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公共关系一 名词解释1. 公共关系就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2. 公众与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。3. 雇员关系指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织结构中上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。4. 传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流与分享。5. 公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。6. 消费者关系即企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。7. 庆典活动是指在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。8. 社会组织(=组织)是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。9. 非公众指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的人；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为。10. 首要公众是指组成组织的内部公众及决定组织生存发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有举足轻重的影响。11. 顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。12. 公共关系人员是对从事公共关系工作人员的普遍而又常见的称呼，指以公共关系理论研究、教学和实践为职业的人员。13. 专家型角色公关人员是研究和解决公共关系理论与实践问题的权威，他们有渊博的知识、丰富的经验，有较高的理论水平与宣传推广能力。他们是公共关系队伍中的中坚和精华。14. 事务型角色公关人员是组织中从事一般日常公共关系工作的人员，他们是最普通也是最基层的公共关系人员。15. 谋划对策是指公共关系策划者为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程，它是公共关系实务工作中极其重要的一个环节。16. 公共关系的实施是在公共关系计划方案被采纳以后，将方案所确定的内容变为现实的过程。二 问答题1. 处理顾客关系的艺术1) 塑造为顾客服务的形象2) 提供优质的配套服务3) 对消费者实行科学管理4) 与消费者保持通畅的信息渠道5) 及时妥善处理顾客投诉2. 社会组织的类型？ 1) 营利性组织2) 非营利性组织3) 互利性组织4) 公益性组织 为何任何组织都需要公共关系？ 一是 每一种组织都需要树立良好的形象，公共关系的主要职能之一就是形象管理和自我调节，只有那些不希望树立良好形象的组织才不需要公共关系 二是 任何组织都要与公众发生关系，需要一定的公众支持，公共关系的重要任务就是创造良好的生存和发展环境，特别是公众舆论的支持。 三是 事实上，许多组织尽管没有专职的公共关系人员或公共关系组织机构，但它们都在自觉或不自觉地展开着公共关系工作。3. 公共关系调查研究的一般过程包括哪些？1) 调查准备阶段A确定调查任务 B制定调查方案 C做好物质准备2) 搜集资料阶段3) 整理分析阶段4) 形成结果阶段5) 总结评估阶段4. 简单谈谈公共关系主要职能中的提供服务职能 P61社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好形象的公共关系活动，就是其体现。各类组织向公众提供的服务，其质量好坏直接影响到组织在公众心目中的形象。5. CI对企业内部经营中的功能有哪些？1) 有利于重建企业文化2) 有利于增强产品竞争力3) 有利于多角化、集团化、国际化经营6. CI对企业外部经营中的功能有哪些？1) 有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才。2) 有利于企业融资、扩大社会资金来源、增强股东投资信心。3) 有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道。7. 公共关系部的职责有哪些？1) 收集和处理情报2) 新闻宣传和编辑制作3) 咨询和建议4) 协调和交往8. 公共关系公司的工作原则1) 遵纪守法2) 讲求真实、准确3) 不干涉内务4) 保守秘密5) 避免为相互竞争的委托单位同时提供服务6) 一切为客户着想9. 谋划对策包括哪些因素/要素？（8要素）1) 制定目标2) 确定公众3) 拟定主题4) 选择时机5) 选择媒介6) 编制预算7) 审定方案8) 撰写计划书10. 公共关系专题活动应具备哪些基本特征？1) 必须有明确的主题，而且每次通常只有一个主题2) 必须经过精心策划，离开了策划将无法保证这些活动正常举办3) 通常与某种类型的公众进行重点沟通4) 必须是针对某个明确的问题而展开的，具有极强针对性11. 举办庆典活动的注意事项1) 要有计划2) 要选择好时机3) 要科学性与艺术性相结合4) 要制造新闻5) 要注意总结12. 公共关系公司的工作内容有哪几个方面？1) 确立目标，调查研究。2) 制定和实施计划。3) 协助委托者编制公共关系预算。4) 协助委托者开展内部与外部的公共关系工作。5) 协助委托者评价、估计公共关系工作实施的效果。13. 公共关系部的优缺点优势：1) 熟悉组织情况2) 能提供及时的公共关系服务3) 有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性4) 有利于节约经费不足之处：1) 职责不明，负担过重。2) 看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”。3) 总费用可能比聘请公共关系公司多。4) 有可能成为组织的一种负担。14. 公共关系的优缺点优势：1) 职业水准比较高2) 看问题比较客观3) 社会关系广泛4) 信息比较灵通5) 机动性强6) 建议容易为人们所重视7) 节约经费不足之处：1) 不太熟悉客户情况2) 工作缺乏连续性、持久性。3) 远离客户15. 为什么说员工是企业的财富？