中国移动高级商务礼仪与沟通技巧

1 高级商务礼仪与沟通技巧 主讲人：张子凡 2 礼仪博大精深， 我们共同实习。 3 课程纲要 模块一：商务礼仪之返璞归真 模块二：商务礼仪之衣饰 模块三：商务礼仪之行 模块四：商务礼仪之饮（酒与茶） 茶与花的道，酒加咖 啡的醇 模块五：商务礼仪之食 “ 民以食为天”的交际职能 模块六：商务礼仪之谈判 成为谈判高手 模块七 ：商务礼仪之沟通 如何与高层顺畅沟通 4 模块一：商务礼仪之返璞归真 1、什么是交际？ 2. “我们”为什么要交际？ 3. 当前我们最需要加强的交际技巧是什么？ 4. 如何利用今天所学常识 5 1、什么是交际？ 返璞归真： 简单 感性 说自己“想”说的话，脖子以下做交际 真诚，真实 （纯真，可爱） 交际： 通过恰当的交往方式促进事情和感情得以顺利进 展与延续的系统手段（方式）。 6 2. “我们”为什么要交际？ 生存 生活 生命 精神和情感的愉悦与满足 解决问题或创造价值 证明自己，为了面子 高尚的人，纯粹的人 满足自己的需求（马斯洛） 7 3. 当前我们最需要加强的交际技巧是什么？ 尊重 基本礼仪与礼节 沟通 观察，细节 倾听 知识结构，知识面及深度 影响力 格局 扬长避短，恰到好处；相互吸引，相互欣赏 武术的最高境界，不在于招式，而在于心法。 8 4. 如何利用今天所学常识 所谓今天你所拥有的常识，更多的指的是平时的储备和积累；真正有高度的沟通和交际，一定源于平时的储备和积累。做一个“拾荒者”。 反复练习：不停地说，把所学为所用 头脑保持清醒、灵活 注意倾听 9 模块二：商务礼仪之衣饰 1 形象的重要性 2 穿衣风格 3 饰品的搭配 4 从衣着看品味 5 色彩的魅力 6 穿衣的禁忌 10 1 形象的重要性 先入为主的是形象：首印效应 学员接受讲师的课程往往从接受他的形象开始。 形象是成功交际的起点。 11 2 穿衣风格 淑女和小姐 适合自己的体形、身材、肤色、年龄、气质；只有 自己有感觉到衣饰才会换来自信。 符合公众审美标准 适合场合：穿着西装躺在三亚沙滩上 女为悦己者容：穿衣要考虑你是穿给别人看的 穿衣是一种沟通。 沟通，不在于你说了些什么，而在于对方接收到了 和感知到了什么。 12 3 饰品的搭配 教训换来的经验：正如没有及时保存电脑文件导致断电损失 饰品是一种点缀，有如画龙点睛，起到锦上添花的效果，把人的那份气质最恰到好处地衬托和渲染了出来，达到一种空灵的境界。 13 4 从衣着看品味 探底摸高：成熟而有经验的职业者，看人时往往先从哪里看起？从鞋看起。 不一定很讲究和很品牌，但一定整洁、干净、挺实、大方、适合自己。 从衣着浅层看到的是精神面貌、气质雅俗，深层看到的文化底蕴、境界追求。 14 5 色彩的魅力 外国人看国人：军大衣与红卫兵 陈腐的观点：男人穿衣是为了跟别人一样，女人穿衣则追求和别人不一样：最怕“撞衫” 男人是黑白的，女人是彩色的 色彩在办公室会换什么？黑白或灰会使氛围压抑，工作效率低下，人际沟通不畅；彩色则相反 15 6 穿衣的禁忌 搭配不当：鞋和衣，裙和衣，色彩，领带和衣，该扣的没扣 禁忌：白色袜子 16 模块三：商务礼仪之行 1. 乘车的礼节 2. 乘电梯的礼节 17 1. 乘车的礼节 上车前的开门，下车后的抢先 谁坐副驾驶位置？ 注意细节：安全带 备注：同乘出租车注意下车时检查车内别有遗漏 18 2. 乘电梯的礼节 按住梯门，让列宁同志先上 保持合理的距离：你为什么不愿意跟领导同乘一个电梯？ 19 模块四：商务礼仪之饮（酒与茶） 茶与花的道，酒加咖啡的醇 1. 酒类常识 2. 酒场技巧 3. 茶道简述 4. 