如何避免出现人际关系沟通困扰.ppt

二 课程大纲 7 员工集体荣誉感的体现8 寻找团队积极的本质9 努力建设优秀团队精神10 营造良好的团队氛围11 与客户建立融洽的关系促成交易12 业务谈判中确定客户需求的技巧 19 沟通的七个步骤20 有效业务沟通的技巧21 掌握接待迎客技巧22 服务的仪态23 服饰 仪容礼仪24 微笑礼仪 课程大纲 培训形式授课采用讲解 理论结合现场演练 案例分析 情景模拟 小组讨论 角色演练 管理模拟活动 管理游戏等方式 寓教于乐 引导学员去实践和思考 通过对所学知识地实际运用 使学员在潜移默化中得到素质提升 培训课程内容讲授安排 第一部分 高效团队建设第三部分 促成技巧 第二部分 沟通的技巧第四部分 商务礼仪 第一部分 高效团队建设 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃 那一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避 那就是象群发怒了 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象 那是什么来了呢 引言 蚂蚁军团 一 团队 1 什么是团队 为了共同的目标而在一起工作的一群人 就像你们 在座的大家 团队的基本因素 共同目标互相依赖归宿感责任心 2 打造高效团队 高效团队的基本特征 高效的领导以身作则 身先士卒 凡是以团队利益重 具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权高素质的员工积极的工作态度和具有不同的专业知识 技能和经验 有明确的共同愿景工作如果没有愿景就会枯燥乏味 有愿景而没有实干只是一种空想 有愿景再加实干就成了世界的希望团队成员对愿景的认同度高效的沟通 良好的合作 高效团队建设 员工集体荣誉感和积极性的体现 员工之间的理解 同事之间的相处之道 高效团队的内容 众志成城 团队建设的前提 险恶的外部环境有效的人际沟通合理的激励机制相似的群体背景 团队建设的关键 相互沟通与认同 自我超越需要行为互动需要心理互补需要 高效团队建设 1 2 团队建设日趋重要的时代背景 现代社会是团队力量竞争的社会团队力量大于单个人力量之总和借助团队可增大个人的无形资产加入团队使竞争发生了质的升华 3 4 团队建设的重要性 单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了有效的工作团队如同一支成功的足球队 全体队员要各就其位 各司其职 同时更要密切配合 发挥整体效能 时代需要英雄 更需要伟大的团队 张瑞敏领导的海尔团队同样优秀 1994年4月5日下午两点 一个德国的经销商打来电话 要求海尔必须在两天内发货 否则订单自动失效 而两天内发货意味着当天下午所要的货物就必须装船 而此刻正是星期五下午两点 如果按海关 商检等有关部门下午五点下班来计算的话 时间只有三个小时 而按照一般程序 做到这一切几乎是不可能的 如何将不可能变为可能 此时海尔人优良的团队精神显示了巨大的能量 他们采取齐头并进的方式 调货的调货 报关的报关 联系船期的联系船期 全身心地投入到工作中 抓紧每一分钟 使每一个环节都顺利通过 当天下午五点半 这位经销商接到了来自海尔货物发出的消息 他非常吃惊 吃惊再转为感激 还破了十几年的惯例向海尔写了感谢信 5 加强团队成长 建成阶段 寻求共同目的凝成利益群体推举领导班子 明确主辅关系沟通合作默契行动协调一致 成长阶段 成熟阶段 转型阶段 铸造群体灵魂增强群体活力提升群体等级 变革求得生机内外融为一体共创新的天地 1 3 4 2 6 成功的工作团队 各成员在心理上相互依赖和认同各成员在行为上相互配合和制约各成员对该群体都有一种归属感各成员由一共同目标聚集在一起 心理和行为默契 团队力量之源 良好的团队精神 自豪感 集体荣誉感良好表现 优质工作成员间相互信任 合作共同目标 群策群力 共享成果和谐 坦诚且互补的成员关系勇于负责 激流勇退尊重成员人格 帮助成员成长 特征 团队成员关系 发挥优势 取长补短 1 1 2相安无事 彬彬有礼 1 1 2貌合神离 问题成堆 0 1 1 2双方斗气 躺倒不干 1 1 0矛盾激化 互相拆台 1 1 0 决定团队的整体效能 树立员工集体荣誉感与积极性 企业成功不仅取决于它所拥有的资源多寡 主要在于员工的工作积极性和集体荣誉感一个没有荣誉感的团队是没有希望的团队 一个没有荣誉感的员工不会成为一名优秀的员工集体荣誉感是集体凝聚力的来源 