查勘定损培训资料.ppt

上海查勘定损中心查勘定损操作规范 2008 06 培训内容 1 查勘操作规范2 定损操作规范3 理赔流操作规范 一般案件查勘 特殊案件查勘要点 小额案件定损 大额案件定损 水淹 自燃 盗抢 查勘 定损 修复验车 查勘操作规范 一 工作要求交接班工作 1 交接班时间在规定的上班时间提前10分钟 2 交接班内容 1 查勘车辆交接 待处理任务交接 2 车辆交接包括移交车钥匙 加油卡 行驶证 3 待处理任务交接包括报案号 查勘报告 事故照片以及相关资料 由案件接受人通知调度改派 4 在工作台帐上注明交接手续 查勘操作规范 上岗前准备1 检查查勘车辆检查内容包括油 水 电 灯光 制动以及车容车貌 确保查勘车辆处于安全行驶状态和车容整洁 VI标识清晰 2 检查工作手机检查内容包括工作手机是否开启 手机电池是否充足以及备用电池是否带齐 3 检查查勘定损包查勘定损包内配置查勘工具和查勘定损单证 查勘工具包括数码相机 卷尺 优盘 书写板 计算器 印泥 报价手册 员工手册和工作手册等 查勘单证包括出险报案表 现场查勘记录书 损失确认书 询问笔录 索赔告知书 领款授权书等 查勘定损单证应满足3个工作日的使用数量 4 检查着装与挂牌服务查勘定损人员应着正装并佩戴工作牌上岗 查勘操作规范 二 查勘方法及步骤查勘分类 1 现场查勘2 非现场查勘 上门查勘 现场复勘 集中网点查勘 查勘操作规范 现场查勘步骤 了解出险信息1 在线查询登陆理赔流查询报案信息 在线查询步骤1 登陆理赔工作流系统 内网网址 http 10 0 11 18 5101 claim 外网网址 http 10 0 197 101 5101 claim 先登录VPN 输入用户名及密码 点击 登陆 按钮 2 进入理赔工作流系统 点击 理赔管理 查勘任务处理 待处理查勘任务 在报案号一栏中选择 输入完整的报案编号或选择 输入报案编号的后7位 点击查询 3 单击所显示的报案号 进入查勘登记页面 阅读各项客户信息 打印报案抄件 4 退出理赔流系统 2 无法在线查询阅读调度短信通知 向调度了解承保险别及报案信息 查勘操作规范 及时联系客户接到调度指令后 5分钟内与客户取得联系 确认现场具体地点 XX区XX路往XX方向靠近XX路 附近有何标志性建筑物等 标准话术 您好 我是中国大地保险定损员xxx 请问 赶赴事故现场1 在公司对外公布的服务时限内赶赴事故现场 2 延误处理查勘定损人员因特殊情况 不能按时赶到事故现场的 应提前电话告知客户延误原因 争取客户谅解 若客户不能谅解的 应按以下顺序启动应急预案 通知就近协助定损网点或协助人员 赶赴事故现场 做好前期现场查勘工作 报告部门领导调动机动人员 赶赴事故现场 到达事故现场1 车辆停放将查勘车辆停放于事故地点就近安全地带 并开启紧急灯 便于报案人确认 在道路上进行事故查勘时 应注意将客户引导至距离事故车较近的安全地带 注意不要站立事故车辆前方 后方处及两车头尾之间等危险区域处理事故 2 自我介绍面见客户标准话术 您好 我是中国大地保险定损员xxx 让您久等了 在介绍自己的同时 出示工作牌 查勘操作规范 核对保险标的1 核对标的的车牌号码 VIN码 车架号是否与保单号和行驶证上载明的一致 2 核对保险单上的被保险人是否与行驶证上的车主一致 不一致的 要查阅保险单是否有特别约定 并将核实情况在查勘记录中载明 3 核对行驶证是否在年审有效期内 拍摄现场照片1 拍摄人车合影照片查勘人员站在标的车左前侧 请客户配合拍摄包含查勘员和现场全貌的照片 现场照片应有日期和时间 时间精确到分钟 2 拍摄现场照片现场照片应为清晰的彩色照片 应有四个角度 45度角 事故现场全貌照片 能反映事故地点的路牌或门牌 能反映事故制动痕迹 现场遗留物 碎片 撞击点以及事故车辆相对应撞击点的测量记录 3 拍摄标的车辆损失照片 拍摄反映损失部位及车辆牌照号码的45度角整车照片 拍摄清晰反映VIN码 车架号的照片 拍摄反映损失部位及损失程度的照片 照片能反映各损失部件位移行程 断裂程度 装载容器的泄漏程度 电子仪器的功能效应等 照片按从前到后 从左到右 由外及里的顺序拍摄 查勘操作规范 4 拍摄三者车损失照片 