如何做好人际关系沟通协调.ppt

如何做好人际关系与沟通协调 四安提升人品的主張安心 在於少欲安身 在於勤儉安家 在於敬愛安業 在於奉獻 四他解除困境的主張面對它 正式困境的存在接受他 接受困境的事實處理他 以悲智處理困境放下他 處理後心無牽掛 四要自求平安的主張需要的不多想要的太多能要 該要的才要不能要 不該要的絕對不要 四感人相處的主張感恩 使我們成長的因緣感謝 給我們歷練的機會感化 用领悟轉變自己感動 用行為影響他人 四福增進福只的主張知福 知足常樂 是最大的幸福惜福 珍惜已經擁有的 發揮最大永續的功能 是最好的儲蓄培福 應用擁有的資源 成就自己 利益他人種福 盡心盡力 量力行善 心靈環保 主要著力點是 心 五四運動 包括 四安 四它 四要 四感 和 四福 等五個項目的20種安心方法 认识自我 1 何谓自我概念 1 自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成 它决定了 你之所以为你 就其作用言 它就是我们的自我 2 自我概念是从生命的最初期就开始累积有关自己和世界的资料 并以此过滤未来的各种事件 若事件与原来的经验一致 就会被包含接受 反之 则会被忽视或摒弃 它是个人一生行为及反应的方式 2 人常有意或无意地在保护 满足 自我 1 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 2 人认为自己的存在很重要 同时希望自己的存在能更有价值 3 人希望透过别人的赞赏 以肯定自己 4 人的自我没有满足就不会主动考虑 关心别人 5 人的自我满足了 就不会对人采取敌对的态度 6 人常为了提高自我意识而行动 7 人为了避免自我受到伤害 常对周遭建立心理防卫围墙 8 人常不能面对现实 而以 合理化 来保持自我的一致性 一 必须学习与别人相处 1 人生是不断追求的过程 虽然每个人所追求的不见得相同 但总归起来 人忙忙碌碌一生 所追求的不外是幸福与成功 2 人是社会性动物 大部分人皆无法离群索居 3 由于科学文明的进步 使世界变的更小 且经济形态更为复杂化 专业化 造成人与人之间的接触 依赖大为提高 故学习与别人相处变为必要的课题 二 人与人相处的方式 1 以暴力 威胁 欺骗等操纵手段 从别人身上强取所需 2 以奉承 依赖强者 苦肉计等手段来争取同情 关心 以乞得自己所欲求的东西 3 以 站在公平 对等条件上 与人交往 既能给予对方所需要的 亦能从对方获得自己所需要的 4 所谓好的人际关系 就是指能与别人和睦相处而无损于自己和他人的 自我 的一种艺术 三 关系的种类 1 工作关系 2 邻近关系 3 朋友关系 4 家庭关系 四 人际关系的重要 1 良好的人际关系者 可使工作成功率与个人幸福获得率达到85 以上 2 针对10 000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验等只占了15 卡内基工业大学 3 某年度某地区被解雇的4 000人中 不称职者占10 人际关系不好者占90 美 威廉博士 4 五年调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 5 越都市化 离婚率越高 6 高学历者离婚率较高 五 人际关系的错误观念 1 自我限制 我天生就不善于处理人际关系 2 善于表面功夫 逢迎拍马 卑贱谄媚者 才能做好人际关系 3 把人际关系当成对立的 你好 我就不好 我要得到成功 就须打垮别人 4 自尊心强的人 面子不能轻微受损 5 人善被人欺 友善待人 反而会受人欺压 6 对付蛮横者 最好使其在大庭广众 漏气 暴露本性 这样才会知道悔改 六 人际关系之 道 强化心理建设 1 能自我肯定 自我接纳的人才能接纳 尊重别人 也才能得到别人的接纳 尊重 2 透过自我分析 以探讨 什么是自我受到伤害 伤害程度如何 如何受到伤害 等 从勇于面对 并深入分析 来消除心理障碍 3 经常以正确积极的思想来自我暗示 以改变潜意识 增强自我概念 人际关系的四条基本心理学原则 充分尊重对方的内心秘密或隐私 会话交谈时 目光注视对方 在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人 不在背后批评别人 保住对方的面子 人际沟通待人接物遵循的四条准则 积极和明确的说话方式 对他人的话必要时加以赞许或首肯 适当加以提问 给别人以某种暗示 