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管理规章制度一、 餐饮部班前会制度文件名称餐饮部班前会制度文件编号HB- 001文件版本01文件页码1/8 (一)定义：餐厅、厨房每日工作的交接，传达酒店及本部门的精神和新的文件。(二)标准：当班员工准时参加，做好记录。(三)制度: 1、早班班前会每天由当值主管负责主持，安排当天工作及准备情况，仪容仪表及注意事项，时间为五到十分钟。晚班班前会每天下午在楼面召开,早班和晚班交班间举行, 时间为十到十五分钟。2、班前会内容： 应围绕本部门工作的要求和任务。 准确传达部门的工作要求和任务。 布置任务和分工。 为重大事件的发生，作员工之间的思想及工作准备。 发现问题及时纠正，预防同类错误再发生。 征求员工意见和建议，改进提高工作效率。 了解当天宾客预订情况，做好宾客接待的准备工作。二、 餐厅清洁卫生制度文件名称清洁卫生制度文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：规定餐厅清洁制度, 创造良好工作环境, 保障内部设备, 设施的正常运作及保养。(二)标准：所属区域内清洁卫生达到酒店标准。(三)制度： 1、所有员工应保持良好卫生习惯，于酒店内任何地方发现有杂物乱扔或摆放不整齐的，皆应将其拾起扔到垃圾箱内，对于不能处理之情形应及时通知上级主管。2、每周星期一和星期四，由专职人员负责清洁餐车，注意是否有损坏和车轮转动不灵活等情形，要及时处理，并由领班或专职人员负责检查。3、每周星期二和星期五，由专职人员清洁热柜和冰柜，如有问题要及时通知工程部修理，并由领班或专职人员负责检查。4.、每周星期三由早班当值员工负责清理储物柜、布草柜、餐具、客用物品放置柜、搁物架等，由领班或上级主管负责检查。5、每周星期天为部门彻底清洁，由早班、中班领班带领，服务员负责所有部门工作环境物品及用品清洁，每周一经理检查卫生。6、工作中随时清洁所有餐具，所有从洗碗间拿出来之清洁物品，各当班服务员必须用热檬水擦试干净后归放家私柜。三、交班制度文件名称交班制度文件编号HB- 003文件版本01文件页码1/8(一)定义：每班次交接工作的执行规定。(二)标准：各班次交接清楚后，方能下班。(三)制度：1、 交班在交班时间内完成，务必认真，各班领班应做相应检查。2、 服务员在没有交班时不能下班，否则以早退论处。3、 上一班员工将所有物品清点清楚交给下一班员工（包括餐具、布草、餐车、托盘及服务酒吧之酒水等部门之物品）。4、 下班员工没有清点清楚而接收所造成的损失由员工自己负责。5、 有重要通告，上级会议内容，客人预定及其他有关部门之事件皆应向下一班员工交待清楚并记录于交接班本上，由于没有交班而造成的错失分别给予处罚。6、 对于有关VIP客人之事项要特别留意，除了在交接班本上登记外，更应于白板上详细写明客人姓名、房间号码、到达时间及离店日期，主管以上员工应跟进此项工作。7、上班员工交接好相关交接工作，并在交接本上做好记录。四、设施设备维护保养制度文件名称设施设备维护保养制度文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：设施设备维护保养规定。(二)标准：保证设备、设施的安全, 延长设备的使用寿命。(三)制度： 1、 无灰尘、无污渍，必须按照摆放要求整齐分明。2、 大设备该固定的要固定, 避免移动中的意外损坏。3、 设备使用完毕后要归位, 切断电源，安装音响设备时，应检查各接头是否漏电，禁止操作时用湿手检查，应使用测电表。4、 所有设备一个月内要清扫一次灰尘, 长期不用的设备一个月要通电一次。5、 所有设备均要防潮、防尘、防剧烈的震动。6、 话筒使用中不能手拍或正对话筒吹气, 无线话筒不用时电池应取出。7、 扩声设备开关机要按顺序: 开机：调音台均衡器电压限制器分频器功效，最后开音量， 关机与开机顺序相反。8、 投影机停止时要等指示灯停止闪烁后才能断电, 启动或运行中不能突然断电, 意外断电重启动应在五分钟后执行, 禁止手直接触镜头。9、 DVD机, 卡座的光头与磁头三个月清洗一次。10、同声传译红外接收机不使用时, 应将电池取出, 红外线发射板一年要清灰尘一次, 不应直接接触红外线发射管, 中央机半个月要通电一次。11、电脑灯断电后不能马上重启动, 要有足够的时间让灯泡冷却。12、视频会议系统的摄像头不能随意摇动。13、投影屏幕要保持表面清洁, 移动屏幕展开收回时要轻缓。14、 所有宴会音响操作均由DJ全程负责,严禁客人私自动用,如因违规操作造成的设施损坏,均由客人全额赔偿。15、 如在宴会活动中客人有临时更改, 应即所有设备每月进行一次盘点及保养（由DJ负责）并认真填写宴会部音响设备每月检查、保养登记表此表格保存期限为180天，将在服务报表中体现。16、设备存放点要安全, 避免他人任意出入。17、设备存放环境要干燥；如有故障要立刻通知工程部报维修。18、由DJ每月进行一次需维修和采购清单的申请及汇报。 五、餐具破损管理制度文件名称餐具破损管理制度文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：规范了餐具破损登记分析规程有利于每月的成本分析，保证各部门运作上的顺畅。