商务人员的沟通.ppt

商务人员的沟通Communicationofcommercial 北京工业大学出版社讲授 张吟鹤Email Zhougp 商务人员的沟通 序管理就是沟通 沟通是管理的重要工具 沟通是组织的生命线 机体内循环的血液只有在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件 一个职业人士成功75 靠沟通 25 靠天才和能力 相关知识 管理 管理是社会组织中为了实现预期目标 以人为中心进行的协调活动 目的 中心 本质 相关知识 管理的职能 计划设定目标决定如何达到目标 组织将工作分成不同部分分配工作分配资源协调结果 领导 激励产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力 控制监控业绩采取行动以保证达到预定目的 管理的四 五 个职能 沟通与管理职能的类型 相关知识 管理者的时间分配 一般经理成功的经理有效的经理 传统管理 人力资源管理 沟通 联络 商务人员的沟通 课程性质 是管理类 经济类专业重要的一门专业课程 是学生在学习其它专业基础课和专业课的基础上 对专业知识的进一步学习 教学目标 通过本课程的学习 要求学生了解商务沟通的基本知识与基本理论 掌握商务沟通的实用方法与技能 全面提高学生的沟通能力 为学生在将来的商务活动中进行游刃有余的商务沟通活动奠定基础 前置课程 管理学原理人力资源管理市场营销学等教学计划 总课时36讲授30课堂演练4机动2学分2要求 出勤作业参考书 管理沟通 美查尔斯 E 贝克著中国人民大学出版社 管理沟通 孙健敏 徐世勇编著清华大学出版社 商务谈判 樊廷建编著东北财经大学出版社 前置课程 管理学原理人力资源管理市场营销学等教学计划 总课时54讲授44课堂演练6机动2复习2学分3要求 出勤作业参考书 管理沟通 美查尔斯 E 贝克著中国人民大学出版社 管理沟通 孙健敏 徐世勇编著清华大学出版社 商务谈判 樊廷建编著东北财经大学出版社 教学内容简介 第一章 沟通概述学时数 4第二章 商务人员的人际沟通学时数 2第三章 商务人员的组织沟通学时数 2第四章 跨文化商务沟通学时数 2第五章 企业改革中的沟通学时数 2第六章 冲突管理中的沟通学时数 4第七章 危机管理中的沟通学时数 2案例与演练 2第八章 商务人员有效的倾听学时数 2第九章 商务人员有效的演讲学时数 2第十章 有效的谈判学时数 6案例与演练 2第十一章 商务人员会议组织技巧学时数 2机动与复习 考查 2 教学内容简介第一章 沟通概述学时数 4第二章 商务人员的人际沟通学时数 4第三章 商务人员的组织沟通学时数 2第四章 跨文化商务沟通学时数 4案例与演练 2第五章 企业改革中的沟通学时数 2第六章 冲突管理中的沟通学时数 4第七章 危机管理中的沟通学时数 2案例与演练 2第八章 商务人员有效的倾听学时数 2第九章 商务人员有效的演讲学时数 4第十章 有效的谈判学时数 8案例与演练 2第十一章 商务人员会议组织技巧学时数 4商务礼仪4机动与复习 4 第一章沟通概述 一 教学内容 一 沟通的定义与类型 二 沟通的过程与作用 三 沟通与领导模式 四 沟通的基本观念二 基本要求 1 了解沟通的类型 作用2 掌握沟通的定义 内涵 沟通的基本观念 三 教学重点和难点 沟通的定义 内涵 基本观念 第一章沟通概述 一 沟通的定义与类型1 定义Communication 沟通 交流 交际 交往 通讯 传递 传播 基本含义 共同 共有 共享 与他人分享共同的信息辞海 动词 合成词 补充型 多用于积极方面 使两方通连起来 侧重指打通隔阂 使互相连接近义词 相通 疏通 连贯反义词 阻隔 沟通 是人们在互动过程中 恰当的时候及适宜的场合 通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递到接受者 并获取理解 和执行 的过程2 内涵 传递的行为 是具有专门技术的过程 是使用这个词的基础 语言 手势 文字 电波 电子邮件等被理解 是人与人之间情感表达和交流的过程准确理解而非一定达成协议 第一章沟通概述 3 沟通的类型 1 按沟通时信息涉及的程度不同分浅层沟通 工作中 上情下传 