茶道的意义 5. 咖啡的魅力 6. 个人礼仪 20 1 酒类常识 酒的历史典故 酒之品种与特性 21 酒的历史典故 洋河蓝色经典 22 酒之品种与特性 红酒，洋酒，啤酒，白酒 白酒： 烧酒：古越龙山 ？：二锅头 曲酒：山西汾酒 浓香型，酱香型 啤酒：酒精度是多少？你知道吗？ 跟维族人喝酒的禁忌 23 2 酒场技巧 葡萄酒的品饮步骤与礼仪 餐前白酒，餐中红酒 倒酒时站位与用哪只手？ 24 3 茶道简述 茶道的历史渊源 茶的作用与功效 茶在现代礼仪中的重要性 四国茶道（中国茶道、日本茶道、韩国茶道、英国茶道） 25 茶道的历史渊源 我国历来就有“客来敬茶”的民俗。早在 3000多年前的周朝，茶已被奉为礼品与贡品。到两晋、南北朝时，客来敬茶已经成为人际交往的社交礼仪。颜真卿 春夜啜茶联句 中有“泛花邀坐客，代饮引清言”。唐代刘贞亮赞美“茶有十德”，认为饮茶除了可健身外，还能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、“以茶可行道”。 通过品茶活动来表现一定的礼节、人品、意境、 美学观点和精神思想的一种饮茶艺术。它是茶艺 与精神的结合，并通过茶艺表现精神。兴于中国 唐代，盛于宋、明代，衰于清代。 普洱茶的功效 1.减肥轻身 2.普洱茶降血糖功效显著 26 茶的作用与功效 红茶的功效 1.富含能消除自由基，具有抗酸化作用的黄酮类化合物的饮料之一，能够使心肌梗塞的发病率降低。 2.红茶还有各种抗菌作用，并且预防感冒。 白茶功效 1.防癌、抗癌、防暑、解毒、治牙痛， 2.陈年的白茶可用作患麻疹的幼儿的退烧药，其退烧效果比抗生素更好。 乌龙茶的功效 1、消除危害美容与健康的活性氧： 2、每天喝 1公升乌龙茶能改善皮肤过敏： 3、饮用乌龙茶能瘦身： 4、抗肿瘤、预防老化功效。 普洱茶的功效 1.减肥轻身 2.普洱茶降血糖功效显著 27 茶在现代礼仪中的重要性 喝茶、品茶、茶艺与最高境界 茶道 喝茶：将茶当饮料解渴。 品茶：注重茶的色香味，讲究水质茶具，喝的时候 又能细细品味。 茶艺：讲究环境、气氛、音乐、冲泡技巧及人际关 系等。 最高境界 茶道：在茶事活动中融入哲理、伦 理、道德，通过品茗来修身养 性、品味人生，达到精神上的 享受。 28 四国茶道 中国茶道 日本茶道 韩国茶道 英国茶道 29 中国茶道 茶道属于 东方文化 。东方文化与西方文化的不同，在于东方文化往往没有一个科学的、准确的定义，而要靠个人凭借自己的悟性 去贴近它、理解它。早在我国唐代就有了“茶道”这个词，例如， 封氏闻见记 中：“又因鸿渐之论，广润色之，于是茶道大行。”唐代刘贞亮在 饮茶十德 中也明确提出：“以茶可行道，以茶可雅志。” 30 日本茶道 日本茶道 和、敬、清、寂 从唐代开始，中国的饮茶习俗就传入日本，到了宋代，日本开始种植茶树，制造茶叶。但要一直到明代，才真正形成独具特色的日本茶道。 “和、敬、清、寂”被称之为日本“茶道四规”。 和、敬是处理人际关系的准则，通过饮茶做到和睦相处、互相，以调节人际关系；清、寂是指环境气氛，要以幽雅清静的环境和古朴的陈设，造成一种空灵静寂的意境，给人以熏陶。 31 韩国茶道 朝鲜与中国土相连 ， 自古关系密切 ， 中国儒家的礼制思想对朝鲜影响很大 。 儒家的中庸思想被引入朝鲜茶礼之中 ，形成 “ 中正 ” 精神 。 所以中正精神应在一个人的人格形成中成为最重要的因素，从而使消极的生活方式变成积极的生活方式，使悲观的生活态度变成乐观的生活态度。这种人才能称得上是茶人，中正精神也应成为人效中的生活准则。 