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沟通技巧 一 深入探讨沟通的意义及明确表达的价值 二 沟通的心态导正和有效倾听的方法 三 探索回应的技巧与肢体语言的观察运用 一 深入探讨沟通的意义及明确表达的价值 1 沟通是什么 讯息 A 制码 发讯者 讯息 A 译码 受讯者 回应 媒介 1 讯息A 可能是外在的事件 内在的一个观念或是因外在事件引起的内在感受等 2 制码 发讯者依其所见 所想 所感受的讯息 用某种符号表达出来 这符号可能是文字 语言 图形 动作等 3 媒介 发讯者透过某种方式将制出的符号传递给受讯者 这媒介可能是电话 纸张 肢体等 4 译码 受讯者收到讯号后 依其理解度转化讯息 5 回应 受讯者转化讯息后再将其反应传递给发讯者 2 沟通的分析 1 发讯者可能对多人发出同一讯息 但每个人经译码后的讯息可能不同 2 发讯者与受讯者可能因观念不同 对所制的码有不同的解释 3 沟通可能会在某一方不同意时中断 原因可能来自发讯者 媒介或受讯者 4 发讯者与受讯者观念愈接近愈不易误解讯息 5 若发讯者与受讯者观念不同 视发讯者是否能考虑受讯者的想法后再制码 6 讯息若经多次传递可能产生质变 7 无论有意识 无意识情况下都可能产生沟通 3 沟通的重点 1 认清沟通的目的 2 沟通不等于表达 3 有效的沟通必须重视过程 4 各有期望 常会产生冲突 4 组织内沟通的特性各有不同 1 行业别不同 服务业 制造业 文化业 金融业各有不同 2 组织的理念不同 开放或封闭 3 领导者不同 4 沟通管道不同 各组织有不同管道 如会议 刊物等 5 依组织性质而不同 公家机关 民营 外商各有特色 6 其它 如公司位置 规模大小等均会影响沟通状况 5 沟通的质量 1 时间是否一定要长 频率一定要密吗 2 良好的沟通品质对工作有何好处 6 讯息模糊的状况及影响 1 陈义过高 使用理论 口号 条文或形容词而未加以说明 例如 根据商业会计法第十条 会计基础采用权责发生制 在平时采用现金收付制者 俟决算时 应照权贵发生制予以调整 影响 2 批评比较 只顾批评 未说出究竟应如何才正确 例如 这件事你所采取的步骤完全错误 你到底怎么回事 我在交待你的时候 也不多问一下 自以为聪明 别以为你是美国回来的硕士 就目空一切 看看你 说你两句你就摆脸色给我看 你给我注意 我随时可以开除你 拿去 重做 影响 3 点到为止 拒绝别人不解释拒绝原因 只是直接拒绝 例如 请你去改凯悦吃自助餐 我不去 影响 4 状况未明 未了解对方理解程度或事件的差异 例如 这份文件就照我上次告诉你的方法一样处理好了 上次是一年前 影响 5 违心之论 心里想的和口中说的不符合 例如 公司内刊物找你写文章 明明很想表现 但口中说 我文章写得很差 我看还是找别人好了 或是得奖了心中很兴奋 但口中说 其实这奖我根本不想要 影响 6 内容浮滥 无重点地长篇大论 天南地北地论事 例如 我真是倒霉透了 和人家合伙 遇到一个合伙人 这个人真是有问题 不但形象差 而且满嘴脏话 算命的就说我不能和人合伙 说起这算命的还真是准 你知道 上次我交女朋友 影响 7 颠三倒四 说出之后又不肯定 例如 我想我们决定买这家供应商的原料应该是可行的 不过也不能不考虑另外一家供应商的看法 当然为了长久考量 我们也不用顾虑那么多 不过还是小心一点好 影响 8 滥用术语 说出他人不懂的专业术语 例如 CIS是目前重点工作 影响 7 讯息明确化的方法 1 5S2H WHEN WHERE WHAT WHY WHO HOW HOWMUCH 2 除口头说明外附加书面 3 考虑对方的语言程度 4 重点清晰 5 确定对方是否了解 练习 请在下列句子中找出不明确的句子 改为明确 1 请在你的企划案中加上1994年的台湾人口统计资料 2 这件工作请你尽快完成 找找看有谁可以帮你的忙 3 不要让客户在电话上等太久 4 我们需要有团队精神才能将工作做好 5 你不要老是让别人觉得你不合作 6 你这次能将这个合约签下来 真是不容易 这案子有五家知名厂商在竞争 我知道你花了一个月收集各家资料 也充分了解客户的需求和心理 然后在企划案中强调我们的实绩 得到客户的信任 这次多亏你了 7 请你务必在星期四下午五点前准备好这份文件 放在我桌上 8 请你改进你的态度 9 我已经告诉过你好几次了 不要再来问我 10 我们一定要努力 达成公司要求的最高境界 创新精进 二 沟通的心态导正和有效倾听的方法 1 沟通的态度与行为 每一个人因其成长背景及自我意识的不同 会持有不同的沟通态度 在中国的传统中 沉默是金 一言既出 四马难追 等明训 和西方教育的鼓励充分表达造就出不同的沟通价值观 东方的民族比起西方民族在语言和肢体的表达上显得较为含蓄保守 人类的行为是以态度为基础 时代在不断演进 在资讯发达的今日 