(二)标准：将餐具破损控制在0.3%(三)制度：1、要求各分部按照酒店制定的破损率，严格控制好餐具的破损（破损率为0.3%）。2、要求各分部必须安排专人负责各种餐具的控制。3、各营业区域必须设有餐具破损登记本由专人负责填写。4、管事部每天由专人负责搜集各部门的总数并且做好详细记录。5、管事部设立餐具破损汇总表，由专人负责跟进填写。6、总管事依照每天回收和登记破损的餐具进行合理分析, 并且及时加以改进, 落实。7、管事部每月底将破损汇总表内容填写在报损表上, 呈报成本部。8、根据汇总表上的内容, 如超出预算部份, 须由相关部门赔偿。9. 员工在操作过程中如违返正规操作手法而造成的破损, 须该员工照价赔偿。 六、管事部仓库管理制度文件名称管事部仓库管理制度文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：管事仓库管理程序。(二)标准：规范管事仓物品管理进出程序要求， 确保为各部门提供可靠的后勤保障，及使物品的耗损降至最低程度。(三)制度：1、 仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库。2、 按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查物品、数量，检查电器安全、消防设备，有无火患危险及可疑迹象，发现情况马上向上级汇报。3、 打扫仓库周围环境卫生，保持消防通道畅顺，保持环境卫生。4、 检查仓库所有存放的物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅需要。5、 物资必须按类别、固定位置存放，填写货物卡，把货卡挂在显眼处。6、 当天账目当天清理，不得随便涂改账目，账面与实物须保持平衡。7、 收货要按质按量验收，发货手续要清楚。8、 严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。9、 检查当天工作，整理好当天的单据，及时交记账员。10、每月定期进行物资盘查，核对所有数目。11、下班前关好门窗，检查仓库，保证没有燃烧火种，关闭所有电器设备及照明电源等，锁好仓库门。12、燃料物品的存放及使用：a) 环保油、卡式气因直立，不能倒置，不能存放在靠近带有火种的地方，以及和酒精类存放在一起。b) 使用前必须检查是否有油渍满出来，如有油渍应抹干后方可进行点火。c) 点火时脸部不能靠得太近，应用专用打火机点火，以免伤手。d) 收回时应注意是否还带有火种，如有应立即熄灭后方可收回。e) 所有环保油用完后应回收存放在一起，在收回时要确保油罐已没有余温。13、员工接触过环保油后必须洗手，以免手上有异味，污染到其它物品食物。14、接口部门：总仓、收货部。 七、个人卫生检查制度：文件名称个人卫生检查制度文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：酒店从业人员个人卫生要求。(二)标准：规范部门员工上岗期间个人卫生的达标，体现专业人员素质。(三)制度：1、仪容仪表的检查，上岗前要先检查个人的仪容仪表。 2、表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 3、男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发式。 4、女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带 项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 5、着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露。6、工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜 / 男深色，女肉色。 八、工作失职个人赔偿制度：文件名称工作失职个人赔偿制度文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：规范员工操作标准要求。(二)标准：赔偿制度约束各岗位员工按正确的工作流程操作。(三)制度：1、收餐时，没按工作要求将餐具分类运送，造成挤压破损或摔碎，则由当事人按照原价赔偿。2、值台员工没有对单上菜，造成上错菜、上重菜，其损失则由当事人负责赔偿。3、为客点单时，没能理解客户要求，又没有复述菜单，下单不明确，造成厨房出错菜，其损失则由点单人员负责赔偿。4、客人点酒水和饮料，服务人员下单不明确，漏单、错单，而造成没能及时收到费用，则由当事人负责赔偿。5、由于当值员工玩忽职守、工作不负责任，造成客人跑单、漏单，其所有损失，则由当事人负责赔偿。6、个人所保管物品，因保管不当、工作不负责任，造成遗失；其损失则由当事人照原价赔偿。7、食品原材料，因操作不当，造成原材料报废，其损失则由当事人负责赔偿。8、厨房出品因卫生质量问题，引起客人投拆，造成的损失则由当事人负责赔偿。9、厨房和吧台出品，因加工质量问题，造成退单或投诉，其所有损失则由出品当事人负责赔偿。10、部门员工在工作当中没按正常操作程序，造成客人财物或酒店财物损失，则由当事人负责赔偿。 