C5-0-1-客户关系管理中心总监.doc

广东大地通讯连锁服务有限公司 职位描述客户关系管理中心总监职位描述一、基本信息职位名称客户关系管理中心总监制作方及日期审核方及日期确认方及日期所在部门客户关系管理中心所在科室无所在城市广东省东莞市直接上司总经理职位级别M4职位编号二、主要目的及职能协助制定、组织实施公司客户关系管理战略，利用客户关系管理系统、呼叫中心系统，通过与客户的交互活动，充分了解不同类型客户的需求，推动公司满足客户需求；有针对性地对老客户进行维护和开发，不断提高公司的客户总量和单位客户贡献率；及时调查和掌握客户满意度状况，采取相应措施提高客户满意度，全面提升企业的核心竞争能力，实现公司利润的最大化。三、日常工作与职责1 根据公司发展战略，负责制定公司客户关系管理策略，经批准后实施；2 负责CRM、呼叫中心系统整体规划、引进、维护及完善工作；3 在客户细分的基础上，负责对高价值的客户群进行维护，提高客户满意度及忠诚度，提高客户重复购买率；4 通过客户需求分析，负责对特定的客户群进行特定的产品直销；5 负责对不同价值客户群进行调研，挖掘不同客户群的需求，为营销部门提供参考性资料，推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比；6 负责指导、推动大客户（机构客户及团购客户）的开发与维护，以直销的方式不断地增加公司客户群，增强公司的盈利能力；7 负责利用CRM系统建立动态客户资料数据库，确保客户资料数量最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源；8 负责充分发挥呼叫中心的咨询功能，对目标客户群进行优惠推介、新品推广、服务升级，推动客户重复、持续消费，优化客户关系管理，提升企业品牌形象；9 通过对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业务部门服务品质考核提供依据，推动公司整体服务水平的提高；10 负责持续对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力，不断提升服务店售后服务水平；11 积极学习与借鉴行业内先进的呼叫中心管理与技术，不断提高公司呼叫中心工作人员的技术水平与服务水平，确保呼叫中心高水平运作；12 负责指导各部门经理建立健全各功能模块正常运转的规范、制度、流程，实现规范化、标准化、程序化地运作；13 对本中心实施全面管理，采取有效措施（如绩效管理、培训等），培养一支高素质、专业化的客服团队。四、权限范围知情权对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权建议权对市场营销政策有建议权审核权对客户资料有审核权；对本部门呈报的文件、资料有审核权决策权对本中心权限范围内客户基金使用有决策权；对本中心预算范围内费用使用有决策权；对本中心经理级以下人员的任用有决策权五、关键绩效领域（KPI）财务方面中心费用达成率预算100%、客户基金使用控制率客户方面客户总量达成率、业绩目标达成率内部流程方面制度流程的完整性、CRM系统推动建立、呼叫中心推动建立学习发展方面员工培训、领导力、客户服务专业领域六、对外及对内联系对外联系1、频繁与公司外部大客户联系与沟通2、系统供应商、厂家、代理商、经销商、消协等对内联系经常与公司维修服务部、市场部、服务店联系与沟通七、管理范围（直接下属情况）职位名称在职人数职位组织关系图呼叫中心经理1人大客户开发部经理客户关系管理部经理呼叫中心经理客户关系管理中心总监客户关系管理部经理1人大客户开发部经理1人八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。）A 学历及专业要求学历及专业本科或硕士学历，心理学、市场营销、工商管理或企业管理专业资质要求有客户服务方面资质认证尤佳B 工作经验要求经验年限8年及以上工作经验行业经验5年及以上大中型零售、服务行业工作经验专业经验相关领域5年及以上客服管理工作经验非相关领域其他相关经验具有统计分析工作经验C 专业技能要求政策法规掌握企业经营、经济管理和岗位职责等方面的政策法规，熟悉国家手机三包政策，并能灵活运用于实际工作中。战略思考具备将战略目标落实为具体行动规划的能力，能够总结战略实施的成败经验，向上做出反馈，促进工作战略的不断调整与优化，对于企业发展所面临的机遇与挑战有着清晰透彻的认识。客服意识深刻理解客户利益与公司利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南；以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务；从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的公司形象与口碑，以提高客户忠诚度；关心客户的发展和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现公司与客户的双赢。亲和力容易接近和交谈，能够做到热情，高兴，谦和；对待人与人之间的焦虑会很敏感和耐心，能够建立很好的和谐关系，是一个很好的倾听者，是位先知者，可以在获得不是正式的和不完全的信息时及时的做出一些事情。冲突处理能力能快速识别冲突原因，及时解决并消除冲突的负面影响，化解矛盾；能识别冲突产生的根源以及冲突的整体关系，善于减小或避免冲突的负面影响，化干戈为玉帛。数据分析能力建立起能够长期运作的信息数据收集系统，并监督其运行；基于对信息数据收集结果的客观分析和正确判断，对相关问题的未来发展趋势做出正确的预测，从而制定整个组织的各种战略决策；持续地对以往制定的决策进行评估，以确认它们执行的效果和对整个公司的影响。沟通协调能力妥善处理内外部关系，促成相互理解，获得支持与配合；能够从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解；重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应；能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。督导能力依靠清楚的标准监督绩效，设立普通标准并根据这些标准进行一致性比较。为员工提供清晰的、及时的反馈，明确员工的行为，设立与协商关键职能的先后顺序，进行一致性交流，以提高产品及服务的质量。领导力制定共同的远景目标，确定明确的方向和事务的轻重缓急，明确团队成员的任务和责任，客观公正的管理团队，体现每个团队成员的价值，对团队成员具有很强的影响力；能够有力推进组织