学习情景二人际沟通.ppt

学习情景二人际沟通 倾听能力自测 1 我在倾听方面存在的问题2 原因剖析3 解决措施 案例导入1 案例2 1李浩的烦恼思考 你有过类似的烦劳吗 原因时什么 有什么办法解决 案例导入2 案例2 2张先生和鲁先生的矛盾提问 张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍 这是张先生的问题还是鲁先生的问题 是前任上司的问题还是人事部门的问题 如果你是张先生或者鲁先生 你会怎么做 案例导入3 案例2 3最深刻的一次面试根据你的生活和工作体会 你认为沟通过程中一般存在哪些重要的非语言表现方式 2 1认知人际沟通 一 人际沟通人际沟通一般指人与人之间的信息交流过程 其过程就是人们采用言语 书信 表情 通讯等方式彼此进行的事实 思想 意见 情感等方面的交流 以达到人与人之间对信息的共同理解和认识 取得相互之间的了解 信任 形成良好的人际关系 从而实现对行为的调节 人际沟通的特点 一 沟通双方要有共同的沟通动机二 沟通双方都应时积极的参与者三 沟通过程对沟通双方产生相互影响问 你和某人交流了你的想法 你们之间就已经完成了沟通 时这样吗 人际沟通的重要性 一 确保企业正确决策并贯彻实施分析案例1二 与客户交流情感 让情绪得以发泄三 增进企业对外宣传 增强公众对企业的了解和扩大企业影响密切联系社会 关注民生 加大与社会的公关力度 重视与媒体的合作交流 高效沟通的3个原则 要使沟通有个良好的结果 必须具备沟通三原则 1 谈论行为不谈论个性 即对事不对人的原则2 要明确沟通3 积极聆听 四 影响人际沟通的因素 一 影响信息源的因素沟通技术 表达能力 逻辑思维能力 肢体语言表达沟通者态度 懂礼貌 自信 热情 真诚 乐观而包容的心态 竭力使对方对沟通产生兴趣 实例2沟通者的社会经验及社会地位 二 影响信息的因素 1 信息的排列组合首因效应和近因效应2 信息的量实例33 信息的处理情况选择合适的语言和非语言进行沟通时非常必要的 三 影响信息渠道的因素 讨论 在面谈 电视 广播 报纸 杂志 电话 网络等沟通媒介中 哪个影响力最大 四 影响信息接受者的因素 1 信息接收者的情绪2 信息接收者的心理选择 五 沟通的环境因素 自然 安静 平等和开发的沟通环境是非常有利的 如 圆桌会议室 办公休息区 咖啡屋 阳台 清酒吧等非正式环境都比较适合 五 人际沟通的过程 一部分是人际沟通的心理过程沟通动机 信息选择 信息理解一部分是人际沟通的行为过程人的沟通行为有12种 详见P42 43第一阶段提出问题第二阶段是最紧张的讨论或辩论第三阶段是解决问题第四阶段是结束阶段 情景训练1 形式 集体参与程序 在P43上的图2 1上作答 分析 想想自己是否答正确 为什么 2 2自我沟通 自我沟通定义 自我沟通也称内向沟通 既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体 自行发出信息 自行传递 自我接收和理解 是一切沟通活动的基础 认识自己 改造自己 调整自己 实现自我发展和完善 二 自我沟通的原则 1 遇到任何问题 状况与事情时 不要怨天尤人 怪别人甚至怪老天无眼 而是要冷静下来先想想自己 做自我检测与沟通 2 自我沟通的首要条件 即在於认知 知自己之不足 障碍 限制 圈圈和问题到底在哪里 3 认知后 接著必须动心 用心去感觉 去体悟 使自己的心开放 增加自我沟通的内心动力 二 自我沟通的原则 4 心动不如马上行动 当自己内心的动力增强后 即刻就要付诸实践 让行动发挥出自我沟通的充分效果 5 自我沟通非一蹴即成 必须持续不断一次又一次的为之 不可心急或求速效 而必须慢慢的 一步一步来 方能真正达到自我沟通的确实效果 课堂互动 在营销工作的开展过程中 如果客户迟迟没有对我们的产品和服务作出最终评价 也没有最终作出购买决策 前期的销售工作没能取得回报 