普通或见习座席3个月，考核条件如下：A、需要带3个座席，3个座席来自当月的新人或上月绩效考核后20%的座席由团队长报区域经理决定。B、考核目标为所带座席月总保费按月增长率为20%以上。4、潜团考核期不达标的潜团自下月起转成银阶座席。第十七条 潜团晋升考核公司有新项目或现有项目团队长升迁或离职时出现团队长空缺时，对现有的处于考核期的潜团进行晋升考核，考核通过的晋升为见习团队长，考核没有通过的潜团可以继续进行潜团考核，等待下一次的晋升考核。晋升考核条件如下：1、通过带人考核；2、全勤完成一次潜团培训课程；（每2个月定期举办）3、通过公司组织的潜团考试；（每2个月定期举办）4、通过公司组织的见习团队长竞聘。2009年上半年本办法试实施阶段，应业务发展需要或特殊情况，经总经理室特批，可以破格提拔潜团为见习团队长，符合晋升条件最多的潜团优先考虑。第十八条 本潜团考核办法自09年2月1日开始执行，1、09年2月1日之前没有晋升的潜团按照本办法开始潜团考核；2、09年2月1日之前最后3个月如果业绩达成21万，按照原有的潜团申请条件进行潜团申请。第十九条 各级团队长考核：各级团队长考核按照电销人员薪酬福利管理及考核办法执行，对于流失率的考核调整为半年内流失率不大于60%。团队长晋升高级或资深团队长须满足的条件：1、团队长晋级考核内容按照电销中心200856号文件电销“团队长”中长期激励方案（试行）执行。2、增加最近季度的综合考评优秀以上指标。综合考评见附件3 第二十条 各级团队长和区域经理业绩考核：1、各级团队长按照现有的团队长绩效考核面谈暂行办法实施，其中修订如下：签责任状的对象：（1）连续2个月份团队业绩未达业绩考核指标的团队长；（2）团队当月业绩不达标，同时月平均通时不到考核目标的80%的团队长。考核月完不成考核目标的团队长级别下降一级（其中初级团队长降为潜团）。 2、人均产能考核 人均产能考核系数与团队长以及区域经理每月基本工资挂钩，团队长考核所带领团队内座席人均产能，区域经理考核所带领区域内座席人均产能。 团队长与区域经理考核月的实际基本工资=基本工资*考核系数 人均产能系数：人均产能环比增长率考核系数9%1.48%,9%1.37%,8%1.26%,7%1.15%,6%14%,5%0.93%,4%0.82%,3%0.72%（含负数）0.6 人均产能环比增长率 = (上月座席人均保费/工作日数)/(本月座席人均保费/工作日数)100%-100% 座席当月请假天数达10天（含）以上，不计入当月人均产能考核人力。 现行人均产能增长率基础指标为5%，人均产能增长率基础指标，以及人均产能考核系数，每季度报送部门总经理室进行调整一次。第七章 其它调整内容第二十一条 如果呼入抢单投诉成立，则该呼入座席当月保费扣除该单保费的50倍； 其他类型的抢单比照此办法处理。第二十二条 银阶、潜团和团队长升级时由区域经理协助运营支持处进行保费审计，如果发现借单，则不能通过升级。第二十三条 如果发现座席或团队长辱骂分公司后援，责任人扣发当月的提成奖金并开具书面警告通报批评；扣除责任人的团队长当季度的综合考评20分；如责任人为团队长扣除区域经理半年度的综合考评20分。第二十四条 如果客户投诉座席的有效投诉成立，该座席的当月的提成奖金取消，给予该座席的团队长通报批评并罚款100元。如果该投诉是因团队长疏失造成的，扣发该团队长的当月奖金，并给予该团队长所属的区域经理通报批评并罚款100元。第二十五条 一经发现无论何种条件下座席或团队长辱骂客户，辱骂客户的员工即被开除，并对直属的团队长或区域经理进行通报批评并罚款300元。第八章 KPI调整第二十六条 KPI考核指标及权重座席KPI考核（包括呼出和其他类型的座席）计算公式如下（以每1个月为计算周期）：KPI考核得分=20%考勤成绩+30%注销率（撤单率）评估得分+40%质检成绩+行为品质得分（10%比重）。A、考勤成绩得自“考勤汇总表”中的考勤成绩计算公式：考勤成绩=实际上班天数-0.5(迟到天数+早退天数)/应上班天数B、注销率=保单成功注销件数/核保通过保单数撤单率（见费出单地区）=配送失败保单数量/预核保通过保单数C、行为品质暂定为给座席开具的警告函数量，行为品质满分10分，座席当月被开具一张警告函减5分，分数扣完为止。附件1 座 席 责 任 状因本座席已经连续3个月（2个月）没有达到公司的考核指标，为了确保本团队的业绩目标达成，达到绩效考核的要求，特制定本责任状一、 责任对象： 二、 责任目标： 万元（折标后）三、 罚则如果本月没有完成责任目标，则：1、本座席自下月自请离职，或2、自下月起降为见习座席。四、责任状起止日期本责任状自 年 月 日开始实施，至 年 月 日结束责任人： 团队长： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 附件2 区域经理年终奖办法一、奖金构成：1、构成：奖金基数*系数2、奖金基数为该区域经理的当年12月份的基本工资。3、系数为全年的综合考评评分以及该区域经理所管理区域的全年人均产能评分的综合，其中：（1）人均产能75分。（2）综合考评75分。（3）系数=（人均产能得分+综合考评得分）/100。其中系数低于0.75的没有年终奖。二、考核规则1、人均产能考核：按照全年区域内平均人均产能进行考核。（1）呼出区域考核：人均产能分数6万75 56万70 45万60 3.54万45 3.5万0 （2）呼入区域考核：人均产能分数40万75 3040万70 2530万60 2025万45 20万0 （3）呼入呼出混合区域考核：呼入与呼出单独计算分数，然后根据业务量进行加权平均，得出混合区域的人均产能评分结果。2、全年综合考评得分：按照区域经理考核办法规定进行考核，全年综合考评得分为二次半年度考核的平均值，最后乘以0.75附件3 团队长综合考评管理办法一、考核内容：1、出勤率：团队内座席平均出勤率：团队内总出勤天数/团队内总工作天数；2、日常行为规范：团队内综合违反现场管理规范的次数合计/团队内总人数；其中违规次数为区域经理以上主管或其他处室查处的违规次数；3、投诉：投诉到总公司的有效投诉和投诉到部门的有效投诉；4、质检分数：质检分数为团队内所有座席的质检分数之和/团队内总座席人数5、团队长满意度考评（1）团队内座席评分：团队内所属的座席对被测评的团队长进行满意度测评（去掉最高分和最低分）；分数占比20%；（2）同一区域内团队长互评；分数占比15%；（3）区域经理评分：分数占比15%。二、综合考核的分数和权重1、综合考核评分条件：项目评分权重日常行为规范X5%100分10%5%X10%80分10%X20%70分20%X0分审核初审考核差错超标率排名其他15分满分15分前15名到前10名10分前10名到前五名5分前五名0分投诉投诉到总公司有效投诉一件扣5分满分15分投诉到部门的有效投诉一件扣2分出勤率X95%100分10%90%X95%80分85%X90%50分X85%0分团队长满意度测评50%2、团队长综合考核分数：考核分数=日常行为规范分数*权重+审核初审分数+投诉分数+出勤率分数*权重+团队长满意度分数*权重3、考核标准优秀优良一般85X80X85X80三、考核周期考核周期：团队长按季度进行考核，不满2个月的从下季度开始考核。四、团队长满意度测评表：评分人分项标准分值团队长姓名工作