地产销售现场管理制度.doc

深圳诺和地产销售现场管理制度一、 纪律条例1. 不得有任何伤害发展商及代理商利益和形象的言行；2. 员工必须服从上级领导的工作安排，不得无故推脱；3. 严格遵守考勤制度，上班时间不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（如因特殊原因急需离开工作岗位，必须事先征得相关部门经理同意）有事请假需提前两天申请；4. 所有员工在工作时间必须统一着工装（正装），销售人员必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象；头发要梳理整齐，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发；违者不得上岗，并按事假计入考勤；5. 男同事必须穿黑色皮鞋穿着袜子应以深色为主，切忌穿白色，每天必须刮胡子，整洁大方。6. 女同事必须穿黑色中根皮鞋（前包头后包根，根高至少3cm以上），化淡妆，涂口红，长头发的必须束起，切忌浓妆艳抹，不得涂有色指甲油，不得佩带夸张饰物（化妆必须上班前完成，不能在前台补妆，更不能当着客户面前化妆）。7. 在销售大厅内所有销售人员不得将衣袖或裤脚卷起，要保持形象。8. 尽量不打私人电话，接听私人电话，打私人电话要简洁；9. 严禁用销售热线打出和接听私人电话；10. 不得在工作区域照镜子、化妆、做不雅观的动作；11. 上班前不得吃异味食物，保持口气清新；12. 工作时间要保持仪态大方得体，精神饱满，表现出成熟稳重，工作时间不准在工作区域喧哗、吵闹、追逐、吸烟、干私事、穿拖鞋及看与工作无关的报刊杂志等。不能当着客户与其他同事谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。13. 对发展商所有的工作人员要注意礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。发展商办公室不得随意进出，有客户到访必须了解清楚到访目的后再通知发展商。14. 下班前，请自觉清理自己的办公前台，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；15. 随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；16. 上班前完成销售工具的检查，有问题及时与相关部门或销售经理联系进行修复、完善。二、 考勤管理条例1. 销售现场人员的基本工作时间为上午8：30 12：00、下午14：00 18：00，中午轮流值班，吃饭时现场至少应留有2个人值班。（工作时间销售经理可根据销售需要进行调整。）2. 现场销售人员每周工作六天，休息一天（展销会及周六、日一般不安排休息），每月休息4天。采用周一至周五轮休制，由销售经理按实际情况安排。当月休息一般不累计，如当月因工作需要不能安排的休息可累积到下月安排。连续休假时间一般不可以超过两天，超过两天必须经过销售经理批准。3. 销售主管根据各时期营运与推广需要，每周六制定下周的周排班表，提交给销售经理同意并向项目组成员公布。销售人员如要求调换工作时间，务必在销售主管排班前提出，获核准时方可调换工作时间。对已排定的班表因特殊情况需变更，必须经销售经理同意，并在排班表上签核。4. 销售人员如非公事每月限两次申请调班，超出此限作请假处理，调班申请次数不可隔月累计。5. 销售主管每月1号向销售经理提交项目组人员上月考勤统计表及考勤相关资料，并发公司行政部。6. 所有员工上班必须打卡（或签到），不得代人打卡（签到）或委托他人打卡（签到），如发现代打卡（签到）行为，当事双方罚款30元；7. 如未经部门经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，无故旷工3天以上（包含三天）视为自动离职。当月工资不予发放；8. 如因事假须亲自办理事假手续，请事假一天内（含一天），报部门经理批准；二天以上由部门经理签署意见，报部门上级主管领导批准；如遇突发事件需请假，须于当日上午上班前以电话联系方式请示销售经理批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会销售经理作旷工处理。9. 销售人员在上班期间如遇突发事件需要外出应向销售主管/经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。10. 如因病需治疗或需休养者，可请病假，病假按公司规章制度细则规定执行，请病假必须交验医院证明；11. 营销中心人员必须按规定执行休假（节假日休假安排，一个月的四天轮休），如未经批准私自休假者，按旷工处理；12. 