拍摄反映损失部位及车辆牌照号码的45度角整车照片 拍摄清晰反映VIN码 车架号的照片 拍摄反映损失部位及损失程度的照片 照片能反映各损失部件位移行程 断裂程度 装载容器的泄漏程度 电子仪器的功能效应等 照片按从前到后 从左到右 由外及里的顺序拍摄 5 拍摄标的驾驶证及行驶证照片需拍摄清晰的驾驶证及行驶证正反面单独照片 共八幅 如果其中之一被扣的需拍摄扣证单 驾驶证准驾车型B1以上的还需要拍摄体检证明 驾驶证准驾车型C2的还需要拍摄保险标的变速箱档位 6 拍摄事故证明照片拍摄清晰的事故证明特写照片 字迹不清晰的 采取分段拍摄方法 7 拍摄财产损失照片 略 上期已培训 查勘操作规范 协助现场施救对需要施救的事故车辆及财产 查勘人员应主动协助报案人做好现场施救工作 避免扩大损失 积极向客户推荐与公司签订协议的免费救援服务单位 在经客户同意后 电话通知就近的合作网点 将受损车辆牵引至网点拆解定损 调查事故经过1 了解报案人身份了解报案人是否被保险人或事故当事人 报案人不是被保险人或事故当事人 了解报案人与被保险人的关系 主动与被保险人的联系 核实事故当事人是否为被保险人允许的驾驶员 2 了解驾驶员信息了解驾驶员是否具有有效驾驶证 核实驾驶证准驾车型是否相符 涉及特种车型的核实驾驶员是否持有国家有关部门核发的有效操作证 3 了解事故时间了解确切出险时间是否在保险有效期限内 对接近保险起讫期出险的案件 重点分析车辆损失的锈蚀程度和受损痕迹 走访事故出险地点附近居民 单位 寻访目击证人 核实出险时间 4 了解事故地点查验承保车辆的出险地点是否和报案地点一致 同时了解出险地点是否与保单约定的行驶区域范围相符 查勘操作规范 5 了解事故原因通过向当事人询问 了解出险经过 判断是否属于保险责任 观察车辆行驶线路 车辆碰撞位置 痕迹 车辆制动痕迹等现场情况 特别注意撞击点的合理性 散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性 判断事故的真实性 对有驾驶人员饮酒 吸食或注射毒品 被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶 驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符 超载等嫌疑时 应立即协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明 6 询问记录大额案件 3万 或事故存在疑问的案件 要走访有关现场见证人或知情人 弄清事故真相 填写询问记录 并由被询问人过目签字 询问记录一般采用问答式 按回答人口述客观的进行记录 询问记录的问题一般事故相关人员之间的关系 事故发生经过 事故处理经过 施救经过 报案经过 保险责任免除形成条件等组成 确认事故责任1 绘制现场草图大额案件 具体案件金额由分公司自行确定 或事故存在疑问的案件应绘制 现场查勘草图 现场草图要反映出事故车位 道路情况及外界影响因素 2 了解事故责任比例要查清事故各方所承担的责任比例 同时还应注意了解保险车辆有无在其他公司重复保险的情况 查勘操作规范 缮制查勘报告现场查勘结束后 及时填写查勘记录 查勘记录书不得空项和缺项 不涉及的选项进行封项 损失金额应分项估损 履行告知义务1 查勘人员发现案件存在疑点或损失较大的 单车损失1万元以上 应及时指导事故当事人填写出险报案表 2 查勘结束后 详细告知客户后续的理赔事宜 宣传公司的全国通赔 在线查询等特色服务 发放索赔须知 查勘操作规范 特殊案件查勘要点水淹事故查勘要点现场施救查勘时 如果事故车辆仍在事故现场并处于危险中 查勘人员应马上联系拖车 进行施救 避免扩大损失 了解事故原因通过向当事人询问 了解出险经过 判断是否属于保险责任 查勘水淹位置 是否淹及排气管 了解水淹后驾驶员是否仍继续行使 履行索赔告知义务对于因天气原因造成的事故 告知客户索赔时须提供出险当日的气象资料或证明 拍摄车损照片拍摄反映水淹高度的水渍照片 查勘操作规范 自燃事故查勘要点了解事故原因 1 详细了解发生自燃的原因 起火点 以及当时 当地的气候条件 是否持续高温 