在倾听对方交谈时 适当地予以反馈 例如 前倾的姿势 视线的注意 点头或微笑 七 人际关系之 术 1 微笑 1 有人说 我笑世界跟着我笑 微笑深具感染力 2 发自内心的微笑表示 我一见你就高兴 我喜欢你 我相信你 我接受你 等 3 微笑有益健康 4 皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪 发自内心的微笑使人感觉温馨 5 无论拜托人 请教人 与人说话 赞美人 等微笑皆是随时可用的好工具 6 经由练习可使微笑成为习惯性动作 令人感觉微笑的面容越来越可亲 2 态度殷勤有礼 1 礼多人不怪 2 即使是微不足道的礼貌 也可使对方感受被人尊重 3 人际关系的润滑剂 4 谢谢 对不起 请 经常挂在嘴上 5 亲密关系中仍应维持适当礼貌 3 待人热诚 1 你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动 2 热诚令人感受到 热心 诚意 关心 愿意帮忙 等 易引起对方热烈反应 3 冷漠 不耐 使人感觉 拒绝 敌意 等 无法得到人缘 4 表现充满自信的行动 1 自信的人才能获得别人的信任 2 信心十足的人能振奋别人的信心 3 自信的人勇于向人表达善意 4 常表现自信的行动 可逐渐使人更有自信 自信的行动如 走路时抬头挺胸 脚步坚定 声音自信肯定 有精神 眼光炯炯有神 握手时紧握对方的手 5 注视对方 并于心中认定他是重要的人 1 注视令人感受到 注意 关心 认同我的重要性 等 2 小孩子常使用某些方法吸引父母的注意 3 太太常以新发型 新鞋子 新衣服来引起先生的注意 若视若无睹 易引起家庭纷争 4 面对一群人时 尽量轮流注视每一个人 6 在言语行为上使对方感受 你对他有好印象 1 一心想吸引别人注意的人 由于把所有的心力皆放在自己身上 反而不易得到友谊 2 集会场合的风云人物虽引人注目 但私下却常受议论 7 真实诚恳的称赞 1 称赞是百听不厌 多多益善 2 由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力 3 称赞能增加对方的自信 4 称赞要发自内心 5 称赞具体的行为或其所有物 6 以亲切的言词把心情传达给对方 8 勿自夸 1 谦受益 满招损 人的优越 伟大并非自吹自擂来的 2 自夸的人常误以为别人会对他五体投地 衷心信服 3 自夸只能满足一时的虚荣心 却常会刺伤对方 9 真诚关心别人 1 主动关心别人 别人才会关心我们 2 关心对方所关心的 10 勿喜欢批评别人 1 大多数人皆不愿公开认错 即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解 2 批评常会引起对方怀恨而反击 11 引起对方的需求 1 引起对方需求 才能影响对方 2 站在对方立场 才能知道他的需求 12 保持从容不迫的态度 1 急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝 常表现出缺乏耐性 焦虑不安等讯息 以致影响对方的判断 而认为你可能心怀不轨 13 正面肯定对方 1 接纳 容忍 尊重人与人之间的差异 不要求对方十全十美 真诚接纳而不要讨价还价 接纳对方可帮助对方接纳他自己 才有可能改变对方 夫妻间能相互接纳 生活才能更美满 2 激励 以积极态度发掘对方长处 并使对方了解你承认它 赏识它 任何人皆有优点 经常找别人的优点 可培养敏锐的洞察力和宽大心胸 3 重视 人常希望别人把自己当成是尊贵者 重要者 以 特别 态度对待每一个人 且使对方感受到 特别 即是重视 影响升迁的十个小人 溝通 從 分享 開始 分享 喜悦 目标达成 工作完成 问题解决 客户满意 员工满意分享 忧虑 脑力激荡 开会讨论 问题分析 找出真因 改善预防分享 生活中的事物 多元化的社会 人际沟通渐形重要 沟通固然有程序与理论可供参考 但是若能善用沟通技巧 将对沟通的进行与达成协议帮助良多 就好比一幅美好的艺术画作 其中蕴涵着高度的绘画技巧 沟通技巧运用妥当 当可发挥人际沟通的艺术 使人际关系更圆融 更美好 美国史丹福大学研究中心 你赚的钱12 5 来自知识 87 5 来自关系行为研究 被解雇的员工 95 是因人际关系差劲 5 因技术能力低落罗斯福说 成功公式中 最重要的一项因素是 与人相处 洛克斐勒说 我付高薪给 处理人际关系的能能力 远超过日光之下任何其它能力保罗盖帝说 