ITIL能够形象地描述IT运维的工作内容

1 引言 目前，我国电力企业运维管理还处在应用尝试的阶段，主要停留在管理软件的深化应用、管理流程的梳理和优化、管理制度的制定和完善的阶段。企业日益增长的个性化服务需求，要求运维服务部门提供日趋专业化的服务战略和精细化的解决方案。运维模式正在逐步从“以应用为中心”向“以服务为中心”转变，从“被动运维”向“主动服务”转变，要求服务创新与技术创新并重。 2 公司运维服务管理概念与内容所谓运维管理，是指单位部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对运行环境（如软硬件环境、网络环境等）、业务系统和运维人员进行的综合管理。运维管理主要包括以下几个方面的内容：（） 设备管理：对网络设备、服务器设备、电脑、计算机外设的运行状况进行监控和管理； （） 应用管理：对各种应用软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，等的监控与管理； （）数据管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复； （） 业务管理：对单位各类业务系统运行状况的监控与管理，包括业务流程的有效性，业务功能的完整性和业务实施的可控性等； （） 资源管理：单位各类资产资源的管理，如：物资采购、装配运行方式、时间、编号、折旧和报废等，这些资源均能够与单位的财务部门进行数据交互和统一； （） 安全管理：安全管理主要是针对单位的安全组织方式、行业特点、人员安全、环境安全、信息安全、保密控制管理等； （） 事务管理：规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据。 运维管理系统（）是指针对运行维护的技术服务支持和为满足领导决策支持管理的软件系统。主要实现“以客户为中心，服务可量化，高质量、低成本服务”三大运维管理目标。3 运维过程中产生的问题与状况（1） 人员问题。运维部门在日常运维中经常会碰到一些现象，如用户没有故障申报意识，常常直接打电话找相应的工程师或管理人员甚至领导解决有关问题；工作分配不合理，没有准确的量化数据来进行绩效考核，导致技术人员忙、闲不均，人员无法动态流动，有的系统人手不够有的系统人力资源又没有得到充分利用；部门内部缺乏梯队建设机制，技术储备欠缺，新员工成长周期长，导致系统对人员有很强的依赖性；缺乏对第三方服务的质量控制，长期对第三方服务的依赖影响了自身团队的提高，增加了运维成本的投入等。如果负责研发的技术人员同时还要负责日常运维支持，技术人员就不能投入更多的时间和精力去进行更深层次的工作。如，改进、完善系统自身的某些缺陷；构建支持新业务流程的IT系统的需求分析，解决方案设计，新系统的测试及相关培训等。这就会直接导致技术人员缺乏对故障发生的预知能力，IT运维部门缺乏可操作的应急预案，IT系统缺乏有效的灾难恢复工具。 （2）流程问题。以前的运维工作模式中，在对事件的处理上没有规范的流程，导致很多弊端发生。部门接到故障申告后，对突发事件只有简单的归类，没有确切的事件升级标准，没有事件的优先级定义标准，通常是哪个用户叫得紧、喊得急就先处理哪个用户的申告，在突发事件数量激增的情况下不能保证事件解决的时效性和IT资源的有效利用；突发事件产生后，在处理事件时，没有统一的事件受理平台，许多时候用户的故障和需求都不知道向谁提出，也不知道向谁询问故障处理的进度及结果，极大影响了用户对IT服务的满意度；当重大事件发生时，没有针对重大或紧急事件的处理流程，不能对事件进行及时、有效的处理，不能对事件处理的进度进行监控和跟踪，对事件的处理过程也没有完整的记录，事件的处理质量得不到有效控制，经常是各个环节的技术人员一齐上阵，最后也不知道是那个环节起的作用，也不知道什么时候类似事件又会再次发生。此外，传统的运维工作模式对配置管理的认识也十分欠缺，没有统一完整的配置管理流程及管理范围，也没有规范的配置管理数据库，因此也就没有相应的信息提供给其他流程进行故障分析、风险评估等工作，往往是相类似的问题再次发生在相类似的事件中。（3）技术问题。理流程没有一个强大的技术平台做支撑，ITIL的实施也就无从谈起。这里所说的技术平台指的就是一套基于ITIL的网管系统解决方案（即网管工具）。没有一套功能强大的网管工具，就不能对突发事件进行及时的监控和正确的诊断，事件就不能在工具的支持下得到主动而快速的处理；技术人员不能借助有效工具对事件处理情况进行完整的记录，这不利于知识的积累和知识库的完善，也不利于处理过程的跟踪；没有工具进行精确的数据分析，就没有系统可用率/故障及时解决率/故障发生率等系统性能指标的产生，也就不能科学分析运维事件的趋势和规律，不能有效预防相同事件的再次发生。4 改进的措施及方法（1）搭建层级化的人员组织架构，对服务支持人员和系统管理人员间的角色和职责进行清晰的定义和划分。在人员组织架构设计上，IT运维中心可采用ITIL提供的层级化组织架构，把所有人员划分为一线、二线、三线：一线指服务台的服务支持人员，其职责是接收问题、跟踪问题，处理大量简单、重复并已经记录在配置管理数据库中的各类问题；二、三线人员负责研究解决技术难度相对较大，对业务影响较严重的问题，并将这些问题的处理方法和解决方案记录到配置管理数据库中，使问题再次出现时，一线人员能够根据配置管理数据库中的内容向用户提供解决方案。 