商务沟通与人际关系第一讲.ppt

商务沟通与人际关系 主讲 叶秀梅 Tel 0596 6288887E mail yetina67 Password 12345 厦门大学嘉庚学院 基本要求 1 无故缺勤不多于1 3 2 每位同学必须至少有一次正式的发言 3 参加期末书面案例报告 内容安排 第一部分沟通概论第二部分有效沟通的步骤第三部分自我沟通第四部分人际风格沟通技巧第五部分组织内部沟通技巧第六部分与客户沟通技巧第七部分商务谈判第八部分求职与面试 开学第一课 我要成长 快乐健康成长比成绩更重要 我要乐观 每天发现一件新的美好的事情 学会对自己说没关系 我要自信 相信并发现自己独特的价值 我要超越 只跟自己比 超越自己就是赢 我要感恩 珍惜身边人 每天想三个值得感激的理由 我要分享 就像生日蛋糕 和你分享的人越多 你就越快乐 我要宽容 原谅别人的无心之过 我要沟通 把自己的心里话说出来 也做别人的开心果 我要关爱 和身边人交朋友 和动物交朋友 和自然交朋友 我要赞美 帮助别人发现优点 也通过别人发现自己的优点 我要努力 付出的汗水越多 得到的幸福也越多 我要奉献 帮助别人 能让自己更快乐 沟通 打开心灵的钥匙 案例分享 咪咪 你好 我听说了你的成绩 建议你这样填报志愿 收到信息后请回信 阿姨 谢谢您的关心 我知道大家都很关心我 只是我的情绪还没有缓和过来 请原谅我的不礼貌拒听电话 我怕我说不出话来 我会照您的建议的 谢谢 费心了 你的成绩在本三中是很高的 这几所大学肯定可以进 上了大学之后 压力没有高中大 只要肯努力 机会是很多的 其实 我不想上本三 还有一个原因 就是学费太高 这几年我爸公司的业务不是很好 几个项目都停产了 虽然他嘴巴不说 但我心里是清楚的 有效沟通的标志 成功地传达自己成功地接受他人表达的信息 沟通的重要性 美国前总统罗斯福 成功公式中 最重要的一项是与人相处 名人沟通趣事1 美国总统罗斯福在就任总统前 曾担任海军要职 有一次 他的一位好友向他打听海军在加勒比海一个小岛建立潜艇基地的计划 罗斯福很神秘地向四周看了看 压低声音问道 你能保密吗 当然能 罗斯福微笑地看着他 那么 我也能 名人沟通趣事2 1944年3月25日 富兰克林 罗斯福第四次连任美国总统 先锋论坛 报的一位记者采访这位第32任总统 就他连任总统之事问他有何感想 罗斯福笑而不答 请记者吃一片三明治 记者觉得这是殊荣 很快就吃下去了 罗斯福请他再吃一片 记者觉得这是总统的恩赐 也就把它吃了 罗斯福又请他吃第三片 记者受宠若惊 虽然肚子已不需要了 但他还是硬着头皮吃下去了 这时 罗斯福微笑着说 现在已经不用回答您的提问了 因为您已经有了亲身的感受 名人沟通趣事3 有一次罗斯福家被偷去许多东西 一位朋友写信来安慰他 他回信说 谢谢你的安慰 我现在很平安 感谢上帝 因为 第一 偷去的是我的东西 而没有伤害我的生命 第二 偷去的是部分东西 而不是全部 第三 做贼的是他 而不是我 合作才能共赢 著名的 囚徒困境 的例子 警察抓住了两个罪犯 但是警察局却缺乏足够的证据指证他们所犯的罪行 如果罪犯中至少有一人供认犯罪 就能确认罪名成立 为了得到所需的口供 警察将这两名罪犯分别关押防止他们串供或结成攻守同盟 并分别跟他们讲清了他们的处境和面临的选择 如果他们两人都拒不认罪 则他们会被以较轻的妨碍公务罪各判一年徒刑 如果两人中有一人坦白认罪 则坦白者立即释放而另一人将重判10年徒刑 如果两人都坦白认罪 则他们将被各判5年监禁 问 两个罪犯会如何选择 即是坦白还是抵赖 案例 在一个忙碌的饭店里 客人们等着来人清理桌子 经理见状命令两名洗碗工去清理桌子 洗碗工认为 清理桌子应该是 站在那里 的女服务生 这位经理发出最后通牒 要么清理桌子 要么辞职 洗碗工选择了 其实 这位经理未能积极地处理这个局面 原因是他没有从洗碗工的角度看待问题 他对工作有等级观念 员工就应该做上级命令的事情 工作就是做老板所吩咐的事情 而不管事情是否在工作范畴之内洗碗工也没有从经理的角度看待问题 像许多人一样 他们解决问题的策略只有两种 采取某种态度或离开 他们不具备有力协商的能力 如何在字里行间体现为对方着想的态度1 在表达有利的事情时 多使用 你 少使 我 例 我们向所有的员工提供健康保险 2 在表达不利的事情时 不要用 你 例 您没有在支票上签字 您没有在投标中考虑通货膨胀 必须得到部长的同意 你才能出版以你在本部门工作为题材的文章或自传 3 要谈论对方 而不是你自己例 今天下午我们将装运您方9月1日的订货 ANINSIDEPERSPECTIVE CommunicationAbility Promotability 人际关系的重要性 著名成功学家卡耐基 一个人的成功 取决于专业能力 取决于人际关系 8月16日晚 