酒店职业道德培训教案.doc

教 案 首 页培训主题酒店职业道德与基本规范编号：GG005培训日期受训人员初级员工课 型新授课培训方法理论教学课 时2课时培训目的1.学生理解道德、职业道德、酒店职业道德的定义。2.学生掌握酒店职业道德的基本规范 3.通过教学，使学生能明白提高自身道德水平、职业道德水平，无论对工作、还是将来都具有至关重要的影响。 重点、难点及解决方法重点：道德、职业道德、酒店职业道德的定义。难点：酒店职业道德的基本规范方法：通过案例进行分析总结。结合企业文化内容结合集团的用人理念和经营理念教具准备笔记本电脑、投影仪、白板（笔、擦）总裁助理审批总裁审批培 训 教 案培训主题：酒店职业道德 训导师： 学时：2课时 培训内容备 注一、自我介绍（略）二、课前准备活动（略）三、课堂纪律（一）请将通讯工具置于关机状态。（二）按照标准坐姿做好。（三）回答问题时请举手示意经允许后起立回答，回答完毕后请说回答完毕。（四）讲普通话。四、激励措施（略）五、培训内容导入：古人说：道义者，身有之则贵且尊。意思是说：道德和正义，人有了就很宝贵，而且最受人们尊敬.同样，一个具有高尚职业道德的人，也是深受人们尊敬的。那么，什么是道德？什么是职业道德？什么是酒店职业道德？酒店职业道德的主要规范有哪些?这些就是我们本节课所要共同探讨的内容。酒店职业道德与基本规范（板书）同学们对“道德”的范畴熟悉吗？现在我提出几个与道德有关的发生在我们身边的小事，请同学们讨论后回答。下列行为都是不道德行为吗？为什么？ 学生上课睡觉; 服务员与客人争吵； 医生对病人隐瞒病情； 服务员背后议论奇装异服的客人；教师通过学生讨论，引导学生总结出道德定义。（一）道德含义 （板书）道德：是一种调节各种关系行为规范的总和，告诉你应该怎么做，不应该怎么做；同时它又可以作为评价人们思想和行为的准则。根据道德的内涵，我们重新来判断刚才提到的四种行为。具体行为是否是不道德行为主要表现上课睡觉是对自己不负责任，不珍惜学习，没有处理好自我的矛盾服务员与客人争吵是不遵守工作守则，影响酒店声誉。没有处理好个人与他人，与酒店的关系。背后议论他人是不遵守工作守则，影响酒店声誉。没有处理好个人与他人，与酒店的关系医生对病人隐瞒病情不一定要视具体情况而定道德不同于法律，这种行为规范不是由谁制定的，大多是约定俗成、大家认可的一种规范，如讲文明礼貌待客；也不是依靠暴力机关来强制人们遵守它，那它是靠什么来规范人们的行为呢？道德的作用是通过社会舆论，传统习惯、教育、内心信念来发挥作用的。古今中外许多名人都把道德作为修身养性、完善自我、甚至治国安邦的重要工具。出示名人名言使学生认识到讲道德并做一个有道德的人对己、对酒店、对社会都是很重要的，从而引出职业道德的定义。古今中外名人对道德的看法：1.有了很好的道德，国家才能长治久安-孙中山2.道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷-但丁。3.一个国家的前途，不取决于它的国库之殷实，不取决于它的城堡之牢固，也不取决于它的公共设施之华丽，而在于它的公民品格之高下-赛缪尔斯*斯迈尔斯。（二）职业道德涵义（板书）职业道德：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。简单的讲就是是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。通过学生对酒店职业道德的总结，教师给予指正，引出酒店职业道德的含义。（三）酒店职业道德涵义（板书）1.酒店职业道德：从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。2.酒店职业道德的具体体现：(板书)1.爱岗敬业爱岗敬业要做到乐业、勤业、精业。案例：1930 年的一天，清华大学数学系主任熊庆来，坐在办公室里看一本科学杂志。看着看着，不禁拍案叫绝：“这个华罗庚是哪国留学生？”周围的人摇摇头，“他是在哪个大学教书的？”人们面面相觑。最后还是一位江苏籍的教员想了好一会儿，才慢吞吞地说：“我弟弟有个同乡叫华罗庚，他哪里教过什么大学啊！他只念过初中，听说是在金坛中学当事务员。”熊庆来惊奇不已，一个初中毕业的人，能写出这样高深的数学论文，必是奇才。他当即做出决定，将华罗庚请到清华大学来。从此，华罗庚就成为清华大学数学系助理员。在这里，他如鱼得水，每天都游弋在数学的海洋里，只给自己留下五、六个小时的睡眠时间。说起来让人很难相信，华罗庚甚至养成了熄灯之后，也能看书的习惯。他当然没有什么特异功能，只是头脑中一种逻辑思维活动。他在灯下拿来一本书，看着题目思考一会儿，然后熄灯躺在床上，闭目静思，开始在头脑中做题。碰到难处，再翻身下床，打开书看一会儿。就这样，一本需要十天半个月才能看完的书，他一夜两夜就看完了。华罗庚被人们看成是不寻常的助理员。 