广汽丰田e-CRB资料.doc

广汽丰田e-CRB资料e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)，e-CRB是英文（EvolutionaryCustomerRelationshipBuilding）缩写，中文是“智能化渐进改善的客户关系构筑”，主要包括：3D商谈系统TCV(ToyotaCarViewer)；智能化顾客关系管理系统iCROP；凯美瑞车主俱乐部Owner-logs；服务预约进度管理系统SMB；CS客户服务看板；系统化台车。客户可以体验到e-CRB系统带来的便捷，同时感觉到汽车的e化正契合了时代的需求，e-CRB这一套先进高效的营销体系，是提高客户满意度有效支撑体系。将客户从售前、售中、售后整个需求过程都量化为可操作，标准化的系统作业，充分e化，即数字化，突出了人、车、厂家、经销商和谐与沟通。广汽丰田深业店建店一年多来在基于e-CRB系统和深业阳光车友会平台上推出的丰田“6+e”，六“心”级服务体系：EM快修服务体系（广汽TOYOTA全新作业标准）（省心）；24小时救援抢修服务体系（顺心）；保险理赔无忧直通车（安心）；透明化车间管理（放心）；预约服务（舒心）；车主关怀服务（开心）为尊贵的车主提供贴心、快捷的服务，真正的提高了客户满意度。广汽丰田深业店郑景亮总经理在e-CRB深业示范店启动大会代表广汽丰田深业店做出表态：1、努力提高CS，特别是神秘访客的评价。2、将彻底贯彻e-CRB各项标准和要求。3、坚持PDCA的方法，向更高更完善的目标迈进。4、建立长效机制的确保改善成果的稳定并持续发展。5、加强沟通，以尊重凝聚e-CRB工作小组及全体员工的力量，探索创新，不断超越KPI目标。e-CRB在广汽丰田深业店的成功导入和应用，开创了汽车营销e时代。它全流程的规范和贯穿让每个工作细节都得到贯彻，不仅提高效率，更令服务完美的体现。它不仅让客户得到关怀价值的体验，更让员工感受科技力量弹指间完成工作的愉快，更为投资者创造了可观的循环不断的投资回报。“e-CRB示范店”意味着e时代的开始，广汽丰田深业店成为全新智能，多功能化高科技的“e店”。eCRB体验中心通过e-CRB系统成交的订单，已经超过7万份，占总体业务的45以上；5000公里提醒客户保养后，回4S店的客户超过90，同时还建立了一个47万份购车或有购车意向客户资料的数据库。e-CRB系统是丰田在北美、欧洲，以及日本市场经验的积累，之所以首先拿到广丰，一方面是因为广丰的销售渠道是全新的，导入起来相对容易，另一方面则是由于中国市场现实状况。广州丰田为客户提供售前、售中、售后全程服务的eCRB体验中心在广州正式落成并投入使用。据介绍，eCRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统，也是广州丰田e店的具体支撑。这个系统囊括3D商谈系统TCV、智能化顾客关系管理系统iCROP、凯美瑞车主俱乐部Ownerlogs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车六大部分，可为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。广州丰田116家销售店已经全面导入了eCRB，形成了广州丰田e店的销售网络。通过e-CRB系统加快了订单的消化率。”e-CRB体验中心时了解到，从现场导购、新车预定、来店交车、入库预约、维修保养到售后咨询，e-CRB系统能提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。导入e-CRB的每家经销店，都会为用户建一个专用网页(Owner-logs)，当新车行驶到一定里程时，e-CRB会提醒售后工作人员，以电话或者DM(直投)方式通知车主预约定期的保养服务。通过给每个到店的顾客建立“档案”，e-CRB不仅让已经购车的用户体会到预约式服务的便利，而且搜集到了更大范围潜在客户的“情报”。广州丰田副总经理江积哲也告诉记者，投入使用仅一年的e-CRB，就让广州丰田轻松获取了47万组潜在客户信息，而且“他们都是对丰田品牌很认可的消费群体”。丰田如此大规模将e-CRB导入销售领域，在全世界尚属首次。“虽然在泰国、马来西亚、澳大利亚的丰田渠道，甚至在中国的部分雷克萨斯4S店都导入过e-CRB系统，但是都仅仅是它的部分功能；在所有4S店中导入e-CRB系统，包括它的标准化，全世界范围内也只有广州丰田在日本名古屋丰田总部，e-TOYOTA部被誉为“丰田的未来”。友山茂树向所有媒体记者展示了若干年后基于e-CRB系统开发的成果一辆配备车载通讯系统(类似雷克萨斯G-Link)的新车。该车不仅能实现车载通讯、语音导航、远程诊断、防盗和救援，而且还能根据前方路况随时调整路线、并为车主查询周边餐饮娱乐设施和公共信息友山茂树坚信，在e-CRB支撑下，这样的梦想已经不再遥不可及。对于为何在全球范围内，率先将广州丰田销售网络作为全面导入e-CRB系统的试点，友山茂树给出了三个理由：“首先，广州丰田是丰田在全世界最新的销售渠道，易于接受新事物；其次，广州丰田集生产和销售于一体，这点对丰田诱惑很大；最后，丰田把一个梦想放在广州，希望在广州实现一个汽车产业的新梦想，所以在这方面可能会付出比较多。”