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第三章订单资料管理 第一节订单计划管理 一 订单计划预测 了解客户近况 预测客户下一阶段的经营情况 征询客户订单的意向和数量 无法确定具体订单数量的客户 由营销 跟单部主管分析客户市场 结合以往实际情况 估算其订单数量 二 订单计划的制订 使订单计划 生产排单数量更准确 利于生产安排 评估年 季度接单情况 三 计划数据的输入 计划管理系统 客户名称 客户所在国 地区 承诺生产数量 预计交货期 客户联系方式 客户提供的面料种类 计划安排的生产厂家等资料见表4 1 四 计划资料的发放 跟单主管审核 生产地经理或合同控制部确认落实 订单计划表分发 随客户 市场 企业的实际情况调整 五 订单数量的修订 签合同后 跟单员需根据合同的约定进行相应的修正 避免客户资料错误 防止其它部门下载客户资料时出现偏差 订单计划管理的工作流程见图4 1所示 第二节客户资料管理 一 客户资料管理步骤 1 收集客户信息 2 分类整理客户资料 按客户类型分类登记 按客户性质分 特殊客户 有特殊业务 普通客户 按订单时间序列和签订次数分 老客户新客户潜在客户 按交易量 交易时间 交易金额 市场优势分 主力客户一般客户零散客户 按客户所在国家 区域 下单成衣类型 下单季节分 3 编写客户代码 根据客户所在区域 订单成衣类别 下单季节进行编号 4 建立客户管理档案 收集客户资料并整理 输入 客户管理系统 建立客户管理数据库存 见表4 2 3 4 5所示 客户资料交跟单部主管审核 确保准确无误 二 客户满意度调查与投诉处理 1 客户满意度调查 1 定期发出 客户满意度调查问卷 了解客户的意见和建议 2 处理调查意见 回收问卷 分析总结召开总结会议专人跟进改善过程回函客户改进措施 2 客户投诉处理 产品 质量达不到要求 货不对板 货期延误 服务 态度欠佳 客户问题得不到即时解决 1 处理客户投诉的步骤 收集谈判资料 召开会议 决定赔付方案 谈判 向经理反馈最终谈判方案与解决方法 客户投诉处理见表4 6 2 处理客户投诉的方法和技巧 谈判前的准备 资料齐全 态度诚恳 承诺兑现 消除隐性不满 耐心倾听 态度谦逊 了解不满原因 提供附加值平息不满 利用客户不满 三 客户资料管理注意事项 1 动态管理 2 突出重点 3 灵活运用 4 注重保密 第三节合同资料管理 订单资料中最有约束力的法律文件企业开展生产经营的重要依据 一 合同资料的收集与输入 包括 合同正副本 附件 有关报 还盘资料 修订条款及其他材料 集齐合同资料 原件整理归档 合同编号 存档 输入合同信息管理系统 全面准确 以便随时查阅 二 合同资料的评审 合同评审 一周内完成企业难以接受的条款或疑问 及时与客户协商 以达成一致的协定 减少后续生产问题的产生 1 下载合同资料2 评审合同资料评审内容 1 生产能力负荷与现有人力 生产资源 2 生产工艺资料与技术水平 3 合同订单数量 4 合同订单价格 5 交货期限与地点3 客户修订并确认合同资料 评审步骤 三 合同资料结果修订 1 核对并咨询修订内容 核对客户修订合同资料前后的所有资料 表述不清晰或修订前后矛盾的资料 立即咨询客户或相关部门 2 评审结果修订 评审合同后 跟单员综合整理评审结果 相关部门意见及与客户磋商的结果 形成订单合同资料修订意见 并在原合同的内容上进行更改修订 然后交主管审核 为便于安排生产 在大货生产前或成品出厂前一周内 不能再修订合同内的任何资料 四 制定裁剪工票编号五 合同资料的发放与归档1 发放合同资料2 及时补发修订通告3 合同资料存档 跟单部评估合同工作流程图见图4 2所示 第四节订单资料跟单与管理 订单资料 合同资料 成衣样板 纸样 款式 尺寸 面辅料样板 工艺要求等 种类繁多 内容纷杂 是订单生产的唯一依据 完整 准确才能确保订单保质按量及时完成 分类整理签订合同前后收到的所有订单资料 重新编制 为订单生产提供清晰的指引 一 订单资料的收集与输入 1 编制订单编号一份订单对应一个编号 方便订单管理 简化查档工作 各企业有各自的编制方法 2 资料来源 按来源分 外来资料 客户 供应商 内部资料 物料部 生产部 按作用分 订单确认资料 报价 样板 订单生产资料 物料 款式 订单交易资料 船期 货运 由客户或开拓部提供的资料 订单合同款式设计图委托加工厂 供应商信息工艺方法与生产要求尺码规格面辅料报价表色卡标准 客户确认的各种样板样板批复评语成衣样板布板 辅料板销售委托书信用证客户联系方式等 客供 由跟单 营业部生成的文件 报价资料订单成本预算表外协加工厂资料面辅料 物料 颜色 材质 规格 型号大货生产的工艺方法款式图样或文字描述等生产资料后整理 洗水 染色 绣花 印花 工艺要求熨烫 折叠 包装要求船期表出口报关 报验 结算等资料 小色板纱样头缸板 缸差板手感板 洗水板测试板辅料实物卡物料供应商资料面料 辅料 物料报价表面辅料用量明细表 由面料 辅料部转入的资料 由加工厂 驻厂QC转入的资料 生产排期表包装清单报价确认单后整理加工厂信息洗水 染色 绣花 印花板等前后标准板 包括颜色 规格 手感以及最终效果等样板 质检方法与标准检查报告入库汇总表出货汇总表等 由船务部提供的文件 货物运输安排表多国申报单商务发票发货单 催促客户尽快提供所有订单资料 审核资料 及时登记 核对订单资料 核实加工厂的生产排期和船期表资料 3 核查 整理订单资料 4 资料输入订单管理系统 订单资料反覆核对无误后 整理归类 输入订单信息管理系统订单资料管理表格见表4 7 1 订单资料的编制 对生产运作了如指掌 以便汇编生产制单并跟踪生产情况 发出生产计划订单给面料部订购面料 核对物料用量 联系后整理外协厂 协调制衣厂和客户 销货商之间的关系 跟踪客户意见与投诉 二 订单资料的编制与分发 2 订单资料的发放与记录 资料分发记录 跟踪表 格式见表4 8 三 订单资料的更改 要求客户提交书面正式更改通知 做好更改记录 见表4 9 修改资料输入管理系统 及时修正原资料发出业务通告 见表格4 10 通知各部门作相应修改 以便生产顺利进行 四 订单资料的存档与管理 科学分类 归档管理确定保存期限 第五节跟单资料信息化管理 订单管理系统 电子文档管理 跟踪 自动生成各种订单表格 方便快捷 提高了订单管理水平 减少出错 提高了工作效率 一 订单管理系统的基本功能 从订单采集 汇总 生产计划的编制 物料的精确配置 生产过程的控制 到质量控制 成品入库管理 产品流向全过程 整个系统一体化管理 二 订单管理系统模块介绍 1