下情上达 企业内部信息传递 仅限于管理工作表面 较容易进行 是员工工作的一部分深层沟通 非工作时间 非工作必要 更难于进行 有感情色彩 2 按是否出现信息反馈分单向沟通 不需要反馈 电话通知 书面指示 作报告双向沟通 有反馈 单向沟通与双向沟通 单向沟通快捷 迅速容易控制发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的 双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与 3 按沟通途经的差异分正式沟通 依明文规定原则立场进行 分 下向 上向 横向 斜向 外向沟通非正式沟通 社会关系 超越部门 单位 层次的沟通 4 按沟通方法分言语沟通 口头 演说 讨论会 交谈 电话 消息传播等 书面 报告 信件 文件 备忘录 布告等非言语沟通 身体 目光 表情 手势等身体姿势 空间距离 衣着打扮 物体的操纵副语言 古西腊哲学家苏格拉底 高贵和尊严 自卑和好强 聪明和机敏 傲慢和粗俗 都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来 相关知识 副语言paralanguage语言学术语 有狭义 广义之分 狭义的 副语言 指有声现象 如说话时气喘 嗓子沙哑或者尖溜溜 吃吃笑 整句话带鼻音 某个字音拉得很长 压低嗓音打喳喳 结结巴巴说话不连贯等等 这些是伴随话语而发生或对话语有影响的 有某种意义 但是那些意义并非来自词汇 语法或一般语音规则 广义的 副语言 指无声而有形的现象 即与话语同时或单独使用的手势 身势 面部表情 对话时的位置和距离等等 这些也能表示某种意义 一般有配合语言加强表达能力的作用 英国人提到 副语言 往往用于狭义 美国人提到 副语言 往往采用广义 也叫做 体语 或身势语 一个人非但有言谈 还有举止 按广义看法 举止就是无声的副语言 1959年美国E T 霍尔指出下面这些常见现象 一个人倾听别人说话时 会望着那人尤其是他的眼睛 为了表示注意 听话人会轻轻地点头 或者说hmm 如果哪一句话他很同意 点头就点得很深 感到怀疑 他会扬起眉来 或者两个嘴角往下搭拉 要是不想再听下去了 他会把身子挪一挪 把腿伸一伸或者移开视线 不再注视说话人 用手势和身势表示意义的方式 全人类基本上相同但仍略有民族之分 摇头表示不赞成 点头表示同意 似乎没有例外 但是在一些阿拉伯国家里 把头从这边转到那边 却是表示同意 向人招手叫他前来 中国方式与外国不同 中国人掌心向下 手指向内摆动 外国人掌心向上 手指向内摆动 Ok 日本 钱 阿拉伯人 厌恶 深恶痛绝由此可见 副语言有一部分是某一民族所特有 约定俗成 并非都出于本能 身势语 手势语能加强有声语言的意义 例如一边说 不对 一边使劲摆手 但是副语言也能改变有声语言的意义 例如用正常语调说 佩服 那是赞赏 如果 佩 字起点特别高 终点特别低 中间又拉得很长很长 那就分明有讽刺之意了 语言有真有假 副语言如语调 面容等作为思想感情的表现却较为真实 因为往往是不自觉的 人们常用的身体语言及意义 摆手 制止或否定手外推 拒绝双手外摊 无可奈何双臂外展 阻拦搔头皮或脖梗 困惑搓手或拽衣领 紧张拍脑袋 自责耸肩 不以为然或无可奈何 5 不同的沟通主体分自我沟通 自言自语人际沟通 人与人群体沟通 现有特定群体组织沟通 内部与外部跨文化沟通 不同文化背景 第一章沟通概述 二 沟通的过程与作用1 过程 2 影响沟通的四个背景 环境 因素 心理背景 1 情绪 认识不当 情感失控 2 态度 敌视 淡漠 物理背景 时间 地点 方式等 社会背景 社会角色 阶层 沟通情景等 文化背景 语言 风俗 艺术 道德 法律 习惯 价值取向等 3 影响信息接收与理解的六个因素 噪声 造成信息失真选择性知觉 敏感信息 信息过滤 过滤衰减 接收者的译码与理解错误 信息过量 阶层差别 目标差异 作用一般作用 提供知识 传递信息 满足员工心理需求 改善人际关系 控制与协调传达意见 态度和情感 归属感 调动员工管理与决策积极性 激励组织中的员工 转变态度 积极合作 增强企业创新能力 集思广益特殊作用 重大举措 士气低落 内部重大冲突 重大危机 重大误解 隔阂加深时 第一