干燥 标的车连续行驶时间 车上是否存放易燃物品 车上是否配备消防设施 车上人员是否有吸烟习惯等 2 查勘火灾现场时 查找是否有故意纵火的痕迹 根据案情判断事故当事人是否有故意纵火的嫌疑 特别是对出险日期与投保日期接近 车龄长 车况差 新车价值较高的事故车 查勘时必须严格谨慎 履行索赔告知义务明确告知被保险人索赔时必须提供公安消防部门的火灾事故证明 查勘操作规范 盗抢事故的查勘了解事故地点查勘时要了解车辆停放地点 周边环境 负责管理部门 是否有车辆出入停车场记录凭证 并对相关资料进行拍照 了解事故原因对有摄像记录的停车场应调出相关影像资料 同时详细了解出险原因 被盗抢经过 是否租赁或从事运营 车上防盗设施配备 车辆平时使用人 经常使用地点 钥匙及行驶证保管 周边治安 停车场管理责任等情况 履行告知义务明确说明未能提供车辆停驶手续或出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明的 不予赔付 定损操作规范 工作要求时效要求 1 定损时效1000元以下的常见车型车损案件 现场定损 现场定损2小时以内出具损失确认书1000元 3000元案件 1个工作日内定损 3000元 10000元案件 2个工作日内定损 10000元 30000元案件 3个工作日内定损 30000元以上案件 不超过7个工作日完成定损工作 特殊情况双方协商确定 2 单证上传时效在修换标准和工时费用协商一致后 12小时内完成单证上传工作 定损要求 定损人员应认真查验受损标的 确定损失部位 损失项目 损失程度 主动与客户以及修理厂协商修复方案 修复方案包括换件项目 检修项目 拆装费用 修理费用和残值处理几个方面 对小额案件 突出效率和服务 对大额案件 在加强风险控制的同时 提高服务质量 坚持双人现场拆检 采取先确定修换项目和修理费用 后报价的方式提高工作效率 定损操作规范 定损原则以修为主 以换为辅 坚持能修不换的定损原则 以本次事故为限 严格区分本次事故受损范围 以原厂配置为限 严格区分原厂配置和新增配置 以实际价值为限 严格控制超额赔付 坚持一次性协商定损为主 推荐修理为辅的定损原则 定损操作规范 定损步骤 小额案件 核对保险标的核对出险车辆的厂牌 型号 VIN码 牌照号 车架号 要求拓印 拍摄车驾号 发动机号 吨位或座位等是否同行驶证 保险单上的内容完全一致 事故车辆拍照1 拍照顺序1 事故车辆外观照要求反映受损车辆的受损部位和完好部位 标的号牌 以便判断事故车辆受损程度 拍摄方法 面对损失最为严重部位呈45度角全车外观照 2 事故车辆损失部位照要求反映受损部位的整体状况和碰撞点 接触点 便于直观判断损坏程度 拍摄方法 先整体后局部 从前到后 从左到右 由外及里 3 事故车辆损失部位局部照要求反映受损部位的局部状况 为确定修换标准提供技术支持 拍摄要求 对损坏部位拍摄特写照片 定损操作规范 2 玻璃破碎的拍照要求1 破碎不明显的 客户坚持更换的 请客户现场敲碎后拍照 2 在玻璃拆除后进行拍照 反映标的号牌 3 在玻璃破碎处涂着色剂或颜料后拍照 反映标的号牌 确定事故损失根据车辆受损情况 认真检查受损部位 定损方式采取由前往后 从左到右 由外及里的作业模式 1 确定换件项目换修标准参照上海查勘定损中心的换修标准执行 2 确定修理项目及费用修理工时标准参照上海查勘定损中心的修理工时标准执行 3 残值处理换件残值应与被保险人协商处理 按金属件的2 5 作价在定损金额中扣除 协商不成 残值回收处理 4 待查项目处理对损失无法确认或需进一步检测方能确定的零部件 可在损失确认书上注明待查项目 待检测条件成熟时 以检测数据作为定损依据 待查项目确定时间控制在拆检完毕后 最迟应控制在车辆修复以前 定损时对待查件要严格把关 尽量减少待查件 定损操作规范 5 修复验车对于修换标准不易界定或涉及老旧车型配件 客户坚持要求更换原厂配件时 可按原厂配件价格标准定损 但应在定损单上注明需修复验车方可赔付 告知客户在提车前 必须通知保险公司验车 修复验车由大案定损人员检验 大案定损员应及时跟踪修理进度 把握最佳修复验车时机 对客户原因不配合验车的 主动与客户联系三次 在理赔流注明联系时间 