所有培训、会议均不得缺席，如有特殊情况必须向销售经理请示，若得不到同意则不得缺席，无故缺席按旷工处理。13. 凡需离职人员须提前1个月进行申请并办理相关手续。没提前申报私自离开者按旷工处理，三天以上（含三天）将视为自动离职，当月工资不予发放。三、 严禁事项1. 严禁泄漏公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策等；2. 严禁泄漏公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；3. 严禁泄漏公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录；4. 严禁泄漏公司客户资料；5. 未经公司许可，不得私自代已购房客户转让房屋或商铺；6. 对于未经公司许可，不得擅自答应客户的要求；7. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款，合同内容；8. 严禁泄漏其他经公司确定应当保密的事项；9. 以上条例一经触犯必将严惩，情节严重者将承担相关法律责任，公司保留追究的权利。四、 会议管理条例1. 营销中心每周一召开例会，由销售经理组织，参加人员：销售部全体人员。总结分析上周工作情况以及本周工作计划；2. 营销中心每月最后一个工作日召开月工作会议，参加人员：项目组全体人员。各部门对当月的工作总结分析，以及下月的工作计划安排。3. 会议记录由指定人员记录，并将会议纪要分发各部门；4. 部门例会，由部门负责人主持，参加人员：本部门全体人员。五、 销售管理1、销售人员接待管理条例（1）见到客户到来，轮值的销售人员应准备好销售工具（如镭射笔、资料等）并起立迎接客户（根据现场情况销售经理安排站岗制），轮值的人员要在门口做好迎客准备。当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下项目”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，售楼员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。售楼人员对客户的咨询、提问要细心聆听，耐心解答，特别在接待其他售楼人员的客户时，坚决不可出现不耐烦、不情愿的现象，树立“客户至上，服务第一”的服务宗旨；（2）销售人员按规定秩序顺序接待客户，不得挑客户，严禁对客户打分，对每位客户都必须热情接待。严格按照客户轮值排位秩序要求，避免出现争抢客户情况：每次轮值的同事必须礼貌向客人咨询是否来过或由哪位同事接待过，如客人讲出哪位或认出哪位，轮值的同事应让回该在场同事接待。若客户来访过但记不清楚是哪位同事接待，并且没有进行客户来访登记过，按新客户轮序接待，但原销售人员在现场认出该客户的除外；如客户来访过但记不清楚是哪位同事接待，已进行过来访登记，由排序最后一位销售人员义务接待，其他同事通过客户电话号码查找原销售人员并通知。遇个别客户刻意隐瞒曾前来的事实，原因有多种（多途径问价、希望转由其他人员介绍等，此种现象多与原销售人员与客户沟通不深入有关）销售人员绝不能不礼貌地指出，若已由轮值人员接待，则客户在落定金时由客户自行选择销售人员。遇客户分批前来观看或亲戚朋友帮忙看房的，一定要问清情况，并登记购买人姓名。对于未登记购买人姓名的成交认定以接待真正购买业主的销售人员为准（前来观看的分别是夫妇的，则以接待第一参观者为准）；遇业主为两人以上者，以接待第一位参观者为准；若老客户来访或交定金时，原销售人员由于休息等原因而不在现场，又未提前委托其他人员协助办理，则该客户由当时排位顺序中最后一位轮值销售人员接待，且对此类客户的接待属帮助性质不计入轮值次数，若当天最终有成交提成计入原销售人员；（3）销售人员都有义务接听电话咨询，鼓励客户来现场看楼，对来过电话的新客户来访时，除非客户指定接待人员，否则该客户按轮值次序接待（如与客户约好且客户上门时指定接待人员，则该次接待不计入接待轮序）。 （4）已经接待了他人客户的销售人员，应无条件地将客户还给原销售人员。（5）销售人员不得主动给同事的客户递名片和联系业务，除非得到该销售人员同意或客户主动要求。（6）在别人接待客户时，其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到邀请或同意。（7）当同事接待客户时，按接待顺序最后一名销售人员上前帮助倒水，接待完成后由销售人员将接待桌收拾干净，接待椅归位。（8）销售人员在接待客户过程中必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转向其他客户除非客户主动要求更换业务员则由下一位补上。