企业员工沟通标准.ppt

许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 鼎鑫房产沟通规范 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 目录 第一篇 沟通的定义及种类第二章 沟通障碍及沟通技巧第三篇 沟通中的礼节礼仪第四篇 如何与上级 下级及跨部门沟通 第一篇 沟通的定义 种类 意义 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 一 沟通定义沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 为了设定的目标 把信息 思想 感情在个人或群体中传递 并达成共同协议的过程 二 沟通的重要性1 使思想一致 产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 使管理者洞悉真相 排除误解 4 减少互相猜忌 凝聚团队情感 5 疏导人员情绪 消除心理困扰 6 了解组织环境 减少革新阻力 7 收集信息 使团队状况共有 8 增进彼此了解 改善人际关系 总之 沟通可以化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛 三 沟通种类 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 第二篇 沟通障碍及沟通技巧 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 什么是沟通障碍 沟通障碍 是指信息在传递和交换过程中 由于信息意图受到干扰或误解 而导致沟通失真的现象 在人们沟通信息的过程中 常常会受到各种因素的影响和干扰 使沟通受到阻碍 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 过度加工知觉的选择性心理定势思想差异文化差异忽视反馈 常见的沟通障碍 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 沟通障碍的消除 1 认真的准备正确选择信息传递的方式沟通内容要准确和完整缩短传受双方的心理距离运用沟通技巧 发送者障碍的改善 过度加工知觉的选择性心理定势思想差异文化差异忽视反馈 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 有效的沟通步骤 1 2 3 4 6 5 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 有效的倾听 使听者与说者的角色顺利转换 排除外界干扰 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 避免中间打断说话 不要多说 复述 控制情绪 使目光接触 1 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢2 轻慢对方A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去3 粗暴对待A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 倾听中的禁忌 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 一 信息的表达使用合适的语法 把话说 对 使用合适的词汇 把话说 准 使用合适的修辞 把话说 好 使用合适的语气 把话说 柔 使用合适的角度 把话说 活 二 信息的发送1 选择有效的信息发送方式 How 2 何时发送信息 When 3 确定信息内容 What 4 谁该接受信息 Who 5 何处发送信息 Where 沟通的三个环节 信息的表达与发送 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 沟通的三个环节 信息的接收与理解 选择性记忆 受传者的态度 立场信息内容同受传者接近程度如何 受传者的需要和动机原有的态度情绪状态个性特点 创造良好的记忆环境重视受传者的最初和最后印象座谈讨论进行必要的奖惩 缺乏自信群体规范的压力 强化原有的态度做逆向选择贬损传播者 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 沟通的三个环节 信息的反馈 一 反馈的类型1 正面反馈2 建设性的反馈在反馈的过程中 我们一定要注意有的情况并不是反馈 指出对方做得正确的或者是错误的地方对于他人的言行的解释对于将来的建议 二 如何给予反馈1 明确 具体 提供实例2 平衡积极的正面的与建设性的3 在正确的时间给予反馈4 集中于可以改变的行为5 不具有判断性6 考虑接收者的需求 三 如何接受反馈1 聆听 不打断2 避免自卫3 提出问题 澄清事实 寻问实例4 总结接收到的反馈信息 以确认对其的理解5 表明你将考虑如何去采取行动 四 反馈技巧1 校正性反馈必须私下秘密地进行2 总是以称赞开始3 称赞要针对本人 而校正不要针对本人4 不要加入任何责备5 不要使自己超越他人6 别对某件事情唠叨不停7 总是以积极的方式结束谈话 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 沟通类型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 优点 减少误解 