酒店基础规范之―微笑.doc

一、 图片，说明共同点，引出讲课内容酒店基础规范之微笑那什么是微笑呢？微笑是起码应有的表情 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。微笑能充分体现一个人的热情和魅力。微笑是一种基本的职业修养微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递微笑是属于顾客的阳光微笑是优质服务的具体体现。下面让我们看一张图片这是广为服务业学习，“三米微笑”，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么，微笑的魅力到底有多大？世界零售业巨头沃尔玛为这一问题做出了极佳诠释。凭借“三米微笑原则”，沃尔玛在商业界缔造出一个令人神往的购物天堂，“三米微笑”使得所有光顾过沃尔玛的顾客为之流连，因为在这里能真正体味到做“上帝”的美妙感觉。让我们再看一张图片他，认识吗？“旅馆帝王”希尔顿的董事长康纳希尔顿，他经常会问他下属的一句话是什么？“今天你对客人微笑了吗？就凭这样的一个服务理念，这样的座右铭，把一家旅馆迅速发展遍及世界五大洲，当人们问起他成功的秘决时，他自豪的说：是微笑的力量，希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。直至现在成为了横跨70多个国家的联琐企业。由此可见微笑服务在服务业的重要性和微笑服务的魅力，在我们酒店，在我们实施愉快颐景消费之旅的同时，我想做好微笑服务是第一步，所以今天我要与大家共同探讨的是，我们该如何做好微笑服务？微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑于接待服务之中，对客户笑脸迎送，并贯穿到每一个服务的细节当中微笑服务能为客人提供高层次的精神愉悦和心里感受，可以使被服者的需求得到最大程度的满足。我想在现在激烈的市场竞争中，为满足消费者的精神需求，我们必须做好微笑服务，让客户感受到我们的热情与真诚，只有这样，才能赢得客户，赢得市场。那我们如何做好微笑服务呢？一、 要有积极乐观的心态。许多人都会因为生活中的小事苦恼一整天，从而影响到服务的态度，例如，有人乘公交车丢了手机，事后他会苦恼不已，早知道不带手机就好了，早知道不做那辆车就好了，我怎么这么倒霉啊，其实我们知道，这已经于事无补，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好做错了事、挨了骂，更不划算了，任何一件事情都有两面性，甚至多面性，总有好的坏的，积极和消极的，就看你如何看待，以下的例子就说明这个问题：美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃，一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福不认为是坏事，反而认为：1.还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷2、还好只是丢了东西，人平安无事3、还好小偷是别人，不是我通过以上的案例，说明开心还是不开心，积极还是消极，不在于你遇到了什么事情，关键在于你从哪个角度看待。有了好的心态，才能有开心的微笑。二、要有职业修养。酒店是社会的一角，是一个大舞台，每个服务人员都好比是演员，客户好比是观众，我们每一个人都要扮演好自己的角色，演戏的规则是：情节让你哭，就马上就要哭，情节让你笑，你就得马上破涕为笑，作为“演员”的服务人员的抛弃一切多愁善感和不愉快的心情，充分认识自己的使命，和所扮演的角色，要用职业的修养约束自己，隐藏一切的不愉快，留给客人的是甜美的微笑。三、要有一种责任。作为酒店的管理人员，首先要起到很好的模范带头作用，有责任、有义务带领自己的班组树立一个良好的服务形象，要时刻提醒自己“我服务我快乐”，我的笑容能对员工是否能够有愉快的心情去工作，能否能用微笑去面对客户起决定性作用，要督促自己总是“笑容满面，容光焕发、”以便来感染你身边的每一位员工。四、经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持到愉快状态。也就是说要做好自我调节，多想些高兴的事和使你高兴的人。五、充分意识到微笑的魅力俗话说的好“笑一笑十年少”微笑有益于身心健康，一个经常带着微笑的人，会有一定的亲和力，到处都会受欢迎，一个有亲和力的服务员会诱发你不知不觉的购买欲望，给企业带来经济效益，相反每天一张苦瓜脸，会使人不敢接近你，甚至会使人放弃购买的冲动。六、有效的培训方法对微笑、心态有了充分的认识后，要有有效的培训方法：在员工每天出入的地方摆一面镜子，镜子上贴一个笑脸