（老客户视情况而定）（9）未到过现场的客户，找谁、谁接待，或按顺序接待，现场经理、助理有权知道客户来源。（10）老客户带新客户，原销售人员在现场仍由原销售人员接待，如不在现场的（除非事先约好并知会现场经理）新客户则由下一位销售人员按序接待，新客户属于按序接待的销售人员。（11）对相互认识的新客户前来洽谈，可在征得前轮值人员同意的情况下提前接待，但应计入轮值次数；（12）由其他人介绍前来的新客户：a）遇需找寻的售楼人员不在工作现场，同时亦没有做好委托，客户表示无须指定接待人员的；b）没有说明需找寻固定销售人员，只说明是经别人介绍的。该客户按轮值次序接待，客户计入该接待人员；（13）轮值的售楼人员遇上自己的老客户与新客户同时到来，应先接待自己的老客户，新客户让给下一轮值同事，接待老客户不计入轮值次数；（14）销售人员在接待客户过程中，如遇已购买的客户到来，可请其他销售人员协助接待，遇困难该客户则由当时排位顺序中最后一位轮值销售人员接待。协助者不计入轮值次数；（15）只要问及楼盘项目情况的均算客户，包括中介、发展商的朋友均算客户，占一个接待名额。（推销产品、找人及进来即表明是同行踩盘的除外，由排序最后一名销售人员上前义务接待）（16）客户拒绝某业务员接待，由当值销售人员和销售主管或经理联系，核实后安排下一轮销售人员接待，客户归属权归第二业务员。（17）轮到本人接待客户时，除非不在现场，否则无论在倾听电话或做任何事（非公），必须上前接待，否则视为放弃该次接待机会，算一个接待名额，不另行补回，该客户由下一个轮序同事接待。因公外出由下一同事按序接待，待本人有时间时，另行补回接待名额。（18）有客户或其他人员要求销售人员去销售现场区外接待未进售楼处的客户，由轮序销售人员接待计入当天接待名额；（19）严禁销售人员单次接待同时带两批或以上客户，除非现场所有销售人员都在接待客户，违者按抢客户处罚。（19）如采取不正当手段，利用各种途径、私人关系或降低购房价格等方式将其他销售人员的客户强行抢走，一经发现，该提成将不计入其本人，而计入原销售人员。严重者，公司将对其作出解雇处理；（20）除发展商通知，或经公司确认外，任何人员一律不作任何套间预留，一切均以交定金为准；（21）任何人员一律均需按既定售价出售，如果低于公司或发展商最终核定底线的，应由销售人员补回差价；（22）销售人员如遇个别套间有内部商议佣金分配的，公司不分别计提，只对主购买经办人员作计提，其后分配自行解决（遇展销会有特别规定除外）。（23）签到本接待次序互相监督打勾，任何人不得在签到本上虚假打勾或做更改。（24）销售中如遇其它特殊情况，对提成及客户归属有争议的，请书面提请主管或经理定夺。严禁发生在客人面前争吵的一切现象，一经发现，即扣发该月全部底薪；如牵涉提成纠纷在销售大堂争吵的，即取消该个人提成部分；严重者，作解雇处理。（25）销售人员在轮序方面出错（不属于抢客户范围），而客户在时，轮值人员绝不能中途将客户转走，原轮值人员轮接下批客户。正在接待的客户归现接待人与轮值人员共同所有，跟进及业绩归属现接待人，如该客户成交，佣金两人平分。(26) 销售人员如对客户归属存在异议，不得在销售现场争吵，违反规定者，罚款100元/次，情况严重者开除职位。2、客户管理与分配条例（1）客户分配以客户登记为准，客户登记以客户到现场进行客户来访登记为准。（2）客户登记不得涂改、添写及销毁。（3）客户登记有冲突的以先登记的为准。（4）客户登记必须是以客户姓名及联系电话为确认依据。（5）客户登记以一个月为期限，热销以7天为期限（认筹、开盘热销），销售人员必须积极跟踪客户，超过期限未进行跟进或主动放弃的客户视为公共客户，由销售经理另行安排销售人员跟进。（6）成交客户出现有二人或二人以上都有登记的以第一次有效登记人为准。如在成交一周内未发现自已的客户被他人成交、客户归属为现成交人，原登记无效。（7）本条例未涉及的情况，客户归属由现场经理统筹安排。3、销控管理条例（1）现场总销控由现场经理负责，销控表只能由现场经理一人填写，现场经理每天将最新销控向上级汇报。 （2）现场经理销控，以销售人员交来的认购书为依据（收据）。（3）如有退定，销售人员必须第一时间知会现场经理，退订以认购书规定时间为准。（4）退款、换铺、换房工作由经理安排，销售人员不得私自答应客户的换退要求。（5）总销控由现场经理负责，如经理不在现场，则由指定的专人负责，销售人员无权在未经授权的情况下自行销控，违规者停盘一周并处100元/次罚款，并承担相应责任。（6）业务员销售单位后须当天在“销售成交登记本”上记录，同时由现场经理或指定人员在电脑电子文档销售台账上进行登记，否则作为违纪处理。