酒店客房服务中心各项工作管理控制

酒店客房服务中心各项工作管理控制1、服务中心对C/O时间的控制本部门规定自前厅报C/O到服务中心之时开始，到楼层再报C/O房态到前收，这个过程要保证在3分钟之内完成;其中重点当然表现在 “信息沟通”这个环节;服务中心在收到C/O信息时，务必记清房号、时间、对方工号，并复述一遍给对方听，以示正误。然后迅速呼叫楼主，这时楼主如果收不到信息;要迅速呼叫领班，领班与楼主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部联系不到应先报前厅要客人自报酒水结帐离店，绝不可拖延客人时间。之后立即报告经理前往楼层处理;服中心切忌中断信息传递和不作时间、事项记录;也切忌传递信息含糊不清，如：1418、1419，不能叫1418、19。平时发现某楼层信息传递不畅通时，就要提示领班更正，并要求楼主随时报工作地点。下班前把退房报房态超三分钟的统计起来在白板上进行公布。2、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制客人来电要求加床时，问清客人房号、姓名、加床天数后(单人房和双人房不能加床要婉言说明)先请客人稍等，说：我马上派人帮你办理。然后迅速致电前厅询问该房间加床是否可以挂房帐;如果可挂房帐，则要前收入帐，再立即通知楼层加床和配备多一套相应的毛巾和客需用品。(客人需用品含：牙刷、浴液、洗发水、梳子等一次性用品和杯具)加人是指房间超出正常人数而又要求加床上用品(棉被等)时，须请示值班经理处理。如以加人处理，服务中心通知前厅按加床费用计，叫楼层加入床上用品和客需易耗品各一套。加麻将与加床的程序相同，无论是收费还是赠送，在次日房态报表上都要清哳地显示加床和加麻将的信息，以便财务和总办核查，杜绝楼层和前厅做假。(注：有地毯的房任何人都不可同意加麻将。)平时用专用簿登记，到月底再进行统计。3、服务中心对客需服务的时间控制客人致电要求的服务应要求服务员在收到信息之时起5分钟内完成，叫服务员去现场了解信息的，必须在收到信息的2分钟内到达现场。如果客人要求的服务关系到其它部门的，服务中心在通知楼层服务员的同时，可以同时通知相关部门做好准备，等楼层服务员一到相关部门就能获得相应的东西，而无须等待和再沟通。信息发出去后在规定的时间内要跟踪访问服务员此服务是否完成，做到有始有终。4、服务中心对员工的考勤控制本部门实行“二级”考勤。员工上下班除打卡外，还需在客房部签到、签退，员工上班未打卡，原则上不予补签，下班未打卡早A、早B班在管理人员和服务中心的证明下可给予补签。员工到上班时间没来，服务中心要善于发现，及时打电话或托人联系，问明情况，并要求其尽快过来上班。然后做好记录禀告主管进一步处理。员工请假、调班、申请排班，要告诉员工未过试用期原则上不予批准请假、调班，未过半年不允许申请连休。所有请假、调班、申请排班在部门条件允许的情况下才有可能批准，既然是申请当然就有批准与不批准的可能。任何请假、调班、申请排班，必须以书面形式获得批准后方可执行并修改排班表;请假用“请假”二字，提前休用“提休”二字;月底余假用“+”号，月底提休用“-”号。5、服务中对各类文件、资料、表格的控制既有服中心之称，每天自然就会接触到各种各样的表格单据和文件资料。表格单据包括：服务员、领班、主管的工作表、计划卫生表、PA部控制表、地毯清洁保养表、维修单、酒水日报表、房态表;服务中心交班本、流水事项记录本、楼层领班交班本、员工签到本、钥匙工具签领本、人力分配本、服务指南、洗涤通知单、停水停电告知单、便签、信签、传真纸。人事部的：请假单、入职单、离职单、辞工表、人员变动表、员工违规处罚单、出闸纸等。送财务的：各类盘点表、月洗涤费用表、报损单、请购单、领料单、调拔单、月奖分计发表等。前厅送达的：客房营收日报表、杂项单、订房单、换房单、VIP接待单、会议使用单、酒水消耗单。作为服务中心的一员，不但要知道这些表格单据的填写、使用方法、更要明白这些表格单据的用途;理解它的作用对你的工作有益处。当上班空闲时段要自觉浏览、整理这类表格单据，对他们分门别类;并在单据表格的所示时段前对相关人员作提示。这类表格单也常是各级管理人员和客人了解询问的内容;因此在浏览相关单据时、切忌走马观花，一定要做到心中有数(如：各类预计单、杂项单、营业日报表、各类交班本内容、遗留物品登记情况、报损、调拔事宜、洗衣收洗情况等)文件资料包括：上传下达的：通知、规定、制度、章程、办法、注意事项等;如：下达的物品出闸规定、评星动员通知、新增员工管理规定;上传的计划、总结、方案等。电脑内文件资料：电脑里存有本部门的培训、学习资料和平时积累的控制表格、会议内容、活动情况、重要事项等。这类文件资料属于部门或酒店的档案性重要资料。要善加保存、定期整理、不可随意删除、修改、销毁、非办公定人员和无关人员也不可随意进入浏览、打印、复印等。