第二年，他的论文开始在国外著名的数学杂志陆续发表。清华大学破了先例，决定把只有初中学历的华罗庚提升为助教。几年之后，华罗庚被保送到英国剑桥大学留学。可是他不愿读博士学位，只求做个访问学者。因为做访问学者可以冲破束缚，同时攻读七、八门学科。他说：“我到英国，是为了求学问，不是为了得学位的。” 华罗庚没有拿到博士学位。在剑桥的两年内，他写了 20 篇论文。论水平，每一篇都可以拿到一个博士学位。其中一篇关于“塔内问题”的研究，他提出的理论被数学界命名为“华氏定理”。 华罗庚以一种热爱科学，勤奋学习，不求名利的精神，献身于他所热爱的数学研究事业。他抛弃了世人所追求的金钱、名利、地位。最终，他的事业成功了。通过案例教师总结：择业并不难，难的是敬业。一个恪尽职守、忠诚敬业的人，必然成就事业的辉煌；否则，好高骛远，眼高手低，挑精拣瘦，无所用心，把事业当成混饭吃的职业，最终将一事无成，遗恨终生。乐业，让人进入一种忘我的境界，与自己所从事的工作融为一体，情感、智慧、才华喷涌而出，化为巨大的物质产品或精神产品，奉献给社会大众。让大家工作的快乐，快乐的工作。勤业、敬业：引用案例“精业成就人生”正如诗中所说：业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。谁若游戏人生，他就一事无成；谁不主宰自己，永远是一个奴隶。 （德）歌德勤业是成功的基础，精业则是更高的追求。2.诚实守信：案例：37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本前内阁中最年轻的阁员，也是唯一一位女性大臣，然而有谁想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自从出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。 此时，野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。教师与学生的共识：一个人要想在社会上立足，就必须诚实、守信；否则，再有能耐也不会得到重用。诚实是做人的根本，也是做事的准则。3.热情友好，宾客至上。（板书）这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是酒店热忱欢迎住客的一种具体表现。具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。你的需求，我的责任是我们蓝海人的经营理念，作为一名服务人员要有爱心和诚心，要有灵性、悟性和德行，我们蓝海集团的很多员工用自己热情周到的服务，给很多海内外宾客留下了良好的印象。如：新悦宾客关系部经理师恩娟。 4.遵守纪律，廉洁奉公。（板书）职业纪律是酒店各项职业活动正常开展的保证。遵守纪律既是带有强制的行政制度要求，又是须自愿维护的道德规范。员工自觉遵守纪律作为一种道德行为，其价值在于把职业纪律中包着的酒店利益看作是最重要的，高于个人利益。这就是把纪律所特有的外在强制性转化为员工内在的自我要求和约束力，也就把遵守纪律变成一种道德需要，变成了一种品质和美德。 5.保守秘密（四）良好职业道德养成的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念，职业行为和习惯等五个方面（1）职业认识（如何认识酒店行业/为什么加入蓝海公司）就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象，操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。（2）培养职业感情就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以及不断加深对自身职业的光荣感和责任感。（3）磨练职业意志就是要求从事职业活动和旅行职业职责的服务人员在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志、克服和解决各种矛盾、处理好内外的人际关系、从而在职业岗位上做出贡献。（4）坚定职业信念就是要求在不同职业理想和信念，岗位没有贵*之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业理想而坚持不懈（有志者自有千方百计，无志者只感千难万难）（5）养成良好的职业行为和习惯行为养成良好的职业行为和习惯行为是在职业认识、情感意志和信念的支配下所采取的行动经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。从以上内容中展示一句话：思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运。 五、课堂小结通