善的沟通---人际沟通效能训练.ppt

1 善的沟通 沟通效能训练 C E T 善于聆听善意表达善加引导善心焕发 教练 胡中浦 2 课程信息 对象 企业全体人员时间 4小时目标 帮助学习者掌握沟通的原则和技巧 发展和谐双赢的人际关系 方法 体验 分析 演练 3 红黑游戏 计分规则共进行十轮游戏 前6轮按照得分规则计分 第7与第8轮的得分乘3计算进入总分 第9与第10轮的得分乘6后计入总分 谈判规则 4 6 8出牌规则 全票通过 任务 累积最高正分 4 人际相处与沟通的意义 5 和谐相处的基石 理解 信任 6 人际沟通相处之道 和而不同存异求同 己所不欲勿施于人 设身处地感同身受 因地制宜因人而异 开诚布公坦诚相见 成人之美荣辱与共 行有不得反求诸己 7 回顾与发现 请回顾自己过去和他人 家人 同事等 的不和谐的沟通情景 检视一下你们是用怎样的方式在沟通的 请写下你发现的不良的沟通方式 8 休息时间 9 自我检视 评估你的沟通障碍 10 我们惯常的沟通姿态 某一天 你的配偶回家很不开心 愁眉苦脸 你会怎样反应 11 你是哪种类型 12 工欲善其事必先利其器每个人需要强化的沟通技能 13 人之有力量在于能区分 表象与事实事实与演绎事实和真相需要与渴望 当下的出发点 目标与结果 想要的和遭受的 想要和争取 我认为的 与 别人认为的 拥护的理论 与 使用的理论 14 感同身受的聆听 15 和善互尊的表达 16 积极贡献的回应 回应就是把自己的体验贡献给对方 我们把自己体验到的对方的情绪 思维 信念 行为动机等内容和信息 不加评判地反馈给对方 这就是回应 善意的客观的回应能给对方一个理性的机会去检视自己的言行 观念和意图 让对方在维持自尊的情况下主动进行调适 17 回应充当镜子 18 设身处地的引导 先跟后带 技巧先附和对方的观点 然后才带领他去你想让他去的方向 附和的效果就是对方答以 是 或默认 具体有 种方式 取同 把焦点放在对方言行中他与你一致的部分 取异 把焦点放在对方言行中他与你不一致的部分 全部 先接受对方全部的言行 19 为什么问 了解澄清具体化探询区分质疑挑战聚焦启发激励引导总结 智慧有力的发问 20 把自己从批评家转为教练 我的批评或异议是什么 意识到自己的批评 你怎么不好好做作业 你怎么能懒作业呢 批评背后的准则或正面意图是什么 我想通过批评实现或保护什么 明确正面意图 激发孩子对学习的责任意识 如果那是意图所在 需要问什么 如何 式问题 设计提问 你如何在作业上体现出学习是自己的事情 为了自己的将来去做好基础性准备 21 把批评变为询问 的例子 激发孩子对学习的重视和负责 我想偶尔考砸也是有的 你觉得这次是这样吗 你觉得该如何让自己的付出得到一个令自己欣慰的结果 鼓励孩子养成诚实可信的行为 我们支持你合理的用钱计划 君子爱财取之有道 你觉得该如何合理地获得资金呢 帮助孩子学会有礼有效的回应 被人骂确实不好受 你觉得还可以如何更有效地回应让对方停止辱骂呢 22 休息时间 23 对方的言行 对方是否有情绪 你是否能接受 送出 我 讯息 对方是否有抗拒 化解抗拒法 对方是否有不满 双赢沟通法 双方是否有价值观冲突 5点心法 有 有 有 有 不能 人际沟通地图 言行 感受 想法 期望 镜子式 倾听 情绪教练模式 行为教练模式 24 2引导分享 1全面接受 3肯定设范 4策划求解 情绪疏导技巧 员工中一位小伙子失恋了 25 五步化解抗拒法 26 27 行为教练模型 28 案例 蛋挞风波 一天 一位中年妇女来到某个食品连锁店里 看到店里的葡式蛋挞做得很诱人 就想买几个回去 于是 就拿起食品夹来夹蛋挞 但是因为她使用食品夹不得当 一夹就夹碎了一块蛋挞 导购员看见了 就对顾客说 你不会用食品夹 我来教你好吗 顾客看了她一眼 没吱声 有些赌气地又去夹第二块 于是第二个蛋挞也被夹碎了 夹碎了两个蛋挞后 这位顾客也没表示出歉意 也不想再买 就想离开了 这时 导购员就对顾客说 这两块蛋挞被你夹坏了 你要么买回去 要么赔偿 顾客说 我没有见到你们店里有这么一条规定啊 写出来了吗 贴在哪儿啊 遂产生了争执 领班过来 了解事情经过后 