易达成一致可用情绪的感染力说服听众可使听众的注意力集中在具体的重点上见其人 闻其声 增强了沟通效果可以迅速得到反馈与多人沟通时 可及时回答问题 解决冲突易增进感情 缺点 没有书面记录有时浪费时间也可能不方便 当人们面对面交谈或通过电话交谈时 有些人的工作就可能被打断谈话内容有时可能变成闲聊 类型 报告会议面谈打电话 口头沟通 口头沟通优缺点 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 声音大小 清晰听得见 声音有强弱变化 2 讲话速度 快慢适中 约100 120字 分钟 重要地方放慢 3 音调变化 根据内容改变 有高昂 有低沉 配合面部表情 4 重音运用 在关键性词句上加强 时而轻松叙述 5 顿挫使用 短暂的顿挫促使听者期待或思考 6 措辞格调 通俗易懂 深入浅出 避免粗俗或咬文嚼字 7 逻辑顺序 先后成章 不颠三倒四 举例后能回到中心 8 情绪修饰 要有表演者精神 依内容体现情意 吸引听众 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 口头沟通注意事项 9 耐心倾听 耐心 目光关注 不轻易打断 及时予以回应 不显烦燥 10 善于提问 能打开僵局和沉默 善于诱导启发和提出话题 转到中心主题上 11 调动气氛 用语言 语调 言词内容 个人情意营造谈话气氛 调动对方 12 幽默处理 通过语言反常组合构造幽默意境 祛除忧虑愁闷 13 委婉含蓄 用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容 14 模糊回避 在某些语境和环境用宽慰式 回避式 选择式模糊语言传递信息 15 言行暗示 通过语言 行为或其它符号把自己的意向传递给他人 16 拒绝艺术 通过沉默 转折 诱导等方法否定 不直接说 不 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 口头沟通时时应注意用语 少讲些讥笑的话 多讲些赞美的话 少讲些批评的话 多讲些鼓励的话 少讲些带情绪性的话 多讲些就事就事的话 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 少讲些了破坏性的话 多讲些建议性的话 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 书面沟通优缺点 书面沟通 优点 提供永久记录形式更加正式比较方便 能随时查阅能传递复杂的或大量的财务数据可以更详细地具体表述法律 政策或程序弱化作者不必要的情绪 类型 信函 报告说明 海报广告 目录传真 合同 缺点 需要仔细准备 事先想到在读者中的沟通效果如何因有案可查 难以挽回失误或某些不良影响沟通者要具备很好的写作技能 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 非语言沟通方式 非语言沟通功能 我们的沟通大约有60 是非语言沟通 我们站立 耸肩 皱眉 摇头都会给别人传递一种信息 而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 非语言沟通种类1 目光交流2 姿态和举止 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 积极的身体语言正面注视表明精力集中 面带微笑表示态度友好 双手叉腰表示进行控制的决心和能力 整洁的外表表示信心十足 精明能干 还表示有修养和礼貌 手托下巴表示在评判 扬起眉毛表示感兴趣 微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听 谈话时 如果对方将头侧向一边 尤其是倾向谈话人的一边 或者身体前倾 面向讲话者 眼睛盯住对方 说明对对方的话很感兴趣 两腿站开 相距肩宽 双手背后 挺胸 抬头 目光平视对方 面带微笑 则说明对交谈有兴趣 有信心 慢慢打开记录本 表示关注对方讲话 快速打开 说明发现重要问题 理解身体语言 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 2 消极的身体语言躲闪的目光意在回避 把头垂下表示对所讲的事没兴趣 肩部低垂表明缺乏信心 手臂环绕身体是自我安慰的表现 紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑 将手插入裤袋里或交叉胸前 有下意识的小动作 表不专心 不在意 摆弄手中的笔 打火机 抚弄衣带 发辫等 显得拘谨 缺乏自信 缺乏经验 而且也有失仪表的庄重 摘下眼镜 轻轻揉眼或擦镜片 反映对方精神疲劳 或对争论不休的问题厌倦 或是喘口气准备再战 如轻轻地拿起桌子上的帽子 就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞 不停地吸烟 表明在某个问题上伤脑筋 深吸一口烟后 可能是准备反击 将烟向上吐 则表示自信 傲慢 向下吐 则表示情绪低沉 犹豫 沮丧等 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 图表沟通 使用图表的好处1 图表节省了叙述的文字和篇幅 2 强调具体要点或目的 3 能更详细地图解要点 4 使信息接收得更快 5 解释或简化信息 6 引发兴趣 7 说服和启发 8 使报告清楚 给人印象更深刻图标包含 演示图PPT 表格 柱状图 线状图 饼状图 流程图等 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 沟通方式的选择 在日常工作 学习和生活中 