后来韩国的茶礼归结为“清、敬、和、乐”或“和、敬、俭、真”四个字，也折射了朝鲜民族积极乐观的生活态度。由此亦可见，朝鲜的茶礼精神就是茶道精神。 32 英国茶道 茶自十六世纪传入欧洲。起出荷兰人从澳门购茶，寄往爪哇，然后运回荷兰，视为助消化的特殊饮料。十七世纪初叶，才渐渐输入西班牙、葡萄牙、法国、俄罗斯和英国。 英国的开放性茶道，一延几个世纪。据说：这是 1840年，一位贝德佛公爵夫人最早所立下来的 不成文规矩 ，目的在缓和她每天下午四点钟时，便感到虚弱和疲惫，须歇下来喝茶，始能振作。想不到从此之后，这个人的规矩，竟会不胫而走，逐渐扩展至全国每一个角落，蔚为普遍风气。 英国民族的性格特征，是保守、沉默、严肃，所以饮茶才能成为牢不可破的传统习俗，因此无论环境如何困难，他们各阶层国民每日的 上午茶 （上午十点半）与 下午茶 （下午茶），总是免不了。由于数代过惯这种规律的生活，也就特别郑重其事，把两次饮茶视为工作过程中的精神调剂。 33 4 茶道的意义 茶道在人际交际中的重要性 禅茶一味（道的境界） 茶道的精神境界（苦、静、凡、放） 饮茶禁忌 34 茶道在人际交际中的重要性 当今社会，客来敬茶更成为人们日常社交和家庭生活中普遍的往来礼仪。俗话说：酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要均匀，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。 35 禅茶一味（道的境界） 收，脑，心，道 36 茶道的精神境界（苦、静、凡、放） 其一曰 苦 佛理博大无限，但以 四谛 为总纲。 释迦牟尼成道后，第一次在鹿野苑说法时，谈的就是 四谛之理。而 苦、集、灭、道 四第以苦为首。人生有多少苦呢？佛以为， 有生苦、老苦、病苦、死苦、怨憎会苦、爱别离苦、求不得苦等等，总而言之，凡是构成人类存在的所有物质以及人类生存过程 中精神因素都可以给人带来 苦恼 ，佛法求的是 苦海无边，回头是岸 。参禅即是要看破生死观、达到大彻大悟，求得对 苦 的解脱。 茶性也苦。李时珍在 本草纲目 中载： 茶苦而寒，阴中之阴，最能降火，火为百病，火情则上清矣从茶的苦后回甘，苦中有甘 的特性，佛家可以产生多种联想，帮助修习佛法的人在品茗时，品味人生，参破 苦谛。 37 其二曰 静 茶道讲究 和静怡真 ，把 静 作为达到心斋座忘，涤除玄鉴、澄怀味道的必由之路。佛教也主静。佛教坐禅时的无调（调心、调身、 调食、调息、调睡眠）以及佛学中的 戒、定、慧 三学也都是以静为基础。佛教禅宗便是从 静 中创出来的。 可以说，静坐静虑是历代禅师们参悟佛理的重要课程。在静坐静虑中，人难免疲劳发困，这时候，能提神益思克服睡意的只有茶， 茶便成了禅者最好的 朋友 。 38 其三曰 凡 日本茶道宗师千利休曾说过： 须知道茶之本不过是烧水点茶 次话一语中的。茶道的本质确实是从微不足道的日常生活琐碎的平凡生活中去感悟宇宙的奥秘和人生的哲理。禅也是要求人们通过 静虑，从平凡的小事中去契悟大道。 39 其四曰 放 人的苦恼，归根结底是因为 放不下 ，所以，佛教修行特别强调 放下 。近代高僧虚云法师说： 修行须放下一切方能入道，否则徒劳无益。 放下一切是放什么呢？内六根，外六尘，中六识，这十八界都要放下，总之，身心世界都要放下。放下了一切，人自然轻 松无比，看世界天蓝海碧，山清水秀，日丽风和，月明星朗。品茶也强调 放 ，放下手头工作，偷得浮生半日闲，放松一下自己紧绷的神经，放松一下自己被囚禁的行性。演仁居士有诗最妙：放下亦放下，何处来牵挂？作个无事人，笑谈星月大。愿大家都作个放得下，无牵挂的茶人。 