两万多名阿里巴巴员工收到来自公司首席人力官彭蕾的一封邮件 邮件中称 公司将为员工提供30亿元的 iHome 无息置业贷款计划 并成立5亿元的员工子女教育基金以及发放4000万的一次性补贴 阿里巴巴福利细节无息贷款贷款上限2年 服务期 3年 20万元服务期 3年 30万元教育基金为员工子女提供杭州市内一些小学的入学名额 与一些教育机构联合办学 一次性补贴员工月薪 6100元 5000元6100元 员工月薪 10000元 2000元 二八现象与你的生活1 20 的人成功 80 的人不成功2 20 的人用脖子以上赚钱 80 的人脖子以下赚钱3 20 的人正面思考 80 的人负面思考4 20 的人买时间 80 的人卖时间5 20 的人找一个好员工 80 的人找一份好工作6 20 的人支配别人 80 的人受人支配7 20 的人做事业 80 的人做事情8 20 的人重视经验 80 的人重视学历9 20 的人认为行动才有结果 80 的人认为知识就是力量 10 20 的人我要怎么做才有钱 80 的人我要有钱我就怎么做11 20 的人爱投资 80 的人爱购物12 20 的人有目标 80 的人爱瞎想13 20 的人在问题中找答案 80 的人在答案中找问题14 20 的人在放眼长远 80 的人只顾眼前15 20 的人把握机会 80 的人错失机会16 20 的人计划未来 80 的人早上起来才想今天干嘛17 20 的人按成功经验行事 80 的人按自己的意愿行事18 20 的人做简单的事情 80 的人不愿意做简单的事情 19 20 的人明天的事情今天做 80 的人今天的事情明天做20 20 的人如何能办到 80 的人不可能办到21 20 的人记笔记 80 的人忘性好22 20 的人受成功的人影响 80 的人受失败人的影响23 20 的人状态很好 80 的人状态不好24 20 的人相信自己会成功 80 的人不愿改变环境25 20 的人永远赞美 鼓励 80 的人永远漫骂 批评26 20 的人会坚持 80 的人会放弃 微笑曲线图 资料 1 由于缺乏核心技术 我国企业不得不将每部手机售价的20 计算机售价的30 数控机床售价的20 40 支付给国外专利者 我国现在生产的个人计算机平均只有5 如果有自己的芯片和操作系统 利润可飙升到40 2 纺织品是我国的大宗出口产品 我们的优势是较低的劳动力和较完整的制造加工产业链 但缺乏品牌资源和直接营销渠道 我们制造的低附加值产品赚的是辛苦钱 出口一件衬衫的利润是30 40美分 中国卖出8亿件衬衫才买得回一架A380空客飞机 3 从1995年世贸组织成立到2001年底 世界各国发起的反倾销投诉共有1800起 其中针对中国出口商品的达250起 占总数的13 88 排名世界第一 第1讲沟通概述 1 1什么是沟通1 2两种不同表达方式的沟通1 3沟通的过程模式1 4沟通失败的后果1 5有效沟通 一 什么是沟通为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 第一节什么是沟通 有效沟通的标志 成功地传达自己成功地接受他人表达的信息 商务沟通是指商务组织或个人在商务活动中发生的沟通 商务组织内部的沟通 商务组织与外部组织和个人进行的沟通 根据其业务内容又分为销售沟通 采购沟通 咨询沟通 媒体沟通 招聘和面试等 二 什么是商务沟通 专业性 程序性 趋利性 事务性 礼节性 代理性 三 商务沟通的特点 沟通是什么沟通是一种思考方式沟通是价值观和人生观沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径 对事的5种基本态度 五种对事态度的潜台词 强迫 这事没的谈 就这么定了 回避 这事先不谈 迁就 这事你说了算 折衷 这事我们各退一步吧 合作 这事我是这么想的 你看如何 沟通不是什么沟通不是简单的技巧沟通不是理论 第二节沟通的方式 ANINSIDEPERSPECTIVE 信息交流的效果 7 的语言 38 语气语调 55 的表情与动作 注意说话的语气 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的身体语言 7 38 55 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 二 沟通的双向性 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 说 Speak 听 Listen 问 Ask 二 沟通的双向性1 说 Speak 2 听 Listen 3 问 Ask 没有听完怎能笑 某电视栏目上 主持人采访一名小男孩 主持人 小朋友 你长大以后想做什么呀 我相当飞行员 小男孩回答道 如果有一天 你驾驶的飞机到高空中 