妇幼保健人文服务初探.doc

妇幼保健人文服务初探林赛玉等妇幼保健人文服务初探第17期意识,在具体工作中制定适合现代医疗市场需求的,人性化纠纷的发生率.的医疗服务程序.如:每周用一定时间为患者咨询,帮助患者解除困惑,就患者及家属关心的问题做有关情况介绍,加深医患之间的了解与沟通.减少患者心中的疑虑,降低医患妇幼保健人文服务初探林赛玉福建省三明市三元区防疫保健站365001中国图书分类号R172文献标识码C文章编号1001-4411妇幼保健机构具备高级的诊疗手段和高水平的专业人员固然重要,但综合性的优质服务(如:温馨的诊疗环境,人文精神素质良好的专业人员,和谐的医患关系)也是吸引公众的重要因素.突出以人为本的服务理念是妇幼保健机构服务的努力方向和基本模式.1加强妇幼保健人文服务的重要性妇女是推动人类社会发展进步的伟大力量,儿童是祖国的花朵,人类的未来.妇幼保健事业的发展是社会文明进步的重要标志,是推动社会主义的文明进步的动力.它肩负着促进妇女儿童健康,提高出生人口素质的重要使命.关系到经济的可持续发展,是实现先进生产力的必要条件.目前.我国经济快速增长,人民生活水平不断提高:工业化,城市化进程加快:经济体制改革不断深入,经济市场化取向越来越明显;人口老龄化速度加快,人们对健康的要求越来越高.随着经济社会的发展,社会对个人的全面发展越来越重视.对未来生产力的发展越来越关注.其中健康素质,尤其是妇女儿童的健康素质无疑是一个重要的方面.这为加速妇幼卫生事业发展提供了机遇和广阔的空间.但也提出了新的挑战.迫切要求医疗保健工作从过去单一的生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转变,从个体防治疾病转向综合防治和群体干预,重视环境和人群行为危险因素的控制和干预.并对现行妇幼卫生服务体系及服务模式等进行调整和完善.妇幼保健人文服务正好适应当今社会发展进步的这种要求.社会的细胞就是家庭,家庭离不开妇女和儿童.而妇幼保健工作直接关系到千家万户的生活幸福与美满.同人民群众切身利益息息相关.因此,妇幼保健人文服务有利于提高妇幼保健的质量和水平,对于保持家庭和睦,维护社会稳定.建立一个和谐的社会环境,促进三个文明的建设,具有重要的意义2当前妇幼保健服务存在的弊端在长期计划经济体制下,各种组织和机构都受着本位主义思想的束缚和影响,各个组织都强调自己的职权.有的甚至认为自己从事的职业享有特权,而忽视自身的职责,忽视自己是通过为社会提供服务来获取报酬和获得利益的.在妇幼保健工作中同样也存在着这种现象.2.1妇幼保健人员居高临下,服务态度生硬.本应该由妇幼(200412-02收稿)编校刘鹏博(2O05】17-2151-02保健人员主动说明的项目(如:向病人讲解其病情与可能发生的变化,有哪些可供选择的治疗手段与方法,每一种方法有什么效果和不良反应,有哪些注意事项,愈后怎样等)不向患者说明.当患者向妇幼保健人员询问有关内容时.妇幼保健人员反而不耐烦或态度不好.2.2妇幼保健人员反仆为主.该由妇幼保健人员或机构提供的服务变成由就医者(或病人家属)自己承担,体现在:送检测标本或领取检测报告单;取药,取血,取输液器具等事情.2.3医务人员出现失误(或未做好),不主动承担责任,反而责怪病人.如输液穿刺发生血肿,不主动承认自己没有做好,反而责怪病人的血管不好刺或病人乱动:手术时麻醉不成功,病人叫唤还责怪病人乱叫;当出现失误或意外而发生医疗纠纷时,不是通过主动解决或承认自己的失误来缓解矛盾,而是等事态扩大.2.4不注意保护病人的人格尊严和隐私.如在肌肉注射或检查身体时,有其他人在场就让病人把自己的衣裤解开:有其他人在场时让就医者陈诉自己的病史或询问病人的隐私:儿童就医或体检时,一味训斥,威胁,不能站在儿童的角度说话,消除儿童的畏惧心理.3加强妇幼保健人文服务的措施3.1妇幼保健人员要不断提高医德.提高保健人员的道德水平,树立”以病人为中心”的服务理念是提高医疗质量的保证.我国古代着名医学家李时珍说:”医者,当以慈悲为怀.以德为天,然后以其技.”要在妇幼保健工作中做到”以病人为中心”,就必须提高自己的思想道德修养和业务水平,服务质量.妇幼保健人员只有具备良好的道德品质,一切以病人为中心,才能更深入地学习专业技术知识,精益求精,更好地为病人服务;相反,没有一个正确的思想导向.缺乏正确的职业道德观,不能理解,同情病人,也就不可能在技术上有所提高,同样也就保证不了医疗质量.3.2妇幼保健人员要塑造良好形象.无论是一言一行还是一针一刀,都要表现出一种干净利落,精明能干,亲切可信赖的专业形象.这就是要努力做到让妇女少一分痛苦和折磨.多一分舒适和幸福;让患儿少一分恐惧和陌生,多一分亲近和温馨;让病人家属普遍感到满意,少了一种”医院的感觉”,尽量缩小和患者之间的距离.增强和患者之间的”人际?2l52?吸引力”.要合理收费不增加病人的经济负担,杜绝乱开药,开高价药,乱开检查单,搭车开药,搭车开检验单等,杜绝暗示病人请吃饭,送礼,送红包以及索要所谓的优质服务费,各种开单费,甚至”炒病人”等不道德的行为.