行政管理务实学员版.ppt

行政管理实务 余世维讲师团聚成在线商学院复旦大学孙汗青主讲 一 现代行政管理的定位 1 现代运作模型 团队运作原则一 团队必须有 二 每个 必须有 三 必须围绕 四 必须围绕 2 生存的三度空间 机会化生存 速度化生存 模式化阶段 3年 21年 1 2 3 企业为例 的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析 发现了企业生存的三度空间 7年 重新定义自己 3 优秀行政管理工作的核心要素 发现机会整合资源大胆果断艰苦创业 快速学习沟通协调建立规则激励团队 高效学习创新模式铸造团队挑战未来 行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者 必将为企业淘汰 4 行政管理工作的绩效价值 赢利模式 流程制度 市场定位 团队规划 运行管理 业务计划 营销组织 团队建设 岗位目标 质量效率 能力素质 客户满意 行政部门工作内容 基于以上标准 行政管理工作具有以下六大特点 一 强二 强三 强四 工作 五 联系 六 和突破性强 5 行政部门范围与特点 行政管理工作系统图解 服务包 服务包 服务包 服务包 服务包 服务包 服务包 服务包 服务包 部门 价值 员工 价值 客户 速度 团队 P46 35 工作满意度之环 价值 价值 建立客户满意度模型流程与制度的设计计划与技巧的实施满意度差距测评方法与流程的改进满意度的提升 满意度 成本 成本 P46 17 6 行政工作质量七项监测指标 血压心率失血呼吸麻醉 满意度 满意度 投诉率 流失率 美誉度新标准新手段专业 水平 7 行政管理人员的素质特点 情商 力 力 力 力 智商 没有 个人可塑 团队 供应商管理 提供优质服务 实施科学管理 行政管理制度秘书管理办公室办公设备电话采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产 员工管理 社区关系 场址布局 邮局电话局选址搬家维修商装饰店装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司 8 行政管理制度的框架结构 二 行政主管的自我管理 1 完成角色转换 从业务精英到行政主管 2 如何获取快速成长的能量 2 裂变式 学习 能力能量获得模式 1 累加式 学习 职位能量 能力能量 能量来源 80 20 50 50 20 80 一般优秀卓越 3 现代管理科学学习技巧 不要用评判 的方法来解读 科学的结论 知道我们不能 什么比知道我们能 什么更加重要 管理学领域传统是用来尊重 挖掘 总结和创新的 不是用来 恶搞的 更没有什么 横空出世 的创造 保持 优势断掉 退路摆脱 陷阱功劳 折旧企业 性格 4 职场必知的4条潜规 星星还是那个星星 月亮还是那个月亮 为什么有人说明 有人说暗 职场双重规则 显规则 潜规则 物尽其用 到 人尽其力 用 5 行政管理五项要领洞悉 清楚 摆脱 断掉 保持 三 行政部门的内部管理 行政工作主要管理对象 行政工作团队 一 原则二 组合原则 1 找准管理模式 3 4 5 6 2 1 领导就是教练 不善于教导 就不能领导 力 力 力 力 2 把握员工的3项需求 3 激活内在动力 1 法 3 法 2 法 4 强化执行机制 事先 法 当责任被承诺时 执行力将会倍增 海滩实验玩具商的策略具体承诺公开承诺双向承诺 事中 法 事后 法 当行为得到奖罚时 就会形成或改变习惯5C 分析construe辅导coach培训conditioning激励cheeron处罚comedownupon 45 95 当结果被反馈时 改善就会发生负面反馈 10 20中性反馈40 50正面反馈50 80 5 创造超常成绩 定律 生命体都存在巨大的 通过竞赛 可以激发更快 更强 更高的欲望 持续不断地刷新纪录 卡内基人对人的竞争 可妒的第三者 竞赛模式A 竞赛B 竞赛C 比赛D 竞赛 竞赛原则 倡导 竞争 及时 效果 追求 效果 6 如何让工作事半功倍 1 点2 点3 点4 热点5 