旅游管理本科毕业论文-论酒店服务礼仪——以新乡国际酒店为例.doc

论酒店服务礼仪以新乡国际酒店为例摘要：面临日趋激烈的酒店业竞争，能否在竞争中保持优势地位，酒店礼仪就显得尤为重要。对于酒店礼仪而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握这门细致繁复的工作技巧是值得探究与思考的。本文以新乡国际酒店为研究对象，以酒店服务礼仪为研究重点，在阐述了礼仪对酒店的重要性的基础上，分析了新乡国际酒店工作中服务礼仪方面存在的问题，并提出酒店应在工作中增强礼仪培训，设置奖励机制，降低员工流动率，建立企业文化等措施来解决其服务礼仪欠缺的问题，从而论证了酒店礼仪的重要性和酒店礼仪工作对于酒店发展的深远意义。关键词：酒店礼仪 新乡国际酒店 存在问题 解决对策Analysis of the Hotel Service EtiquetteIn Xinxiang international Hotel for exampleAbstract: Facing the increasingly fierce competition of the hotel industry, whether to maintain the superiority in the competition status, the hotel manners are particularly important. For the hotel etiquette is concerned, its energy is huge, to good master this door meticulous work of heavy and complicated is worth discussing and thinking skills. This article through the Xinxiang international hotel actual work this a series of work the problem during the, the department staff etiquette standard etc key research, analysis of the specific work personnel arrangement in the rationality of the high-quality service, hotel profit, movement of personnel appeared in the related problem, find out the corresponding solutions, leads to the events to our thinking. Demonstrates the importance and the hotel hotel etiquette etiquette for the development of hotel work far-reaching significance.Key words: The hotel etiquette; The specific case; Problems and reflection; Solutions目录1 引言12 酒店礼仪概述12.1 常规礼仪定义12.2酒店礼仪22.3酒店礼仪的重要性分析22.3.1 有利于维护自尊自爱22.3.2 体现出满足客人的需要22.3.3 有利于调谐人际关系32.3.4 能够创造巨大潜在利润33 新乡国际酒店存在问题分析43.1 新乡国际酒店概述43.2酒店服务人员礼仪缺乏礼仪知识43.2.1重表面轻实际，使培训流于形式53.2.2随意性较大，未形成严格的培训制度和计划53.2.3不重视培训结果与培训考核53.3理论知识与实践脱节、缺乏监管53.4酒店人员受教育水平低、流动性过大63.5没有树立“顾客至上”的意识74 酒店服务礼仪解决方案74.1完善酒店礼仪培训74.1.1提高认识，树立培训新理念74.1.2加强创新，切实提高培训质量74.2 独特的奖励机制，提高了员工的积极性84.3解决员工流动性过大的问题84.3.1薪酬制度的合理性84.3.2做好员工的职业规划94.3.3增加员工的满意度94.4建立有助于制度实施的企业文化94.4.1树立客户至上导向的服务意识94.4.2争取广大员工的理解与支持10结论11参考文献12致谢13III1 引言中华民族是一个讲究礼仪的国家，有着悠久的礼仪传统和“礼仪之邦”的美誉，礼仪在我国的社会生活文化中有着非常重要的地位。而酒店业是服务业的一种，好的服务和形象已经成为现代酒店业竞争的重要筹码。从某种意义上来说，现代的酒店业市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素有多种多样，其中员工的高素质，服务的高品质和每一位员工的礼仪修养都会起到十分重要的作用。如果一个酒店他的每一个员工都能够做到接人待物知书达理，穿着得体，彬彬有礼，举止文明，那么这个酒店的整体水平就会随之提高，它就会赢得社会的支持和信赖。