有效沟通(1)沟通概述—何爱琴.ppt

有效沟通 河南师范大学商学院何爱琴博士 何爱琴副教授博人信箱 aiqinhe1127 课件下载 jingguankejian 沟通 从摇篮到坟墓 企业管理过去时沟通 现在是沟通 未来还是沟通 管理者的真正工作就是沟通 不管到了什么时候 企业管理都离不开沟通 松下幸之助 我们每天都在沟通 但 很多人几乎是 有沟没有通 本讲提纲 本讲提纲 空姐的尴尬 在宽敞明亮的机舱内 漂亮甜美的空中小姐小李推着餐车缓缓走来 并一边询问 先生 您是吃饭还是吃面 生性爽直的王先生回答 要米饭 空姐扭头问刘先生 先生 您是要饭还是要面 刘先生愣了一下 面带愠色大声回答 要饭 话音刚落 周围的乘客便哑然失笑 我们也要饭 接下来的飞行途中 为了补偿自己的过失 每次去客舱给乘客服务时 空姐都会特意走到那位乘客面前 虽然很委屈 但是仍然不失职业道德 显得非常有礼貌 而且面带微笑地说道 先生 请允许我再次面带微笑地询问他是否需要水 或者别的什么帮助 然而 那位乘客余怒未消 摆的样子 并不理会空姐 临到目的地前 那位乘客要求空姐把出一副不合作留言本给他送过去 很显然 他要投诉这名空姐 此时空姐心里向您表示真诚的歉意 无论你提出什么意见 我都将欣然接受您的批评 那位乘客脸色一紧 嘴巴准备说什么 可是却没有开口 他接过留言本 开始在本子上写了起来 等到飞机安全降落 所有的乘客陆续离开后 空姐本以为这下完了 没想到 等她打开留言本 却惊奇地发现 那位乘客在本子上写下的并不是投诉信 相反 这是一封热情洋溢的表扬信 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢 在信中 空姐读到这样一句话 在整个过程中 您表现出的真诚的歉意 特别是你的十二次微笑 深深打动了我 使我最终决定将投诉信写成表扬信 你的服务质量很高 下次如果有机会 我还将乘坐你们的这趟航班 沟通不畅 原因 表达和理解的差异 永恒的微笑 达 芬奇名作 蒙娜丽莎 蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑 把人类的美升华到永恒的境界 眼神 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息 知识的过程 是人们了解他人思想 情感 见解和价值观的一种过程 沟通的含义 注视 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 视线向下表现权威感和优越感 目光对视习惯 与人交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 切忌斜视或光顾他人他物 避免让对方感到你心不在焉 7 38 55 定律 只有7 取决于你真正谈话的内容 而有38 在于辅助表达这些话的方法 也就是口气 手势等等 却有高达55 的比重决定于 你看起来够不够份量 够不够有说服力 一言以蔽之 也就是你的 外表 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 表情 肢体 沟通的形式 信息的传递 情感 思想和观点的交流 沟通是一个过程 沟通的要素 案例分析 EC公司工资改革方案的出台 问题 1 为有效地解决案例企业中的工资改革 要分析哪些因素的影响 其中关键的因素有哪些 2 这次工资改革方案的出台过程之所以出现那么多障碍 主要原因在于整个方案出台前后的沟通工作没有做好 那么 你认为应该采取什么策略做好这样的沟通 本讲提纲 1 2沟通过程模型 1对1 发送者 接收者 编码 渠道 译码 反馈 噪音 沟通过程 信息的传递渠道包括面对面的直接交流 电话 传真 电子邮件 QQ和MSN即时通讯 信息的接收方式包括听觉 视觉 触觉及其他感觉活动 信息接收者的文化背景 主观意识 当时情绪对解码过程有显著影响 关于沟通主体心态的启示 苏格拉底和拉克苏相约去一座风景如画的大山 后来他们发现 这座山离他门太远了 他们就算用尽一生的时间 也无法到达 若干年后 他们两人又相遇了 拉克苏说 我用尽精力奔跑 结果什么都不能看到 这太令人沮丧了 苏格拉底问 这沿途有许许多多美景 难道你都没有注意到 拉克苏一脸尴尬 我只顾朝着遥远的目标奔跑 哪有心思欣赏沿途的风景啊 苏格拉底说 那就太遗憾了 当我们追求一个遥远的目标时 切莫忘记 旅途处处有美景 到底是什么是沟通 观点1 沟通有啥难 我们不是天天都在沟通吗 观点2 我告诉他了 所以我已经和他沟通了 观点3 只要我默不作声 就没在沟通 沟通有方法和技巧 只有对方理解了你的意思时 才是真正意义上的沟通 沟通除了语言的 还有非语言的 小故事 有年轻人想要出家 法师考问年轻人为什么要出家 年轻人A 我爸叫我来的 法师 这样重要的事情你自己都没有主见 打40大板 年轻人B 是我自己喜欢来的 法师 这样重要的事情你都不和家人商量 打40大板 年轻人C 不作声 法师 这样重要的事情想都不想就来了 打40大板 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢 在法师和年轻人的沟通中 年轻人要出家和法师收弟子是目的 共识是和谐出家 年轻人D 我受到法师的感召 我很喜欢来 