（7）销售人员帮客户更换单位须经销售经理同意并办理相应手续后，方可在销控本、当天“销售成交登记本”及电脑电子文档销售台账上进行更改、登记，否则作为违纪处理。（8）客户交临时定金和超时补定须知会并征得销售经理同意方可进行操作，并负责将情况记录在记事本上，否则作为违纪处理。（临时订金金额以公司规定为准）4、客户接待、记录规范（1）设立来访客户来访登记薄销售人员根据客户性格的不同，采用正面咨询或侧面咨询的手法按要求全面掌握客户的基本资料，从而为公司策略部门提供全面、完善、准确的参考数据。销售人员负责完成各项资料登记的填写，并于“置业顾问”一项签署自己的名字，该客户由销售人员作专门的跟进；资料登记的时段可根据不同情况选择与参观工地前或后进行登记或补填，但应按“当天接待，当天登记”原则进行登记，隔天登记无效。（2）见到客户到来，轮值的售楼人员应准备好销售工具（如镭射笔或资料）并起立迎接客户，周六、日或客户到访量大时实行站岗制，轮值的人员要在门口做好迎客准备。当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，售楼员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。（3）售楼人员对客户的咨询、提问要细心聆听，耐心解答，特别在接待其他售楼人员的客户时，坚决不可出现不耐烦、不情愿的现象，树立“客人至上，服务第一”的服务宗旨。（4）销售人员不得在接待前看到来访人员，但明显不是购房客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。（5）当客户表明购买意愿后，则请客户参观模型，并加以简单介绍。介绍完毕，请客户在恰当的交谈区入座，并取出资料进行详细介绍，其他人员需为客户冲茶、倒水。（6）在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，以掌握客户心理及要求，并判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是竞争对手。（7）卖场秩序及销控由销售经理主持，接待客户时必须按照所排顺序，不得争抢客户。销售人员在签约前，必须将其客户所定之房号与销售经理核对后方可签约。（8）随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度诚恳，语言亲切，博得客户的好感及信赖。（9）不论成交与否，客户离去时，销售员应起身相送至大门，并说“再见，欢迎再来”。 接待客人完毕，须进行桌椅归位，清洁接待桌上的个人资料。（10）中午休息时间，轮值人员须接待来电或来访客户。（11）接待客户时，其他人员不准谈笑和大声喧哗。（12）对于销售人员在接待非自己客户时，不热情、不负责任、言语不礼貌、或遭到客户投诉对于该销售人员按公司有关规定予以处罚。全体销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片及宣传资料的方式和新来客户交谈，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将按公司有关规定处罚。不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话应告知对方“对不起，请留下电话让某某给您回复”。（13）尽量利用样板间、模型、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。（14）新客户到访，在接待客户后，必须在1小时内登入现场客户登记表，并于当天录入电脑形成电子文本。5、客户追踪（1）销售员要主动开拓市场，不可依赖客户上门，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服。（2）所有销售员必须每天做客户跟踪记录，并向销售经理汇报客户跟进情况。（3）原则上以客户上门后3天内要进行第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆。（4）跟进客户时应促使对方回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。（5）销售员需跟进自己的客户，如老客户来访而销售人员外出时，可请其他同事代为接待。（6）在接待每组客户后，应及时在个人跟客薄上记录客人的资料、相貌特征、交谈的主要内容、喜欢楼盘哪方面、阻碍成交的最主要原因和待解决的问题、详细记录下来，然后根据诚意度分级注明，日后有侧重点分先后进行跟进（这种方法对于时间长、接客量越来越多时，可以帮助你加深记忆及分辨客人诚意，非常有效）。