如何协调—沟通艺术及技巧.ppt

1 如何协调 沟通艺术与技巧 2 管理就是沟通 沟通再沟通 通用电器公司总裁杰克 韦尔奇 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 松下幸之助 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们相互从对方眼神 手势 表情中获取对方的意图 于是我们传 切 突破 得分 但是 如果我们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 乔丹与皮蓬 3 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 4 沟通的概念 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 5 沟通是个人成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 6 沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上 下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一 7 沟通漏斗 8 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 9 沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 10 语言的沟通渠道 11 肢体语言的沟通渠道 12 语言更擅长沟通的是信息 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的身体语言 13 Case1 名医劝治的失败 Case2 沟通中的角色问题 14 高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 15 沟通的三个行为 问 听 说 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的 16 沟通的有效过程 沟通的过程是一个完整的双向沟通 在发送 接受和反馈过程中 我们需要注意的问题是 怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通 17 有效发送信息的技巧 在信息发送过程中 信息包括三个方面内容 信息 思想和情感 在沟通中 发送的不仅仅是信息 还有思想和情感 因此 在发送信息的时候 要注意以下几个问题 18 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式 How 何时发送信息 When 确定信息内容 What 谁该接受信息 Who 何处发送信息 Where 19 关键的沟通技巧 积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程 而且是一种情感活动 需要通过面部表情 肢体语言和话语的回应 向对方传递一种信息 我很想听你说话 我尊重和关怀你 20 请判断下面的情况是不是积极聆听的 当别人在讲话时 你在想自己的事情一边听一边与自己的观点对比 进行评论 21 积极聆听技巧 倾听回应 提示问题 归纳总结 表达感受 22 倾听中的禁忌 不礼貌A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢 轻慢对方A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去 粗暴对待A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 23 如何阐述观点 在表达观点的时候 有一个非常重要的原则 就是FAB原则 F就是Feature 即属性 A就是Advantage优势 B就是Benefit利益 在阐述观点的时候 按照这样的顺序来说 对方更容易懂 容易接受 24 怎样与部下进行沟通 下达命令的技巧赞扬部下的技巧 25 下达命令的技巧 一 正确传达命令意图 二 如何使部下积极接受命令 26 如何使部下积极接受命令 1 态度和善 用词礼貌2 让部下明白这件工作的重要性3 给部下更大的自主权4 共同探讨状况 提出对策5 让部下提出疑问 27 赞扬部下的技巧 一 赞美的作用 二 赞美的技巧 28 赞美的作用 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则 给人一个好名声 让他们去达到它 事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力 也不愿让你失望 29 赞美的技巧 1 赞扬的态度要真诚2 赞扬的内容要具体3 注意赞美的场合4 适当运用间接赞美的技巧 30 批评部下的方法 1 以真诚的赞美做开头2 要尊重客观事实3 指责时不要伤害部下的自尊与自信4 友好的结束批评5 选择适当的场所 31 批评部下的技巧 不要用威胁的口吻说话 要让员工明白 改进对他而言是有正面帮助的 批评之前想自己要说什么 对方反应会如何 不要根据谣言或推论乱下结论 批评时不要翻旧帐 批评过后 不要以为就没事了 应该设定改进时间 追踪改进结果并提供适当帮助 32 如何对下属发号司令 1 语气适当2 任务明确3 检查监督 33 有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况 你是否明确要实现和能实现的目标 你是否清楚听众的需要 你是否清晰 生动和有说服力地表达你的观点 你是否选择了正确的沟通渠道 34 什么妨碍了沟通 方式一 小刘 你接电话的方式真是太唐突了 你需要从现在开始接受职业化的训练 方式二 小刘 我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式 我想和你讨论一下 我注意到你讲话的速度相当快 因而 我担心对一些顾客来说 可能很难理解你所表达的 毕竟你比顾客更了解 更熟悉情况 35 沟通中如何传递信息思考 假如你是个管理者 告诉你的两个职员 a 一些好消息 加薪或提升 b 一些坏消息 减薪或降职 你准备如何通知他们 为什么要采取这种方式 36 协调各层次人际关系的五大原则