一个主管 不管他拥有多少知识 如果他不能 带动人完成使命 他是毫无价值 你跟自己的關係 如何影響你跟別人的關係 看别人骄傲其实是自己自卑怀疑别人的排斥其实是不能接纳自己论断别人其实是缺乏自我肯定玩弄别人感情其实是自己情感受过伤害喜欢纠正别人其实是掩饰自己的弱点喜欢看别人霸道其实是自己惧怕权威喜欢谄媚讨好别人其实是缺乏自信 有效沟通化解抗拒 管理的核心是执行执行的要害是 沟通 何谓有效的沟通 必须建立在相对规则的认知基础上必须有共同的愿景必须得益于制度的保障 是什么阻碍了沟通 企业的基本组织架构 文化 上级的管理自身的原因 沟通的成本 时间的成本信息失真和损失团队的和谐及再造 沟通的成本 据统计 企业管理者70 的时间花在沟通 企业问题70 是出现在沟通的障碍来自领导的信息只有20 25 被下级知道从下而上的信息不超过10 平行交流的效率90 存在浪费 溝通與激勵技巧 績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念 傳達給別人的行動 溝通就是什么人說什么話 經由什么路線傳至什么人 而達成什么效果 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 其目的是使接受溝通的人 獲致思想上的瞭解 溝通的過程communicationprocess 信息源 編碼 通道 解碼 接受者 反饋 原來是這樣 溝通的四大目的 1 說明事物 信息表達 2 表達情感表露觀感 流露感情 產生感應3 建立關係暗示情分 友善 不友善 建立關係4 進行企圖透過關系 明 暗 說 達成目標 上情下達 下情上達 溝通的三種方式 面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽 缺點 沒有更好的方法 只有盡量求其有效 存心站在不好的立場來把事情做的更好 任何方式都可能有效 非語言溝通 常見的 非語言溝通 有那些 身體語言聲音時空距離裝飾佈置 身體語言 1 眼睛睜大 表示驚訝 流淚 表示悲傷 感動 激動 雙眼注視 表關切 專心 尊重 注視愈久表示愈尊重眼光移開或白眼 表示輕視或不屑一顧 眨眼 表暗示 雙方遮眼 表示沉思 困惑 2 頭部及臉部點頭 表示同意 搖頭 表示不同意或嘆息 垂頭 表示喪氣 皺額 表示苦惱或困惑 咬嘴唇 皺眉 擦揉面頰 表示不安 手指置唇 表示肅靜 置鼻部 表示氣味不佳 3 四肢手臂姿勢 表示大小 形狀 示範現象 揮手 拍肩 擁抱 輕撫 拉手 表示友誼或感情 推肩 怒目指向某人 揍某人 拍巴掌 比中指 表示憤怒 挑釁 挑戰 頓腳 抖手 咬指甲 玩鈕扣 表示不安 手臂抱胸 叉腰 表示自信 坐姿 立姿 行進可顯示出 教養與氣度 手足舞蹈 跳躍 雙手用手指呈V字形 表示歡欣或成功 聲音與用語 一 眼睛聲音速度 快 慢 急促 不趕時間 音量 大 小 爭議 希望對方聽清楚 溫情 竊竊私語 講話平穩 聲音顫抖 間斷 溝通正常 恐懼 遲疑不決 刺激對方 安撫對方 用語尖銳 用語溫和 故意用方言或外國語 抗議 輕視 炫耀 時空距離一般溝通的合適距離 根據人類學家 霍爾 Hall 在對美國中產階級的觀察研究結果 親密的距離 敬愛的人 喜愛的人 0 45cm之間 個人的距離 朋友之間 45 120cm之間 社交的距離 業務往來 120 360cm之間 公眾的距離 上課 演講 360cm以上 裝飾佈置 衣著體面參與會議 面談或上課 衣著隨便 重視 不重視 辦公室的佈置 有助於溝通的進行設有 諮詢中心 或 輔導室 隱密 安靜 自然 輕鬆的環境 非正式溝通 小圈圈式的溝通 找 小王 去說服他 可能會有效 他們是老鄉嘛 我和 老王 是老同事了 我去告訴他不可以這樣做 親不親故鄉人 美不美故鄉水 這次要不是靠大夥兒老鄉的支持 我也選不上 我和 老王 是老同學 我不支持他 那誰還會支持他 相識滿天下 知心無幾人 臭味相投 咱們都是自己人 意見領袖 的影響力 不看佛面 也要看僧面 上有政策 下有對策 非正式溝通 的優點 補 正式組織 溝通的不足 訊息傳遞快速 傳遞正式組織不易或不便傳達的訊息 較不受時間場所限制 溝通達成共識後 獲得支持度較強 非正式溝通 的缺點 易 傳播謠言 易產生非理性的控制 危害正式組織的指揮系統 人員會有任務衝突 有時不知該聽正式或非正式的指令 溝通與人際關係的建立 贏家與輸家的差異 有效溝通的步驟 了解你要說些什麼 了解你的對象 