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领导艺术与沟通技巧 社会和文化教研部教授 程萍博士 一 什么是领导 先领后导少领多导明领暗导重点在导 一是引导疏导 在前面导方向 导思想二是指导辅导 在旁边导业务 导工作三是检查督导 在后面导责任 导绩效四是宣导教导 在全程教导人 培养人 领导艺术 决策能力 影响力 决策能力 判断力 抉择力 应变力 执行力 影响力 激发力 软权力 硬权力 公信力 二 什么是领导艺术 策 是 出主意 决 是 选主意 定主意 先策后决 多策少决又策又决 重点在决 策 要避免霍布斯选择 小选择 假选择 死选择 决 要避免布里丹选择 最优选择 最乱选择 最慢选择 用兵之害 犹豫最大 三军之灾 起于狐疑 三 什么是决策 策 需要信息 需要知识 决 需要勇气 需要胆识 策 要打开空间 决 要缩短时间 内脑加外脑 专家咨询与群众参与处理好内脑与外脑的关系 四 领导决策的全脑思维 内脑加外脑要处理好五大关系 分工 外谋内断人数 外多内少程序 外先内后思维 外放内收责任 外辅内主 定量 定性 逻辑 直觉 科学 艺术 左脑加右脑 左脑优势 语言 逻辑和计算 抽象的理性思维等右脑优势 直觉 艺术 形象思维 身体协调 灵感等 斯佩里实验证明 创新思维 领导思维等 右脑超过左脑 左脑并非优势半脑 什么是目的 什么是目标 领导决策关注的是目的和价值 管理决策关注的是目标和效率 为什么有人 只摸石头不过河 五 领导决策要关注目的 领导决策的制定 领导决策的修正 过程没有结果重要 目标没有目的重要 深化改革 就是要深化分配制度改革 一 什么是执行力 执行有三种形态 第一 执行是个人完成任务的行为 第二 执行是团队达成目标的过程 第三 执行是组织决策 运营 操作的系统集成 1 执行与执行力 执行力指贯彻战略意图 完成预定目标的操作能力 是把战略 规划转化成为成果的关键 执行力包含完成任务的意愿 完成任务的能力 完成任务的程度 对团队而言 执行力就是战斗力和竞争力 对一般个人而言 执行力就是办事能力 对领导者个人而言 执行力就是领导力 个人的执行力包含三个方面的内容 第一 基础智能 主要指智商 基础文化 第二 心理性格 包括情商 事业心和使命感 敬业精神 责任感和忠诚度 持续不断的行动习惯 积极的心态和工作激情 第三 技术技能技巧 具备完成工作任务的潜在胜任能力 实际完成工作任务的显在操作能力 技术创新和能力提升的自觉能力 2 不同层次人员的执行力 决策 执行层 管理层 强调战略性重视方向性 强调有效性重视策略性 强调技术性重视执行力 理念 机制 制度 方法 流程 3 怎样提高沟通协调能力 能力与智商有关魅力与情商有关魄力与胆商有关 执行力 能力 魅力 魄力 智商高情商不高情商高智商不高情商高智商也高 一要提高情商 智商没有情商重要 自我管理的自控力 不能消极 要情绪稳定 行为规范 识别他人的观察力 沟通协调的影响力 自知之明的醒悟力 明 是指 知命 职责与使命 知道自己的优点和缺陷 当着上级和部下失控 自杀 二要提高胆商 胆商的特定涵义 指领导者 管理者的魄力和意志力 是胆略 气魄 意志和勇气 是应对逆境 坚韧不拔 也是技艺超群 重点是敢于承担责任 三要提高智商 善于学习 善于理论思维和战略思维 重点是行政能力的提升 是能力建设 二 什么是应变力 有变化就需要有沟通和协调 环境变了 条件变了 任务变了 群众的认识需求和能力变了 要想把决策执行好 都要求进行适当的沟通和协调 1 来去自如 领导者从群众中来 到群众中去 来 超群出众 出类拔萃 去 谦虚谨慎 亲民近民 F 执行力 S1 能力 S2 距离 心理 感情距离 提问 为什么 仆人眼中无英雄 既要超群出众 又要谦虚合群 关键是把握 度 要来去自如 2 方圆兼顾 方是原则性 坚定性 圆指灵活性 适应性 创造性 大方小圆内方外圆后方先圆已方他圆 三 善用软权力 权力就是影响力 硬权力与职位相关 带来的是强制性影响 软权力与个人的品德 资历 业绩 专长等因素相关 带来的是非强制性影响力 表现为沟通与协调 搭配使用 