亿阳通讯内训有效的沟通技巧.ppt

内部资料注意保密 有效的沟通技巧 此资料仅供亿阳信通内部培训使用 未经作者本人许可 其它任何机构和个人不得擅自传阅 引用或复制 一线经理研习营系列课程 培训师 单元一 正确认识和理解沟通 沟通的重要意义 沟通的障碍和陷阱 沟通的定义和实质 沟通的过程及影响因素 沟通的重要意义 信息时代的到来 使沟通能力更加重要 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项 能简明 有效的交代自己的意思 又能清楚地了解别人的用意 就拥有最好的机会 美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck 管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 沟通是信息的交换和意义的传达 同时也是表达感情的过程 沟通的定义和实质 沟通是将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 究竟什么是沟通 沟通是信息传递与理解的过程 以理服人以情动人 沟通的过程和要素 沟通是一个过程 影响沟通的关键因素 主观因素 个人的沟通技巧 态度 知识 价值观 社会文化系统 个性等客观因素 物理环境 人文环境 组织气氛路径因素 沟通的渠道等 沟通的障碍和陷阱 单元一 正确认识和理解沟通 沟通的重要意义 沟通的定义和实质 沟通的过程及影响因素 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 主体 信息 媒介 客体 障碍 障碍 障碍 障碍 沟通的陷阱 沟通陷阱的产生于主体 信息 内容 渠道 媒介 客体等沟通要素之间的差异 沟通的陷阱 沟通障碍及其产生原因 个体认知的偏差造成沟通的障碍 对沟通的错误认识 能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助下属沟通的重点只要放在下属沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关 沟通的陷阱 傲慢无礼评价安慰扮演或标榜为心理学家 喜欢轻易评价和说教讽刺挖苦过分或不恰当的询问随意打断别人的话滥用术语 发号施令命令威胁多余的劝告 回避模棱两可保留信息转移注意力 沟通的陷阱 有效沟通的误区 沟通中的种种不当 单元二 双向双赢的沟通技巧 听的技巧 说的技巧 读 看的技巧 周哈利窗沟通分析 写的技巧 竞技场 Arena 自己 反馈 暴露 双向沟通 周哈利 JohariWindow 沟通窗分析 沟通是双向的 您的窗户打开了吗 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 揭示 反馈 竞技场 开放区 Arena 门面 隐藏区 Facade 未知 求知区 Unknown 盲点区 BlindSpot 达成双赢沟通的程序 表明沟通的目的通过倾听了解对方表明自己的需要和观点确定问题 集中于双方的利益而不是立场上形成各种可能的备选方案作出选择并执行 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 16 花在读 9 花在写 美国 沟通杂志 通过调查显示 领导人的沟通时间有63 花在听和说 20 花在读 17 花在写 听 说 读 写是我们最主要的沟通方式 沟通技巧 听 说 读 写 听上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话可能比我们说的话多两倍 倾听是首要的沟通技巧 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 沟通技巧 听 设身处地的倾听 让聆听成为一种习惯 听 说 读 写中 听的训练最少 因而难度也可能最大 研究表明大部分人至多是中等程度的听者 更重要的问题是能不能听懂对方的意思 能不能站在对方的立场上来理解对方 听的两大问题 沟通技巧 听 漏斗效应 你想表达的 100 你实际表达的 80 别人听到的 60 别人理解的 40 别人记住的 20 如何聆听 听的十个原则 移情换位 作 善于应答 的听者 沟通技巧 听 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力 它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话 听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义 移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容 