40 饮茶禁忌 俗话说：酒满茶半。奉茶时应注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如是点心放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。 41 5 咖啡的魅力 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 42 6 个人礼仪 礼仪与素养 礼仪与迷信 43 模块五：商务礼仪之食 “民以食为天”的交际职能 1. 西餐宴请礼仪 2. 西餐宴请中需要注意的细节 3. 就餐的礼节 4. 中餐宴请礼仪 44 1 西餐宴请礼仪 西餐餐具的使用 西餐的就餐顺序 45 西餐餐具的使用 刀 *刀是用来切割食物的，不要用刀挑起食物往嘴里送。 *切记：右手拿刀。 *如果用餐时，有三种不同规格的刀同时出现，一般正确的用法是：带小小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的，刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。 叉 *要左手拿叉。 *叉起适量食物一次性放入口中，往嘴里送时动作要轻。 *叉起食物入嘴时，牙齿只碰到食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿 46 勺 *在正式场合下，勺有多种：小的是用于咖啡和甜点心的； *扁平的用于涂黄油和分食蛋糕； *比较大的，用来喝汤或盛碎小食物； *最大的是公用于分食汤的，常见于自助餐。 *喝浓汤时勺子横拿，由外向内轻舀，不要把勺很重地一掏到底，勺的外侧接触到汤。 *喝时用嘴唇轻触勺子内侧，不要端起汤盆来喝。 *汤将喝完时，左手可靠胸前轻轻将汤盆内侧抬起，汤汁集中于盆底一侧，右手用勺舀清。 摆放 *餐具的摆放是根据上菜先后顺序从外到内摆放。有的菜用过后，会撤掉一部分刀叉。 *刀叉放的方向和位置都有讲究，刀叉放在垫盘上呈八字形。 *刀口朝内，叉尖向下就表示你还要继续用餐； *刀叉平行摆放在垫盘上刀口向外，叉尖向上则表示你不要用餐。 *汤勺横放在汤盘内，匙心向上，也表示用汤餐具可以拿 47 西餐的就餐顺序 西餐种类繁多，风味各异，因此其上菜的顺序，因不同的菜系、不同的规格而有所差异，但其基本顺序大体相同。 一餐内容齐全的西菜一般有七八道，主要由这样几部分构成： 第一，饮料（果汁）、水果或冷盆，又称开胃菜，目的是增进食欲。 第二，汤类（也即头菜）。需用汤匙，此时一般上有黄油、面包。 第三，蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜）。可使用垫盘两侧相应的刀叉。 第四，主菜（肉食或熟菜）。肉食主菜一般配有熟蔬菜，此时要用刀叉分切后放餐盘内取食。如有色拉，需要色拉匙、色拉叉等餐具。 第五，餐后食物。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等。最后为咖啡，喝咖啡应使用咖啡匙、长柄匙。 48 2 西餐宴请中需要注意的细节 进餐中谈话 刀叉的摆置方式能够传达出“用餐中”或是“结束用餐”的讯息。而服务生也会以此判断是否要收拾餐具准备接下来的服务。当需要谈话而暂停吃菜，需要放下刀叉时，通常要将刀头 与叉尖相对，呈八字形搭靠在自己的盘子上。 用餐完毕 用餐完毕将刀刃侧向内与叉子并拢，由右下至左上地斜放在盘子中间，叉齿朝下。特别要注意的是刀刃侧必须面向自己。