通用第10章沟通与合作.ppt

中国移动通信集团湖北有限公司职业技能认证领导小组编制 通用知识教程 湖北移动员工任职资格认证教材 通用技能篇 目录 CONTENTS 第十章 第十一章 第十二章 职业化 就是具备成熟的职业理念和心态 掌握并熟练应用高效的职业化方法和技能以及职业化工具和资源 具备良好的职业形象和礼仪 以提升执业能力 提高工作效能 具体来说 理念和心态 包括积极主动 永不放弃 责任心 自信心 进取心 团队精神 敬业精神 创新精神 规范意识 服务意识 方法和技能 包括目标管理 时间管理 科学工作 有效沟通 关系管理 压力管理 会议管理 商务演讲 商务写作 形象和礼仪 包括各种商务场合应该表现出来的专业形象和礼仪 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 1 术业有专攻 职业化的员工应该具备专门的知识与技能 未来企业竞争将是企业专家水平及专家队伍整体水平的竞争 专家型组织是知识企业的主导性业务流程组织形式 具有管理以专家为中心 经营以专家为主题 人才向专家转化 组织向专家团队转化等核心竞争优势 第十章沟通与合作 2 举止有方寸举止有方寸指的是职业化的员工应该遵从职业规则开展工作 从基本含义来说是遵守职业行为规范 标准 从深层次来说是在心中形成心理契约 将职业规则内化为员工个人的习惯 根据员工对职业规则的认同程度来区分 可以分成三个层次 第十章沟通与合作 3 处世有追求处世有追求指的是职业化的员工应该具有良好的职业精神 具体表现为敬业 责任 团队 创新和学习五个方面 敬业 其核心是热爱工作 把工作当作其生活的一个重要组成部分 能从其中获得乐趣 责任 其核心是要把事情做对 敢于承担责任 团队 要有协作精神 善于沟通 协调 而不是各自为政 单兵作战 创新 要持续改进 自我超越 突破思维局限 善于运用新方法和新流程 学习 包括两个方面 一方面要持续提高自己终生就业能力 另一方面要总结教训 提炼经验 第十章沟通与合作 职业素质构成模型 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 职业素质构成要素分析 职业化理念 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 职业素质构成要素分析 目标计划 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 工作能否做好 通常情况下与员工的目标计划能力息息相关 因此 掌握目标计划工作方法几乎是所有优秀的企业都要求员工具备的职业能力素质 目标计划包括如下的素质要求 第十章沟通与合作 目标设定 目标计划 目标实施 从企业的角度 对自身工作目标加以清晰的界定 包括工作应该达到的状态 工作质量等 在目标清晰的情况下 运用一定的方法将目标进行分解 确定目标实现的途径以及克服这个过程中的困难等 将目标计划付诸行动 识别障碍 解决问题 第十章沟通与合作 目标反馈 通过对目标的管理 进行目标跟踪 修正等 第十章沟通与合作 职业素质构成要素分析 时间管理 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 时间是与工作效率相联系的一个关键词 它意味着必须采取最有效的工作方式 达到最佳工作效果 时间管理的内容及素质要求有 第十章沟通与合作 时间管理意识 时间分析与计算 经典时间管理工具 能够认识到时间的浪费 并有意识地寻找有效运用时间的办法 同时养成良好的时间管理习惯 对一项工作能够充分计算其所花时间 通过有效的时间计算与规划 以科学的方法增加时间的利用率 了解时间管理的基本工具 能充分运用时间管理工作协助自身提高时间运用价值 第十章沟通与合作 时间管理实用方法 掌握常用的 实用的时间管理方法 在日常工作中对时间进行充分有效的利用 从而提高工作效率 第十章沟通与合作 职业素质构成要素分析 沟通协作 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 沟通协作是传递信息 交换意见 建立共性之后的分工与合作 是工作任务得以出色完成的基础和保障 在此过程中有效的沟通又是协作的基础 沟通协作的内容及要素有 第十章沟通与合作 领悟沟通的特性 与上级沟通 与平级沟通 沟通的意义是传播与理解 是达成一种共性的过程 能够主动与上级沟通 在阐述自身观点的同时 积极争取上级的意见反馈 平级之间在沟通方面必须开诚布公 相互尊重 第十章沟通与合作 团队协作 根据达成的共性 进行任务的合理分配 