联系方式 客户意见 后 仍无法验车的 视同客户放弃对修复验车项目的索赔 询价与报价1 询价定损员确定换件醒目后 按客户选择修理厂的类型 综合修理厂或4S店 对更换配件进行询价 询价方式主要采取以下两种 1 市场询价 定损人员主动向同类维修企业或汽车零配件供应商询问配件价格2 维修企业报价 由事故车辆承修企业提供配件价格 2 报价定损人员依靠公司报价体系确定更换配件价格 适用于现场定损的简易案件 1 现场电话向公司报价人员询问配件价格2 使用公司下发的报价手册确认配件价格3 通过登录理赔工作流系统查询配件价格 定损操作规范 提交核价核损1 确认配件项目并初步确定配件价格后 在1个工作日内提交核价 2 核价岗核定配件价格与定损员的询价存在差异 核价回退后 定损员在一个工作日内 完成二次提交任务 定损人员发现核价金额与市场价格不一致时 主动与报价人员沟通和反馈 并在定损备注中注明 若报价人员坚持核价金额的 在备注中注明供货电话 由定损人员与客户或承修企业进行协调与沟通 3 配件价格已通过公司电话报价和手册报价确认的 在备注中注明 报价人员直接通过核价 4 核价完成后 一个工作日内提交核损 出损失确认书出具损失确认书 1 简易案件 定损员权限内 定损人员现场出具损失确认书 双方签字确认2 超权限案件 定损方案确定后 及时提交报价 核损 按核损意见出具 机动车辆保险车辆损失情况确认书 双方签字确认 损失确认书签字确认方式 1 定损权限以内的简易案件 现场签字确认 2 超过定损权限的案件 在定损清单上对更换项目 工时费用和残值处理进行签字确认 定损操作规范 定损金额的通知方式 核损通过后 12小时内电话或短信告知客户或承修企业所更换零配件的价格 客户需要最终损失确认书的 采取以下三种方式送达 1 当面送达 与客户或承修企业约定时间 由定损人员当面送达并签字确认 2 传真送达 将损失确认书传真客户或承修企业 请客户或承修企业签字确认后回传 3 上门领取 请客户或承修企业前往就近定损网点领取损失确认书 办理签字确认手续 损失确认书必须经过签字确认后 方可生效 签字后 应及时上传理赔工作流系统 履行告知义务定损结束后 详细告知客户后续的理赔事宜 宣传公司的全国通赔 在线查询等特色服务 定损操作规范 大额案件定损要点大额案件上报1 单车损失或其他物损超过一万元的案件 查勘人员及时上报大案调度人员 2 大案上报要求 查勘人员上报大案时 必须上传查勘报告 事故照片 大案审核调度调度人员收到查勘人员大案报告 首先检查是否上传查勘报告和事故照片 然后判断是否属于大案 无法独立判断时 请核损人员协助 最后按就近原则进行大案定损调度 审核保险责任对前期查勘工作中提供的相关信息进行审核 进一步确认此事故是否属于保险责任 如有疑点立即通过当事人 交警部门进行核实 事故责任调查对前期查勘工作中收集的事故证明 现场草图 现场照片进一步审核 前期查勘人员不能提供的 及时做好查勘的补救工作 结合交通事故责任划分相关规定 确认事故责任划分的准确性 如有异议 应马上走访处理本次事故的交警部门 进行核实 定损操作规范 修复验车适用范围 1 车龄在10年以上 单件金额超过1000元的 2 对存在道德风险的事故车辆 3 对有争议的换件 修复验车操作要求 1 修复验车的内容 在定损工作中发现有更换零部件需要修复验车的 定损工作按正常查勘定损工作流程开展 出具的损失确认书中包含需验车后赔付的换件项目 需在损失确认书中特别提示 验车的零部件 需要验车后才能赔付 否则将从定损金额中扣除相应金额 2 修复验车的时间 修复验车工作在事故车辆修复过程中至客户接车前进行 若验车项目为车辆内部零部件 应在修理过程中拍摄验车照片 钣金件在新件安装后底漆喷涂前拍摄验车照片 3 修复验车的执行 在修复验车任务由当事定损员或大案人员完成 4 修复验车的处理 承修企业按定损标准进行维修的 不改变定损结果 承修企业更换项目与定损标准存在差异的 扣减差额 未按定损项目更换的 扣减配件金额 增加工时费用 客户或承修企业不配合修复验车的 直接剔除需修复验车项目的换件金额 适当增加修理工时费用 5 修复验车意见 修复验车后 验车人员应填写修复验车报告后 