我爸也很支持我来 发送者 接收者 编码 渠道 译码 反馈 噪音 1 2沟通的过程 30 如何编码 案例情景模拟 某商场休息室经营咖啡和牛奶 刚开始 服务员总是问过往的顾客 先生 喝咖啡吗 或者是 美女 喝牛奶吗 结果 一个月下来 销售状况并不好 后来 老板让她换一种问法 先生 美女 您喝咖啡还是和牛奶 结果 销售额大增 31 编码的态度 如果你的实力很强 你的态度很坚决 也能获得有效的沟通 使问题得以解决 案例 李 邓谈判比较 李鸿章代表清廷到日本福冈和伊藤博文谈判马关条约的时候 伊藤博文设计的位置非常好 李鸿章对面正好是一个大窗户 窗户外面是日本下关海峡 里面有九支兵舰在那里冒烟 兵舰冒烟代表升火待发 李没有害怕 但是过了两天 谈判还没有谈出结果 台湾的澎湖岛被日本占领了 李鸿章问伊藤博文 怎么谈判还没有结束 那边就打起来了 到口的肉没有烟下去 痛苦的很 满清衰弱 后来 香港回归 全世界在领土移交时很少是零点零分 邓小平在去世前 交代 必须要在零点零分把香港送回来 撒切尔夫人当时问邓小平 急什么呢 第二天早上照样降旗升旗 邓小平说 到口的肉 没有咽下去 痛苦的很 中国强大了 编码的态度 态度是否强硬 会影响你的 编码 效果 你说话的分量 你说话的效果 噪音 价值观 伦理道德观 认知水平的差异会阻碍相互理解 身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离 传递媒介 模棱两可的语言 难以辨认的字迹 不同的文化背景 沟通包括以下几个方面 想说的实际说的听到的理解的反馈的 A 想说的 实际说的 听到的 反馈的 理解的 B 管理沟通的漏斗理论 你心里想的 100 你嘴上说的 80 别人听到的 60 别人听懂的 40 别人行动的 20 解决好管理沟通的漏斗才能提高领导的执行力 哪些原因导致出现漏斗呢 先从沟通主体来看 一 思路不清 内容没说清楚 二 不好意思讲 三 在讲话时有干扰 解决办法分别是充分准备 理清思路 请别人代讲 避免干扰 从沟通客体来看 原因有没有记住重点 听时有干扰 没有真正理解 没有记笔记 没专心听 不懂装懂 缺少监督 管理沟通的漏斗理论 案例 52型飞机的悲剧 本讲提纲 沟通的障碍 知识或词汇不足 理解差异 语言差异 不当的措辞 表达含混 过于极端 过去的经验 认知差异 不良情绪 注意力分散 职位的差异 来源的信度 1 沟通的目的是什么 2 沟通的本质是什么 当你与别人意见相左时 应以你的表情 耐心 所言所行向他证明你是真的关心他 美 保罗 道格拉斯 本章节到此结束哦 谢谢观看 第二讲倾听 要想沟通好 先学会 倾听 松下幸之助用一句话概括自己的经营哲学 首先要细心倾听他人的意见 40 倾听9 书写16 阅读35 交谈 有人曾经38名企业的管理者进行调查 结果表明 管理者一天的时间中 包括 一天 一位年轻人来找苏格拉底 说是要向他请教演讲术 年轻人为了表现自己 滔滔不绝地讲了许多话 待他讲完 苏格拉底说 可以考虑收你为学生 但是 你要缴纳双倍的费用 年轻人很惊讶 问 为什么要加倍呢 苏格拉底说 因为我教你两门功课 一门是怎样闭嘴 另一门是怎样演讲 本讲提纲 2 1倾听的重要性2 2倾听的原则和艺术2 3倾听的障碍2 4有效倾听的策略2 5角色扮演 总经理的困惑 听 倾听 听 用耳朵接受各种听得见的声音是一种行为 只有声音 没有信息 被动的 无意识的行为 主要取决于客观 倾听 主动获取信息的一种行为 有信息 需要专心关注 积极的 有意识的行为 主要取决于主观 倾听是接收口头和非语言信息 确定其含义和对此做出反应的过程 所谓倾听 就是用耳听 用眼观察 用嘴提问 用脑思考 用心灵感受 换言之 倾听是对信息进行积极主动搜寻的行为 53 上帝给了两只耳朵一张嘴多听少说 聽 耳王 十目 一心 解读 听 听的要义就是以耳为王 带着耳朵来 把倾听放在第一位 耳 做偏旁 表示 听要全面 兼听则明 偏信则暗 不光用耳朵 还要用眼睛观察 十 字还像一只握笔的手 意在在听的过程中还要动动笔 以备复习和思考 也有人把 四 解释为露出牙齿的口 就是说在听课的过程中 也不是一言不发 要适度开口说话提出问题 用心去听讲 用心去观察 用心去提问 用心去思考 耳王 十目 一心 解读 听 倾听的重要性 1 倾听可获得重要的信息 2 倾听可以掩盖自身的无知 3 会听才能善言 4 会听能激发对方的谈话欲望 5 会听能发现说服对方的关键 6 会听可使你获得友谊和信任 7 倾听是对别人的一种激励 1 总之 掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础 积极的倾听有助于有效地接收信息 心 一把坚实的大锁挂在铁门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 它瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 那大锁就 啪 地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解它的心 在35个国家和地区 拥有超过240万员工 但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事 