通过搭建层级化的人员组织结构，用户的请求可以在第一时间找到合适的人，并可及时获知事件的处理进度；用户可以得到统一标准的、规范化的服务；IT部门内部也能够更合理地配置服务组织的人员结构，提高效率，降低成本。ITIL的核心理念是降低系统对特定人员的依赖。通过对配置管理数据库的严格管理，系统中任何一点微小的变更都会记录在配置管理数据库中。其确保对一切技术人员的思维创新及行为进行准确的跟踪、控制和记录。配置管理数据库的应用改变了传统服务体系中“谁看到，谁知道。”的知识分裂体系模式，构建了一个“一人拥有，全员皆知”的高性能体系模式，极大提升了一线人员解决用户问题的能力，提高了问题的首次解决率，降低了比一线支持成本高46倍的二、三线支持的工作量，保证80%的问题在一线得以解决，消除了过程对个人的依赖，实现IT服务的“工程化”。 （2）流程管理是ITIL的核心内容。在基于ITIL的IT运维中心工作模式中，IT运维中心可将所有IT系统的日常运维操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行监控与跟踪。同时，基于ITIL的IT运维中心还可针对不同的流程设置相应的流程管理员，以此来推动和优化每个业务流程的实现。笔者所在的单位还不是一个以赢得市场的竞争为主要目标的机构，所以在建立基于ITIL的IT运维中心模式时，我们可以先考虑服务台、事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、可用性管理流程的建立。根据业务发展情况，再随时增加新的流程。 服务台：服务台作为IT运维中心和用户的单一接口，所有需要解决的事件都通过服务台向IT运维中心提交。所有用户的服务请求统一由服务台记录在案，并依据各个岗位的职责进行工作分派。利用服务台这个唯一的接入点充当过滤器，并协调后续的所有流程。 事件管理：记录所有IT系统软、硬件的日常故障处理情况，所有软、硬件的备件库存情况及使用情况。记录各类突发事件的处理过程，以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确事件处理进展情况报告。 问题管理：对所有IT系统软、硬件发生的故障进行归类，对归类后的问题进行研究、诊断，找出引起问题的潜在原因，制定解决方案，并将解决方案记入问题数据库，当有类似问题再次发生时可极大提升服务台人员的事件解决率。 配置管理：建立配置管理数据库，完整记录本部门所有IT资产的基本情况和所属情况，记录所有在运行IT系统的基本情况（包括软件的定期更新版本，系统的维护经验和实施技巧，各类文档资料），记录一段时期内各类技术变更情况，记录所有IT运维人员的基本资料（包括职责范围、联系方式等），记录各类与本部门IT系统相关的规定、制度。对配置数据库中各类配置项的正确性和完整性进行校验。 变更管理：完整记录所有的变更资源，对变更请求进行审查、归类、批准并提交；安排变更进度并进行测试，对实施后的变更进行评审。记录因故障处理引起的备件变更情况及对IT系统定期巡检的所有情况。 可用性管理：记录硬件及IT系统保修期限及生命周期，定期对设备的运行及使用情况进行可用性分析，优化IT基础设施，确保IT基础架构实施能够得到最佳利用。（3） 如何选择一套合适的网管工具将复杂的IT服务管理流程固化下来是ITIL实施中一个重要的环节。好的网络管理工具首先应能提供丰富的图形操作界面，能动态反映网络的拓扑结构，包括网络各种资源变化的自动监测，方便操作人员的网络运行状况监控。能提供用户灵活的设置功能，如阀值设定，以监测网络故障的发生。能提供丰富的用户程序接口，方便用户二次开发自己的网络管理软件。能提供灵活的配置管理可对配置数据库的各类数据进行快速而准确的导入、导出，并确保同步其他管理流程对配置数据库的改动，发现和防止各类配置数据的随意修改。采用开放的、模块化的体系结构，方便用户根据实际需要选择自己的管理流程模块。此外，好的网络管理工具支持领域广泛，可涉及到系统资源和资产管理，数据库管理，存储管理，用户帐号管理，安全管理，软件分发管理等IT运维的方方面面。 目前，比较成熟的基于ITIL的网络管理工具主要有HP公司的Openview系列，IBM公司的Tivoli系列，CA公司的Unicenter系列以及BMC公司的Remedy系列等。我们在选择管理工具时，一定要从实际情况和实际需要出发，先对IT运维工作规划出一定阶段内的目标，并在一定程度上做好流程设计，再结合现有的管理水平和成本投入能力选择合适的工具，确保所建立的IT运维管理系统能够根据IT服务管理水平的不断提高而持续改进与优化。 随着企业对于IT管理和运营的要求越来越高，ITIL作为IT服务管理的国际标准已经被广泛的接受和应用。通过建立基于ITIL的IT运维中心工作模式，企业建立了服务提供和服务支持的流程管理体系，将人员、流程、技术有机的结合起来，并通过操作规范和制度体系的保障，IT服务得以有效提供，企业管理水平得以明显提高。5 结束语 ITIL能够形象地描述IT运维的工作内容。在ITIL框架下，一项IT服务已经像工业化流水线上的商品一样，体验着IT运维流程化带来的高效率和高质量。对于IT部门，实施ITIL可以清晰梳理日常IT运维管理过程中遇到的各类事件，对IT组织中的各个角色的职责进行明确定义，避免了很多重复劳动，IT管理环境越来越透明，使IT运维过程变得有序而连贯，对于IT设备的生命周