促进整个任务有效地完成 第十章沟通与合作 职业素质构成要素分析 创造性思维 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 企业能否保持持续增长 很大程度上取决于企业的创新能力 这同时也意味着企业对员工的素质要求 有关创造性思维的内容及要素有 第十章沟通与合作 采购需求的确定 防火灭火基本知识 1 系统思维 系统思维是一种模式思维 它要求企业员工把研究和处理的对象看作是一个完整的系统 辩证地对待它们之间的关系 并能够做到有序 系统地处理工作任务 2 发散思维 发散思维是一种呈放射型或分叉型的思维模式 指的是在一段时期内不拘一格地朝着多种方向去探寻各种不同的方法 途径及答案 发散思维是创造性思维的主要成分 员工的发散思维可使企业获得更多有效的问题解决方案 有利于产品或服务的改进或创新 3 整合思维 具有良好的整合思维的企业员工善于综合整理已有的知识和经验来分析 判断和解决面临的新问题 第十章沟通与合作 采购需求的确定 防火灭火基本知识 4 逆向思维 逆向思维是一种启发智力的方式 它有悖于人们通常的思维习惯 而正是这一特点 使得许多用正常思维不能解决或是难以解决的问题迎刃而解 5 聚焦思维 聚焦思维是发散思维的逆向思维 发散思维是从点到面 而聚焦思维是从面到点 从而找到问题的关键所在 6 归纳思维 这是一种分析 总结性的普遍思维模式 它有利于企业员工更加清晰地认识事物本身的特性 第十章沟通与合作 职业化心态是指在职业当中 应该根据职业的需求 表露出来的心理感情 即指职业活动的各种对自己职业及其职业能否成功的心理反应 好的职业化心态是营养品 会滋养我们的人生 积累小自信 成就大雄心 积累小成绩 成就大事业 有相当数量的人 分不清个人心态和职业心态 凭自己的情绪 用自己的个人心态来对待工作 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 其中 态度尤其扮演着带动的角色 态度决定命运 第十章沟通与合作 一个优秀的职场员工应该具备以下18种职业化心态 1 积极的心态 这是职业心态的首位 两个重要的表现 一是不轻言放弃 二是不怨天尤人 2 主动的心态 职业化员工有4件事情要学会主动 一是本职工作要主动 二是协助他人要主动 三是对公司 对团队有利的事情要主动 四是提升能力和素质的事情要主动 3 空杯的心态 就是要有谦逊的心态 4 学习的心态 就是要有一种三人行必有我师的心态 要想着学习是没有止境的 第十章沟通与合作 5 双赢的心态 利人基础上的利己行为 6 包容的心态 要学会严于律己 宽以待人 7 自信的心态 培养自信心的八种方法 破除自卑 开始抬头挺胸 要微笑面对生活 自信心的自我暗示 自信从行动开始 当众发言 学会大声讲话 下定决心 正确的 发展的 全面的看待自己 8 行动的心态 凡事都要实践而不只是学会理论 9 老板的心态 老板心态指的是一种使命感 责任心 事业心 指的是一种大处着眼 小处着手的工作精神 指的是对效率 效果 质量 成本 品牌等方面持续的关注与尽心尽力的工作态度 第十章沟通与合作 10 方圆的心态 方 讲的是做人的原则 圆 讲的是处事的原则 11 舍得的心态 付出与收获 12 反省的心态 反省是成功的加速器 13 服务的心态 内部与外部服务 14 服从的心态 举例西点军校法规 校训 15 奉献的心态 是一种道德要求 第十章沟通与合作 16 竞争的心态 两个重要方面 要有不服输的精神和上进心 17 专业的心态 因为专业所以更好 18 感恩的心态 用感恩代替抱怨 第十章沟通与合作 一个成功人士所需要的三个最基本的技能依次是 沟通的技巧 管理的技巧和团队合作的技巧 这个就像我们小学学的1 1 2一样 是一个成功人士所需要具备的入门的基本课程 世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧 第十章沟通与合作 沟通的定义 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 第十章沟通与合作 采购需求的确定 防火灭火基本知识 沟通有三大要素 要素1一定要有一个明确的目标沟通就要有一个明确的目标 这是沟通最重要的前提 所以 理解了这个内容之后 我们在和别人沟通的时候 见面的第一句话应该说 这次我找你的目的是 沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的 这是非常重要的 也是你的沟通技巧在行为上的一个表现 