不幸所有的引擎都熄火了 你会怎么办 主持人接着问 我会告诉所有的乘客 让他们系上安全带 然后我系上我的降落伞跳出去 小孩的回答引得现场的观众大笑 主持人继续注视着这位孩子 发现他脸上流出了两行热泪 主持人感觉到这孩子的怜悯之心非笔墨可以形容 于是 继续问道 为什么要这样做呢 小孩很真挚地回答 我去取燃料 然后再回来 第三节 沟通的过程模式 从沟通的过程来看 沟通的噪音主要存在于七个方面 沟通的发送噪音传输噪音沟通者的接受噪音沟通的系统噪音沟通的环境噪音沟通的背景噪音沟通的数量噪音 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听 有偏见 先入为主按自己的思路去思考 而忽略别人的需求准备不足 没有慎重思考就发表意见失去耐心 造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 具体而言 沟通的障碍主要有 小陆外送电话名片 正面 经营鸡翅 鸡腿 肉串 香肠 豆干 莲藕 黄瓜 四季豆 辣椒等口味独特送货上门服务周到 名片 背面 这个名片有什么沟通障碍 了解对方的沟通风格及理解方式注意自己的沟通风格及表达方式选择合适的沟通渠道排除外部环境的干扰双向沟通 积极反馈 第四节无效沟通的后果 事业受损失 家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫 失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力 第五节 有效沟通 美国著名未来学家约翰 奈斯比特说 未来竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上 第五节 有效沟通 不是所有的沟通都有效 只有能引起对方的响应 达到预期目标的沟通才是有效沟通 没有最优的沟通态度 一般地 对人真诚 对事合作是有效沟通的良好态度 1 尊重为本 平等待人2 同理心 能设身处地理解他人的情绪 感同身受地明白及体会他人的处境及感受 并积极地回应其需要 有效沟通的态度 李双江医院看望伤者 河北官二代撞死人嫌犯父亲李刚道歉 县长车撞人后 扬长而去 2009年3月9日中午 河北省邢台市一名初中生李小林放学后 在该市一个十字路口 被正在闯红灯前进的邢台县政府的冀E00099中型客车撞飞十余米 肇事的中型客车所在车队有警车开道 事故发生时 时任邢台县代县长 现县长顾鹏图就坐在肇事车内 事发后 顾鹏图在其他人员簇拥下离开 今年4月20日 顾鹏图在接受记者采访时表示 事发后 他没能及时下车救治伤者 的确不合适 我向孩子本人道歉 将目光拉回到事发现场 让我们再次注目事发后的怪诞与悖谬 其一 座驾撞伤孩子 顾鹏图扬长而去 何其冷漠 其二 顾鹏图离开是为了吃饭 是吃饭重要还是孩子生命重要 其三 顾鹏图的随同人员用布遮挡肇事车辆号牌 折射出了欲逃避监督的心态 此外 人们还要追问的是 参加市里的一个会 然后吃饭 有必要动用警车开道吗 温家宝动情地说 最近 南方遭遇了历史罕见的冰雪灾害天气 让大家滞留在这里 我在这里向大家表示歉意 我们正在组织人员对京广线进行抢修 相信不用多久 大家都可以顺利乘车回家 春节快到了 我向大家拜个早年 温家宝看望长沙火车站滞留旅客 农妇请总理替丈夫讨薪 中新社北京三月十三日电 记者贾靖峰 随着两会接近尾声 市场期待的 两会行情 并未持续 今日沪深股市再次大跌 沪指击穿四千点 收报三九七一点 全国政协委员 中国证监会副主席范福春今日对此回应说 对中国股市要有信心 但监管者不支持 政策市 范福春 对中国股市要有信心证监会不会承担救市角色 合作态度的表象 双方能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人 不揭短 不指责 达成双赢的目的 案例1一个人走进饭店要了酒菜 吃罢摸摸口袋发现忘了带钱 便对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 店老板连声 不碍事 不碍事 并恭敬地把他送出了门 这个过程被一个无赖给看到了 他也进饭店要了酒菜 吃完后摸了一下口袋 对店老板说 店家 今日忘了带钱 改日送来 谁知店老板脸色一变 揪住他 非剥他衣服不可 无赖不服 说 为什么刚才那人可以赊帐 我就不行 店家说 人家吃菜 筷子在桌子上找齐 喝酒一盅盅地筛 斯斯文文 吃罢掏出手绢揩嘴 是个有德行的人 岂能赖我几个钱 你呢 筷子往胸前找齐 狼吞虎咽 吃上瘾来 脚踏上条凳 端起酒壶直往嘴里灌 吃罢用袖子揩嘴 分明是个居无定室 食无定餐的无赖之徒 我岂能饶你 一席话说得无赖哑口无言 只得留下外衣 狼狈而去 案例2有个医学院的主任 带着学生到附属医院上临床实习