对于下达的文件资料要及时呈经理审阅、公布，以免误事。6、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制拾遗物品包括：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品和客人废弃但可有再用价值的物品。在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留物品，一定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可;客观原因，客人已离开酒店，则必须立即交到服务中心登记入档、编号、保存。任何拾遗物品放在服务中心的，必须登记、入档、编号、保存;任何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道;并迅速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品请按办理。暂存物品：本部门服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管贵重物品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，首先建议使用前厅安全设施;如特殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。对于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，应填写物品保管单一式两份，一份交客方，一份存底;注明保管的有效期。同客人说明如果超出保管的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由酒店处理。附：服务中心遗留物品处理程序1) 当楼层报有客人遗留物品时，提醒该服务员报前台(客人未离开酒店，叫行李生即时拿下去给客人)。公共区PA员报有客人遗留物品时，要立即报告PA领班和主任。2) 如客人已离店应督促交下服务中心并告知领班.主管，(贵重物品要提醒主管前去处理)，贴稳编号标签后放入储物柜保管。3) 填写遗留物品拾遗单，注明时间、地点、物品特征、住房客人资料、何人拾得、经手人等资料。做好当日交班并汇报主任和经理。4) 贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取，之后在当页遗留物品单上贴上领取者证件复印件。5) 注意：贵重物品酒店员工不得代领，领取时必须有领班或主任在场。价值1000元(手机除外)以上物品前后由主任处理。6) 若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间。若客人不立即来取，则把该物品转放入(待取柜)中(指一般物品)，并在交班本上交班、直到客人来取为止。 贵重物品指：钱包、现金100元以上、信用卡、银行卡、手机、项链、金银首饰及价值100元以上等物品。 一般物品指：衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品。 遗留物品保管期限性：A.食品饮料48小时后无人认领，由内勤作废品签名处理。B.衣物布饰、文具文件材料、刀具，30天后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。C.贵重物品一年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，小心折叠，注意清洁，妥善保管。7、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制服务中心与经理同处一室，即是部门的办公重地，也是客房部的员工集散地;服务中心人员除了做好日常性的工作之外，塑立部门形象、保持办公室环境优雅、严肃、安静，更是服务中心的重要职责之一。员工上下班时在服务中心签到、签退很容易造成嘈杂、喧哗的场面，故要提示大家阅读通知、签名、领取物品时有序进行。对聊天、哼哈、搞小动作的人员及时制止;告诫大家非工作需要不得在这逗留、更不可随意进入经理室。特别是中、夜班时间，要坚决杜绝无关人员进入该室，告诫非请即入的人员的安全责任;更不得让无关人员在服务中心使用电脑、打印机、翻阅部门文件、打探部门秘密，借用部门设备，如：DVD、刀具等物品。出现此类情况知情不报或不制止，将追究其责任;情况严重的，调离本岗位或辞退处理。平时放在服务中心的物品要摆放整齐(横竖成线，对角成形);每天上班前都要整理一遍;对废弃物品要当即处理，不得借故拖延或等到下班。如果有来访人员(包括会见经理)先热情招呼并请示部门主管、经理安排;对访问部门员工的也应热情招呼，给员工家属留下好的印象;但不得与其闲聊或带上楼层。