对顾客说 算了 算了 不要您赔了 29 顾客偏又得理不饶人 说导购员说话不中听 损了她的面子 坚持要求导购员当面给其赔礼道歉 领班一听 认为顾客有点过份 没有同意 顾客说 你们店里的服务员服务素质太低 东西我不买了 我还要告诉所有的人今后不上你们店里来 就在顾客将要出门之际 导购员忍不住对着顾客的背影说了一句 没有钱就别来 谁知这句话被顾客听见了 转过身来掏出钱包 将包里的钱掏出来 一下拍在收银台上 大声嚷嚷 谁没有钱啦 谁说的 是哪一个说的 一定要给我道歉 如果你是店长 你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥 各组讨论15分钟 然后汇报或者演练讨论决定的解决方案 30 案例分析 行为 动机 新规 鼓励 不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语 爱护公司的财产 使公司的商品免受损失 学习并掌握同理心的沟通 自己用同理心的沟通来示范 在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择 31 a 当你看到顾客把蛋挞夹碎 心里是否觉得心痛 b 你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎 是不是 c 你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失 是不是 d 同样 你也知道 如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面 以后就不会再来购买 甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉 是不是 e 那样的话 我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞 而是更多的潜在顾客和收入机会 是不是 店长的同理心沟通 32 f 如果你开始时这样跟客户说 这位大姐 蛋挞确实不容易夹的 我刚来上班的时候也夹碎了好几个 要不我来帮您夹 好吗 您想要几个 那顾客就不怎么会不开心甚至发火了 是不是 g 我知道 逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情 而且一般的人也确实是做不到的 我想知道的是 你不去道歉 是因为面子问题 还是觉得我们店的这些潜在损失不重要 无所谓 h 如果你愿意的道歉的话 我想知道 那是因为你是一个敢于承担责任 并且也是一个有涵养的人 还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失 33 i 对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意 你会怎么选择 J 你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响 如果导购员选择了主动去道歉 那么 作为管理者不要忘了给予嘉许 承认自己的错误并作出弥补是需要勇气的 这份勇气值得嘉许 如果导购员没有选择去道歉 建议管理者只要表达非常遗憾 然后先代表员工和门店去向客户道歉 回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以后不会再出现 给予一次补过的机会 34 35 如何协商解决人际问题 倾听对方的感受和需求 你是不是觉得 你希望受到尊重 你希望被肯定 总结对方的观点 所以说 你认为 是吗 表达自己的感受和需求 和你一样 我 邀请一起进行 脑力激荡 共同寻找解决办法 让我们一起来想想有什么好办法能使我们双方觉得满意 并能解决我们面临的问题 写下全部的意见和建议 不做任何评价 我把我们能想到的写下来 共同决定保留或删除哪些意见和建议 并商定如何付诸行动 让我们来逐条评估一下哪些合乎我们的需求 36 合作解决管理问题的流程 出现问题后积极面对 界定问题和涉及的环节 企业领