引起對方的注意 確定對方了解你的意思 讓對方記憶永存 不時要求回饋 付諸行動 有效的影響技巧 觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧 傾聽 一 傾聽的五個層次第一层 忽略的听 完全没听 一点都不进耳神经第二层 假装的听 假装在听 人在心不在 心神早就流离失所 第三层 选择的听 只选择爱听的 中意的 有利的 不伤的听 其余当作耳边风 听而不进 第四层 专心的听 集中心念 注意细节 听得清晰 听得明白 知道 了解对方表达出来的感受 第五层 同心的听 以 同理心 同其心同其情的细密感受 去体会对方的需求 了解 感觉 而有心灵之触动 注意倾听具有的三种心理效果 通过交谈 对方会对他自己的问题及如何处理逐渐明确起来 心理学上叫做 自我洞察 有时候对方也会注意到自己的问题没有什么大不了 从中找到解决的方案 交谈能使一个人的情绪变得开朗起来 心理学上叫做 净化功能 让他把心中的积郁一吐为快 具有心理治疗的效果 注意倾听他人说话 能获得他人的好感 使别人信赖你 喜欢你 心理学上叫做 亲近感 的产生 二 十一種失敗的傾聽類型 1 偏执狂傲者 2 主观意识者 3 低估贬抑者 4 解读心思者 5 预演下文者 6 漏斗筛选者 7 白日梦游者 8 比较评量者 9 快速出轨者 10 争论不休者 11 和解抚慰者 溝通三要點 讓對方聽得進去 1 時機合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對方聽的樂意 1 怎樣說對方才喜歡聽 2 如何使對方情緒放鬆 3 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 1 先說對方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最後指出一些要求 溝通的方向 上向下傳達政策 目標 計劃 業務指導 激勵誘導 務求上情下達 平行交流經驗 看法 意見 誤會 務求互相了解 彼此共進 下向上陳述意見 抱怨 批評 有關問題務求下情上達 日常管理中存在沟通的问题 向上沟通没胆 读书型 听觉型 众和型主管 水平沟通没肺 回避 踢皮球 向下沟通没心 1 與上司溝通 應注意的事項 將上司的話簡單的覆誦 請問是否如此做 必要時隨身攜帶 小記事本 將上司交代之事 記錄下來 上司都愛面子 的 所以做部屬的必須保持 尊重 不可 獨自居功 就算都是自己做的 功勞應記在 上司及團隊 上 最少也要讓上司有 指導 之功 不可 越級報告 如果上司的上司有所查詢時 僅只針對 本部門或本單位 共同事項提出說明 資源 協調 如果原本的同事變成你的 上司 要更改稱呼 不可再叫 老兄 以表尊重 如果是 新上司 不可在其面前提 舊上司 如何的不好 以免引起不必要的 反感及衝突 上司如果有 秘書或助理 可透過其來進行溝通 一 下對上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當場頂撞 想要有些補充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細顧慮 心中存有上司 比較好溝通 2 與同事溝通 應注意的事項 就事論事 儘量協調對雙方有利的結果 多說些 請 謝謝 不好意思 又麻煩您 等禮貌性的言詞 與同事發生 爭議 避免大吵特吵 可請有 公信力 的同事或上司解決 或利用會議中進行溝通 與同事 共同學習 並利用於實際工作上 如多培養工作實力 了解法令規章 溝通的對方會因佩服你的專業而更容易溝通 二 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 易地而處 站在彼的立場 平等互惠 不讓對方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據情報 把握適當時機 如有誤會 誠心化解障礙 知己知彼 創造良好形象 3 與部屬溝通 應注意的事項 溝通事務要明確 不要讓部屬 無所依循 事情一次交待好 不要分幾次說 或部屬一次一次向你請問 對人 關心 對事 控制 彼此相輔相成 視職務的不同選擇合適的溝通方式 例如 總經理 不可能經常與員工進行溝通 對於 難纏 愛鬧事 的部屬 可採 藝術化 的溝通方式 一方面不能讓他騎在頭上 另一方面也要以 四兩撥千金 的方式 讓部屬的 囂張 化於無形 