作为销售人员而言 应该如何进行自我沟通 实例4购买大理石石材 思考 1 李莉在购买大理石石材应用了哪些沟通策略 2 这个案例给你哪些启示 三 自我沟通的类型 日常的 长期的自我沟通 孔子的 吾日三省吾身 短期的 以解决现实问题为目的的自我反思 也被称为内省式思考 四 自我沟通环节 一 自我沟通是一个生理过程 感官系统 神经系统 大脑 发声等表达器官及控制这些器官的肌肉神经 二 自我意识时一个能动的意识和思维活动过程 感觉知觉表象概念判断推理感情和心理定势 课堂互动 我们每天出门上班或上学前 面对镜子给自己一个微笑 这在自我沟通中能够起到哪些方面的作业 三 自我沟通时一个社会化心理过程 自我沟通要求销售人员在与客户的沟通中 忽略专业知识的差距 正视对方的需求 明确不管客户时怎样的一个人 客户永远时对的 客户是上帝 五 自我沟通技巧 1 恰当运用自我防御或自我肯定销售人员要注意回避与客户的正面冲突 尽量肯定客户的价值判断 对客户加以建议和必要引导即可 课堂讨论 作为从事电话营销的工作人员而言 他们在业务上被拒绝的概率非常高 有很多人在这个过程中进行了自我淘汰 也有非常优秀的销售人员坚持了下来 并最终取得成功 请问你认为这些电话销售人员的成功秘诀在哪里 二 正确使用投射效应 投射效应是指将自己的特点归因到其他人身上的倾向 在认知和对他人形成印象时 以为他人也具备与自己相似的特性的现象 把自己的感情 意志 特性投射到他人身上并强加于人 即推己及人的认知障碍 比如 一个心地善良的人会以为别人都是善良的 一个经常算计别人的人就会觉得别人也在算计他等等 二 正确使用投射效应 销售人员站在对方的角度满足其受尊重的要求 则能在很大程度上使其降低对产品或服务的要求 进而提高营销的成功率 实例5请问 你是总经理 你会选择那封信来回复 为什么 三 突破思维定式 1 逆向思维逆向思维也叫求异思维 它是对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来思考的一种思维方式 课堂互动当你向客户推介玻璃杯产品时 而产品不幸被正在做演示工作的你打坏时 你会如何继续推介 三 突破思维定式 实例6思考 对话中 如何将 不能超越 得出 可以超越 的结论 三 突破思维定式 2 变换提问角度例 你的观点不对 换成 你说得没错 不过我需要再补充几句 2 3有效倾听 一 倾听倾听 属于有效沟通的必要部分 以求思想达成一致和感情的通畅 狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息 进而通过思维活动达到认知 理解的全过程 广义的倾听包括文字交流等方式 其主体者是听者 而倾诉的主体者是诉说者 两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点 倾听者作为真挚的朋友或者辅导者 要虚心 耐心 诚心和善意为诉说者排忧解难 一 倾听 1 倾听是人主动地去参与听2 倾听必须有视觉的参与3 倾听当中的 倾 有倾注 倾斜身体的意思在倾听时 需要适当的肢体语言配合 课堂互动当我们在与他人交流的时候 有时会有一些关键信息需要记录下来 那么在埋头记录重要信息的时候 有什么需要特别注意的地方吗 一 倾听 实例7这个案例给你什么启示 二 倾听的重要性 1 倾听在沟通行为中所占比重最大2 兼听则明 偏听则暗3 善听才能善言4 倾听可以掩盖自身缺点实例8思考 为什么卖家以高于预期100万的价格成交了 5 倾听能够获得友谊和信任实例9思考 男子为什么会那么失望 三 倾听的类型 一 主动倾听 二 批判式倾听 三 情感移入式倾听 四 享乐式倾听 一 主动倾听 成为积极倾听者的几种方式 1 识别中心思想 2 偶而的提问 3 及时反馈 需要获取信息式倾听的所有构成要素 在批判式倾听中 