要素2达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议 只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通 如果没有达成协议 那么这次不能称之为沟通 沟通是否结束的标志就是 是否达成了一个协议 要素3沟通信息 思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感 那么信息 思想和情感哪一个更容易沟通呢 是信息 第十章沟通与合作 沟通的四种基本形态 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 第十章沟通与合作 沟通的两种方式 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 沟通的双向性 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 第十章沟通与合作 沟通的三个行为 说 听 问 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 要形成一个双向的沟通 必须包含三个行为 即 有说的行为 听的行为和问的行为 第十章沟通与合作 有效沟通三原则 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 1 有效发送信息的技巧在沟通过程中 首先 看一看信息的发送 请注意 这里指的信息 包括信息 思想和情感 在沟通中 发送的不仅仅是信息 还有思想和情感 在发送信息的时候 需要注意以下几个问题 问题1选择有效的信息发送方式 How 问题2合适发送信息 When 问题3确定信息内容 What 问题4谁该接受信息 Who 问题5何处发送信息 Where 第十章沟通与合作 2 关键的沟通技巧 积极聆听聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励对方表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 第十章沟通与合作 2 关键的沟通技巧 积极聆听有效聆听的步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息 第十章沟通与合作 2 关键的沟通技巧 积极聆听聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 第十章沟通与合作 3 有效的反馈技巧反馈有两种 一种就是正面的反馈 另一种叫建设性的反馈 正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰 希望好的行为再次出现 建设性的反馈 就是在别人做得不足的地方 你给他一个建议 请大家注意建设性的反馈是一种建议 而不是一种批评 这是非常重要的 第十章沟通与合作 要注意的是 下列行为都不是反馈 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 第十章沟通与合作 有效的沟通技巧之二 1 有效沟通的五种态度 强迫性的态度 回避性的态度 迁就性的态度 折衷性的态度 合作性态度 第十章沟通与合作 有效的沟通技巧之二 2 建立合作态度的技巧 第一个合作态度的表象 是双方都能够说明各自所担心的问题 第二个合作态度的表象 双方都积极地去解决这个问题 而不是去推卸责任 第三个合作态度的表象 就是说双方共同研究解决方案 第四个合作态度的表象 大家在沟通的过程中 是论事不对人 就是谈论行为而不谈论个性 第五个合作态度的表象 是双方最后达成一个双赢的协议 一定是一个考虑到双方利益的协议 第十章沟通与合作 有效的沟通技巧之二 3 有效利用肢体语言 好的第一印象会赢得对方一定的信任 愿意以合作的态度与你沟通 当我们与别人进行沟通的时候 多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象 科学测试证明 当我们出现在别人面前的时候 7秒钟就形成了对你的第一印象 所以在沟通过程前7秒钟要给对方留下一个良好的第一印象 第十章沟通与合作 有效的沟通技巧之二 4 沟通视窗 沟通视窗 把关于你的所有信息分为四个区间 公开区盲区隐藏区未知区 第十章沟通与合作 有效的沟通技巧之二 4 沟通视窗 沟通视窗 的运用技巧 在公开区的运用技巧在盲区的运用技巧在隐藏区的运用技巧在未知区的运用技巧 第十章沟通与合作 团队是由员工和管理层组成的一个共同体 