而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义 寻找感兴趣的领域忽略传递错误延迟作判断听主意 观点记笔记 6 主动回应7 抵制干扰8 挑战你的思想9 利用思维的速度10 帮助和鼓励说话者 要在最适当的时机给予对方回应 激励对方 配合适切的肢体语言来告诉对方 我正专心地在听 雄辩家 善于应答 的 听者 沟通技巧 说 说鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 交谈分三种类型 社交谈话 通过语言接触 分摊感觉 是建立社交关系的闲聊 感性谈话 分摊内心感受 卸下心中重担 属宣泄沟通 是人际关系的润滑剂 知性谈话 传递资讯 象一场乒乓球比赛 你来我往 双向沟通 表达和交谈的技巧 信心百倍 认真诚恳 充分利用非语言因素 沟通前清晰 富有逻辑的思考 说 的原则和技巧 KISS原则 言之有物原则 巧用 奉承 一见难忘 提问的技巧 用 三明治法 说不 我 信息的表达 我 信息的表达 表明目的和动机 用第一人称 我 来表达第一步 行为 情景你所听到的 看到的或你认为的事实是这样的第二步 感受你的感觉是怎样的 而不是你认为怎样 第三步 结果可能的后果 自己的观点和意见 动机的作用最能显现在沟通开始的时候 要在沟通一开始时就说出自己正面的动机 而且这是将对方的注意力导向自己所希望的方向的一个简单方法 技巧是说话前先自问 我要说的话真正的目的是什么 我真正期待的结果是什么 用 三明治 法说不 沟通技巧 说 如果要别人有继续和你交往下去的念头 你应该具备以下技巧 说 的原则和技巧 充分利用非语言因素 KISS原则 言之有物原则 巧用 奉承 一见难忘 提问的技巧 看上天赋予我们一张嘴巴 却给了我们一双眼睛 所以 我们看到的要比我们说多 读 看懂人却是最难的 沟通技巧 读 看 空间距离时机的掌握外表形象肢体语言 注意你及他人的肢体语言语言 声音 肢体语言 沟通语言词汇语句声音语音语调肢体语言眼神手势姿态 读懂人 识人 识别不同气质的人 气质的概念 气质是每个个别人的最一般的特征 是他的神经系统的最基本的特征 而这些最基本的特征就给每个个体的所有活动都打上这样或那样的烙印 气质是不依活动目的和内容为转移的典型的稳定的心理活动的动力特性 四大气质类型 与不同气质类型的人沟通的技巧 与 烈火战车 沟通与 万事通 沟通与 半瓶醋 沟通与 狙击手 沟通与 或许先生 沟通与 好好先生 沟通与 没事先生 沟通与 负面思考者 沟通 原则团结则和平共存 分裂则水火不容 要减少差异就要使用同化和转向的技巧 以身体语言和面部表情来同化以声音的音量和速度来同化 究竟该如何写 沟通技巧 写 写先写下再说 6C原则 金字塔写作原则 七步成诗 6C原则 Clear清楚Complete完整Concise简明Concrete具体Correct正确Courteous礼貌 26 从结论说起中心思想 TOPS 逻辑论证逻辑组合MECE 不多不少 不遗漏 不重叠 金字塔式写作原则 27 Ihateyou我恨你 DearShirley 雪莉吾友 Reason 1第一个理由 Reason 2第二个理由 Reason 3第三个理由 从结论说起 金字塔写作原则 28 中心思想的要诀 TOPS Targetedtoouraudience瞄准观众 Overarching周延完整 Powerful掷地有声 Supportable言之有据 29 ArgumentStructure DeductiveReasoning 逻辑论证式架构 演绎推论 Keylinesupport主要理由 Governingthought中心思想 Non controversialstatementaboutsituation以无可争议的说法来陈述情况 Commentonsituation对情况的评论 Implicationofsituationandcomment therefore point 情况所代表的涵义及评论 因此 30 逻辑组合式架构 归纳结论 Keyline主要理由 Governingthought中心思想 Samekindofidea 同类想法 ReasonsExamplesActions 原因例子行动 31 MutuallyExclusive CollectivelyExhaustive Nooverlaps Nogaps 相互之间具有排他性 整体而言毫无遗漏 MECE 不多不少 不重叠 不遗漏 单元三 有效双赢的组织内部沟通实战 与下属的沟通 与上司的沟通 部门内的沟通 双向 双赢的支持型沟通 部门间的沟通 焦点人物的沟通方式 对同事的内心影响 同事们产生的结果 小心的传播者开放和双向式坦率仔细的倾听者非正式 可信任度见识广博变化多端 同事角色的清晰度同事对焦点人物的满意度同事对工作的满意度同事所在单位的有效度 Klauss和Bass组织内部人际沟通模型 