我们不能说没有集体荣誉感就没有集体 但我们肯定的是没有集体荣誉感会导致集体走向分甭离散 集体荣誉感既是集体所必须的 又是集体发展的促动力 1 集体荣誉感组成的因素 成员对其他成员的信任得到其他成员的信任对所在集体的深刻认知 一个没有荣誉感的团队是没有希望的团队 一个没有荣誉感的员工不会成为一名优秀的员工 如果一个员工没有荣誉感 即使有千万种规章制度或要求 他可能也不会把自己的工作做到完美 他可能会对某些要求不理解 或认为是多余而觉得厌倦 麻烦 故事一 我曾在希尔顿饭店有过美好的经历 我早上起床 一打开门 走廊尽头站着的漂亮的服务员就走过来 说 早上好 凯普先生 叫我早上好很正常 知道我叫凯普也不难 我马上问她 你怎么知道我叫凯普 先生 昨天晚上你们睡觉的时候 我们要记住每个房间客人的名字 后来我从四楼坐电梯下去 到了一楼 电梯门一开 有一个服务员站在那里 早上好凯普先生 你知道我叫凯普 怎么可能 先生 上面有电话下来 说你下来了 然后我去吃早餐 吃早餐的时候送来了一个点心 我就问 这中间红的是什么 服务员看了一眼 后退一步说 那是什么什么 旁边那个黑黑的是什么 她又看了一眼 后退一步说 那只是什么什么 她为什么后退一步 因为为了避免她的唾沫碰到我的菜 或许大家都有过这样的经历 只是觉得很正常而忽略过去了 但我觉得这些看起来是很小的事 却体现出很深刻的道理 如果那个服务员没有一种以希尔顿饭店为荣的荣誉感 她能表现得这样尽职尽责吗 成绩可以创造荣誉 荣誉可以让你获得更大的成绩 一个没有荣誉感的员工 能成为一个积极进取 自动自发的员工吗 如果不能认识到荣誉的重要性 不能认识到荣誉对你自己 对你的工作 对你的公司意味着什么 又怎么能指望这样的员工去争取荣誉 创造荣誉呢 故事二 有一个人 生下来就双目失明 为了生存 他继承了父亲的职业 种花 他从来没有看到花是什么样子 别人说花是娇美而芬芳的 他有空时就用手指尖触摸花朵 感受花朵 或者用鼻尖去嗅花香 他用心灵去感受花朵 用心灵绘出花的美丽 他对花的热爱超出所有人 每天都定时给花浇水 拔草除虫 在下雨的时候 他宁可淋着 也要给花撑把伞 炎热的夏天 他晒着 却要给花遮阳光 刮风时 他顶着狂风 却要用身体为花遮挡 不就是花吗 值得这么呵护吗 不就是种花吗 值得那么投入吗 很多人甚至认为他是个疯子 我是一个种花的人 我得全身心投入到种花中去 这是种花人的荣誉 他对不解的人说 正因为他为了荣誉而种花 他的花比其他所有花农的花都开得好 很受人欢迎 我是一个种花的人 我得全身心投入到种花中去 这是种花人的荣誉 这句质朴的话却不是一般人能够发自内心说出来的 你能不能由衷地说 我是员工 我得全身心投入到工作中去 这是员工的荣誉 呢 从故事中你看到了什么 学到了什么 一位公司的总裁曾经说过这么一段话 一个员工是否优秀 在他进公司的时候是很难看出来的 只有当他打算离开公司的时候你才能发现 你一定要特别注意那些准备离开公司还能负责尽职的人 了解他们的情况 尽量解决他们的困难 以便将他们留下来 因为 他们是在为荣誉而工作 这样的人才是无条件为公司负责的人 为荣誉而工作 就是全力以赴 满腔热情地做事 为荣誉而工作 就是为企业分担忧虑 给老板减轻压力 给上司以支持 给同事以帮助 为荣誉而工作 就是替他人着想 为客户着想 把自己最优异的工作成果奉献给社会 为荣誉而工作 就是展示你的才华 展示你的无私和无畏 展示你迷人的工作形象 那么你呢 2 员工的积极性 团队氛围对员工工作积极性一个令人愉快的工作氛围是高效率工作的一个很重要的影响因素 快乐而尊重的气氛对提高员工工作积极性起着不可忽视的作用 A 员工之间的理解 尊重是理解的前提 善意使理解成为可能 理解需要积极地沟通 主动接近 坦成交流 细心领会 情感对对碰 我思我行 遇到下列情况 我该怎么办 说说理由 讨论 1 同事不赞同你的意见 与你意见有分歧 尊重 人格 个性 意见 选择 是理解的前提 2 同事的不小心把你的文件弄丢了 善意 以友好的态度体谅别人的处境和感受 使理解成为可能 3 同事说你背后打他的小报告 你觉得冤枉 善意 沟通 主动接近 坦诚交流 细心领会 理解需要积极的沟通 B 与同事的相处之道 真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人 先处理好心态 再去思考问题 尊重对方 不可自傲自满 不可凡事都自认为有一套 不讲同事的坏话不可自知自擂多沟通 多协调 多合作多站在对方的角度想问题 