我讲一门课——有效沟通协调及冲突管理.ppt

有效沟通协调与冲突管理 2020 2 3 2 沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念 传达给别人的行动 沟通就是什么人说什么话 经由什么路线传至什么人 而达成什么效果 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序 其目的是使接受沟通的人 获得思想上的了解 2020 2 3 3 沟通的过程communicationprocess 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 原來是这样 2020 2 3 4 沟通的四大目的 1 说明事物 信息表达 2 表达情感表露观感 流露感情 产生感应3 建立关系暗示情分 友善 不友善 建立关系4 进行意图透过关系 明 暗 说 达成目标 上情下达 下情上达 2020 2 3 5 沟通的三种方式 面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不見他是否在听 缺点 沒有更好的方法 只有尽量求其有效 有意站在不好的立场把事情做的更好 任何方式都可能有效 2020 2 3 6 沟通与人际关系的建立 2020 2 3 7 有效沟通的步骤 了解你要说些什么 5W2H 了解你的对象引起对方的注意确定对方了解你的意思让对方记忆永存不時要求回馈付诸行动 2020 2 3 8 有效的影响技巧 观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧 2020 2 3 9 观察的技巧 注意眼神掌握姿势反复次数声调高低 眼睛是心灵的窗口 2020 2 3 10 有效的倾听 听 listen 对声波震动的获得倾听 hear 对信息的理解 使目光接触 当您在说话時 对方却看不到您 您感觉如何 展现赞许性的点头 微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手勢 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者 不要多说 2020 2 3 11 傾听的技巧 停止交谈开放心灵避免情绪影响 不要打岔注视 反应 表现兴趣注意肢体语言 言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应 2020 2 3 12 澄清回馈的技巧 定义 澄清 对事件的来龙去脉予以解释说明 回馈 对事件的来龙去脉予以解释说明技巧 描述情境表达感受提出条件征询意見 2020 2 3 13 引起共鸣的技巧 表現真诚鼓励对方产生信赖转化冲突 2020 2 3 14 沟通三要点 让对方听得进去 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 让对方听的乐意 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 哪部分比较容易接受 让对方听的合理 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后提出一些要求 2020 2 3 15 沟通的方向 上向下传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达 平行交流经验 看法 意見 误会 务求互相了解 彼此共进 下向上陈述意見 抱怨 批评 有关问题务求下情上达 2020 2 3 16 一 下对上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要积极反应 持有相反意見 勿当场顶撞 意见略有差异 要先表赞同 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜考虑周全 心中存有上司 沟通更有效 2020 2 3 17 沟通技巧之加薪案例 得知同事小刘在上个月提出加薪 这个月工资表上的数目就有了变化 小王认为 平時工作表現 能力各方面自己不比小刘差 如果加薪 主管一定不会不同意的 小王 敲林经理的办公室门 进去后开门見山地说 林经理 我有点事情想与你商量一下 林经理 和颜悦色地 指示小王坐下 哦 什么事情 2020 2 3 18 沟通技巧之加薪案例续 小王 有些不好意思 其实也沒什么別的事 这段时间我的工作表現你觉得怎么样 林经理 有些不解 很好啊 小王 那就好 我在公司工作這么长时间了 一直是勤勤恳恳 能力在这段时间自认为也得到了很大的提高 因此 我希望公司能重新评定我的薪水 你看呢 林经理 思索许久 哦 原来是要加薪 公司对你的表现是很满意 可是最近公司接了几笔新业务 根本沒有闲置资金 你的加薪要求我会考虑 年底如果业绩好 