移动培训-有效沟通.ppt

有效沟通 清除有效沟通的障碍有效沟通三步法 培训导航 看谁的注意力更集中 请准确计算出穿白色球衣的人员 一共传了多少次球 有谁看到一只大猩猩了吗 撕纸游戏 清除有效沟通的障碍 主观意识 清除有效沟通的障碍有效沟通三步法 培训导航 面对面沟通与电话沟通的区别 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 体态语 电话沟通技巧 看听笑说动 最有价值的人 不一定是最能说的人的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 倾听技巧 倾听的三大原则听的五个层次倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者倾听过程中应该避免使用的言语 有效沟通三步法 第一步 听 倾听的三大原则 耐心关心别一开始就假设明白他的问题 耐心 不要打断客户的话头记住 客户喜欢谈话 尤其喜欢谈他们自己学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 而是让客户说话 倾听技巧 倾听的三大原则听的五个层次倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者倾听过程中应该避免使用的言语 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 倾听技巧 倾听的三大原则听的五个层次倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者倾听过程中应该避免使用的言语 倾听时要避免的干扰 环境干扰和打断 第三只耳朵现象 迫不及待 情感过滤 思维遨游 你经常被什么所干扰 倾听技巧 倾听的三大原则听的五个层次倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者倾听过程中应该避免使用的言语 倾听技巧 倾听的三大原则听的五个层次倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者倾听过程中应该避免使用的言语 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 本节主要内容 NO1 有效沟通的主要障碍 NO2 倾听的五个层次 倾听的三大原则 有效沟通三步法 第二步 笑 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 境由心造赞美 阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励 不要表达过度 微笑训练 像空姐一样微笑 有效沟通三步法 第三步 说 语言是人类社会特有的信息 语言过程也就是信息的 编码 发送 传输 接收 解码 的过程 有效沟通三步法 第三步 说 哥挎瓜筐过宽沟赶快过沟看怪狗光看怪狗瓜筐扣瓜滚筐空哥怪狗 要求 语调 音量 语速 吐字清晰 有效沟通三步法 第三步 说 费家有面粉红墙粉红墙上画凤凰凤凰画在粉红墙红凤凰 黄凤凰红凤凰看黄凤凰黄凤凰看红凤凰 说之吐字练习 情景扮演1 客 我想今天得到那个货 你们送货怎么那么慢啊 服 对不起 星期二我们就会给您送过去了 客 但是我今天就需要它 你们知道吗这耽误我多大事儿啊 服 对不起 那边下雨了 而且我们的送货师傅都已经出去了 客 我今天就要它 服 我们会尽量在星期二为你送过去 有效沟通三步法 第三步 说 情景扮演2 客 我想今天得到那个货 你们送货怎么那么慢啊 服 对不起 因为近期下雨封路 没有及时给您送过去 星期二路就开通了 咱们星期二给您第一时间送过去 你看可以吗 客 星期二太迟了 那台设备得停工几天 服 真对不起 由此给您造成的不便 这样您稍等十分钟 我再跟送货师傅联系下 看路是否开通了好吗 客 没问题 服 感谢您的耐心等待 我刚才联系过了 由于发水路现在都已经完全封闭了 不过我已经跟送货师傅说了 路开通后 他第一时间先送您的货 已经给您办理了加急处理 您看可以吗 客 也好 麻烦你了 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用 是 或 不是 来回答的问题 封闭式问题 对方可以用 是 或 不是 来回答的问题 或可以在几个选项中进行选择的问题 有效沟通三步法 第三步 说 服 你除了对我们公司的送货速度不满外 还有其他不满意的地方吗 客 对 我们现在不满的地方就是你们的响应速度 开放式 服 我保证在接到您的电话后 我们工作人员将在24小时内帮您查询到您丢失的货物并给您回复 您认为可以吗 客 那太好了 封闭式 举例 有效沟通三步法 第三步 说 每当在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 记得重问一个 开放式问题 注意 有效沟通三步法 第三步 说 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 有效沟通三步法 第三步 说 法引导顾客 FAB F特 Feature A优 特点 优点 B利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 如果购买我们的冰箱 您将节省大量的电费 从而节省家庭开支 讲述特点的四项原则 相信你所讲述的特点 如果你自己都不相信 就别希望别人能相信 顾客的 内存 顾客最多只能同时吸收六个概念 太积极的危机 处理意外 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 有效沟通三步法 第三步 说 在讲述特点时出现意外 要 马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误 示出 不要紧 的微笑别在顾客前说 第三者 的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 有效沟通三步法 第三步 说 用顾客喜欢的方式去说 说 我会 以表达服务意愿 有效沟通三步法 第三步 说 不要使用 我尽可能向当地快递部门询问你的事情 我尽可能把您的情况反映给当地快递部门 不要再给我打电话了 没看到我们多忙吗 你先等一下 应该如何说呢 有效沟通三步法 第三步 说 有效处理客户投诉 有效沟通三步法 第三步 说 顾客流失的原因 忠诚客户离开的原因 发现质量更好产品 发现价格便宜产品 感觉不受重视 服务太差 产品品质问题 服务品质问题 15 15 20 45 客户服务重要性 一个不满的顾客 l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 如何平息顾客的不满 第一步 让顾客发泄 第二步 充分道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步 收集信息 第四步 给出一个解决的方法 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 第六步 跟踪服务 下列句型应避免使用 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 仔细聆听 跟踪服务的意义 l一个满意的顾客会告诉1 5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引