若在沟通的态度上存有以下的信念 往往造成沟通行为的障碍 1 能够少说就少说 保持一些神秘感才显得地位崇高 2 对自己的意见要坚持 才表示有自信 3 别人的话若我没兴趣 聆听是完全的浪费时间 4 别人应了解我的个性 主动和我配合 5 不能太主动 免得别人觉得我唐突 6 主动沟通者必然是有求于对方 所以地位比较卑下 7 别人答应我的事若没有做到 就表示我比他优秀 8 性别 职位 经验 当然会使沟通的地位不同 9 不懂的事最好少开口 免得被别人看出我的无知 10 觉得他人都没有自己聪明 11 别人很需要我的帮助 我给人愈多忠告表示我愈行 12 其它 请列出近来所遇见沟通不良的实际情况 并判断对方可能持有的沟通态度 2 良好的沟通心态 1 开放包容的心态 我的意见很重要 他人的意见也很重要 2 正面积极的思考 我们应该如何达成共同的目标 3 设身处地的想法 假设自己处在对方的情况下 4 不卑不亢的定位 沟通时人人平等 5 冷静平稳的情绪 稳定情绪是利人利己的 也是解决问题的必要条件 6 主动弹性的精神 适度调整沟通行为并主动接近他人是自我肯定的表现 3 自我肯定的沟通方式 自我肯定是建立在双赢的基础上 肯定自己是一个有价值的人 同时也肯定他人是有价值的人 能够掌握自己的思想和行为 不退缩 妥协 但也不坚持己见 攻击他人 而是透过双向的沟通达成共识 1 三种沟通行为 1 退缩 2 侵略 3 积极 2 积极行为的六大类型 基本型 直接表达自己的需求 意见和感受 设想型 体会对方感受 表达出自己如果是对方的感觉 询问型 运用问题来了解对方的看法及立场 陈述委屈型 陈述对方行为对自己所带来的负面影响 描述型 指出以往协议和实际状况不同之处 警告型 告诉对方若继续其不当行为将有的后果 4 讯息掌握三阶段与听的三个层次 1 讯息掌握三个段阶段 听到多少 听清楚多少 掌握真意的程度有多少 2 听的三个层次 心不在焉地听 听完未思考 积极倾听 为什么要积极倾听 在工作会有什么帮助 5 倾听的障碍 1 对方说一半已知道他的意思 2 对方说不清楚 干脆自己替他说 3 心中有成见 对方说的永远是错的 所以根本懒得听 4 对别人没兴趣 只关心自己的意见 5 习惯用语 如 我早就告诉过你 6 只捡自己爱听的 忽略不爱听的 7 情绪影响 8 外在干扰 6 听出真意的技巧 1 去除障碍 2 眼光注视 3 适时点头 4 适时发出支持的声音 如 嗯 哦 5 适时肯定 认同对方的感觉 6 表情随之变化 7 观察肢体语言及声音变化 8 不要只听表面的字句 三 探索回应的技巧与肢体语言的观察运用 1 探索与回应 接收讯息 对方回应 澄清 询问 确认讯息 反应对方感受 认知 解释 建议 征询进一步讯息 回应 对方回应 清楚吗 2 常用的探索方式 1 以语言发问 开放式的问题 这种问题不是简单的一两字就可回答的问题 类似申论题 用以鼓励对方自由陈述他的想法 借由这些答案可了解他人的背景 思考过程 关心点和需求 请对方解释 能不能告诉我你是如何想到这个解决方法的 请对方继续 你刚提到拜访客户时他提到一个问题 然后呢 请对方提意见 公司目前计划在员工福利上加强 大家有什么意见 封闭式的问题 这种问题的答案通常有一定范围 类似是非或选择题 目的是控制场面 不脱离主题或是掌握时间 请对方选择 这两个方案 你认为采用哪一个较好 简易的问题 你是不是要学电脑 澄清意思 你的意思是不是要和我约个时间见面 2 以肢体语言鼓励继续 3 重述对方感觉 3 沟通中断的原因 1 一直使用负面方式造成沟通不良 2 双方对主题看法差距太多 无法与有结论 3 找不到话说又不会问问题 4 原来也想说但说了几次却没人注意到 4 询问问题的大原则 1 暂时保留己见 2 纵向切入 横向拓展 3 勿故意引导方向 4 勿问隐私 5 提供回馈 6 支持理解 7 以对方为中心 8 以5W2H得到明确讯息 5 认知的技巧 1 重述 你认为公司没有晋升你是对你的不肯定 所以你考虑离职 2 表达感受 遇到这样的事 真的会让人很生气 你觉得在这里没有人关心你的感觉 3 肯定 你是说你希望有更多的学习机会 我很欣赏你的上进心 4 组织归总 你所提到的问题是第一 第二 第三 6 回应的技巧 1 解释 事实上 我们也很希望有更多的机会 这次你没有晋升 并不是公司否定你 而是 2 澄清 其实你的意见也很不错 有很多人和你有相同的看法 只是这次客户相当坚持己见 我们只好听客户的了 3 建议 关于你所提的问题 我有一个建议 你可以参考看看 这件事情我上次没有说清楚 现在我详细地向你说明一次 4 征询 对于这件事 你考虑过哪些解决的方法 肢体语言的认识与运用 肢体语言的运用 无论在工作上 生活上 一个人被别人信任的程度往往决定了他的成功与否 换句话说 我们的朋友和顾客会根据我们是否可靠而决定是否和我们往来 很遗憾的 在正规教育中从未教导我们如何加强自己的