而且每个员工都可以直接向她陈述困难 这样做的好处就是沟通了彼此的感情 倾诉者的自尊心得到了满足 在很多情况下 倾诉者的目的就是倾诉 一吐为快 并没有更多的要求 日本 英美一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡 就是让部下有一个倾诉的机会 玫琳凯公司创始人 倾听的原则和艺术 1 耳到 2 眼到 3 脑到 4 心到 5 口到 6 手到 1 六到 刚刚听完一场10分钟的报告后 听众平均只能记住其中50 的信息 48小时后 人们只能记起其中25 的内容 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 案例 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请主动咨询或听别人说完吧 这就是 听的艺术 倾听的 1 对说话者全神贯注消除外在 精神的干扰 2 保持开放的心态把注意力集中在所说得内容而非说话者身上放开自己的文化观念敞开心扉 3 不要打断对方不要帮对方把话说完 不要强加于人 倾听 等待发言 即使于礼貌而不便打断对方也不要一味等待机会去表达自己的想法 客观听取别人的内容而不急于评价 4 参与其中记笔记 适当的回应 原则和艺术 专心 移情 客观 参与 倾听的 障碍 3 环境障碍 影响信息传递影响信息传送者的心情 解决办法 1 封闭的环境 2 氛围 3 对应关系 倾听者障碍 急于发言选择偏好心理定势厌倦情绪消极的心理语言过于关注细节武断太注重演讲方式与个人外表 解决办法 1 专心深入 2 不要引外表或演讲方式分心 3 搁置判断 4 专心听讲 6789101112131415161718192021222324 6 5 4 3 2 1 精力旺盛程度 一天中的时间 人一天中的精力曲线图 7 00 10 30精力最旺盛11 00 14 00精力低谷期下午精力没有上午旺盛 一 克服倾听者的障碍 一 避免粗心大意导致的沟通失误 1 尽早先列出你要解决的问题 2 在会谈接近尾声时 与对方核实一下你的理解是否正确 尤其是关于下一步该怎么做的安排 3 对话结束后 记下关键要点 尤其是与最后期限或工作评价有关的内容 二 克服误解障碍 可从以下几点着手 1 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略 最好与信息发出者核对一下 看看指令有无道理 2 消除成见 克服思维定势的影响 客观地理解信息 3 考虑对方的背景和经历 4 简要复述一下他的内容 让对方有机会更正你理解错误之处 举例 知名企业的 日常倾听制度 1 数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用 代之而起的是350名咨询代理人 2 Abbott实验室1995年发起了一个 赢回生气的顾客 的项目 分为四个步骤 理清问题 制定现实可行的战略 全员教育 激励销售代表该项目至1997年10月 已改善了200多户顾客关系 增加销售额900万美元 三 对于组织来说 建立集思广益的日常倾听制度 3 芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核 4 通用电气公司前董事长约翰 韦尔奇于1983年解散了计划部门 将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上 5 Kinko s组合公司邀请外部咨询专家进行 沟通审计 以期发现公司与员工之间沟通的问题 6 微软将E mail作为与员工交流的主要手段 此外公司还办一份内部周报 送至全国每位员工的桌前 7 Starbucks公司开通网上建议节目 为开展当面会谈 每季度都由高层人员发布三小时消息 一段简短的录像 并留有大量时间回答问题 8 罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西 里面有建筑用纸和一匣颜色笔 让他们画图描述公司在他们心目中的形象 9 柯达公司在创业初期便设立了 建议箱 制度 公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见 倾听 技能测试表 几乎都是 5 常常 4 偶尔 3 很少 2 几乎从不 1 态度1 你喜欢听别人说话吗 2 你会鼓励别人说话吗 3 你不喜欢的人在说话时 你也注意听吗 4 无论说话人是男是女 年长年幼 你都注意听吗 5 朋友 熟人 陌生人说话时 你都注意听吗 行为6 你是否会目中无人或心不在焉 7 你是否注视听话者 8 你是否忽略了足以使你分心的事物 注意事项 甲方 谈论一个实际问题 即使不重要也无妨 不要期望问题的解决方法 乙方 倾听关键的句子 通常是随便说出的 使用短句插话或保持沉默 指导控制 不提出劝告 既不表示同意也不表示反对 也不确信某事 使用甲方说过的术语 倾听对方的需要和动情的语言 丙方 说明哪些是切实可行的 陈述的哪些要点和行为举止需要纠正 例如 乙方使用了长句 应尽量使用短句 甲方表述不太明确 乙方应当进一步探查 乙方应总结听到的内容 以便继续倾听 方与圆 胡萝卜鸡蛋咖啡 这三样东西面临同样的逆境 煮