听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑 这些质疑可以在听者的头脑中进行 或者可以直接向说话者表达 1 确定说话者的动机 2 质疑和提问 3 承认自己的偏见 二 批判式倾听 1 确定说话者的动机批判式倾听中 我们首先要做的是弄清对方的动机 对于广告 这是很容易的 对于政治竞选活动中的候选人 动机就更复杂些 他们显然是想要当选 但问题是他们为什么这样想 他们追求金钱或权力吗 他们要带来一些社会变化吗 他们想要按事物的规律来办事吗 当我们处于被动劝说的情境之中时 质问劝说者的动机是一种正常和恰当的反应 例如 当某人介绍一个演讲者时 常常有很长时间的介绍 这是使听众相信演讲者是值得听的 在公众演讲中 我们常通过研究演讲者的背景去审视演讲者的动机 一些人在公共场合做很长时间的自我介绍 那就是为了建立可信度或信任度 2 质疑和提问对观点进行质疑以及质问观点的合法性 讲话者从哪里得到的信息 他的来源可信吗 如果你有与他所说的内容相反的信息 记下来 以便在以后进行提问 对观点进行质疑和质问其合理性是区分事实和观点的能力 在一天的课程中 我们听到的更多的是观点而不是事实 虽然所有的事实都同样是真实的 但我们更有可能信任过去曾经是正确的 权威的或可信度高的 所以作为听者 区分事实和观点是重要的 3 承认自己的偏见你的价值观 信仰 理解方法 期望和推测都会导致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的 有色眼镜 有时存在着我们不愿意听到的信息 因为这些信息与我们自己的态度和信念相矛盾 如果你不信教 你就不会进教堂做礼拜 如果你对数学老师讲课没兴趣 你就不愿上这门课 即使去了 也不会专心听课 或许趴在座位上睡觉 如果你头脑中冒出这样的念头 他怎么又说了一遍 或 你还能指望他说什么 那说明你已经有了偏见 此时 你应该克服自己的偏见 考虑如何运用讲话人所提供的信息 讲话人的表达缺乏条理 所用言词以及性别 文化差异等可能增加你聆听的难度 他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素 即使如此 你也要继续听下去 并尽量控制住自己的反应 此时 你的任务是领会谈话人的观点 情感移入式倾听 即承认和识别说话者的情感 1 为了情感而倾听2 否定式倾听反应 1 否定情感 2 对比 3 给予指导 4 防守性的反应 3 利用情感移入式倾听 1 识别情感 2 倾听叙述 3 让对方找到解决问题的方法 三 情感移入式倾听 1 为了情感而倾听我们经常被要求或希望为了情感而倾听 并且我们经常要与他人分享自己的情感 我们都经常会心烦意乱或高兴 并且如果我们与另外某人分享这些情感 这将使我们展露自己 分享自己的情感也帮助我们去妥善地处理问题 倾听他人的情感是给予情感支持的一种方式 并且这种能力造就了与他人之间的亲密关系 许多人对他人的信息有习惯性反应 但当你情感移入式地倾听时 必须暂时忘掉自我意识 使自己沉浸在对方的讲话之中 只有这样 才能进入对方的情感之中 2 否定式倾听反应假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁 你问她出了什么事 她答道 老板这阵子对她非常挑剔 她在工作中的处境非常艰难 下面是一些你可能的反映方式 1 否定情感如果你回答 你不应该有那样的感觉 每个人都知道与他相处是多么困难 你是把重点放到老板的个性上 而不是你的朋友的感受上 当情感非常强烈时 我们希望它们被承认 不希望它们被搁置到一边而牵扯其他一些次要内容 2 对比如果在你生活的某个期间也曾经有过一个糟糕的老板 这可能勾起你讲述这个老板以及你如何处理这个问题的故事 然而 这种反应对你的朋友是没有帮助的 她的老板使她感觉非常糟糕 她对她的老板的感觉应该是你们交谈的中心 3 给予指导 到别处去 找一份新的工作 