九、餐饮部会议制度：文件名称餐饮部会议制度文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：规范部门会议工作要求。(二)标准：明确餐饮内部工作会议性质。(三)制度：1、每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮总监主持、部门文员、预订部和部门经理级以上人员出席，主要内容为总结本月工作，制订下个月的工作计划 2、每月上、下旬各召开一次前后协调会，主要内容为：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。 3、每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮总监主持，对厅面为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。 4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销 成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。 5、每日例会由餐饮总监主持，传达总经理晨会指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。 6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。 7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 8、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。 9、出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。 10、所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。奖惩条例一、餐饮部员工奖罚制度：文件名称餐饮部员工奖罚制度：文件编号HB- 002文件版本01文件页码1/8(一)定义：餐饮从业人员个人行为准则及工作要求。(二)标准：规范部门员工上岗期间个人工作行为准则及工作要求；奖励与处罚以计分制，三天内以现金形式完成奖励与处罚。(三)制度：一）：奖励：A、奖励方式： 1、口头表扬； 2、通报表扬（全部门或全酒店）； 3 、现金奖励； （2分100分）4、 授予各项荣誉称号； 5、 升职、提薪。 二）、奖励制度：1、努力钻研业务、对提高业务技术水平、服务质量和工作效率有显著成效者。 2、 爱店如家，有主人翁精神，积极工作，热情服务，关心集体，创造优异成绩者。 3、 努力拓展业务、积极开展市场销售，对酒店业绩有特殊贡献者。 4、 在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。 5、 严格开支，节约费用有显著成绩者。 6、 积极思考，对酒店各项工作提出合理化建议，取得显著成绩者。 7、 为保护国家财产、人民及宾客生命安全、见义勇为者。 8、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 9、 拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。 10、 帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者。 11、 工作积极主动、不计较个人得失、敬业乐业表现突出者。 12、 超额完成酒店下达的各项经营管理指标者。 13、 维护财经纪律，抵制不正之风，事迹突出者。 14、 在代表酒店参加各项业务竞赛，为酒店赢得荣誉的主要贡献者15、成本意识强，爱护公物，严格开支，节约费用有显著成绩者。16、在工作中能顾全大局、忍辱负重或灵活处理客人投诉效果较好者。17、对不良现象予以检举揭发，为酒店或他人挽回经济损失者。18、模范遵守酒店各项规章制度，时时处处注意维护酒店名誉，敢于制止一切有损酒店行为者。 19、 热心公益，积极参加酒店举办的各类活动，为活跃酒店文化生活，促进员工团结上进，为酒店精神文明建设做出突出贡献者。二：处罚： A、一级过失： （经济处罚：2分）1、上下班无故迟到或早退。 2、上下班不按规定的员工通道出入酒店。 3 、在非指定的区域吸烟或在工作区域内吸烟。 4、 仪容仪表未达到酒店要求。 5 、在酒店内使用不敬的语言。 6、 未经批准穿着制服外出。 7 、未经批准使用酒店电话打私人电话或使客用设施，如客用卫生间及客用电梯等。 8、 工作无精打采，服务态度欠佳，轻视上司或顾客。 9、 在酒店内随地吐痰、乱丢杂物。 10、工作时间内串岗、吃东西、干私事，聚众闲谈、唱歌、会客、接打私人电话等。 11、忘记或未按规定佩戴铭牌。 12、未保持更衣柜的清洁。13、私自调换更衣柜。 14、将备用设备挪作它用，或将酒店物品作为其它不正确的用途。 15、非业务需要，工作时间看电视、听收录机、看书报。 16、在工作当中滞留在与工作无关的地点 17、存放私人物品于制服柜或营业场所。 18、未按规定程序办理请假手续。 19、未按规定程序办理调班或替班手续。 20、拒绝酒店总经理授权的有关人员检查。 