相反，如果这个酒店的员工都是傲慢无礼，衣冠不整，那么就会影响整个酒店给人的印象，失去顾客，失去市场，在市场竞争的浪潮中失去战斗力，人们往往从一些细节之处去评价一个酒店的等级，服务质量和管理水平。酒店礼仪具有很强的感情凝聚的作用，它的功能就在与调节人际关系。在现实的生活中，人与人之间的关系是错综复杂的，有时会在不经意之间就发生碰撞和火花。而酒店礼仪有利于使冲突双方保持冷静，缓和激发的矛盾。本文针对新乡市国际酒店中实际参与的工作中，对于员工的专业性服务质量、服务技巧做出研究，发现其中的漏洞，发表自己的意见，用实际资料证明自己的观点，梳理其中的结构，对各个部门工作的流程做出实际的理论分析，得出调查结论。并且通过典型案例的调查分析，相应的解决期间遇到的问题。诸多实际案例剖析更具有代表性和针对性，解决发现的漏洞与问题。2 酒店礼仪概述2.1 常规礼仪定义常规礼仪定义可以用四个词来概括,即：礼貌；礼节；礼仪；联系。礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。 礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。 礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。 联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。2.2酒店礼仪酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。2.3酒店礼仪的重要性分析2.3.1 有利于维护自尊自爱爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。2.3.2 体现出满足客人的需要注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。2.3.3 有利于调谐人际关系“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。2.3.4 能够创造巨大潜在利润在现在酒店行业激烈的竞争中和现代市场经济条件下，酒店的优质服务是现代酒店生存与发展之本。新乡国际酒店不同于其他星级连锁酒店，属于独立型酒店，没有像连锁酒店那么大的发展空间，晋升机会也相对少的多，因此酒店人力资源部对员工进行招聘的时候就应该选择乐于从事酒店服务行业的，具有热情服务意识到员工。同为星级酒店，基础的硬件设施毋庸置疑，那么酒店又用什么来吸引顾客呢？酒店对客人提供的产品都是建立在服务的基础上，那么更容易吸引客人光临的便是建立在标准化的设施上的差异性服务。优质的服务，贴心的管理，竭尽全力让客人满意的态度以及让客人体验到宾至如归的感受才是真正能留住客人的砝码。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿酒店董事长唐纳希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。很多酒店成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。这样的优质服务对酒店形成的良好声誉是酒店吸引新顾客和宣传推广的资本，并且亲身体验过的顾客也会成为酒店忠诚的顾客，这样给酒店带来的利润也比一次性消费的客人可观的多。相反的，顾客不满意的直接结果就是回头客的下降，同时他们在酒店的消费也会相应减少。顾客的不满意也会造成酒店的坏声誉，坏声誉的传播速度比好声誉快得多，酒店从而损失了大量的潜在顾客，重新树立酒店新的良好的形象又需要花费一大笔成本，花费的多利润当然就减少了。因此优质服务是酒店获取利润的最有效途径。3 新乡国际酒店存在问题分析3.1 新乡国际酒店概述新乡国际酒店现为世界金钥匙酒店联盟成员，是新乡市首家四星级酒店，环境幽雅，交通便利，曾成功接待了胡锦涛、吴邦国、温家宝、曾庆红、回良玉等党和国家领导人及100多个国家和地区的来宾，受到了党和国家领导人及国内外来宾的好评，被河南省消费者协会评为“受消费者喜爱的十佳宾馆”。新乡国际酒店现有客房291间（套），床位508张，房间布置温馨舒适，典雅大方；拥有豪华宴会厅2个，餐饮雅间31个，餐位1000余个，国宴菜、豫菜、湘菜、粤菜、淮扬菜、杭帮菜等各式美味佳肴俱全，餐厅高雅别致，意趣盎然；大堂恢弘气派，富丽堂皇，酒店商务中心、购物中心、会议中心、洗浴中心、娱乐中心、民航代办、歌舞厅、健身房、棋牌室等设施齐全，是一家集住宿、会议、旅游、商务为一体的多功能综合性现代化园林式酒店。“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生”的金钥匙服务理念为宗旨，秉承金钥匙服务理念，发扬服务无小事的精神，将标准化、亲情化、个性化服务进行到底，把金钥匙的光辉洒向每一位宾客。3.2酒店服务人员礼仪缺乏礼仪知识培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资。