酒店服务与礼仪 复习题目.doc

酒店服务与礼仪 复习题一、填空题（每空1分）1、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起火灾和 疏散现场人员 的能力。2、“五病调离”是指凡患有 痢疾 、 伤寒 、 病毒性肝炎（包括病原携带者）等消化道疾病 、 活动性肺结核 、 化脓性或渗出性皮肤病 以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。3、泡饮各种绿茶，一般以 80 摄氏度的水为宜。福建、广东、云南一带饮 红 茶的人多，江南一带饮 绿 茶的较普遍。4、优质服务 规范化服务 个性化服务 。5、餐饮服务员的六大操作技能 托盘 、 斟酒 、 摆台 、餐巾折花 、 上菜 、 分菜 。6、中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒 主宾 ，后斟倒_主陪_，然后按_顺时针_方向为其他宾客斟倒。二、单选题(每题1分）。、一般而言， 职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（ A ）、举止。A、仪态 B、修养 C、穿着2、握手有伸手先后的规矩：（ A ）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。 B、男女同事之间握手，男士应先伸手。C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。 3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？( D )A 你懂不懂呀？ B 你听懂没有？ C 你听明白没有？ D 我说清楚了吗？4、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（ C ）。A、随心所欲 B、高谈阔论 C、轻声细语，不妨碍别人5、形象是个体的（ A ）A、张扬； B、财富； C、力量； D、关键。6、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿(D)西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。A.两粒扣； B.三粒扣； C.单排扣； D.双排扣。7、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（ B ）A、下面1个； B、中间1个； C、上面1个； D、三个都扣； 8、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（ A ）。A、在主人的右侧 B、在主人的左侧 C、随其所好 D、自由选择9、在升降国旗、奏国歌时要（ B ）。A、停止走动，跟着唱 B、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼 C、立正站好，向国旗行鞠躬礼 D、应将鞋带系好10、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（ A ）。A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别11、穿西服套裙时，应（ C ） 。 A、穿肉色长统丝袜 B、穿彩色丝袜 C、穿短袜 D、穿渔网袜12、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的（ A ）处，不然就有厌客或逐客之嫌。A、1/2 B、2/3 C、3/4 D、3/513、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，若必须适当补妆，在（ C ）不能补妆。A、办公室 B、洗手间 C、公共场所 D、盥洗室14、在电话礼仪中一个国际上通行的原则，叫（ B ），体现打电话以简短精炼为佳。A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则15、通话者的（ C ）、态度和使用的语言被人们称做“电话三要素”。A、内容 B、情感 C、声音 D、谈吐三、多选题（每题2分 错选、漏选、多选均不得分）16、仪表对人们形象规划的作用包括（ ABC ）A、自我标识； B、修饰弥补； C、包装外表形象 D、表明审美情趣； E、表明内在形象。17、交际礼仪的规范性具体表现为（ ABCDE ）A、道德规范； B、等级规范； C、次序规范； D、场合规范； E、行为规范。18、交际原则可概括为（ ABCDE ）A、平等互动原则； B、注重沟通原则； C、诚实守信原则；D、尊重风俗原则； E、理解宽容原则。19、打电话应注意的礼仪问题主要包括（ ABCD ）A、选择恰当的通话时间； B、通话目的明确； C、安排通话内容； D、挂断电话时注意的礼貌用语； E、不直接回答对方问话。20、维持联系信的礼仪写作要求有（ BCD）A、语气庄重； B、语气友好； C、热情； D、专业化； E、规范化四、判断题：（每题1分，请在“（）”填写“”“或”）1、交谈礼仪是个人内在素质的体现，也是尊重他人和尊重自己的体现。（）2、能说会道的人，在任何场合都是受欢迎的交谈者。（）3、选择恰当的环境是交谈取得良好效果的前提。（）4、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。（） 5、现代化的管理实践从来不赞成当面批评这种手段，因为这只会产生反作用，引起愤恨和不满，而不会有好的结果。（） 五、简答题（每题7分）1、进入游泳池游泳的客人的注意事项是什么？（1）游泳前务必淋浴冲洗并带好泳帽进入游泳池。（2）贵重物品请寄存吧台。（3）拒绝无人看管的儿童进入游泳池。（4）有行动障碍着请勿进入游泳池区域。（5）请勿跳水、潜泳，不擅长游泳者应使用游泳圈。（6）根据自身情况选择游泳区域。禁入提示：（1）酗酒者禁止入池。 （2）心脏病患者禁止入池。 （3）有皮肤病者禁止入池。2、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出的问题，不能使用我不知道、我不懂、我不清楚或我想、可能等词语去答复客人。3、客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？答题要点：（1） 道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决（2） 如果回头客或潜在回头客，住店消费额度较大，给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折扣幅度不很满意，可申请上一季的领导适度打折（3） 将客人的意见如实记录并报告上级领导。2、如何处理向客人索赔事件？(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。4、结合你的实际工作内容，谈一下如何做好儿童的服务工作。儿童的特点是没有耐心、好动