盲点6 难点7 点 7 整合人力资源 1 法2 法3 法4 法5 法 四 经验积累与知识创新管理 P46 44 1 案例法 沉淀成功经验 2 鼓励创新行为 整合智慧资源 法 法 法 法 法 群商 团队的智商 3 文档管理与处理 文档的归档原则 一 是在本企业活动中直接形成的 二 是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的 三 是对企业具有长远的历史查考价值的 文档的归档方法 1 按 组卷2 按 组卷3 按 组卷4 按 组卷5 按收发文 组卷6 按 组卷7 按 组卷8 按 阶段组卷9 按 组卷 归档案卷内的基本排列方法 一 机关文件在前 本 和 单位形成的文件后 二 和 在前 在后 三 和 在前 在后 四 和 在前 在后 五 性 结论性文件在前 性 过程性文件在后 五 行政统筹管理关键事物控制 1 办公室管理 美观 便利 实用 方便 健康 个性 良好办公环境五大标准 办公室布置的环境要求 2 电话管理 电话房的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与电话公司的服务外包集团管理系统 内部通话免费 电话铃响三声必接原则电话管理规范所有人员的电话点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言 语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排 原则管理手机购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则 3 食堂外包招标流程案例 共收到31人的报名资料 第一阶段 招标与资质审查 第二阶段 拟订合同与双方协商 第三阶段 现场答辩与费用投标 对31名报名者资料审查第一次筛选 对7名入选者进行咨询答辩调查 第三次筛选 拟订文件资料 向入选者公布资料 对各食堂综合状况进行现场介绍 双方协商修订相关文件 现场答辩评分 费用投标与议标 第四阶段 签订承包合约 发布招标广告接受报名 对15名入选者进行社会调查和经营场所观察 第二次筛选 从中选取15人 包括 合同草案 监管条例草案和人员安置政策 用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容 然后进行下一阶段投标工作 由评审小组分别就入选者的资历管理构想 人员安置 卫生措施 采购渠道 服务设想等多方面进行提问 选取了资质最好的7人参加投标 入选者分别对各食堂套餐单价进行投标 评审小组综合答辩得分与投标得分议标 确定中标者 潜规则 4 办公室搬家管理 搬家公司选定各部门时间安排部门负责人与行政部负责人总协调人纸箱 胶带 白板笔封箱记录与物件标明纸箱运抵安排电话跳线搬家车辆清点甲地启运通知 乙地人员就位 5 与写字楼的物业关系 租金的及时给付水 暖 气 电费用的审核投诉服务时的分寸空调的额外使用装修改造时的流程业主方的刁难施工时现状的改变各类线路 管道的改变原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队修复原状原则 6 员工的紧急避难演习 与政府的消防局联系公司紧急疏散图员工的日常教育地震演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理 7 对施工方管理 施工方类别 土建 装修 水暖 电器 网络布线 计算机房 环保工程 饮用水工程 园林工程施工方资质要求施工方资质考察对施工方的行贿手段预防对施工方钓鱼工程的防范与施工方的官司纠纷施工后图纸管理施工方的分包工程管理政府消防队的报批 物业管理的归属设备部的管辖范围水 暖 气 电管理饮用水的体系室内 室外分类社区绿化原则 30 乔木 灌木 草坪分类种植绿化的外包环保废水处理环保废气处理消防设备 设施 通道管理装修 改造的政府报批手续废物与垃圾处理员工的应急 急救处理各类告示栏设置 8 工厂厂区的环境管理 9 与公司驻在地社区关系 平时的拜访 