常常会遇到与人沟通的问题 人们都会有所思考 是会面好呢 还是采取电话等形式沟通好呢 无论选择何种沟通方式 关键在于是否适合自己 是否适合沟通对象 是否适合事情的本身 1 适合自己的沟通方式2 适合沟通对象的方式3 适合事情本身的沟通方式 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 沟通方式的互补 1 口头沟通中的肢体语言形象 应该是整洁 美观 大方 朴实的 而不是相反 仪态 仪态反应了一个人的精气神 概括是 站如松 行如风 坐如钟 表情 真诚的微笑是最美好的语言 为此保持内心的愉悦 接待礼仪 招呼 握手 递接名片 倒茶 让座是一个连贯的过程 其中须以热情 笑脸为基础 目光 要保持与人眼光交流 热情 友好 亲切 坦诚 在注视时间与空间上适当 手势 明确 精炼 自如和谐 千万注意别错误运用 其它 根据实情 本着 尊重人 方便人 原则 正确把握 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 2 口头沟通中的声音语言语速 适中 呼吸一下新鲜空气 慢慢说 扫机关枪型 一般人受不了 音调 指声音的高中低音 悦耳的是柔和的中音 微向上升 音量 声大小 响亮程度 适中为宜 节奏 抑扬顿挫 声大小结合 保持均衡 规律 声音补白 嗯 啊 呀 你知道 等短语 要连贯 流畅 发音 发音准确 音节清晰 吐字清楚 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 3 口头沟通中的文字语言有效 词语文字要针对需求展开 强调效用 强调语言表述的有效性 清晰有条理 词语表述要有条理 符合逻辑 让听者明晰 简洁 语言表述时强调效用与逻辑 同时为听者考虑 尽可能简明扼要 禁忌啰嗦 滔滔不绝 恰当与敏捷 要敏捷地用词造句 出口成章 随机应变并能敏捷地听懂词句 听出条理 而且还能听出弦外之音 不灵活 反应慢 说话结结巴巴 听得丢三落四 不利于交际 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 沟通空间与沟通方式 这里的 距离 有两层含义 一是指心理距离 二是指空间距离 社交的四个距离区域范围 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 人际风格及沟通方式 人际风格分类 决策时缺乏果断性 感情流露少 说话非常罗嗦 感情流露很多 喜怒哀乐都会流露出来 感情外露 做事果断 热情 有幽默感 活跃 动作多 并且夸张 感情不外露 但是做事非常的果断 总喜欢指挥你 命令你 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 各类型人际风格的特征与沟通技巧 分析型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 和蔼型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 表达型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 支配型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 第三篇 沟通中的礼节礼仪 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 客户来访接待流程图 主动打招呼 请客户进门 请客户入座 沟通 为客户奉茶 递交名片与资料 送客 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 客户来访接待及沟通标准 1 与客户见面 要停止行进 15度鞠躬礼 主动向客户问好 您好 请问您要办理什么业务 2 问候语要清晰 语调上扬 面带微笑 1 请客户进门 标准引导姿势 微笑服务 2 同时 接待者 你好 这边请 3 语调柔和轻快 面带微笑 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 引导客户入座2 主动为客人拉椅子 并引导客户入座 3 您好 这边请坐 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 主动为客户奉茶 茶水不得超过杯子的三分之二 2 仔细为客户讲解 话语清晰 讲解清楚 语速适中 3 仔细 耐心 聆听客户需求 做好重点信息记录 不得随意打断客户 4 交谈中 要懂得适当肯定对方 正确运用 是的 确实如此 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 沟通完毕 要及时留下客户信息 以便于进行回访 2 顾客临走时 要主动递交个人名片及资料 3 名片及资料字要朝向客户一方 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 主动送客人至门口处 2 引导客人时应站在客户左后方 同时主动送别 您好 请慢走 3 再见语语调柔和 轻快 面带微笑 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 第四篇 如何与上级 下级及跨部门沟通 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 一 如何与上级沟通 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 仔细聆听领导的命令利用传统的5W2H法快速记录工作要点 