21、不遵守规章制度，又以消极行动抵制劝告者。 22、轻度违反员工餐厅规定、宿舍管理规定或部门规定。 23、出现本制度规定的违纪处理的相关行为以外的违纪行为。 B、二级过失：（经济处罚：3分9分）1、屡次触犯一级过失。2、仪容仪表未能达到酒店要求,且经提醒仍不改正的。 3、包庇他人过失。 4、由于疏忽导致酒店安全及消防设施受到破坏。 5、私自使用或消耗酒店设备、物品、食物或者让非酒店人员做同样的事情。 6、上班时间睡觉、开小差或其它玩忽职守的行为。 7、发表虚假或诽谤性言论，对酒店客人、员工、财产、名誉等造成负面影响。 8、当被问及与工作相关的事件时提供假情报。 9、索要或变相索要小费，或改变标准服务程序，以便收取更多小费。 10、拾遗不报。 11、非因公事或工作时间穿着制服离开酒店。 12、对上级不尊重，不礼貌，违反或不服从上级合理的工作指令和调动。 13、因工作不负责任或失职而造成灾、伤或其他事故，情节尚不严重。 14、工作态度不端正，不按规程操作或不认真履行岗位职责。 15、无故中途停止工作或擅离职守，累计2次迟到、早退，或未经许可擅自调班及休假。 16、员工在工作中缺乏时间观念和计划性，工作表现缺乏责任心、工作散漫、懈怠，对酒店形象或工作氛围或工作效率造成负面影响的。 17、当离开或进入酒店场所时，拒绝接受酒店所授权人员对行李、包裹或其它携带物品的检查。 18、酒店报销手机话费的管理人员，要求全天 24 小时保持联系状态，出现无法与之取得联系情况，而本人又没有及时主动采取补救措施的以及会议期间未按会议纪律要求将手机置于关机或振动状态影响会议的。 19、因个人原因造成办公设备丢失、固定资产损坏的；20、员工对自身领用保管的电脑未尽到管理责任，致使其他人员利用其进行了上网聊天、玩游戏、阅览与工作无关网站等违反制度行为的。 21、对宾客粗鲁不礼貌。 22、未经酒店同意而作任何形式之募捐或声援。 23、未经允许而进入客房或使用客人的设备设施。 24、违反安全条例的。 25、其它违反与以上情节相类似的过失。 C、三级过失： （经济处罚：10分15分）1、下班早退、未履行审批手续旷工 30 分钟（含）至 1 天。 2、严重违反酒店或部门其他规章制度，造成恶劣影响和损失。 3、劳动者不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位,仍不能胜任工作的。 4、打电话时态度蛮横遭投诉，经调查属实的。 5、工作时间内醉酒或服食麻醉药物。 6、行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格。 7、工作时间听利用电脑、播放器、收音机、录音机或电视等收听或收看歌曲、音乐、曲艺节目等与培训或工作无关内容的。 8、携带危、禁物品，如武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒店。 9、在酒店内售卖私人物品或向客人索取小费或财物。 10、未经允许外出办私事；上班干私活，特别是利用办公设施如电话、电脑和电传等干私活。 11、下班不交钥匙，不锁门；因个人保管不当造成钥匙丢失。 12、未经酒店许可，在布告板上张贴告示，或随意涂改布告板上告示。 13、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。 14、有严重的渎职行为。 15、犯有其他与以上情节相类似的过失。 D、四级过失：（经济处罚：16分25分）1、未履行审批手续，旷工 3 天（含）以上的，视为自动离职。 2、组织或煽动员工斗殴、闹事或罢工。在酒店内恐吓、威胁危害宾客及同事。 3、未经批准，私自复印、抄写、复制酒店资料或把资料以任何形式带离酒店。 4、泄露酒店机密资料，以致损害酒店利益。 5、伪造单据、文件，意图行骗，以取得金钱上的利益。 6、违反国家法律和地方法规，情节不严重。 7、参与行贿、受贿或利用职务之便谋求私利。 8、未经批准私自外出兼职，影响本职工作。 9、将犯罪分子带进酒店作案，招待或介绍娼妓。 10、盗窃酒店宾客、同事的财物 11、在公司内参与或观看赌博。 12、有意损坏或唆使别人损坏酒店设备财产或客人物品。 13、未经允许，利用工作时间兼职，从事第二职业的。 14、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的。 15、欺骗、调戏、欺侮或骚扰他人。 16、赌博或围观赌博。 17、犯有其他与以上情节相类似的过失 E、五级过失：（经济处罚：26分50分）1、盗窃：盗窃酒店财物达到法定追诉标准的，酒店将依法追究其刑事责任。 2、商业贿赂：酒店员工利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人谋取利益或者在经济往来中，违反国家及酒店相关规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有，数额达到法定追诉标准的，酒店将追究其刑事责任。 3、职务侵占：部门员工利用职务上的便利，将酒店财物非法占为己有，数额达到法定追诉标准的酒店将追究其刑事责任。 4、挪用资金：部门员工利用职务上的便利，挪用酒店的资金归个人使用或者借贷给他人；数额达到法定追诉标准的，酒店将追究其刑事责任。 5、敲诈勒索：部门员工以各种借口对酒店