走动与联络约请官员来企业座谈 讲课各类报批手续的程序化新增建筑物审批绿化面积审批消防审批环保局的沟通再就业劳动保障部门的沟通当地工会组织的联络当地税务机关的关系公安局的关照 10 组建行政总监俱乐部 建立网络分享经验问题请教资源共享相互支援 六 行政经费管理与控制 1 三种关系与三项原则 一 处理好 的关系二 处理好保证工作与 需要与可能的关系三 处理好 之间的关系 一 原则 行政经费管理要合理安排资金 及时供应 保证部门需要 二 原则 减少纯消耗性支出 以降低行政管理成本 三 原则 对经费活动的合法性 合理性和有效性进行监督 2 行政业务费管理 业务费用包括差旅费 办公用品费 水电费 取暖费 邮寄费 包装费和行政设备维修费等项目 在管理过程中应注意以下几点 1 管理2 专用3 明晰4 专人 5 增收 6 勤俭 一 实行全员成本管理和全过程的成本控制 二 实行成本否决 三 提高劳动生产率 四 节约材料的消耗 3 成本控制的重要路径 1 办公总成本要降低 而单项成本可以有升有降 最终是要确保办公的效率不受降成本的影响 2 尽量减少 采取 的办法 3 提高企业经营的资本 能力 能力和财务 能力 4 简化办公 减小办公 5 外包 而不是自己 专业人员 4 办公成本控制的原则 七 行政统筹必备的沟通技巧 1 沟通在行政管理中的地位 高层 基层 沟通 中层 管理职能三个层次1 职能 计划 控制2 核心 职能 沟通3 职能 组织 指挥 2 行政管理因沟通而成功 管理沟通 表达艺术 成功管理者必须 A 透彻理解他人的思想B 准确表达某些的主张C 说服他人接受某些主张D 让他人按这些主张行动 管理 通过他人的作用去实现目标 彼德 德鲁克 未来的管理 沟通 通过语言或非语言方式影响他人的过程 沟通就是生产力 口才就是领导力 3 管理沟通成功图解 沟通九大症结 不明 模糊 错位 错位 沟通 误解 不当 反馈 干扰 4 管理沟通的要诀 无论是哪一种沟通 都要遵循Kiss原则 即 工作沟通要诀 上行 为主下行 为先横向 为上斜向 为用 5 如何进行表扬与批评 五步表扬批评法 告诉他们 在什么地方 说明事件的 你为此而 沉默片刻 让他们 你的心情 表示你对他 事先明确你对工作的评价 确认你针对的事实选择最佳的时机和场合 事后 核查效果并加以改善 6 管理说服7式 7 优化与上司关系8要诀 8 优化与下属关系8要诀 现实 仗义 沟通 距离 谦逊 尊重 职业 借力 肚量 9 控制情绪的10大方法 情绪控制的10个验方培养 感增加 的生活体验使 获得适当表现的机会学会 思维把目光聚焦于自己的 上积极参与社会 养成 的习惯对 当机立断设身处地的对待 式伤害防止 效应 情绪控制3个步骤1 某种情绪的存在 不愿承认 将无法克服 2 产生该情绪的原因 发现真实原因 问题迎刃而解 3 适当途径去解决 思考之后 是积极做出应对 八 会议组织与活动管理 会议弊端与防治 会议的苏格拉底法 1 管理公司大型会议流程 7 会议主持发言BEST法 B 不超过30秒说明 E 以有力事例 S 重申 并得出结论T 由说明转向 紧扣 寻常 身份 高效 入胜 九 接待工作与职业礼仪 1 现场接待礼仪 以主人身份接待文明待客语言要来有 问有 去有 举止端庄大方 运用手势 态度自然 面带微笑 关心冷暖 礼貌待客使用问候 请求 感谢 道歉 道别语言热情待客心细眼勤 流畅沟通 文明用语 介绍集体 介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑 2 介绍礼仪 介绍他人 按尊者优先与相互原则先介绍 给 先介绍 的给 先介绍 给 先介绍 给 先介绍 给 朋友先介绍 给 者先介绍 者给 者 自我介绍 单位 全称 部门职务姓名 缓 顿 释 3 握手礼仪 六项基本要求 目视 面带 稍做 稍许 距离 时间 社交礼仪何时要握手 遇见熟人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 祝贺别人获奖时 接受对方礼品或祝贺时 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 