你的老板永远不会变好 这是具体的和明确的忠告 然而 当人们有麻烦时 让他们找到自己的解决办法 你要做的不是给予指导 而是按照你的朋友能自己解决相应问题的一种方式去倾听 注意男人对处理问题比倾听这些问题更感兴趣 4 防守性的反应当你回答 你不应该那样想 时 你的朋友更气地说 你总是告诉我不应该怎样想 然后 你说 好 我只是想帮助你 如果你不想让我帮助 就这样说 这种回答就是防守性反应 是我们认为在受到批评时常常做出的反应 然而 这样的一种反应会改变整个谈话的性质 上面所有这些反应都是软弱无力的 没有哪一种是非常有帮助的 因为它们不涉及感情这个层次上的问题 他们都同朋友的感情脱离开了 那么我们应该怎样在感情上做出反应呢 3 利用情感移入式倾听为了感情而倾听的最好方式是利用情感移入式倾听 你设法从他人的观点来理解他或她的感受 并把这些感情反馈回去 作为听者 你所要做的是把自己的情感放到一边 投入到对方的情感中去 为了做到这一点 你需要识别情感 让说话者告诉你发生了什么 然后鼓励他或她去找出问题的解决办法 1 识别情感首先 你需要倾听这个人谈话内容的真正含义 例如 某个朋友走过来说 我要把我的老板杀了 他显然不是在说他真要杀他 当然你在进行情感移入式倾听时 首先需要识别说话者当前的感受是什么 在这个例子中 假定说话者非常愤怒是合理的 如果你的反应是 小伙子 你听起来真的发疯了 那么 你给了朋友向你倾诉的机会 2 倾听叙述情感移入式倾听的另一部分是去倾听这个人必须要说的内容 在整个叙述进行时 没有必要做出任何特别具体的反应 这时只需倾听对方 你可以通过集中注意力和同情的表情来表示你对此的兴趣 3 让对方找到解决问题的方法有时仅仅倾听他人的情感并让他们解释使他们心烦的事在很大程度上能解决问题 我们经常听到某人说 因为讲给你听了 我就感觉好多了 人们经常要吐露自己的情感 而一旦他们这样做了 就会感觉更好 这就叫 一吐为快 吧 但有时仅仅倾听是不够的 你的朋友有一个问题 而他或她需要帮助 在这种情况下 最好的方式通常是相信对方有能力去找出解决问题的办法 这并不意味着你忽视这个问题 情感移入式倾听包括帮助他人找出解决问题的方法 四 享乐式倾听该方式是为了乐趣而倾听 而理解起来又太复杂时的倾听方式 音乐欣赏课是利用所有这些技能的一个好例子 四 倾听的过程 预言接收信息注意赋予含义记忆评价 五 倾听障碍 1 环境障碍封闭性硬件因素氛围对应关系障碍源 2 沟通双方障碍 理解能力内部噪声疲倦急于发言心理定式消极肢体语言缺乏眼神交流 六 克服倾听障碍及运用倾听技巧 1 创造良好的倾听环境A选择合适的沟通场所B选择恰当的时间C保持一定的距离 课堂互动当你分别接待来自英国和阿拉伯地区的客户时 你会注意克服哪些倾听障碍 2 专注投入 1 集中注意力2 采取开发式姿态3 保持适当眼神交流 3 跟随技巧的运用 1 复述内容2 记笔记 课堂互动两个人有效沟通中 手中的笔除了可以帮助他们更好地记录关键信息外 还能起到什么作用 4 表示理解 1 捕捉要点2 感悟对方的感情色彩3 结合视觉辅助手段 5 进行反馈 A口头反馈B肢体语言反馈 情景训练3 形式 集体参与讨论 1 如何知道你的伙伴是否在认真倾听 2 你的伙伴是好的或者不好的倾听者 你的感觉 对方的表现对你的讲话有什么影响 3 你认为积极的倾听行为是什么 2 4非语言沟通 实例10 1 小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言沟通方式 可以告诉客户什么信息 2 这么合适的时装 为什么没有成交 如何通过非语言沟通揣摩客户的心思 3 要向成为一名出色的销售人员 哪些沟通技巧是必须的 二 非语言沟通方式 非语言沟通的种类 一 辅助语言 二 形体动作形体动作 也被称为形体语言 具有象征性 说明性 调整性 情感性和调适性 三 眼神信息1 注视2 视线交流 四 服装 五 