P1081) 员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不在影响着组织机制的运作，组织存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过让他们身体力行去实现。2) 员工是组织形象的设计师和创造者，是组织与外部公众接触的触角。16. 为什么说新闻媒介对组织的发展具有举足轻重的作用？1) 新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”。2) 新闻媒介是组织与外界沟通的中介3) 新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能17. 组织的公关人员在工作中应该如何更好地配合新闻界的工作？1) 熟悉和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式。2) 主动、及时地向新闻媒介提供组织的信息。3) 建立与新闻界的友谊关系。18. 处理社区关系的艺术有哪些？1) 创办和扶持社区公益事业2) 为社区创造一个良好的生态环境3) 为社区增添荣誉4) 维护社区的安全5) 对社区开放参观6) 加强社区的情感交流19. 公共关系调查研究的基本内容1) 调查组织的自我期望形象2) 调查组织的实际社会形象3) 比较分析两种形象之间的差距20. 确定公共关系目标时，都要注意什么？1) 分目标必须服从总目标，也就是说公共关系策划所确定的目标必须符合组织运行的整体目标。2) 目标必须有客观依据，必须针对组织面临的具体问题。3) 目标必须具有明确性，目标含义确切单一、具体清晰而非模棱两可。4) 目标必须具有可行性，确定的目标应该符合实际，经过努力能够实现。5) 目标必须具有可控性，确定的目标应该留有余地，具有一定的伸缩性，在出现预想不到的情况变化时可以采取应变措施来实现目标。21. 组织的实效性表现在哪些方面？22. 效果评估的意义(P153)1) 是改进公关工作的重要环节；2) 是开展后续公关活动的必要前提；3) 是总结成绩、鼓舞斗志的重要形式；4) 为有关人员提供信息.23. 记者招待会（=新闻发布会）的会后注意事项（P171）1) 整理记录,总结经验,并以书面形式存档;2) 搜集舆论反应,检测活动效果;3) 对照记者招待会签到簿,检查与会记者是否都发了稿件,并对记者所发稿件的内容及倾向做一个分析,以便了解新闻机构和记者所持意见,态度和产生原因,便于以后有针对性地同他们进行沟通,或以此作为以后记者招待会邀请记者范围的参考依据;4) 对于不利于组织的报道,应采取良好的应对策略。24. 组织新闻发布会的工作有哪些? (P169)1) 把握时机;2) 确定主持人和发言人;3) 准备宣传辅助材料;4) 选择地点,布置任务;5) 确定时间,及时邀请;6) 做好费用预算25. 新闻发布会的会中注意事项 (P171)1) 所发布的信息必须准确无误,若发现错误应及时更正.2) 会议议程的执行要紧凑,不拖沓,有条不紊.3) 会议主持人应善于空场,以庄重的言谈和感染力活跃整个会议气氛,引导记者踊跃提问.4) 发言人应注意答问的方式和程度,随机应变,不与记者争论,不要回避问题.5) 对新闻发布会活动全过程应做详尽记录和录音,有条件的应将会议过程录像,作为资料保存.三 论述题1.从与组织发展关系的时序特征角度出发，论述公众分类 P14公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是把公众理解为一个连续的发展过程。依循这一过程，可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。（1） 非公众。非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的人；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为。（2） 潜在公众。有两种含义：一种是尚未与组织发生任何直接关系的公众，或称之为未来公众，即未来可能与组织发生利害关系的公众；另一种是已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但尚未意识到这一问题存在的公众。我们这里主要是指后一种含义。（3） 知晓公众。它是由潜在公众发展而来的。潜在公众已经面临着行为引起的共同问题，但尚未意识到；知晓公众则不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。（4） 行动公众。它是由知晓公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准备或者已经采取解决问题的某种行动。他们的形成对组织的生存发展有极大的影响，不利于组织的行动公众，还会对组织的生存和发展构成直接威胁，对他们开展公共关系工作，比对潜在公众和知晓公众开展公共关系工作的难度更大。2.论述公共关系的主要六大职能 P55公共关系的主要职能有：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理。（1） 信息管理。它包括信息搜集及信息沟通等多方面的内容。（2） 咨询建议。咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。（3） 宣传推广。公共关系具有宣传推广的职能，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效的传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。（4） 协调关系。所谓协调，就是使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化、达到组织和环境相适应，以便实现其共同的目的，取得最终的结果。组织只有不断协调其内外环境，才能发展壮大。协调关系旨在使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状态，为组织创造一个“人和”的环境。（5） 提供服务。社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好形象的公共关系活动，就是公共关系提供服务之一项职能的体现。（6） 危机处理。组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现冲突事件，使公共舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的状况。危机处理包括常见的公关纠纷处理和恶性突发事件的处理。无论是一般纠纷还是恶性突发事件，都会影响组织的形象和信誉，甚至危及组织的生存。因此。处理好危机事件是公共关系的一向很重要的职能。3.从公众对组织的重要