重点是如何巧妙地使用软权力 要善于开发自己的软权力资源 善于使用软权力 关键是善于沟通 协调 对下属是善于授权 善于激励 善于形成团队 1 授权的艺术 一是因事授权 一事一授权 把权力授给做事的人 二是因人授权 视能而授权 把权力授给有能力的人 三是先授责后授权 责权要相称 把权力授给能担责任的人 四是把权力授给信任的人 有德的人 可靠的人 2 形成团队的艺术 用人重在用团队 使每个人在团队中找到合适的位置 发挥特长 得到发展 用人所长 越用越长 用人所短 越用越短 从排斥差异到容忍差异从容忍差异到重视差异从重视差异到利用差异 把人放对了位置 废物变成人才 把人放错了位置 人才变成废物 以人为本 3 激励的艺术 激励的动机要与结果一致 激励的目标要与沟通 协调的目标一致 励是对过去的正确的行为进行强化 是对下属发出的信号 也是对未来的预期行为进行激发 给她鲜花给她梦 一 沟通的目的一是说明事物二是表达情感三是建立关系四是进行企图 二 沟通的原则一是准确性原则二是完整性原则三是及时性原则四是非正式组织策略运用原则 活动一 听命令折纸 活动二 传话 三 沟通的障碍 个人的性格 气质 态度 情绪 见解等的差别 使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约 如果双方在经验水平和知识结构上差距过大 就会产生沟通的障碍 在按层次传达同一条信息时 往往会受到个人的记忆 思维能力的影响 从而降低信息沟通的效率 对信息的态度不同 使有些人忽视对自己不重要的信息 而只重视和关心与他们物质利益有关的信息 1 主观障碍 2 客观障碍 1 信息的发送者和接收者空间距离太远 语言不同 社会和文化背景不同 种族不同等 2 组织机构过于庞大 中间层次多 信息容易失真 而且浪费时间 3 身体条件限制等 3 沟通联络方式的障碍 1 语言系统所造成的障碍 主要表现在误解 歪曲 信息表达方式不当 这些都会增加沟通双方的心理负担 影响沟通的进行 2 沟通方式选择不当 原则 方法使用不活所造成的障碍 四 有效沟通的技巧和方法 倾听 使沟通更令人满意 倾听 1 削弱有效倾听的原因 听 是被动的活动 长时间集中精力比较困难 普通人的语速大约130字 分钟 思维速度大约500字 分钟 思维快于语言 倾听时走神 大脑 系统中的噪音 干扰 倾听时情绪紧张 使 听 的能力被大大削弱 过于关心结果却忽略了正在说的内容 认为自己知道他人想说什么 不耐烦 渴望加入谈话并表达自己的看法 感到在他人说话时插入自己的瞬间想法或观点是非常重要的 倾听 与他人沟通的重要手段 无声的说服 我要辞职 宋鱼水听案 倾听的要质 保持积极开放的心态 暗示自己对方有新的信息 不要有成见或判断 密切注意说话人要表达的内容及情绪 不要着急打断别人 尝试把自己想说的要点记下来 有意识地清除杂念 集中精力听他人说话 培养适当的修养 在倾听时保持冷静和客观 对他人的话给予简短的概括 好处 检查自己的理解情况 为澄清错误理解提供机会 使发言者感到你对他 她 的话有兴趣 一是鼓励 引导 二是准确把握信息 察颜观色 洞察心灵 观察 课堂活动 1 观察与判断 事实与判断不同 细致的观察与缜密的推理过程也不同 细致 准确的观察可以获得更多的信息 群体观察得到的信息比个人要多 人们经常依据非常有限的印象去推断一些情况 并依据推断而行动 依据事实行动则不够 而往往这些推断只有在检验时才知道是错误的 2 观察与经验 由于人们的个人经历 经验 看法和观察习惯不同 对同一 客观事实 得出的结论也不同 有时甚至是大相径庭 因而采取的应对行动也会不同 观察习惯一旦形成 往往紧接着形成 思维前设 使思维和行为陷入一种定式 因此 拓展观察思路 学会多维观察 养成多角度思维 判断的习惯很重要 能够为拟定多种行动方案提供前提条件 3 提高观察能力的练习 模仿 做观察笔记 提问 提问有什么作用 提问 善于提问 把握主动 学生食堂问题总务长与学生对话 1 巧用闭合性问题 用提问的方式 引导对方思路 放松情绪 使情绪激化值降低 著名推销专家 犹太人维克多回答学员问题 2 