它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作 解决问题 达到共同的目标 团队合作是一种为达到既定目标所显现出来的自愿合作和协同努力的精神 它可以调动团队成员的所有资源和才智 并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象 同时会给予那些诚心 大公无私的奉献者适当的回报 如果团队合作是出于自觉自愿时 它必将会产生一股强大而且持久的力量 第十章沟通与合作 目标人团队的定位权限计划 第十章沟通与合作 1 团队和群体的差异 团队和群体经常容易被混为一谈 但它们之间有根本性的区别 汇总为六点 见下图 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 2 团队和群体的实例区分 1 下面四个类型 哪些是群体 哪些是团队 龙舟队旅行团足球队候机旅客实际上 龙舟队和足球队是真正意义上的团队 而旅行团是由来自五湖四海的人组成的 它只是一个群体 候机室的旅客也只能是一个群体 第十章沟通与合作 2 举例NBA在每赛季结束后都要组成一个明星队 由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队 跟冠军队比赛 这个明星队是团队还是群体 或其它组织 明星队是团队还是群体 有一些争议 这里的看法是 明星队至少不是真正意义上的团队 只能说是一个潜在的团队 因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有那么熟练 还没有形成一个整体的合力 当然从个人技能上来说也许明星队个人技能要高一些 第十章沟通与合作 3 群体向团队的过渡 第一阶段 由群体发展到所谓的伪团队 也就是我们所说的假团队 第二阶段 由假团队发展到潜在的团队 这时已经具备了团队的雏形 第三阶段 由潜在的团队发展为一个真正的团队 它具备了团队的一些基本特征 真正的团队距离高绩效的团队还比较遥远 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 1 问题解决型团队 问题解决型团队的核心点是提高生产质量 提高生产效率 改善企业工作环境等 在这样的团队中成员就如何改变工作程序和工作方法相互交流 提出一些建议 成员几乎没有什么实际权利来根据建议采取行动 第十章沟通与合作 2 自我管理型团队 质量圈对表现企业的质量行之有效 但团队成员在参与决策方面的积极性显得不够 企业总是希望能建立独立自主 自我管理的团队 自我管理型团队 第十章沟通与合作 3 多功能型团队 多功能型团队是由来自同一种等级不同领域的员工组成 成员之间交换信息 激发新的观点 解决所面临的一些问题 第十章沟通与合作 1 团队对组织的积极影响 1 提升组织的运行效率 改进程序和方法 2 增强组织的民主气氛 促进员工参与决策的过程 使决策更科学 更准确 3 团队成员互补的技能和经验可以应对多方面的挑战 4 在多变的环境中 团队比传统的组织更灵活反 应更迅速 第十章沟通与合作 2 团队对个人的影响 1 团队的社会助长作用 有团队的其他成员在场 个体的工作动机会被激发得更强 效率比单独工作的时候可能更高 第十章沟通与合作 2 团队对个人的影响 2 团队的社会标准化倾向 人们在单独情境下个体差异很大 而在团队中成员通过相互作用和影响 如模仿 暗示和顺从 久而久之会产生近乎一致的行为和态度 对事物有大体一致的看法 对工作有一定的标准 这就是社会标准 并逐渐在生活和工作中趋同或遵守这一标准 整个过程就是社会标准化倾向 第十章沟通与合作 2 团队对个人的影响 3 团队压力 当团队中个体与多数人意见不一致时 团队会对个体施加阻止力量 使个体产生一种压迫 压抑感 团队压力是行为个体的一种心理感受 当个人的行为跟团队的目标距离越来越远的时候 团队的压力会增大 如果个体心理的承受力比较弱 对团队压力的感受就会很强烈 相反越是不在意 这种压力可能就越小 第十章沟通与合作 2 团队对个人的影响 4 从众压力 团队成员迫于某种压力 不知不觉在意见判断 行为上跟大部分成员保持一致 这种现象就叫做从众行为 第十章沟通与合作 什么是团队精神 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标而相互协作 尽心尽力的意愿和作风 团队精神是高绩效团队中的灵魂 是成功团队身上难以琢磨的特质 没有多少人能清楚地描述团队的精神 但每一个团队成员都能感受到团队精神的存在和好坏 第十章沟通与合作 