该命令的时间 when 地点 where 执行者 who 目的 Why 内容 what 如何实施 how 缩小的工作量 howmany 2 与领导探讨目标的可行性作为下属要积极开动脑筋 对即将负责的工作有初步的认识 向领导汇报初步的解决方案 3 拟定详细的工作计划在该工作计划中 应详细阐述你的行动方案与步骤 尤其是对你的工作时间进度给出明确的时间表 以便领导进行监控 4 在工作进程中根据领导下发的任务按照汇报时间节点向领导汇报应留意自己工作进度是否与任务单一致 及时向领导汇报工作的内容 取得的成效 并及时听取领导的意见和建议5 在工作完成后及时总结汇报总结汇报请示和汇报是你与领导进行沟通的重要渠道 总结汇报中应包含成功的经验和不足之处 以便在下一次的工作中改进提高 同时应提及领导的的正确指导和下属的辛勤工作 并做到要点突出 层次清楚 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 一 主动而不越权对工作要积极主动 敢于直言 善于提出自己的意见与观点 在处理同领导的关系上要克服两种错误 1 完全顺着领导 避免自己承担责任2 自恃高明 对领导的工作思路不研究 不落实 甚至另搞一套 阳奉阴违 二 请示而不依赖在自己的职权范围内应该大胆负责 创造性的工作 遇事有自己的主见 该请示汇报的必须请示汇报 但决不能依赖 等待 三 尊重而不吹捧首先 对领导工作上要支持 尊重和配合 其次 尊重领导的决定 与上级沟通的基本态度 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 二 如何与下级沟通 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 1 尊重下属尊重员工的人格 权力 要站在员工的角度去想员工所顾忌所想的问题 而不是摆出 架子 去命令 肆无忌惮的去批评 什么话重 有攻击性就说什么 这样会适得其反 员工会保护自己 不会与上级真诚沟通 导致沟通的失败 2 站在下属的立场想问题不同的职位 职责和要求各不一样 在管理下属时 领导越站在下属的立场想问题 与下属的沟通越顺畅 3 倾听下属的声音让员工能够敢于发表个人观点 有效倾听员工诉求 努力为员工解决困难 4 随时表扬 激励下属相信下属的潜力 善于发现下属的长处 当下属圆满完成工作时 要给予肯定与表扬 激励下属不断超越自我 创造价值 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 5 关注下属的进步关心员工可以达成 三赢 第一 越关心员工 员工就越关心领导 第二 越关心员工 员工的业绩做得越好 第三 员工业绩做得越好 对领导 员工和企业越有好处 6 适当授权给下属授权也是一种沟通 领导要想成功授权 需注意以下两点 第一 授权之前要跟下属做良好沟通 要对部下非常了解 第二 定好游戏规则 领导下属主要有六个技巧 第一 让下属了解事情的全局 第二 命令明确 何时 何种要求 第三 赞扬下属 每周 至少每两周 一次 第四 诚实和值得尊敬 言必行 行必果 第五 提出问题 而不是简单地下命令 第六 以身作则 用实践来管理 管理者领导下属的六个技巧 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 三 如何进行跨部门沟通 原则1 沟通前先做好准备讨论事情之前 先把一些基本问题想清楚 做好准备 否则很可能得不到你想要的东西 下面的几个问题应该事先想清楚 你希望对方帮你做什么事 你认为他会要求你做什么 如果对方不同意你提出来的做法 有没有其它选择方案 如果双方没共识 你会有什么后果 对方又会有什么后果 原则2 换位思考 站在对方的立场思考跨部门沟通不良 很多时候都是 语言不通 所引起 要了解其他部门的专业术语 进行换位思考 多站在对方的角度上进行思考 如果我是他 会接受这种做法吗 这个方法真的有用吗 跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低 此外 频繁的互动有助于建立彼此的熟识度 让你更容易设身处地想问题 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 原则3 开诚布公是最好的对策面对长期共事的同事 凡事以诚实为上策 最忌欺骗 隐瞒事实 破坏信任关系 部门间一旦缺乏信任感 会加重彼此的防御心 沟通时就会有所保留 甚至隐藏一些重要信息 相反的 互信会让双方在沟通时打开心防 他们会明白说出自己的需求与考虑 并且提高合作意愿 共同解决问题 诚信沟通有四个要素 错的不要解释 务必不要争执 不打断对方说话 微笑再微笑 原则4 不要害怕冲突在跨部门会议上 每个部门负责人为了维护自己部门的利益 难免会出现一些摩擦 如果管理团队在议题的讨论上都没有冲突 决策质量就会低落 千万别把 没有冲突 跟 意见一致 混为一谈 有时候 太过和谐反而凸显不了你对议题的重视 而且问题也不会获得真正的解决 因此 建议经理人 态度要柔软 但立场要坚定 别太快或太轻易就顺从认命 记住 作为部门负责人 虽然你要和其它部门保持良好关系 但是 捍卫部门及部属的权益 更是你责无旁贷的使命 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作主动服务精细管理严格督查忠诚公司 原则5 呈现事实 专注中心议题让沟通聚焦的最好方式 就是呈现具体事实 引导人们迅速将注意力放在中心议题上 减少不当的臆测 事实 例如目前销量 市占率 广告投入 竞争对手的行为等 可以将沟通过程中 人 的因素降到最低 在缺乏事实的情况