少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作 是因为自己先不与别人合作 5 C 大法则 同事不会错 如果同事错 一定是我看错 如果不是我看错 也一定是因为我的错才造成他的错 如果认为同事不会错 你的日子一定过得很不错 案例分析 背景 白领丽人慧在进某集团之前 同事已从人事部门获得不少她的威水史 在这个阳性过重的部门里 有这么一个才女与己共事 大家是感到非常之荣幸的 刚来的那些日子里 慧自己的也感觉棒极了 她很庆幸自己选择了这家集团并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事 可是 这样的日子很快就一去不复返 几件事情发生后 慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来 我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲 看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益 点评 并不是受同事欢迎的人 就注定了要以丧失个性为代价 聪明的人善于保护自己 她知道在人群中时她的表现应如何 并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在 所以与任何人交往 她 他 从不会有什么吃力感 游刃有余 如鱼得水 这就是其最大的体会 第二部分 沟通的技巧 沟通的定义 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一 沟通的过程 信息与通道 打算发送的信息 编码过程 反馈 解码过程 编码过程 解码过程 发送者 接受者 感受到的信息 二 团队沟通 明明第二天就要参加小学毕业典礼了 为了把这一美好时光留在记忆之中 他高高兴兴上街买了条裤子 可惜裤子长了两寸 吃晚饭的时候 趁奶奶 妈妈和嫂子都在场 明明把新买的裤子长两寸的问题说了一下 饭桌上大家都没有反应 饭后大家都去忙自己的事情 这件事情就没有再被提起 妈妈睡得比较晚 临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处 半夜里 狂风大作 窗户 哐 的一声把嫂子惊醒 嫂子醒来后 突然想到小叔子新买的裤子长两寸 自己辈分最小 不能让老人费心 怎么也得自己去做了 于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡 老奶奶觉轻 每天早醒给小孙子做早饭上学 也想到孙子的裤子长两寸 于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理 结果 第二天早晨 小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了 没有沟通就没有效率 裤子短了四寸 裤子长了两寸 一个团队仅有少说多做是不够的 要进行充分的沟通 在沟通的基础上明确各自的任务和职责 然后才能分工协作 才能把大家的力量形成合力 否则的话 团员只管低头拉车 各走各的路 永远也不会形成团队合力 也就无所谓效益 甚至有可能形成负效益 就像上述明明的故事一样 现在 我们谈到团队建设 经常说的就是 默契 要求团队成员之间的合作要达到默契 其实 默契是一个非常高的标准和要求 需要在有效沟通的基础上 经过长期的磨合才有可能实现 1 有效的沟通 一个团队不能有效地沟通 就不能很好地协作 而实际上 沟通是一件非常难的事 例如 有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时 业绩好的销售员为了保证自己的领先地位 很有可能不把自己认为有效的那套方法全盘说出来 中层领导认为经理说得或者做得并不对 但出于自己职位的考虑 他可能不会向经理说出来 而有的员工出于对领导的不满等 不愿意把自己真实的想法说出来 等等 A 必须知道说什么 即明确沟通的目的 如果目的不明确 就意味着你自己也不知道说什么 自然也不可能让别人明白 自然也就达不到沟通的目的 B 必须知道什么时候说 即掌握好沟通的沟通的时间 在沟通对象正在大汗淋漓地忙于工作时你要求他与你商量下次聚会的事情 显然不合时宜 所以 要想很好地达到沟通效果 必须掌握好沟通的时间 把握好沟通的火候 C 必须知道对谁说 D 必须知道怎么说 即明确沟通的对象 虽然你说得很好 但你选错了对象 自然也达不到沟通的目的 即掌握沟通的方法 