有事须尽快反映主管、经理处理。(中夜班时段一定要锁好经理办公室的门避免他人进入)。8、服务中心对房态的控制服务中心进入电脑房态是“客房部模块”，使用的权限可以修改VD房、OOO房、VC房、切忌修改C/I房或把上述房态修改成C/I房态，个别情况：前收有暂挂房(即客人离店却未结算的房)时，可通过服务中心把C/I房态修改成VD，但要做好记录;平时更要注意房态的变化，发现房态自动变化的或已报C/O，房态仍是C/I的要询问前台原因，并提示楼层核实房态实情。客人打来的电话，首先征询客人的房号、贵姓、重述一遍给客人听，以防听错，如发现客人所说的房号与电脑房态不符时(如：客人说是1315房，但电脑上显示是VD或VC)应再次重述一遍客人所讲的房号，然后立即通知领班前去服务并证实情况。提示楼层每天三次核实房间实情：中班与早班交接时段、夜班与中班交接时段、凌晨3点4点。提示领班和服务员在此三个时段一定要对VD、VC、OOO房间敲门进去核实房间情况;检查卫生、物品、设施问题;杜绝不良人员利用VD房，公司帐房已退不报。或利用OOO房、自用房在酒店过夜或趁机作案。有些客人C/O后，不交钥匙然后又趁机入住的情况也时有发生。因此，在这三个时段内核实房情是杜绝此类问题发生的重要手段。9、服务中心对租借物品的控制租借物品是两个不同的概念，租一般是要收费的，而借是指无偿借用;租借同样需要还回，损坏的话就要照价赔偿。由服务中心租出的有：DVD机、影碟;DVD机租金20元/天，续住时要征询客人意见是否继续租用，收费方式与麻将、加床一样。影碟：VCD.2元/张，第一张是免费的;DVD.3元/张，DVD碟无免费，所有影碟租金收取现金，交到服务中心;第二天要向客人收回碟片，还给影碟行。由服务中心借出的有：烫斗、烫衣板、电源线板、刀具、充电器、灭蚊器等，这此物品是免费借用的，烫斗、烫衣板在客人使用完后要立即收回，借出时向客人说明，请客人用完后通知一下服务中心收取，其它物品可次日征询客人是否再用，不再使用的要即时收回。要防止租借物品流失，谢绝员工借出使用，租借给人或领导的要做好登记，按时间提醒回收;交接班时点清数回，整理归类，以免出问题时分不清责任而使大家受罚。10、服务中心对零售商品的控制服务中心对客零售商品有：扑克、方便面、杜雷斯、各类香烟等;当客人致电服务中心询问时，我们可以推介，注意推销技巧，如客人致电说要扑克，服务中心不能说：“这里有30元一付的和10元一付的，请问您要哪一种”。应该讲：“这里有进口的蜜蜂牌扑克，纸质、弹力都很好，不易变形，手感又舒适。与普通扑克大不一样，价格是30元一付，我现在帮您拿上来好吗”?如果客人不愿购买这种质量的扑克，再推介普通扑克，但不能说还有一种较差的扑克，价格很便宜，才十元一付;应该说：“先生，这里还有一种国产扑克，纸质薄、弹力小点。不过也不影响你的娱乐，价钱是10元一付，请问你意下如何”?对方便面的推介是在晚上12点后，餐厅12点钟下班，此时服务中心无法推荐客人订餐，可以建议客人食用方便面，但服务中心一定要知道和背熟这些方面的配料成份，在推销时要向客人讲明：料包是海鲜、牛内还是辣椒、青菜，如果客人不食辣的，须提醒客人不要调用辣椒包即可。当客人需要的香烟品牌而服务中心没货或售完时，应这样推荐：“牌的香烟也不错，很多人买的，你先试试这种香烟，怎么样”?客人同意要买的物品，服务中心要马上准备好，填写好酒水单，方便楼层服务员一到就可以拿到客人面前，记得提醒服务员收现金还是挂房帐。11、服务中心对钥匙、通讯工具的控制管制好钥匙是保障部门和客人安全的先决条件，维护好通讯工具也是保障部门正常运作和提高服务效率的基本条件。存放在服务中心的钥匙和通讯工具必须有专用的签领、回收登记本，以明示领用的目标去向，以便跟踪、追溯职责。对于楼层所需的钥匙、对讲机、服务中心应事前做好准备，充好电、换好电池、调正频道、调试性能，以免人多手杂搞坏设备，员工用完后或到下班该交还时，一定要记得追回，并检测性能是否正常，如有损坏，要登记并报告主管，任何情况下服务员不得带钥匙和对讲机离开酒店范围(包括饭堂用餐)。中、夜班时段一定要锁好服务中心存放钥匙、物件的柜门。12、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制本酒店的钟点房其实是以半日租的形式租出的，下午18：00后不设半日租，因此服务中心在做房态表时要注明半日租情况，对18：00后如仍有半日租出现，则要问明前厅的原因;另外一个要注意的时间段是中午12点后的退房，按照酒店及行业规定：客人应在次日12点前办理退房或续住手续，如客人申请延迟退房须有前厅管理人员同意批准，并下延时离店单到服务中心备案，服务中心提示楼层，该房的有效延退时间是几点(方便楼层为失效匙的客人开门);如果没有获准的延时退房，超过下午2点是需收半日租的;因此，对于延时退房而没有接到正式延时离店单的，除要在房态报表上显示外，还