中国移动某公司团队与企业文化建设材料

1 热烈欢迎 中国移动 XX公司各位领导 莅临指导 2007.7.20 蘇州 2 目 录 企业文化专题汇报 苏州简介和公司概况 3 2 3 地域 苏州总面积 8488平方公里，下辖常熟、张家港、太仓、昆山、吴江 5个市（县级），其中水域 3565平方公里（ 42%） 截至 2006年底，全区人口约 1220万，其中户籍人口 616万，外来流动人口约 600多万（ 490万领取暂住证） 市区经过多年的发展，形成了东园西区、古城居中、一体两翼的格局，并逐渐向东发展。 1 4 2006年，苏州三大产业结构比例分别为 1.9:65.4:32.7，第三产业比重比上年提高 1.5个百分点。 人口 格局 产业 苏州城市简介（一） 4 2006年全市国内生产总值 4820亿元，同比增长 15.5%；地方一般预算收入395亿元，同比增长 25%；工业总产值1.5万亿元，增长 26.2%。 1 经济 2005年中国社科院 200个城市竞争力综合排名第七名， 2006年被世界银行评为中国城市投资环境 “ 金牌城市 ” ，下辖五县（市）全部进入全国十强县。 2 4 3 2006年新增注册外资 158亿美元，同比增长 3%；实际利用外资 60亿美元，同比增长 17.2%；进出口总额1727亿美元，增长 22.8%。目前已 搜 有 113家世界 500强企业落户搜 苏州。 排名 外资 人均收入 2006年城镇居民人均可支配收入和农民人均现金收入分别达到 18500元和9316元，比上年提高 13.5%和 11%。 苏州城市简介（二） 5 苏州分公司始终保持接近 20%的年均增长率，综合运营业绩连续多年居全省前列。 苏州分公司发展历程 2001 2003 2005 2006 2001年 3月，用户超百万 2002 2002年 10月，收入超电信 2005年 10月，用户超电信（固话小灵通） 收费用户超 650万 ，收入市场份额超 50% 2004 2007 6 公司组织架构 总经理集团（数据）业务部副总经理综合部网络部计划财务部人力资源部工程建设部市区营销中心客户服务部维护中心运行管理中心客户服务中心投诉处理监控中心市场经营部集团客户服务中心各县（市）分公司网络优化中心7 全市员工总数 1671人，平均年龄 : 27.9岁； 员工中具有大专以上学历的有 1276人，占总数的 76.3%； 人力资源向服务与市场一线倾斜，营销服务、工程维护、综合管理岗位人员结构比例大致为 15:1.6:1。 15.7%5.4% 0.5%78.4%30岁 以下 30-4040-50 50-6044.3%1.9%0.8%16.9%5.9%28.5%硕研 本科 大学专科中专 高中 初中及以下9.1%85.1%5.8%市场营销 工程维护 综合管理人员结构 学历结构 年龄结构 人力资源情况 8 运营收入完成情况 2 9 . 63 5 . 1 84 2 . 3 75 2 . 5 53 1 . 4 2 5 46 4 . 3 22 2 . 3 9 %2 1 . 8 6 %2 3 . 7 0 %1 8 . 8 3 %2 0 . 4 4 %2 4 . 0 4 %1020304050607003年 04年 05年 06年 0 7 年1 - 6 月 0 7 年预计0%5%10%15%20%25%30%运营收入( 亿) 帐面增幅06年实现运营收入 52.55亿，帐面增长率 24.04%（同口径增幅 28.70%）； 07年 1-6月运营收入 帐面 增长率达到 23.70%(同口径 25.90%)；预计全年可实现运营收入 64.32亿， 帐面 增长率达 22.39%（同口径 23.4%）。 9 公司被信息产业部评为全国用户满意电信服务明星企业 公司被中国消费者协会授予 2006年度“诚信维权单位” 公司党委被集团公司评为“中国移动 2007年度先进党委” 公司被省人民政府评为“省级文明单位” 公司被 江苏省消费者协会 授予江苏省“诚信单位” 公司被江苏省通信管理局授予全省电信行业行风建设“先进单位” 公司被省质量管理协会授予江苏省质量管理小组活动“优秀企业” 张家港分公司沙洲中路营业厅被评为“全国用户满意电信服务明星班组” 苏州市网上家长学校被第六届中国信息港论坛组委会授予科教文卫信息化应用优秀成果“金奖” 干将西路营业厅被评为全国“巾帼文明岗”荣誉称号 常熟综合楼营业厅被评为江苏省“青年文明号” 公司客户服务中心和张家港分公司被评为“江苏省巾帼文明岗” 公司近期获得的省级以上荣誉 10 目 录 企业文化汇报专题 苏州简介和公司概况 11 我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少； 我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。 原因 我们在收获收入的同时，也在收获压力！ 导 言 12 目录 我们的认识：企业健康发展基石 我们的实践：激情工作，快乐生活 目 录 Contents 我们的体会：健康组织锻造阳光团队 13 组织健康 关注目标 充分交流 凝聚力 士气 创新能力 适应力 解决问题 独立性 资源利用 权利平等 企业健康体系标准 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 14 健康的心理状态 + 成功的胜任特征 + 创新的组织文化 = 健康型组织 健康型组织模型 创新创新的组织文化胜任成功的胜任特征健康健康的心理状态健康型组织He al th y Org ani z at i on健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 15 组织的发展心态 员工的成长心态 竞争心态 管理心态 组织的发展心态 决策者的定位 “ 激情工作，快乐生活 ” 也是一种心态 职业心态 认知心态 健康的心理状态 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 16 员 工 企 业 