另外，没有必要把未使用的刀叉特地放入弄脏的餐盘内，保持原状放在原处即可，服务生会自动将其收走。 49 3 就餐的礼节 恭敬主宾。在西餐中，主宾极受尊重。即使用餐的来宾中有人在地位、身份、年纪方面高于主宾，但主宾仍是主人关注的中心。在排定位次时，应请男、女主宾分别紧靠着女主人和男主人就座，以便进一步受到照顾。 女士优先。在西餐礼仪里，女士处处备受尊重。在排定用餐位次时，主位一般应请女主人就座，而男主人则须退居第二主位。 以右为尊。在排定位次时，以右为尊依旧是基本指针。就某一特定位置而言，其右位高于其左位。例如，应安排男主宾坐在女主人右侧，应安排女主宾坐在男主人右侧。 面门为上。有时又叫迎门为上。它所指的是，面对餐厅正门的位子，通常在序列上要高于背对餐厅正门的位子。 50 距离定位。一般来说，西餐桌上位次的尊卑，往往与其距离主位的远近密切相关。在通常情况下，离主位近的位子高于距主位远的位子。 交叉排列。用中餐时，用餐者经常有可能与熟人，尤其是与其恋人、配偶在一起就座，但在用西餐时，这种情景便不复存在了。商界人士所出席的正式的西餐宴会，在排列位次时，要遵守交叉排列的原则。依照这一原则，男女应当交叉排列，生人与熟人也应当交叉排列。因此，一个用餐者的对面和两侧，往往是异性，而且还有可能与其不熟悉。这样做，据说最大的好处是可以广交朋友。不过，这也要求用餐者最好是双数，并且男女人数各半。 51 4 中餐宴请礼仪 眼见生意就要谈成，客户提出约会，于是地点订在城中有名的高级餐厅。这次不但不可在客户面前失态，更要留下良好印象。马上开始餐桌礼仪特训，为这重要一“餐”做好准备。其实所谓餐桌礼仪是为了让餐膳可以不受阻碍和破坏，而得以顺利流畅地进行的实用守则。谨记“整齐、清洁和保持安静”三项原则便可无往而不利。 现代中餐礼仪 中国的饮宴礼仪号称始于周公，千百年的演进，当然不会再有“孟光接了梁鸿案”那样的日子，但也还是终于形成今天大家普遍接受的一套饮食进餐礼仪，是古代饮食礼制的继承和发展。饮食礼仪因宴席的性质，目的而不同；不同的地区，也是千差万别。 52 若是圆桌，则正对大门的为主客，左手边依次为 2， 4， 6右手边依次为 3， 5， 7直至汇合。 若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客， 如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为 2， 4， 6， 8(8在对面 )，右手边为 3， 5， 7(7在正对面 )。 如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次 2， 4， 6席，右边为 3， 5， 7席。 根据主客身份，地位，亲疏分坐。 上菜 : 上菜顺序，中餐一般讲究 :先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。有规格的宴席，热菜中的主菜 -比如燕窝席里的燕窝，海参宴里的海参，鱼翅宴里的鱼翅，应该先上，即所谓最贵的热菜先上。再辅以溜炒烧扒。 53 吃中餐时，应特别注意湿毛巾、餐巾、餐纸巾、筷子、汤匙、食盘、牙签、水盂、筷子的使用规范。 （） 湿毛巾只能用来擦手，绝不能擦脸、擦嘴。一般在宴会即将结束时，再上来的湿毛巾，才是专供擦嘴用的，但不能擦脸抹汗。 （） 餐巾是为了保洁服装的，应把它铺在并拢的大腿上，不要围在脖子或腰带上。餐巾折起的内侧可以用来擦嘴或手。 （） 餐巾纸主要是用来擦嘴或手。千万不要用自己的纸巾，更不能用卫生纸代替。 （） 汤匙不用时应平置于食盘上，不要让它在