团队精神三个层面的内容 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 1 团队的凝聚力 团队的凝聚力是针对团队和成员之间的关系而言的 团队精神表现为团队强烈的归属感和一体性 每个团队成员都能强烈感受到自己是团队当中的一分子 把个人工作和团队目标联系在一起 对团队表现出一种忠诚 对团队的业绩表现出一种荣誉感 对团队的成功表现出一种骄傲 对团队的困境表现出一种忧虑 第十章沟通与合作 团队精神三个层面的内容 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 2 团队合作的意识 团队合作意识指的是团队和团队成员表现为协作和共为一体的特点 团队成员间相互依存 同舟共济 互敬互重 礼貌谦逊 他们彼此宽容 尊重个性的差异 彼此间是一种信任的关系 待人真诚 遵守承诺 相互帮助 互相关怀 大家彼此共同提高 利益和成就共享 责任共担 第十章沟通与合作 团队精神三个层面的内容 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 3 团队士气的高昂 拿破仑曾说过 一支军队的实力四分之三靠的是士气 它的含义可以延伸到现代企业管理 为团队目标而奋斗的精神状态对团队的业绩非常重要 这一点是从团队成员对团队事务的态度体现出来 表现为团队成员对团队事务的尽心尽力及全方位的投入 第十章沟通与合作 团队中的人际关系 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 1 人际关系的团队意义 良好的人际关系会增进团队成员的身心健康 好的人际关系有助于团队的合作 好的人际关系有利于提高团队的工作效率 第十章沟通与合作 团队中的人际关系 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 2 人际需求关系 包容关系控制关系情感关系 第十章沟通与合作 团队中的人际关系 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 3 影响人际关系的因素 空间距离的远近交往的频率态度的相似性需要的互补性人的个性 团队中的人际关系 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 4 建立有效的人际关系 感情账户 要建立一个有效的人际关系 也必须要像在银行存款一样 给自己开一个感情账户 这个感情账户里面存储的是增进人际关系不可缺少的信赖 礼貌 诚实 仁慈和信用 必要的时候它们都可以发挥作用 即使犯了错误 也可以用这笔储蓄来弥补 反过来粗鲁 轻视 失信等等都会降低感情存款的余额 有时可能一次就让你透支 人际关系就拉警报 不知道你是否有这种体验 与老同学突然相见后 即使相隔十多年彼此仍然能很快拾起过去的友谊 毫无生疏感 这就是我们过去所累积的感情存款发挥作用了 第十章沟通与合作 团队中的人际关系 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 4 建立有效的人际关系 六种感情存款 1 了解别人 认识别人 这是一切感情存款的基础 了解对方的好恶可以增进感情 2 注意小节 一些看似无关紧要的小节 比如疏忽礼貌 不慎失言 其实最容易消耗你的感情存款 3 信守承诺 守信是一大笔存款 被信则是庞大的开支 代价往往超过其它任何过失 4 阐明期望 几乎所有的人际关系问题都源于彼此角色和目标认识不清 甚至相互冲突 所以在布置和沟通目标时 对团队成员一定要讲清楚期望值是什么 做到什么程度才算达到目标 要避免一些模糊不清的概念导致误解 第十章沟通与合作 团队中的人际关系 科学发展观的历史地位 指导意义和实践要求 4 建立有效的人际关系 六种感情存款 5 诚恳正直 一个人尽管善解人意 不忽视小节 守信 可如果行为不诚恳 就足以使感情账户出现赤字 背后不说人长短 就是诚恳正直的最佳表现 6 勇于道歉 真正的道歉可以化敌为友 但也需要相当大的勇气 尤其作为团队的领导 缺乏自信的人生怕道歉显得自己软弱 使别人得寸进尺 还不如把这个罪过和责任都归到他人身上 但如果把道歉变得习以为常的时候 也会产生负面影响 一般人都可以容忍无心之过 一时之错 但绝不会容忍动机不良 而且一错再错 第十章沟通与合作 第十章沟通与合作 高效率团队的特征 1 明确的目标 1 团队成员能够描述 并且献身于这个目标 2 目标十分明确 具有挑战性 符合 原则 3 实现目标的策略非常明确 4 面对目标 个人角色十分明确或团