用问题引导对方思维 我想让你向我推销一些东西 课堂活动 营造适合提问的环境 1 注意倾听每个人的发言 特别是不太肯定的回答 2 用建设性的方式对所有人的回答予以肯定 3 充分运用身体语言表示自己在认真倾听 4 不要轻易否定任何一个答案 5 不要轻易接受一个不完全或不清楚的回答 6 努力让尽可能多的观点表达出来 特别是发言较少的人 可以用鼓励的口吻追问或确认某些问题 7 不要忽略任何有效的观点 怎么说 让语言更具魅力 获得人们之间的相互合作 建立良好的人际关系 实现交流与沟通 离不开语言 交流信息 与君一席谈 胜读十年书 实现沟通 增长知识 信息来源 改善情绪 幸福被两个人分享是加倍的幸福 痛苦被两个人分担剩一半痛苦 调节行动 当局者迷 旁观者清 1 言辞准确恰当 2 多用简短的词语 3 多用正面的词汇 4 适当的幽默 切忌低俗 5 使用对方容易理解的语言 2 讲话的原则 主体修养性 3 语言三要素 立场 理想 意志情绪 思维 素质 文化知识仪表举止语言艺术 语言艺术 委婉 幽默 模糊 机智 我们买什么 美国就应该给什么 凡是没花钱的东西 我们都不要 你脑袋上面的玩意儿 能算个帽子吗 你帽子下面的玩意儿 能算个脑袋吗 这个女人不是人 九天仙女下凡尘 生儿个个都是贼 偷来蟠桃献至亲 客体针对性 信息全面性 准确 及时 生动 马斯洛需求层次生理 安全 社会 尊重 自我实现 诚信 坦诚 真诚 守信 4 语言沟通的10个技巧 说我不说你 你听懂了吗 你们做错了 你没说清楚 你们太过分了 我说明白了吗 这使我们产生了困难 也许我没听明白 我感到很失望 为你不为我 要把对方放在前面 为对方着想 如果 对你有损失 防止过犹不及 虚伪 处理问题的ABA结构 顺接不逆接 以积极的态度理解对方的话语 正面理解 不含抵触情绪 不猜疑 首先 承认自己的错误 其次 理清事情全过程 找出责任所在 最后 提出解决方案 您批评的对 这事我们是有责任的 这事开始是 后来 再后来 这事确实我们有责任 但我打算这样处理 您看行吗 问好不问坏 你病了吧 你感冒了吧 你摔了吧 你骨折了吧 学会正面提问 善良的猜测和美好的愿望 就低不就高 谦虚 第一 平等 第二 低端 把自己放稍低的位置 第三 高端 必要时表现一种高端的态势 太谢谢您了 这个方案非常适用 这个方案行吗 行 说正不说反 优点 还有需要改进的地方 好听的词前加 不 做坏了做得不理想 蒙格马利看穆桂英挂帅 第一 正面表达 少使用负面句子 第二 减弱表达 第三 不反驳 不使对方不高兴 或然不必然 或然就是不确定 桌子如果这样摆会不会更好一些啊 他的电话可能是 对于一些非正式 不重要的命令和要求 可以考虑用 如果 可能 等方式下命令 说轻不说重 第一 以轻代重 第二 以虚代实 第三 以愿代过 你们俩打架了 你们俩有啥误会 由于某种原因 已经过去了的那一幕 某些提案确实具有浪漫主义色彩 发生了令大家痛心的事情 我们共同努力把下一步工作做好 委婉不冲撞 1 把评价改为描述 你侵害了大家利益 2 把批评改为询问 昨晚你失态了 大家都做到了 就你没做到 3 把直接改为间接 你应该赔偿 希望看到公平的结果 该禁不该说 第一 不用最狠的语言 绝交 离婚 第二 不用最机密的材料 用对方的 机密 打哑对方 伤害最深 不说不该说的话是一个良好的语言习惯 更是一个人良好修养的表现 第三 不说泛化的语言 人都是 最狠的语言和最机密的材料 可能导致亲朋反目 说我不说你 为你不为我 顺接不逆接 问好不问坏 就低不就高 说正不说反 或然不必然 说轻不说重 委婉不冲撞 该禁不该说 1 三种有效沟通的形式 人们往往通过3种方式进行交流 表达什么 如何表达 人们表达时的样子 7 38 55 猜一猜 形体语言 2 什么是形体语言 体态与姿势 目光接触 眼神 举止 位置 穿着打扮 面部表情 可以借助一些动作帮助表达 温暖不冷漠 表情 目光 语音 语调 动作位置服饰 沟通是手段 沟通的目的是为了赢得他人的认同 第一步是信息沟通 外求共同点 第二步是情感沟通 内求共鸣感 第三步是思想沟通 深求认同感 沟通的过程是影响他人 求得认同的过程 领导艺术 沟