组织机制与环境的适应度 员工能力与岗位的适应度 公司搭建员工成长平台 员工自己是职业生涯的首席设计师 随环境的变化而变化 变化是永恒的，不变是暂时的 成功的胜任特征 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 17 创新的组织文化 以能为企业获利为基准，在产品、业务发展模式、技术等多个方面倡导员工创新 创造蓝海 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 18 优秀企业文化是企业成功管理的重要因素 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 硬性管理 制度结构化 层级结构化 软性管理 制度和层级有间隙 用企业文化填补间隙 通过文化的结构化规范类群和个体间的非正式关系 19 企业文化通过落地体现最高价值 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 集团 公司 企业文化在基层公司主要以活动形式进行落地 省公司 市公司 营销活动 管理活动 社会活动 文化落地 理念 宣贯 活动 20 中国移动企业文化理念体系：责任和卓越 对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。 对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量。 对社会的承诺：做优秀企业公民。 对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。 对投资者的承诺：做最具价值的创造者。 对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。中国移动中国移动卓越卓越品质品质最优的最优的网络质量网络质量深入的深入的客户理解客户理解值得信赖的值得信赖的品牌品牌创新周到的创新周到的产品产品满意的满意的客户服务客户服务精准的精准的计费系统计费系统企业文化是健康型组织建设的基石 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 21 中国移动企业文化理念体系：责任和卓越 目前的 缺失 不能平衡 关注股东 忽视社会 关注客户 忽视员工 社会 责 任 股东 客户 员工 目前的 缺失 关注指标 忽视成就 责任意味着压力 卓越意味着更大的压力 卓 越 如何释放压力？ 如何将压力变为动力？ 推动 企业 健康 成长 员工富有成就企业基业常青 变个人压力为组织压力 变个人动力为团队动力 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 22 我们的阳光团队管理模式 班 子 团 队班 子 团 队中 层 团 队中 层 团 队部 门 团 队部 门 团 队龙 头龙 头核 心核 心基 础基 础加强沟通，相互支持、补台加强沟通，相互支持、补台引导、培养成一个合格中层引导、培养成一个合格中层文化落地，培养共同价值观文化落地，培养共同价值观团队管理团队 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 23 思想 落实方案 执行方案 决策层 中层经理 普通员工 正确定位，做该做的事 战略 战术 技术 我们的管理层级 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 24 我们的阳光团队标准 积极向上 公平公正对待员工 完整评价体系全面评价员工 注重对员工的培养 学习创新 良好的学习心态，正确的学习方法 学习中创新，创新中学习 注重绩效 重视过程，更关注结果 重视目标，更关注目的 重视指标，更关注能力 理性坚韧 坚定的信念、明确的目标和正确的途径 团队合作实现目标 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 25 以 沟通 为基础 以 关爱、公平、坚韧、高效 为目标 以 公平、公正对待员工，合理碰撞、鼓励创新 为手段 阳光的心态锻造阳光的经理，阳光的经理带出阳光的团队 我们的阳光团队管理原则 宗旨：和员工共同成长 健康型组织的认识 企业文化的认识 团队的认识 26 目录 我们的认识：企业健康发展基石 我们的实践：激情工作，快乐生活 目 录 Contents 我们的体会：健康组织锻造阳光团队 27 良好的管理心态和娴熟的业务技巧 正确的管理认知 敢于负责，能适度决策 具有全局观念，工作开展围绕公司整体目标 良好的沟通能力 原则与灵活 直言与技巧 孙子曰：将者，智、信、仁、勇、严也。 情商、智商、胆商 兼备 我们确定了优秀中层管理者的标准 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 28 知自己的责任知自己的优势知自己致命的缺点自我控制知自己的责任知自己的优势知自己致命的缺点管理欲望 责任心 自信：自我认识 基本的技能 相关专业的基础技能 一定的 领导和协调能力 中长期的发展分析判断 基础的业务知识 业务 服务 我们确定了优秀中层的基本条件 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 29 我们确定了优秀中层的主要条件 权力 领导力 运用权力管理资源，服务组织的运行 正确的权力观 不以单一事件的成败论英雄 正确的成就观 明确经理人是责任的承担者 克服中产阶级心态 要直面问题，勇于承担责任 既善于表扬，又勇于批评 较强的责任能力 坚持原则，适当妥协（换位思考） 调角色，调距离 承上启下，上传下达 善于整合内外部资源 良好的沟通能力 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 30 通过系统培训全面提升中层管理人员水平 通过省、市公司组织系列培训和管理者自身讲课，持续系统提升各级管理者的管理水平。 