培训是酒店和个人双重受益的行为，不仅可以提高员工的积极性和创造性，增加酒店产出的效益和价值，而且能够提高员工的素质和能力，增强对酒店的归属感和责任感；有效的培训可以减少事故的发生、降低成本、提高工作效率和经济效益，从而增强酒店的市场竞争力。 3.2.1重表面轻实际，使培训流于形式许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。酒店培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。3.2.2随意性较大，未形成严格的培训制度和计划酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。3.2.3不重视培训结果与培训考核培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要，其上级对他的评价才是最重要的。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。3.3理论知识与实践脱节、缺乏监管礼仪是一门实践性很强的课程,要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用。所以礼仪教育必须强调理论与训练的有机结合。目前,国际酒店的培训相对薄弱，有时常常会出现一些低级错误，造成不必要的投诉，其实这些问题都是培训时涉及到的，例如一次客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着我们酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。上个案例正是反映出了我们的礼仪服务在工作中不能得到很好的体现，对员工的日常工作没有严格的规范与监管。3.4酒店人员受教育水平低、流动性过大从酒店人员学历和知识结构来看，酒店仍然是传统的劳动密集型产业，人力集中，层次较低，学历较低。大多数来自贫穷的农村，整个学历层面上有一半以上的员工还是初中、中专学历，大专和本科寥寥无儿，这就导致整体水平上的学历结构和文化知识结构低，所以导致酒店员工的基本素质不高，文化素质不足。由于受教育程度低，很多员工不了解外国宾客的风俗习惯，尤其是外国人忌讳的事情，从而导致出现宾客不满意的事情时有发生。“l+1=0”服务理念已经成为酒店业不争的理念，因此，酒店的从业人员，特别是涉及到外宾的服务人员，应该加强礼仪常识的学习，多了解国内外礼仪和习俗，习惯的不同，从而减少在工作中的失误，而避免造成宾客的不满意，影响酒店效益和形象。酒店员工流失率高于其他行业，这其中肯定存在许多的问题。比如工作比其他部门更辛苦、上班时间更长、要求服务质量较高、专业技术较强、面对顾客群体各异，工作灵活度较大，同时压力也相应增加、还有重要的一点就是付出得不到相应的回报、升职机会太少等等。员工的流动性过大不仅给工作带来了极大的不便，也会影响员工心理和工作氛围，给酒店经济带来不小的损失。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。因此如何解决员工流动性也是很多企业重点研究的问题。3.5没有树立“顾客至上”的意识现在酒店的员工普遍年纪偏小，还有的是独生子女，在家娇生惯养，不能很好地适应服务工作，不能放低姿态以一个服务者的身份去处理问题，脑子里没有“顾客至上”的这一原则。例如我们门童一般都是男性，处理事情心浮气躁，有时候客人一多，就懒得去招呼客人，无论忙时还是闲时做工作时的效率都是一样慢，容易出现你推我我推你的现象。没有真正的去融入这个酒店大家庭中，所以也导致了没有很强的服务意识。4 酒店服务礼仪解决方案4.1完善酒店礼仪培训4.1.1提高认识，树立培训新理念培训对保持高效能、高品质的管理，提高竞争力和员工整体素质至关重要。培训工作不是一种短期行为，而是一项具有长期性、战略性的任务。作为管理者要提高对培训工作的认识，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求，培训应以改革创新为动力，以高层次和急需人才培养为重点全面推进素质教育，并制定出不同发展阶段的培训目标。其关键是要转变观念，要树立培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富，人才培养是酒店业持续发展的根本动力等现代化的培训理念，把人才建设作为酒店重要的经营发展战略充分认识到培训战略化、自主化、现代化、定制化、终身化、社会化的发展趋势。把培训作为一种投资而非成本，培训不仅要解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展;培训不仅促进酒店发展，也要促进员工进步。4.1.2加强创新，切实提高培训质量酒店业的发展，社会环境的变化，员工学习需求的差异，要求培训工作必须改革创新。创新是培训发展的生命力，没有创新就没有发展。培训创新包括理念、方法、内容、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据;培训部要加强与酒店管理部门的协调和沟通，紧密合作，共同推动酒店培训工作的展开。