友山茂树援引丰田汽车公司负责中国业务的副社长的话说，“如果有需要，丰田全世界投产的所有车型，都可以拿到广州丰田来生产，这就是丰田未来的广州梦想。”友山表示，如果e-CRB在中国试点大获成功，丰田下一步可能会在日本大肆推广，或者按照广州丰田的经验推广到其他海外市场。广丰为培训经销商而建设的“e-CRB体验中心”落成发布会现场活动当天，广丰为培训经销商而 建设的“e-CRB体验中心”落成。据悉，广丰旗下的116家销售店都配备了e-CRB(Evolutionary Customer Relationship Building，智能化渐进改善的客户关系构筑)系统。这个系统在联系客户方面，除了采用传统的电话和信件手段之外，还利用互联网络开设了车主专用网页(Owner Logs)，搭建了一个与车主沟通的新平台。从这一点来看，e-CRB系统首先具备了e 化的味道。事实上，该系统的 e 化程度并未到此为至，它还有一个更外向、更强大的功能通过支撑车载通讯系统，为丰田车的驾乘人员提供车载通讯系统服务。而车载通讯系统将把汽车行业和人们的汽车生活带入 e时代。参观广丰为培训经销商而建设的“e-CRB体验中心”由此可以看出，在开始筹备广汽TOYOTA销售店的当初，广丰就为迎接未来的汽车 e时代的挑战做好了打算，而e-CRB系统则是广丰为建筑汽车e时代的大厦所打下的至关重要的第一根桩。以此为开端，广丰开始领跑中国汽车e时代。由此来反观e-CRB系统，正因为它是汽车e时代一块不可或缺的重要基石，所以赋予其创新成果“在世界汽车销售界具有革命性的意义”的评价，并不为过。而e-CRB中的e，被丰田特意写成小写，足见其中深意。车载通讯系统广州丰田e-CRB体验中心落成典礼活动中，丰田e-TOYOTA部友山部长介绍了部分在日本导入的车载通讯系统。车载通讯系统是一种安装在汽车上的通讯模块，它是融合了最新汽车多媒体技术和通讯网络技术的信息终端设备，通过无线网络与数据中心相连接，为车内的驾乘人员提供交互式的信息沟通服务。丰田的车载通讯系统诞生于2002年，一直引领着日本的车用信息服务技术的走向和市场潮流。“安全、放心”、“驾车智能化”和“休闲、生活、工作资讯”等，是车载通讯系统的强大功能和三大价值。2005年，丰田将上述分散的三大板块融为一体，推出了构架更为简约、功能更为强大的车载通讯系统。丰田的车载通讯系统与诸多单纯的车人交互的车内娱乐系统或导航系统有着本质的差别。它不仅依赖特有的服务网络发挥作用，而且还与无限（参数 资料图)开放的互联网发生关系。通过车载通讯系统，丰田车内的驾乘人员可以自由自在地在车内驾御信息，就如同操作方向盘和变速器一样。车载通讯系统为现代汽车的服务功能向更高层级进化指明了方向，它所创设的技术是下一代汽车车用信息服务的标准。丰田e-TOYOTA部友山部长举了个简单的例子: 使用车载通讯系统的丰田汽车，车内驾乘人员突发疾病时，丰田的数据中心便可立即得到呼救信号，话务员会立刻把自动传来的车辆位置迅速地传递给附近的急救中心。当汽车突然移动位置或有人撬开车门进入车内时，数据中心会探知这一情况，用电话告知用户。如果车辆被盗，话务员会跟踪车辆行踪，确认车辆的停放位置之后，应用户的要求，派遣警务人员赶往现场处理案件。广州丰田引领中国汽车e时代e时代催生e车从对丰田最新的车载通讯系统功能的简略描述中，业界人士不难感觉到：加载了车载通讯系统之后，汽车由一个单纯的交通工具变成了一个移动的网络信息平台。以前，我们把汽车比喻为“移动的房屋”，那么以后汽车就可被喻为一个“移动的信息平台”、“移动的家”和“移动的办公室”。汽车的根本属性得到了明显的扩展，汽车的魅力因此而大大增强，现代人的汽车生活因此变得更加丰富多彩、生动有趣。在互联网覆盖面越来越大、人们越来越依赖互联网获取信息的今天，一个e化的社会渐渐成型，“e时代”的步伐越来越急促。生活在e时代的人是“e人”。没有e服务的地方，e人会感到生活有重大缺憾；装备了车载通讯系统、全面提供e服务的“e车”因此应运而生。在日本，丰田汽车开启了汽车e时代，在中国，广州丰田开启和引领中国的汽车e时代，为中国人的e化汽车生活勾勒出美好的情景。小匣子孵出一个大市场以车载通讯系统为中心和基点，汽车制造厂家、经销商和用户之间，不再是一个直线型的商业关系了，而是增加了一层围绕着提供和购买综合生活服务内容的三角形商业关系。厂家、经销商和用户三者之间的关系从此变得更加直接和紧密，充满互动性。这种交互性的联系被架设在网络技术基础之上。车载通讯系统虽然只是一个小匣子，但它却撬动了一个大市场，展示了一个新的竞争领域，提高了汽车制造业和销售服务业的竞争层级。问题很显然，各个汽车厂家之间不仅将在车载网络技术标准和服务内容上展开激烈的较量，而且还将在e化服务网络的建设上展开竞赛。眼下，汽车经销商的服务方式，不外乎售车、维修、代办手续、信贷、保险、救援和装饰等方面，竞争的特点是围绕着现有价值链持续性地进行垂直挖掘。而e车则发现了一个“蓝海”，开掘出一座新的巨大的金矿，为汽车销售服务行业开辟出一片巨大的崭新天地；而每家广汽TOYOTA销售店装备即将为其带来巨大经济增长点的e-CRB系统的花费，大约只相当于购买一辆凯美瑞（专题 参数 实拍 资料图 视频)。因为率先为中国有车一族提供e化服务，广汽TOYOT