拜托别人做某事时 4 握手礼仪禁忌 握手时 左手 东西或 兜里不按顺序 争先恐后男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 5 使用名片的礼仪 名片精心设计 代表身份 品位 公司形象交换名片顺序 多人时 由 或由 两人见面时 者先向 者递名片 索取名片 交易法 激将法 谦恭法 联络法名片的递交 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后的口袋掏出 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递自己名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面 外宾最好递上印有英文的一面 面带微笑并说 多多关照 常联系 最好先做一下自我介绍 6 称呼礼仪 称呼严格要求 不悦与不敬 行政职务 董事长 张总经理 王小刚经理 技术职称 工程师 赵律师 张小强教授 泛尊称 男士 先生 未婚女性 小姐 已婚女性 女士 适用于公司 外企 宾馆 餐馆 酒吧 交通行业等 7 商务接待中谈话礼仪 忌选话题 非议党和政府 涉及国家秘密和行业秘密 非议交往对象的内部事物如对方接待不周等 背后议论领导 同事 同行 涉及低级趣味的事情 涉及个人隐私 收入 年龄 婚否 健康 个人经历 宜选话题 双方约定 格调高雅 轻松愉快 时尚流行 对方擅长交谈禁忌 打断对方讲话 补充见解 纠正错误 质疑否定 交谈中尊重对方 讲普通话 音 速适度 神态专注热情 善于倾听 与对方互动 8 涉外礼仪 有别 有别 有别 维护形象 讲究卫生 举止大方 热情友好 关心有度 对外国人不该关心个人私事 谦虚有度 外国人认为 过分谦虚是缺乏自信 距离有度 女士优先 遵守约定 有约在先 言出必行 信守承诺 依约而行 9 距离礼仪 私人距离 小于 米 又称亲密距离 好友 家人 夫妻 恋人 扶老携幼常规距离 米 又称交际距离 站行保持的距离礼仪距离 米 又称尊重距离 避免触碰与飞沫 公共距离 大于 米 公共场合与外人相处的距离 10 女士优先礼仪 国际惯例 适用于西方国家与社交活动中 男士要有教养 在言行方面要 女士 女士进门时男士为女士开门 男士不在女士面前 当女士落座或起身时男士为其挪出 推进椅子 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助 当女士手提笨重物品在室外行走时 男士要上前帮助 当女士从外进入房间时 男士应站起 当女士遇到尴尬事时 男士要主动出面效劳为其解难 11 男士穿西装禁忌 裤子短 盖住皮鞋 衬衫放在西裤外西服领围太大 衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带 衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋 袜子 西服 包颜色不协调 12 职业女士裙装禁忌 着黑色皮裙 避嫌 裙 鞋 袜不搭配 半高根黑皮鞋 袜子肉色或浅棕色 袜口入裙且无损坏光脚 避嫌 三节腿 恶性分割 半截裙 半截袜子 露腿肚子一截 13 使用座机电话的礼仪 发话礼仪 选择合适时间 休息 用餐 时差 节假 高峰 长话短说 三分钟原则 预先规范内容 5W1H 清单法 问候 自报单位 职务 姓名 确认对方名字 感谢代接 代转人 礼貌地结束电话 14 接听座机电话礼仪 常规接听原则 现场记录 重点重复 掉线要迅速再拨 对代接电话要先告来电者其要找人不在后 再问其名字事由 态度友好 尊重隐私 要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达 一般程序与注意事项 接电话时的开头问候语要有精神 接听及时 一声后 三声内 不让别人代劳 尤其是小孩 铃声响后很久接时致歉 拿起话筒后立即自报家门并问候 通话时声调 语气自然友好 因故中断电话要耐心等后再打来 对打错电话要