你们的奖金肯定不会少的 你放心好了 2020 2 3 19 沟通技巧之加薪案例续 小王 皱着眉头 认为林经理在有意为难 林经理 这样说我觉得不妥 年底的奖金是公司理所当然应该给我們的 我现在谈的是加薪 我认为我有足夠的理由 林经理 气氛已经很僵 就这样吧 你的情況我会报告给上司 由他来決定 不知什么原因 公司最终沒有给小王加薪 小王认为林经理是在 踢皮球 他感到非常愤怒 沒过多久 小王离开了这家工作了3年的公司 並带走了3年里已建立良好伙伴关系的客戶 公司的客戶关系网破了一大块 业务范围大不如前了 2020 2 3 20 问题思考 上述加薪案例中的沟通出現了什么问題 是否有更好的沟通方式及技巧 2020 2 3 21 二 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 知己知彼 创造良好形象 易地而处 站在对方立場 平等互惠 不让对方吃亏 了解情況 选用方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 2020 2 3 22 互动讨论 案例讨论 若请服务部门解決问题 对方态度十分不耐烦 甚至不愿意帮助解决 此時 应如何与之沟通 2020 2 3 23 三 上对下沟通技巧 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意見 部属有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过失 过后熄灭 2020 2 3 24 案例演练你的一名女雇员工作热情 工作效率一直都很高 每次都能圆满完成任务 你对她的工作十分放心 不必予以监督 最近你给她分配了一项新工作 认为她完全有能力胜任这项工作 但是 她的工作情况却令你失望 而且还经常请病假 占用了很多时间 你怎么办 2020 2 3 25 沟通六道 你好好的好吗请谢谢对不起 谈吐是一种生活精神 言语不在流利而在得体 2020 2 3 26 总结 1 人与人之间的沟通是促进人际关系之最佳方式 因此应互相尊重对方就事论事 方可达成目的 在沟通时 只针对问题 不要翻旧账 不要在生气时沟通 容易语无伦次 在沟通严重问题时 不要有第三者在场 人爱面子 讲话內容简单扼要 不要重复 不要用命令的语气沟通 2020 2 3 27 总结 2 当别人批评自己时 勿过分自我防卫 过分情绪反应 能虚心接受 除非对方有严重误解 否则无需急着辩解 不要因对方攻击 就立刻加以还击 不要用封闭式的问答沟通 如 只能让对方回答 是 不是 甲或乙 是什么原因 使你迟到呢 较好 是不是堵车使你迟到呢 不好 2020 2 3 28 总结 3 不要压抑对方的情绪 如 哭什么哭 我最讨厌你哭了 沟通时 要能倾听別人的意见 不要流于训话方式沟通时 要尊重对方 多站在对方的立场考虑多说赞美的话 2020 2 3 29 总结 4 决定沟通成功的基本要素 一 个人形象二 倾听能力三 表达艺术四 专业知识五 人际关系六 敬业态度七 个人修养 冲突的根源和类型 冲突的含义 冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗 是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折 阻力 或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大 但社会或组织所能供给的资源却十分有限 所以 冲突是无所不在的 冲突的基本类型 建设性冲突 会给组织带来创意 活力和发展破坏性冲突 则是干扰组织目标顺利实现的障碍 冲突的基本类型 情绪性冲突 由于个人情感 性格方面的原因引起的实质性冲突 由于工作中的不理解 不协调造成的 个人内心的冲突 冲突的层次之一 个人间的冲突 冲突的层次之二 群体内部的冲突 冲突的层次之三 群体间的冲突 冲突的层次之四 部门间的冲突 冲突的层次之五 冲突处理的基本模型 冲突处理的五种策略 逃避 退让 强制 合作 妥协 满足自己利益 满足对方利益 冲突处理的五种策略 应该打拉结合 恩威并重 软硬兼施 实行胡萝卜加大棒的政策 冲突处理的五种策略 你认为最好的策略是哪一种 最常用的策略又是哪一种呢 冲突处理的原则 对破坏性冲突 切记防范重于治理 与其扬汤止沸 不如釜底抽薪 且一定要快刀斩乱麻 而对建设性冲突 则要加以鼓励和刺激 以树立创新导向 冲突处理的立场 提倡换位思考让对方舒服了 我才能舒服对方难受 我的要求也得不到满足互相满足 对方就能建立长久的合作 2020 2 3 46 恶性竞争之冲突案例 人事部经理即将离职 公司正在考虑一个接替人选 人事部助理赵萌的呼声最高 海丽任行政部文员已经好久了 遇到这个好机会 海丽不想放过 但是论学识 资历和学历 海丽都不占什么优势 要想老板把眼光投向她 实在不是一件容易的事情 海丽想了一