空间和距离 六 触摸 表情 一 表情的含义及其作用1 表情的含义表情是指人们表现在面部的思想感情 2 表情的作用信息的总效果 7 的书面语 38 的音调 55 的面部表情 可见面部表情在人际沟通过程中占有何等重要的地位 1 表情最能反映出一个人的特性 表现出心思 情感 喜悦 愤怒 悲忧 惊惧 爱慕 憎恶 欲望 嘲笑 哭泣等各种心态 表现出坚强与懦弱 直爽与深沉 安静与急躁等各种性格气质 以及肯定与否定的态度 给人以某种特定的刺激 2 在所有非语言沟通中 人们认识最趋一致的就是脸部表情 3 表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕 能够辅助有声语言传递信息 沟通人们的感情 这对于提高口语表达效果是很重要的 正如蔡特金的回忆中所说 列宁讲话时 不但每一个字都是从他心里发出来的 而且面部的表情更加强了那种感觉 二 表情的控制与得体的表情1 表情的控制一些不利于良好沟通的面部表情必须控制 2 得体的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外 还有像眉部的紧皱和舒放 嘴部的变化等 三 表情的组合及其识别1 脸与眼的组合脸与眼相结合最能表达人的思想和情感 笑和哭就是眼和绝大部分信息的沟通都离不开脸表情 2 表情的识别 1 眼睛和嘴巴张大 眉毛扬起 是否惊愕的表情 2 害羞时是否会脸红 这种脸红又会延伸到什么部位 3 一个人在愤慨或挑衅时 是否会昂首挺胸 皱起眉头 并把拳头握紧 4 一个人在深思问题或极力想解开疑团时 会皱起眉头或眯起眼睛吗 目光 一 目光的功能 1 爱僧功能 2 威吓功能 3 补偿功能 4 显示地位功能 二 目光的具体运用1 环顾 2 专注 1 直视与长时间的凝视可理解为对私人空间或势力圈的侵犯 所以是不礼貌的 2 与人交谈时 视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30 60 超过这一平均值 可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣 低于此平均值 则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣 3 倾听对方谈话时 几乎不看对方 那是企图掩饰什么的表现 女性对此表现得更为明显 往往内心喜欢对方 又不想用直观方式表露出来 只能用不看对方的方式来抑制深层心理中的欲望 4 眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实 不愿双目交接者 是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚 5 回避对方的视线 是不愿被对方注意自己的心理活动 6 睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示 7 眨眼也属于注视方式之一 眨眼一般每分钟5 8次 若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼 眨眼时间超过一秒钟则表示厌烦 不感兴趣 或表示自己比对方优越 有轻视或蔑视的意思 8 在一秒钟之内连续眨眼几次 是神情活跃 对某事物感兴趣的表现 有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩 不敢正眼直视而做出不停地眨眼动作 3 虚视目光似视非视 好像在看什么地方 看什么昕众 但实际上什么也没看 4 视线交流角度沟通者心理状态可以从视线交流角度反映出来 1 视线向下 表现出父母 长辈对子女的爱护 爱怜与宽容的心理状态 2 保持平视 是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态之上 