（7）跟进客户时应注意在电话上避免说得太清楚，应设法留下诱因，吸引客人再度光临现场再作详细的介绍。（因为在电话讲得太清楚，有两种可能，完全接受，或是都已经全部了解没有必要再来楼盘了。）6、抢客户确认原则（1）如客户来访时说找某某销售员，但接待人员推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。（2）不按照每日规定顺序接待客户，有意跳过其它销售员，视为抢客户。（3）进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他销售员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。（4）擅自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。（5）一次性进来一大批客户，而销售人员未进行询问，在交谈过程中已发现客户并非是一起的，一人自行接待多组客户，而不把客户让下一位销售员接待的，视为抢客户。7、处罚原则及规定（1） 所有销售人员在8：30之前必须按规定着装齐整及佩带好工牌，否则作为违纪处理并罚处10元/次。（2）上班时间迟到或早退5分钟以内罚款10元，10分钟以内罚款20元，20分钟以内罚款30元，超过20分钟以上按旷工处理。月累计迟到或早退超过5次以上，根据情节严重将另行处罚。无故不上班或未经现场经理批准不上班者按旷工处理，罚款100元/次，并扣除当天工资。（3）任何销售员不得替他人签到，否则双方均视为违纪处理各罚款20元/次。（3）各位销售同事在接待客户过程中，其他同事不准以任何理由中途打扰客户，如有问题应及时与现场负责人沟通、解决，如有违反作违纪处理，并罚款10元/次。（5）自觉维护公司形象，保持销售现场的干净整洁，使用的洽谈桌椅归位摆放整齐，清理桌面水杯等杂物，整理好相关销售资料、个人文件等，否则作为违纪处理，罚款5元/次。（6）保持良好的个人形象，干净整洁、不卑不亢，精神饱满，微笑服务，女同事应化淡妆，午餐后应及时补妆，违者罚款5元/次。（7）工作时间内严禁在销售现场（特别是接前台）内，吃早餐、吃零食、化妆、照镜子、看报刊杂志、上网聊天、玩游戏、大声喧哗、聚众闲聊等，违反罚款10元/次。服务台不准进入非售楼人员。（8）接听电话用语：“如：您好，红星美凯龙销售部”，不论任何来电都必须使用。接听电话完毕后不准使劲扣电话，找人电话须反扣于桌面上，不准大声呼喊。注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么事可以转告的吗？”否则作为违纪处理，罚款5元/次。（9）前台人员须坐姿端正，不准仰靠，不准伏于台面， 不准侧坐，人员离开前台后须清理个人物品，不准有水杯、个人资料在前台桌面，不准未经同意动用他人客户登记本、文件夹等个人物品，否则作为违纪处理，罚款10元/次。（10）各销售人员不可以跟踪其他同事（电话/到访）客户，否则做违纪处理，罚款200元/次。 （11）销售人员按照规定的客户接待顺序轮流接待客户，被轮到的销售人员应提前做好销售准备，不准和未轮到的销售人员坐在前台集会聊天，违者罚款10元/次。 （12）销售人员在接待客户后应及时在客户轮序接待本上划“”，若发现销售人员不及时划的将处罚5元/次。（13）销售人员严禁彼此间争抢客户，如发现以上规定的抢客户情况出现，客户及该套佣金归原销售人员所有，并罚停接待客户1周。（14）销售人员必须当天在“客户来访登记本”上如实记录来访客户相关情况，弄虚作假及私自补登者，罚款100元/次。（15）有效客户登记须具备：A、客户本人亲自到访；B、有客户本人准确姓名或全名和准确各类电话之一；C、客户登记不得涂改添加，如确需涂改添加需在当天经销售经理签字确认。未经过批准私自涂改，罚款20元/次。（16）如遇客户来交定金、买铺、退定、换铺或退铺时，销售人员不准随便答应客户，必须让经理知道并经过同意办理相关手续后才能给客户办理，否则造成错卖或重卖的责任及经济损失由个人承担，并罚款100元/次。（17）工作时间，每个销售人员必须尊重和服从部门领导的管理，并密切配合经理做好现场各项工作如遇有不服从者，经理有权取消该销售人员当天接待客户资格并处罚10元/次。（18）同事间应团结友好，互帮互助，严禁在销售现场争吵、辱骂等，违者开除。（19）不管是工作时间还是休假期间，销售人员的手机应保持畅通，方便客户和同事联系（晚上10点前不允许关机），违者罚款20元/次。（20）销售人员应积极参加公司的所有培训及会议，如有特殊情况必须提前向销售经理请示，若不同意则不的缺席，违者罚款10元/次。（21）严禁销售人员参与楼盘炒作