创新需要提高培训的专业化水平，需要质量作保证。建立培训质量控制体系是提高培训质量的关键，该体系包括培训前、培训中和培训后三个阶段的质量控制，要抓好培训需求分析、制定可行的培训方案、选聘优秀的培训师、检查与评估以及应用几个关键环节。4.2 独特的奖励机制，提高了员工的积极性根据酒店独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。在日常工作中，及时进行奖励。在服务中受到客人表扬或客人点名服务的都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者分发奖金，这样员工的工作得到了认同，知道了哪种服务更能得到客人的认可，为酒店带来利益，在今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末、一个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人服务。在淡季闲暇时组织旅游或者各类集体活动，锻炼了大家的团队合作意识也放松了心情。4.3解决员工流动性过大的问题4.3.1薪酬制度的合理性员工参加工作除了想学习更多的东西外，还有一方面就是得到应有的福利报酬。酒店的薪酬制度不够完善，应该做好充分的市场调查，做出合理的分配。对于员工的加班工作也应给予肯定。针对不同岗位工作的特殊性和工作的特点，做出相应的奖励政策，体现与其他部门的不同。使整个酒店的员工都意识到多付出多回报，不会因为工资和别的部门员工一样，做的事却更多更辛苦而不愿参加宴会厅的工作。4.3.2做好员工的职业规划在员工进入酒店之初，进行培训之时就做好员工的职业规划。酒店是一个锻炼人，出人才的地方，因为酒店是一个接触多元化先进技术的场所，同时也锻炼自己的人际交往能力。比如酒店宴会厅，在这里能同时体验几个部门的工作，这样在一个部门就能够完成“交叉培训”，而且在培训的过程中就能亲自进行操作。带动自己的员工热爱自己的职业，多对他们进行培训，让他们逐步负责一小部分职务，建立起责任心，培养他们的管理能力。这样就不以金钱留人，却更能留住人了。4.3.3增加员工的满意度酒店是一个注重顾客满意度的地方，顾客满意了才会乐意下一次的光临，同样的道理，我们也要让员工满意了，才能减少流失率。员工合理的薪酬，完善的职业规划，良好的晋升机会，合理的工作体系管理制度，有效系统的培训，改善员工的工作、生活条件，做好员工的离职面谈等等。只有这些方面综合起来，才能更有效的将员工利用起来，在他们工作中体现自己价值的同时，也更能为酒店谋福利。4.4建立有助于制度实施的企业文化企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想精神管理在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。 4.4.1树立客户至上导向的服务意识“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。4.4.2争取广大员工的理解与支持我们应该加强上下交流与沟通，员工的智慧力与判断力被充分的肯定，因而他们被信任，被鼓励出错，因为不工作的才会不出错，关键是出错以后酒店能不能帮助员工找出出错的原因，从而让他们不再犯类似的错误，以帮助员工成长以及不断树立自信心。员工以在这样的酒店工作而自豪，这种自豪体现在真正的快乐上不是非要做 自己喜欢的事，而是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客，让他们除了被尊重以外感受到酒店带给他们的人生乐趣。弄清楚了酒店文化的内涵和方向，才有利于建立我们真正的企业文化。酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店 的魅力，真正做到以人为本，从而吸引客人为酒店创造良好的利润。现代社会，人们称“形象”为企业继人、财、物之外的第四资源。可见，酒店形象对于酒店的发展，和酒店利益的保障起着至关重要的作用。酒店礼仪作为酒店形象的保障，是酒店营销活动的基础和前提，更是一种管理理念、企业文化。所以札仪对酒店的发展有重要的作用。其发展趋势有以下几点：酒店礼仪更为专业化、规范化。中国正在不断的和世界接轨，不管是在政治经济方面还是在思想文化方面，都产生了很多冲突，同时也在不断的融合发展。尤其是在服务行业，随着国际酒店礼仪思想理念的不断渗入，国内各大酒店业积极的向国际标准看齐，向国际化礼仪方向发展，中国酒店礼仪也趋向于专业化。而且在国内，礼仪文化的学习也在越来越得到了各企业的重视，有的学校甚至已经单独开设酒店礼仪专业，很多学校开设酒店礼仪课程。另外，更多的国内各大酒店不惜重金，专门聘请有关专家和学者，积极地为员工在礼仪方面做专业化、规范化和系统化的培训。越来越多的酒店得以认同酒店礼仪的专业化和规范化对于酒店发展前景的重要影响，更加明确的认识到只有更为专业和规范化的星级标准的服务，才能给酒店带来更为可观的收益，才能为酒店带来更加广