支持性沟通 定义 将能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通 支持性沟通主要能避免防御心理的出现 特征 1 描述性的和具体的 而不是大概的和评价性的 2 针对问题而不是针对人格 3 灵活的而不是固执死板的 4 承担责任 我们需要的是 选择适当的方式 1 沟通渠道选择 2 沟通模式选择 正式沟通与非正式沟通书面沟通与口头沟通上行 下行 平行沟通单向与双向沟通 与下属沟通与上司沟通与部门内同事的沟通跨部门沟通 单元三 有效双赢的组织内部沟通实战 双向 双赢的支持型沟通 与下属的沟通 与上司的沟通 部门内的沟通 部门间的沟通 与下级的沟通 如何说服下属 如何批评下属 如何 奉承 激励 下属 对于团队中特殊人物的处理要点 如何说服下属 找出促使其行动的原因站到下属的角度分析利害表明你的期望给他思考的时间和空间约好下次沟通的时间 忌好为人师忌强加于人忌贬低别人忌使人难堪忌使人失去信心忌好逞口强忌言语罗嗦忌用绝对词语忌用讽刺忌扩大事端 批评前 试着回答以下问题 这样的批评是否让你看起来聪明一些 这个批评是取乐还是告诫对方 是为了解决问题还是为了制造麻烦 是否为了打击对方的士气 你给予对方的是谴责还是引导 你是否习惯于批评别人 你的批评是否可以批评 你的批评是否与心情有关 你是最佳的批评人选吗 你的批评是否是为了安抚另一个人 如何批评下属 关注那些较有个性 较有才能 较有影响力的下属 把他们作为行动的主要目标 了解下属的想法和需要 包括生活状况 工作情况以及个人喜好 在可能的情况下对亟需求给予满足 始终表现出平易近人的作风 诚恳 公平 一视同仁有浓浓的人情味 不要颐气使地发号施号 要勇于承担责任 不要把过错和失误都推到下属身上 如何 奉承 激励 下属 团队领导如何看待 管理团队中的特殊人物 能力较弱的人能力突出的人过去有贡献 但是冲劲不足个人能力突出 团结合作或集体意识不强的管理人员水平很高 但是不愿带新人的员工 五类特殊人物 善于对下属进行鉴别及时发现成员的才能详细分类 不简单处理对居功自傲者 坚决不能迁就 对能力较强的下属 勿在一事上用尽 不能千里马当骡子 对能力较弱者 勿在一时间遗弃 相信成功中含有90 的努力 处理要点 单元三 有效双赢的组织内部沟通实战 双向 双赢的支持型沟通 与下属的沟通 与上司的沟通 部门内的沟通 部门间的沟通 与上级的沟通 如何与上级沟通 如何赢得上级的注意和赏识 如何 奉承 上司 如何向上级提出反对意见 如何让上级接受批评 如何与上级沟通 保持积极心态培养积极的沟通模式面向结果的沟通带着建议见主管用 三明治 法说不选择合适的时机和场合 了解上级的目标 所承受的压力 了解上级的个性和做事的风格 长处和短处 在上级面前保持开放 让上级了解你的目标 期望 经常向上级汇报工作利用对彼此的了解与上级建立一种以双向期待为特点 同时符合双方的需要的关系 案例研讨 如何与爱发脾气的上司沟通 如何赢得上司的注意和赏识 谁都想在工作中一展身手并得到上司的赏识 那么 如何引起老板的注意呢 确定上级 老板的目标 支持你的上司 老板 帮助你的上级 老板获得成功 解决问题 如何 奉承 上司 学习提示 作为一个下级 可以叫别人来赞美自己 但绝不可用自己的嘴来赞美自己 借他人之口来奉承上司 更能增加赞美之词的真实性 奉承上司不能光在嘴上 要事无巨细 从点滴小事做起 例如以做一个最早上班的职员开始 警示牌 对上司说的每一句话都唯唯喏喏 点头称是 只是可怜的白痴 非正式场合提意见要更好 私下提意见更好 在领导心情舒畅时提意见更 在轻松的气氛下效果更好 以简接的方式提意见效果更好 以个人身份提意见比以上下级身份提意见效果更好 如何向上级提出反对意见 如何让上司接受批评 以提醒代替批评以关心体谅代替批评私下批评 单元三 有效双赢的组织内部沟通实战 双向 双赢的支持型沟通 与下属的沟通 与上司的沟通 部门内的沟通 部门间的沟通 如何与同事和睦共处 合作和分享微笑善解人意不搞小圈子有原则而不固执勿阿谀奉承勿太严厉 办公室里你属于哪一类型 擦鞋党 甜姐儿懦弱受欺 如何与同事和睦共处要诀 出现意见分歧时怎么办 1 不否定对方观点 不反驳 不打击 2 从肯定对方的想法和观点入手 3 找出双方的共同点 4 态度和蔼 不激动 5 不要试图说服对方 而是共同探讨解决方案 6 学会让步 办公室常用谈话技巧 虽然工作能力是职场上不容忽视的工具 但适当的说话技巧却能让你更有可能在职场里出类拔萃 以下的办公室常用句型 不但能帮你化危机为转机 更可以让你成为上司眼中的得力助手 一 传递坏消息时 句型 我们似乎碰到一些状况 二 上司传唤时 句型 我马上处理 三 表现出团队精神时 句型 莎拉的主意真不错 四 说服同事帮忙时 句型 这个案子没有你不行啦 五 闪避你不知道的事时 句型 让我再认真的想一想 三点以前给你答覆好吗 六 遇性骚扰