表现出尊敬 敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态 5 幢孔的大小幢孔的放大和缩小属于微身体动作 手势 一 手势的含义及其要求l 手势的含义在人际沟通中 人们常常以手势语符号表情达意 2 手势的要求一般说来 手势的运用应该明确精练 自如和谐 体现个性 明确精练 是指在谈话时应该配合有声语言的内容 使手势成为有目的的动作 二 手势的作用 1 人们常常用手势来代替语言行为比如 用手的晃动 表示拦车 用手的左右摇摆 表示否定或制止 有时可以代替说话 如聋哑人的交谈 2 用来强调某一问题 或通过这种非语言方式描述语言例如 在一些社会工作中 手势还是一种专门的语言 3 给说话者提供缓解紧张的机会也就是说手势象征着说话者的情绪状态 三 握手 1 握手的意义握手是一种常见的 见面礼 2 握手的姿势标准的握手姿势应该是平等式 1 男女之间 一般是女性先伸手 倘若男性已是祖辈年龄 或女性在20岁以下 则男性先伸手也是适宜的 2 同性长幼之间 年长的应先伸手 3 职位高低之间 职位高的应先伸手 4 当别人忽略了握手的先后顺序已经伸出手时 都应该毫不迟疑地立即回握 5 握手时要以掌心相握 注视对方的眼睛 面带诚挚 亲切的笑容 6 老朋友握手时要紧紧相握 对尊敬的长者要双手拥握 对女性不可握得过重 3 握手之忌 例如 在中国很多人以为与女性握手只能握她的手指 这都是错误的 1 忌用力过大 给人粗鲁之感 2 忌用力过小 给人拘谨或傲慢之感 3 忌漫不经心 东张西望 给人无礼的感觉 4 对女性忌伸手求握 仪表 一个人的仪表包括相貌 身材 衣着 装饰等 相貌和身材是人生来就具有的身体特征 而衣着 打扮却是按照人们自己的审美观和标准刻意追求的外在美的显现 姿态 一 行走姿态1 行走姿态的特点每个人的走路姿势都有所不同 2 行走姿态的要求古人主张 人的姿态要 站如松 行如风 坐如钟 这是姿态美的形象概括 l 站姿 站如松 2 走姿 行如风 二 静态姿势 1 静态姿势的识别静态是以身体在某一场景中以静态姿势表示意义 2 静态姿势的要求良好的坐姿要端正 舒适 自然 大方 时间控制与空间控制 一 时间控制沟通时间的选择 交往间隔的长短 沟通次数的多少 以及赴约的迟早 往往透示出行为主体的品性和态度 二 空间控制如果说时间的利用主要是传达行为主体自身方面的信息 那么空间的利用则主要显示着传受双方彼此间的关系 触摸 一 触摸的含义和效应触摸可以是一种有用的沟通方法 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替 抚摸可使不安的人平静下来 对昕力或视力不佳者 抚摸可使对方引起注意 起加强沟通的作用 触摸可以有正效应 也可以有负效应 影响因素有性别 社会文化背景 触摸的形式及双方的关系等 如男女有别 东西方的不同礼尚规范等 若使用触摸不当 反而会起不良作用 二 触摸的方式和要求 贯穿于各种文化中 男子与妇女们发展起由身体接触来表明彼此间接收为伴的种种方式 接触在见面时建立起关系 又在别离时确认了它 一次握手 一个拥抱 一个亲吻 依赖于文化和关系亲密程度 是对言语的重要补充 在职业关系中 接触显然不像在个人关系中那么重要 然而在如护理这类职业中 它是治疗作用的一部分 研究表明 许多人在病中或遇到麻烦时 会仅仅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒适些 最安全的对策 当然是限制接触不超过礼仪上的握手 职业性接触的适用与否当然依情境而不同 副语言 辅助语言 副语言又称辅助语言是指有声而无固定意义的声音符号系统 1 速率2 音调3 音量4 声音补白5 质量 笑及其微笑 一 笑的类型和含义1 笑的类型 微笑 轻笑 大笑 报嘴而笑 皮笑肉不笑 2 笑的含义没有什