交客户或承修企业签字确认 及时上传验车报告 并在修复验车意见中 注明处理结果 不能修复验车的 直接在修复验车意见栏注明处理结果 理赔流操作规范 查勘节点操作规范1 登陆理赔工作流系统 内网网址 http 10 0 11 18 5101 claim 外网网址 http 10 0 197 101 5101 claim 先登录VPN 输入用户名及密码 点击 登陆 按钮 2 进入理赔工作流系统 点击 理赔管理 查勘任务处理 待处理查勘任务 在报案号一栏中选择 输入完整的报案编号或选择 输入报案编号的后7位 点击查询 3 单击所显示的报案号 进入查勘登记页面 理赔流操作规范 查勘任务处理1 正确录入查勘日期及查勘地点 选择是否第一现场及查勘类型 双代案件需要选择代查勘 正确录入查勘人员姓名 正确选择出险原因 事故原因 出险区域 事故赔偿责任 处理部门 并判断是否属于保险责任 理赔流操作规范 2 根据现场查勘记录逐项录入查勘扩展信息 理赔流操作规范 3 正确录入车辆信息 如实际车牌号码 须按牌照编码规则填写 牌照底色 对本涉案车责任比例 是否投保交强险及车辆损失部位等 4 对于有财产损失及人伤的案件 根据现场查勘情况 对财产损失及人伤情况进行补充录入 理赔流操作规范 5 正确录入驾驶员信息 其中姓名 性别 驾驶证号码为必录项目 如查勘时无法了解驾驶员情况 则姓名录入 不详 驾驶证号码录入 0 6 对案件有补充说明的可以在案件补充说明中录入 理赔流操作规范 理赔资料上传 1 在查勘登记页面点击 单证上传 进入 单证收集 页面 点击 生成索赔清单 勾选需要上传的单证名称 点击 确认 单证上传时要对所拍摄的照片进行筛选 避免重复上传 上传照片不清晰的现象 原则上一辆事故车的车损照片不超过60张 理赔流操作规范 2 理赔单证需要分类上传 选择 单证收集 页面 在准备上传的资料栏内 点击 上传 会出现资料上传对话窗 根据要上传的资料类别 在所对应的栏目内点击 上传 上传成功后 会出现 提示信息 无需查看所传照片的点击 是 需要查看所传照片的点击 否 理赔流操作规范 3 在 单证登记 页面 点击提交 查勘任务必须在报案后的72小时内提交 理赔流操作规范 定损节点操作规范 登陆理赔系统 1 登陆理赔工作流系统 内网网址 http 10 0 11 18 5101 claim 外网网址 http 10 0 197 101 5101 claim 先登录VPN 输入用户名及密码 点击 登陆 按钮 2 进入理赔工作流系统 点击 理赔管理 车辆定损任务处理 待处理车辆定损任务 在 报案号 一栏中选择 输入完整的报案编号或选择 输入报案编号的后7位 点击 查询 3 单击所显示的报案号 进入 定损处理 页面 理赔流操作规范 定损任务处理1 正确录入定损时间及定损人员姓名 理赔流操作规范 2 正确选择理赔险别名称 正确录入实际车牌号码及车架号码 VIN码 填写修理厂名称并选择是否在4S店修理 如定损时无法确定车辆在何处修理 则在修理厂名称中录入 无法确定 理赔流操作规范 3 正确选择车型 如系统中无该车型则自定义 按损失部位的顺序依次从系统中选择录入更换项目及修理项目 如系统选项中没有的更换项目或修理项目 则选择好损失部位后可自定义更换项目及修理项目名称 理赔流操作规范 4 定损中需要说明的情况可在更换项目备注 可删除 修理项目备注 可删除 定损备注 可删除 或案件补充说明 不可删除 中进行文字说明 理赔流操作规范 5 需要修复验车的案件 在 是否需要修复验车 栏中选择 是 在需要修复验车的更换配件备注栏内注明 验车后赔付 6 对报案72小时内无法核损通过的任务 必须在案件补充说明中录入定损标的的估损情况 格式如下 沪A1234 车牌号码 三者车1 定损标的 12000 估损金额 车辆未查勘的根据报案信息估计损失金额 7 单证上传 同查勘节点的操作 照片的具体数量根据事故损失程度确定 原则上不超过60张 照片的顺序按以上要求上传 双代和3万元以上事故车辆照片均应配以文字标注 8 点击 提交 特别说明 1 涉及三者损失 标的车交强险和商业三者险的保单号不相同案件1 三者损失小于交强险责任限额三者损失在交强险报案