新版有效沟通技巧学员手册（PPT 43）.ppt

1 有效沟通技巧 培训导师 顾樾 2 国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授 上师大HR研究所研究员 上海浦东经理学院培训室主任 中华培训网专家 法国JB国际商业集团首任培训师 顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验 在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间 曾任重要职务 在法国JB国际商业集团 中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练 积累大量资料与案例 后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师 参与管理系列课程编写 其 企业咨询与管理 管理技能提升模型 企业工作质量 等研究成果已融入培训理论与咨询实践中 颇受理论界和企业界认同与好评 被誉为 将西方管理理念在中国本土化和实用化 管理专家 培训特点 采用最新 参与互动 培训方式 讲演 系统理论 模型工具 方法技巧 案例剖析 真实故事 问题思考 测试练习 角色扮演 观摩学习 管理游戏 情景模拟 讨论交流 现场析疑 领悟归纳 开发潜质 互动推理等 主讲嘉宾简介 3 学员将能够掌握以下知识与技能 1 学习沟通定义 要素科学法则2 分析企业沟通问题和解决方法3 运用有效企业内部的沟通工具4 掌握有效TCS客户服务技巧 培训目的 4 第一讲 信息传递的法则 信息的特点1 反映2 记录3 4 交流 5 信息的定义与作用 信息定义 是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要素 关系 结构及社会整体上各种消息 情报 知识的总和 是人们对社会认识 反映的结果任何信息都具有 信号特性 反映特性 主体特性 特性 6 信息与管理 市场信息企业信息 信息 7 管理信息四大目的 1 说明事物2 表达 3 建立关系4 达成目的 信息的生命在于传递 8 应该用几个耳朵听 内容 关系期待 9 第二讲 有效沟通的过程 1 沟通的七个基本步骤2 倾听的四步骤五层次3 反馈技巧的二种类型4 表达技巧原则与方式 10 沟通的定义与三要素 沟通概念 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的三大要素1 明确的目标2 达成共同的协议3 沟通信息 思想和情感 11 沟通七个基本步骤 1 2 表达方式 3 传送途径 7 行动 5 4 收到 6 同意 12 沟通的程序 传送者 接收者 编码 管道 解码 13 沟通过程 双向性 信息接收信息 14 自检 在会议沟通中 你的沟通三行为 说 听 问 所占比例 评比标准 百分比合为1 15 倾听四步骤 复述澄清摘要 16 练习与自我检查 17 语言沟通的三种常见形式 1 陈述观点2 回答问题3 提出 18 给予反馈的技巧 针对对方的需求具体 正面 具有建设性对事不对人将问题集中在对方 方面 19 接受反馈的技巧 1 倾听 不 2 避免自卫3 提出问题 澄清事实4 总结接收的反馈信息 并确认 5 理解对方的目的6 向对方表明你的态度和行动 20 第三讲 沟通失败的原因 对100家企业调查 信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后 信息平均损失率高达80 副主管只能理解主管部门信息63 一般主管只理解56 车间主任只能理解40 初级管理人员只能理解30 操作工人理解程度降到20 21 有效沟通四特性 1 双向性2 性3 非个性4 积极聆听 22 提升沟通效果的方法 受众策略他们是谁他们了解什么他们感觉如何如何 他们 23 第四讲 有效的肢体语言 1 沟通的五种态度2 决定性的七秒钟3 视窗理论的应用4 管理策略之分析 24 体态 声调 内容的影响 体态 声调 55 38 7 25 人际距离 密友 0 5m以下 私人空间 一般 0 5 1 2m 空间 商务 1 2 3 6m 空间 演讲 3 6m以上 社会空间 26 视窗理论的应用 了解 不了解 给予反馈 了解 不了解 寻求真理 自我 公开 未知 他人 案例策略 27 决定性的七秒钟 第一印象 尤其在 重要沟通 关键时刻 我们永远没有第二次机会 七秒钟 28 第五讲 企业内部的沟通 管理沟通 沟通制度沟通其他沟通 29 人际沟通 1 了解别人2 注意小节3 信守 4 阐明期望5 诚恳正直6 勇于道歉 30 其他沟通 上位沟通下位沟通 沟通论辩沟通 沟通 31 第六讲 沟通管理学要义 1 有效管理与活动内容分布2 如何改善员工的工作习惯3 如何采取有效的督促行动4 如何让下属正确理解批评 32 有效管理活动内容分布 33 四种有效沟通形式 管理成功75 靠沟通 25 靠天才和能力1 制度沟通2 文化沟通3 沟通4 会议沟通 34 如何采取有效的督促行动 1 简略 以前讨论的事项2 指出改善不足之处 要求 3 商讨可行的解决办法4 指出员工不改善的后果5 协定应采取的行动及跟进日期6 表示对员工有信心 35 批评 沟通与态度改变原则 一 原则 二 从众心理 三 实事求是 36 表扬与批评 场合 时机原因 37 第七讲 如何与上司有效沟通 1 沟通五个步骤2 各种性格上司3 常见沟通障碍4 说服领导技巧 38 沟通五步骤 1 仔细聆听领导命令2 与领导探讨 3 拟定详细工作计划4 工作中随时领导汇报5 工作完成后及时总结 39 各种性格上司 1集权型2参与型3宽容型4 型 40 说服领导技巧 1 恰当时机选择领导时间充分 心情舒畅时2 资讯及数据都极具说服力3 设想领导质疑 事先准备 4 说话简明扼要 重点突出5 面带微笑 充满 6 尊敬领导 勿伤领导自尊 41 第八讲 如何与同事和睦沟通 1 三种有效的形式2 部门协调与沟通3 鼓励合作的方法4 EQ与压力抒解 42 部门的协调与沟通 协调