實在不得已 也可平靜的搬出 法規 規章 等 對其懲戒 避免與部屬在公眾場合 吵架及爭執 如此 只會讓人看笑話 並有損自己的 風格 必要時 關起門來吵個痛快 對於原為同事或上司 而今卻為 部屬 的人 公眾場合仍以職銜稱呼 私下可以叫聲 老哥 使對方感到溫馨 肯定會更支持你 畢竟中國社會仍是崇尚 敬老 友朋 二 上對下溝通技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯 私下規勸 態度和藹 語氣親切 若有過失 過後熄滅 溝通要領 了解對方的言默之道 明白對方的表達方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料 勿憑記憶 對人憑記憶 點到為止 交淺不言深 妥為節制 可言則言 應該默則默 溝通六道 你好好的好嗎請謝謝對不起 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 沟通的七大信念 人的行为是心境的反应 一个人的行为好坏决定于当时的心态 顶尖的沟通人物会把人与心情分开每个人每秒都在做他认为最好的选择世上没有不好的人 只有不好的心态任何事情不管怎么看 都有几个面不管人们做什么 他们总觉得有道理 沟通的七大信念 倾听对方讲话的目的 而非争辩他们讲的是否正确把所有的沟通分为两种 一是表达爱 关怀与分享快乐 二是他们需要帮助 總結 1 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式 因此應互相尊重對方就事論事 方可達成目的 在溝通時 只針對問題 不要翻舊賬 不要在生氣時溝通 容易語無論次 在溝通嚴重問題時 不要有第三者在場 人愛面子 講話內容簡單扼要 不要重復 不要用命令的語氣溝通 總結 2 當別人批評自己時 勿過份自我防衛 過份情緒反應 能虛心接受 除非對方有嚴重誤解 否則不須急著辯解 不要因對方攻擊 就立刻加以還擊 不要用封閉式的問答溝通 如 只能讓對方回答 是 不是 甲或乙 是什麼原因 使你遲到呢 較好 是不是塞車使你遲到呢 不好 總結 3 不要壓抑對方的情緒 如 哭什麼哭 我最討厭你哭了 溝通時 要能傾聽別人的意見 不要流于訓話方式溝通時 要尊重對方 多站在對方的立場考慮多說贊美的話 思考題 你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼 應如何解決 如何有效的授權 1 決定你要授權的工作事2 定義清楚員工的職責與權限3 明確告知你希望的結果4 要求被授权人复颂一遍5 建立後續追蹤進度6 避免收回工作 如何引導員工開口表達意見 1 不要在公開場合指責員工的不是2 切勿態度偏頗 3 不應匆促下結論4 控制情緒 5 正面解決問題 如何做好向上管理 说服前请调整你的态度掌握关键 才能强化说服力顺着主管的风格说服才有效 说服前请调整你的态度 错误的方法在过程开始就坚定陈述自己的立场认为说服是立即得到答案的单一事件以为有逻辑跟理性就一定能成功 正确的方法强势反而易引起反效果 采取建议性态度 运用假设的口气 较容易让主管接受 说服是持续的动态沟通过程 主管也要时间思考是否顾虑到主管的立场 是否感受到对方情绪的反应 掌握关键 才能强化说服力 建立个人信用运用生动语言考量主管立场不宜过分感性 顺着主管的风格说服才有效 魅力型主管容易被新的想法或概念吸引 但比较没有耐心 注意力持续的时间比较短暂 沟通时要讲重点 说话要简短直接 不要考验主管的耐心 顺着主管的风格说服才有效 思考型主管这是最难以理解 最难被说服的类型 他对风险的接受度偏低 会要求提供各项资料 希望从不同角度分析问题 他们需要较长时间由自己决定那种方式可行 必须提供分析资料 最好不要自行下结论 否则会被认为过度热心 不可靠 顺着主管的风格说服才有效 怀疑型主管对任何资讯都抱持怀疑的态度 喜欢与人争辩 偏好针对个人 会毫不掩饰的说出个人意见 取得信任 最好找个主管信任的人 为你的计划背书 通常会有很好的结果 顺着主管的风格说服才有效 追随型的主管喜欢根据过去的经验 或他人的做法来决定事情 虽然他们态度谨慎却不多疑 只希望有人来帮助他了解自己不懂的事情 最容易说服 你必须提供有效的解决方案或成功的案例来说明 以增加主管的决策信心 顺着主管的风格说服才有效 控制型的主管认为自己才是最优秀的专家 不太接受别人的意见 通常会左右他们的决定 常是对一些细节