酒店国庆黄金周接待应急预案.doc

管家部国庆黄金周接待预案为了更好地做好国庆黄金周接待, 全面提高酒店客房在国庆黄金周期间的营业收入，确保顾客入住安全、服务满意,特制定如下接待安排预案：一、 做好管家部各岗位服务质量暨形象督导接待前,部门召开一次以提高服务质量,规范星级酒店服务的专题会议。在黄金周期间,要求管家部所有员工按酒店星级服务标准，文明礼貌用语，着装整齐，精神饱满，严格履行工作职责的同时针对酒店实际情况做好宾客的个性化服务项目。督导管家部各分部之间应协调处理好有关宾客接待事宜，尽量减少宾客投诉，让客人真正体验到四星级酒店的服务标准。督导受理客人各类电话的服务，要求在客人电话通知十分钟内按要求提供服务，如房务中心服务、客房送餐服务、做夜床服务、擦鞋服务、整理客房服务等。二、 客房的准备客房部应根据团队、散客预订情况，认真做好客房卫生，要求客用品质量完好无损、干净卫生;各客房设施设备功能必须完好;按酒店要求配备齐全物品物件，并做好杀蟑螂、灭蚊虫、除异味工作;在服务时，应尽最大能力为客人提供方便;同时，应做好房间卫生小整理，保证客人住得舒适、温馨;楼层服务员应做好“立即打扫” 的巡视，按客人要求及时提供服务。三、工作人员的准备根据客房预订情况安排楼层服务员做好清洁房间准备，遇到入住较高时需要抢房情况，安排各分部员工进行协助，调配管家部管理人员齐心协力铺床、检查等工作。（具体上班人数统计见附表）四、做好管家部可能发生的应急预案（详见附表）。管家部应急预案一、停电1、楼层分部（1）、接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知相关管理人员及值班人员，做好对客解释准备及应急准备。（2）、提前打印停电“敬告书”放置在客人房间，提醒宾客注意。（3）、检查准备好对讲机电池是否够用，保持通讯畅通。（4）、立即准备可照明物品为需要的宾客提供如：充电电筒是否完好，电量是否充足、干电池电筒是否够用，电筒是否完好。(注意客房区域禁止用明火照明)（5）、加强巡视各个楼层确保走廊基本照明正常，与工程部协调配合好及时处理灯具坏了的维修事宜。随身携带好照明工具，在巡视时及时为客提供照明服务。（6）、当值所有人员协同保安人员不停巡视各个楼层注意住客安全，清理并注意闲杂人员进入客房区域。（7）、尽可能安抚在走廊吵闹的宾客，提醒将房门开启的宾客为了他的安全将房门随时关好。（8）、请示部门负责人与餐饮部协调，联系大堂吧台准备一定的咖啡及冰块，在停电期间请 客人锁好房门到大堂休息等待，并为客奉送免费的饮料。（9）、部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作，解决处理相应的宾客投诉及服务工作。（10）、尽可能快速满足客人的合理要求，协同行李生做好为客购买物品事宜。(注意不可买明火照明物给客人在房间内使用，婉言为客解释以安全为主)（11）、恢复供电后再次巡视各个楼层检查供电是否正常，有无电器坏及无法启动的现象。及时联系工程部处理恢复正常运作)。2、客房中心（1）、准备好应急灯与手电筒等应急物品，不可使用蜡烛。（2）、及时向相关部门报告停电情况。（3）、用电话或专人逐个通知住客并解释停电原因。告知客人房内应急手电筒的具体方位，对无应急手电的房间，房务中心派人逐个发放。（4）、预知性停电，要提前准备好停电通知函，如果停电不足半小时，以在大堂的方式知会客人。（5）、做好相关台账记录。3、PA分部（1）、好应急灯与手电筒等应急物品，不可使用蜡烛。（2）、在大堂、二堂的楼梯口有专人负责，指引客人走楼梯上下。（3）、在客厕门口专人负责照明，在客厕内放置应急照明设备。4、洗衣房分部（1）、准备好应急灯与手电筒等应急物品，不可使用蜡烛。（2）、所有员工，不得擅自离岗。（3）、关闭所有机器设备的电源，并仔细检查以防止意外发生。（4）、联系外单位洗涤。二、停水（1）、接到停水通知后立即通知相关各个岗点，做好各项应急准备工作。（2）、打印“敬告书”提前放置在客人房间，提前告知宾客注意。（3）、用水瓶放好足够的开水(饮用水)做好准备，提供给客人使用。（4）、通知行政部准备一定的罐装饮用水。领用一定量的瓶装会议用的矿泉水，可免费提供给客人使用。（5）、了解停水原因，做好对客解释工作。（6）、将工作间的大白水桶装满生活用水，如：冲洗卫生间要用的水。（7）、关闭所有楼层工作间水龙头，杜绝来水时有长流水现象。(8)、管理人员要亲临现场指挥、安排工作。(9)、不断巡视各个楼层，查询有无需要帮助的客人，如：购买冰水等。(10)、做好信息沟通，及时了解来水时间，在来水时再次检查是否有长流水的现象。三、客人生病的处理（1）、根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；（2）、若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。（3）、如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；（4）、若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。四、客人物品被盗（1）、立即报告大堂副理及保安部到现场；（2）、根据大堂副理与客人了解盗窃情况后由大堂副理报警；（3）、所有进入该房间的工作人员配合警察调查案件；（4）、公安部门现场勘查完毕后才能清洁房间。五、客人在客房争吵，打架（1）、立即报告大堂副理和保安部；（2）、将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。六、客人喝醉酒（1）、通知领班和大堂副理及保安部；（2）、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同