不让病人花冤枉钱,不让病人多花一分钱.这样才能重新塑造妇幼人员的崇高形象3.3妇幼保健人员要规范语言的应用.医圣希波克拉底说过:”人类有3种武器;刀,药物和语言”.语言是人与人之间交往,沟通和了解的桥梁.妇幼保健人员的主要工作对象是妇女和儿童,其语言是否具有服务性,规范性,直接影响到患者对护理服务的满意度.根据妇幼保健人员与病人接触的不同场合.不断补充完善文明服务用语内容,要求工作人员做到病人来了有迎候声,医患见面有问候声,各种操作前有解释声,病人出院有祝福欢送声.让病人处处感受到体贴,关心的语言和热情周到的服务.由于医学知识所限,以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮,因此妇幼保健人员与患者交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式和技巧.交谈时应注意以下几个方面:要善解人意,尊重和关爱个体生命.尊重患者的个人隐私.要同情患者的境遇,理解他(她)的内心感受.关注情感差异,个性化的处理谈话程式和交谈内容结构.关注患者的生存状态,用平易亲切的语言,呵护的情态”探讨”医疗问题,内容明确,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤.在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下,注意把握谈话的层次,内容和对象的范围.在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语,尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,对有些文化层次较低的患者.应反复讲解,充分运用生活中丰富,生动的各种形象的例子或是比喻,以提高交流的质量.3.4妇幼保健人员要学会换位思考.以人为本的妇幼保健服务要求我们站在病人的角度,多为他们着想.对病人提出的合理要求要满足,不合理的可通过热情耐心的解释,使其主动放弃要求.把病人当人,把病人当客人,尊重病人的人格.医务工作者应该认识到病人不但是我们的服务对象,也是我们的教学科研的好帮手,同样对医学发展做出贡献.应该时刻带有”假如我是一个病人或者病人家属”这种换位思考的思想,从病人到医院就医的每一个细小步骤开始,尽力为他们提供温馨满意的服务,去除患者的病痛.3.5妇幼保健人员要开展多元服务.健康状况的不断变化并不是由于人们得到了过多的满足或停止了欲望而产生的.要使人们逐步提高健康水平,就必须创造更加有利于健康的各种条件.提供有利于健康的各项服务,以满足人们不断增长的健康需求.妇幼保健工作的服务对象主要是妇女和儿童,包括生病的,亚健康状态的,健康的妇女和儿童,而妇女儿中国妇幼保健2005年第2O卷童正是一个相对弱势的群体.近年来,随着医学科技的不断发展与进步,妇幼保健服务领域不断拓展,包括医疗,保健,康复,健康咨询,心理咨询,健康检查,疾病预防等等.只有认识到妇幼保健服务领域的广阔性,才可能选准自身的战略发展方向.同时,根据需求的变化,不断开辟拓展服务项目,否则,就会在竞争中处于不利地位,甚至在竞争中失败.3.6妇幼保健人员要重视人文关怀.在服务过程中,妇幼保健人员要像对待自己的姐妹或孩子一样对待每一位患者,把细腻,体贴融到妇幼保健工作中.根据患者不同的病情,不同的心理状况和不同的文化修养,采取不同的方式与患者沟通,交流,以微笑,信心和丰富的专业知识让患者和家属满意,放心.如:设计制作几十种常见的妇幼健康教育”处方”,用最简单,最形象的图示和通俗的语言,向病人讲解健康知识,以达到接受护理健康教育,力求改变不健康行为.对服务后的患者进行信函式的交流是非常温馨和富含人情味的,这种形式往往能起到意想不到的效果,它体现了妇幼保健人员的真诚和善意,洋溢着浓郁的人文情愫和服务责任感.能有效地拉近医患之间的距离,融洽医患关系.这样,在服务过程中用真情,实情,深情,亲情,动情,感情和真心,爱心,诚心,细心,关心去营造家的氛围,精心打造妇幼保健工作诚信服务的品牌.3.7妇幼保健人员要学会沟通.医患之问的谈话,是直接,平等的情感,知识,心灵的交流和沟通,医患关系的好坏.在一定程度上取决于交谈的成效.医患交谈应该把握以下几个关键环节:尊重对方,平等相待,使医患双方的关系处于一个开诚布公,融洽交流的位置.采取悦纳态度,对患者的要求,询问甚至是质诘,都应该显示出一种洗耳恭听的态度,心平气和,表述明确,友好委婉,坦诚恳切.用科学精神对待疾病和治疗,既不夸夸其谈,也不无理推诿,恣意隐瞒,应情理交融,诚信相待,让患者心悦诚服.利用深入浅出,通俗易懂的语言解释与疾病和治疗相关的问题,讲究方法,述理明确,解释到位,向患者传达一种负责的,实事求是的精神.医学是以人的健康为目的的,是”仁”学,集中体现了真,善,美.医学不仅要始