你知道应该向谁说 说什么 也知道该什么时候说 但你不知道怎么说 仍然难以达到沟通的效果 沟通是要用对方听得懂的语言 包括文字 语调及肢体语言 而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通 2 沟通带来理解 理解带来合作 员工应该主动与管理者沟通管理者应该积极和部属沟通沟通是双向的 不必要的误会都可以在沟通中消除 用爱去经营 经营你的事业 友谊 明天 你会收获一个美好的未来 三 客户沟通 和客户有效沟通的步骤 1 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 步骤一 事前准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 开放式问题 封闭式问题 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 客户诉说想法时 不同的回应方式 反应 询问 鼓励 重述 鼓励 促进对方表达意愿 反应 告诉对方你在听 同时确定对方完全了解你的意思 重述 用于讨论结束的时候 确定没有误解对方的意思 询问 以探索的方式获得更多的信息 步骤三 阐述观点 阐述计划 描述细节 信息转化 简单描述符合既定需求的建议 阐述你的建议的原因和实施方法 描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 步骤四 处理异议 忽视法 理直气和的服务员 转化法 每个人都是从天而降的天使 太极法 劝酒 散步 保险 服装 书籍 询问法 TOM的礼物 是的 如果 步骤五 达成协议 感谢赞美庆祝 善于发现别人的支持 并表示感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 如何与客户沟通 2 铺垫 开场寒暄过后最好是以问询他们的业务作为你们展开话题的开端 比如他是做培训的 卖电脑的 做房产的 美容的等等等等 你可以先问一下他们的销售对象情况 要认真详细的 不要醉翁之意不在酒 然后告诉他你有很多的客户 有的可能需要 可以帮忙推荐一下他们的项目 同时索要资料 先要认真的看一下 再问一些相关的问题 然后把资料装进你的包里 告诉他如果有消息就马上通知他 这样做一般情况下对方都会很认真的听你讲你的产品 重点就是 抛线钓鱼 钩上一定要有饵 运用幽默 在和对方沟通的时候 一定要适宜的插入幽默话题 这样有助于创造沟通的融洽氛围 不要一直一本正经的谈 始终处于双方谈判的对立立场 比如 我上次和一个没见过面的客户通过电话第一次交流 我说你可以到北京我们总部来看看啊 他说我刚好前几天去了北京 我马上说 那你怎么没给我打电话呢 我好请您吃饭 他说 那时我怎么知道你的电话啊 我说 呵呵 对呀 那时我们还不认识呢 那下次来我就一定请您 把这顿饭补上 然后双方都哈哈大笑 重点就是 短时间迅速拉近距离 成为朋友 听完再说 很多的销售人员往往是这样 客户刚提完个问题就马上接过话题尽力解释 但这样你会发现 你回答完了 他马上会有第二个问题出现 你再解释 如此延续 最后客户没问题了 基本就是这样结尾 我再考虑考虑吧 就会进入他觉得还应该有问题的 只是当时可能想不起来的状态 所以 在和客户沟通时记住 让客户把想问的问题全都讲完 哪怕他说的是错的或是对你公司误解的东西 在这过程中你可以有较充足的时间考虑回答方式 然后你说 您还有问题吗 好 您看您比较关心的是 1 2 3 然后一一做回答 如果你是在电话沟通 就在听的过程中把客户的问题一一记在本子上 重点就是 把客户问题打包解决 而不是一条 以退为进 很销售人员在给客户介绍产品或项目的时候 往往想方设法把东西讲的越完美越好 生怕有什么漏洞 这样反而更会让对方怀疑 因为对方了解你的产品不单单是想知道他的好处和优势 也抱着为发现你的产品不足的态度 以尽量减少风险 所以 你可以适当的说出你们无关紧要的不足方面 使客户觉得你很实在 也是站在他的立场上考虑 但在介绍你们不足的同时一定潜移默化的把这个产品才是最适合他的意思表达出来 传递过去 重点就是 能抛出去 就要能收回来 关注决策者兼顾陪同者 很多人在沟通谈判拉赞助时 往往只会盯住有决策权的人 只和他一人聊 常常忽视对方身边的陪同人员 这样做 会让对方身边的人感到无事可做 从而不会认真听你讲话 当结束后决策者征求他们意见的时候 他们却说不出所以然或是干脆不支持 这就得不偿失了 所以当你在和决策者谈话的时候一定时不时和他身边的人聊几句或是关心他们一下