2006年以来，公司共组织管理人员 39批 201人次参加了20类管理培训 横向管理高尔夫 3G时代市场新营销 绩效管理能力提升培训 如何做一个合格的中层 20多个课程 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 31 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 领导团队苏州团队发展认识年轻精力充沛政策执行力强果敢面对市场积极应对竞争学历层次较高思想开放活跃文化融合较快积极要求上进团队决策相互支持补台深入了解一线科学分配资源管理团队员工团队市县沟通力度市县沟通力度不够不够中层和员工缺中层和员工缺乏有效交流乏有效交流提升管理均衡加强管理细节员工心智发展跟员工心智发展跟不上企业发展速不上企业发展速度度基层公司沟通平台建设的作用要大于管理者个人沟通能力的提升。 对苏州团队沟通的自我认识 32 公司发展中重视运营流程建设，忽视了沟通流程的建设； 沟通平台和沟通机制不完善； 未形成“内部客户”的观念，同时“沟通从心开始”理念并未深入人心。 产生问题的原因 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 对苏州团队沟通的自我认识 33 我们搭建了多层次沟通平台 搭建多层次沟通平台 休闲茶会 部门例会 主题一：学习浙江经验 主题二：讨论管理的均衡性 主题三：讨论管理的细节 主题四：欣赏别人、喜欢自己 形式一：部门内部例会，员工轮流主持 形式二：部门内设学习、生活、文艺、体育委员组织各类专题交流活动 形式三：通过组织跨部门虚拟团队和工会活动，促进部门间沟通 休闲的服装 发散的思维 激情的讨论 领导与中层 市县之间 中层与员工 部门之间 非正式环境的沟通更容易拉近心与心的距离。 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 34 我们树立了内部沟通理念 为客户真诚服务 以客户为中心 真诚 100 满意 100 树立内部客户的理念 相互沟通，消除隔阂 分工协作，共同进步 企业与客户的桥梁 公司内部的桥梁 沟通从心开始 只有公司内部实现 “ 沟通从心开始 ” ，才能真正与客户进行畅通沟通。 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 35 好的物质环境不一定能带来员工好的感知 对员工感知度的自我认识 功利性的管理带来价值观的缺失 公司和员工的关系变成了买卖关系 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 36 员工 直通车 网站形式 我们多途径提高员工的感知度 扩大知晓度 提高参与度 增强感知度 公司大型事件、活动 公司发展成就 各类服务营销活动 企业文化落地活动 员工文体活动 视频形式 展板形式 手机彩信形式 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 37 对建设员工成长平台的自我认识 员工年轻 员工学历高 截至 2007年 4月，苏州公司员工平均年龄27.9岁，其中 C类工平均年龄 25.5岁，处于人生成长的高峰期。 大量年轻员工需要成长平台和空间 截至 2007年 4月，苏州公司 AB类员工本科以上占 52.3%、大专以上占 83.3%， C类员工大专以上 占 74%。 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 38 我们全面建设员工成长平台 打开成长通道 灵活的人力资源政策（ C类 A薪） 虚拟团队建设（共有 10多个，提升横向管理） 跨专业轮岗、重要岗位竞聘 加强基层团队的培养，提高基层组织绩效管理能力 提高学习技能 部门、县公司读书会 公司员工讲坛 网络学院和分层培训 企业文化宣讲 鼓励各类创新 管理、技术类创新成果 QC活动成果 创新提案 合理化建议 共竞聘 36人现有 3人转回 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 2006年以来，公司共组织基层员工 62批 2491人次参加了45类各类培训 39 多形式学习平台 读书会 员工讲坛 分享知识 交流经验 共同学习 各类培训 普及新知识 传授新技能 提高业务水平 培养管理能力 展示员工思想 沟通内部文化 传播先进理念 我们全面建设员工成长平台 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 40 完成目标 真情服务 传递真情 将对员工的服务当成事情来做，以完成为目标 真情服务员工 员工能感受到 传递的情感内容 为员工做了很多工作，但员工仍不满意 服务不是做事，服务是让人满意 对服务员工的自我认识 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 41 相互信任，亲密协作，共度难关 有一段路共同走过； 认识自我，挑战自我，改变习惯 活动伴孩子成长； 换位思考，触发感动，亲情升华 原来我们都很关心彼此； 团队融合，欢乐体验，愉快收获 让企业的文化融入家庭， 让企业的关怀走进家庭。 “ 亲情日 ” 活动主题： 体验工作、分享成就 我们用真情服务员工 范围：覆盖全市所有部门和县分公司 参观亲人工作环境，说一声“您辛苦了” 提高员工及家人对公司的满意度 以员工与家人默契表现 烘托和谐亲情 通过家庭成员共度难关，体味亲情温暖 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 42 “ 父亲节 ” 活动主题： 享受移动亲情 品味父爱人生 我们用真情服务员工 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 2007年 6月 17日“父亲节”来临之际，公司邀请 19位青年员工和父亲一起携手走进移动，共同享受公司为员工父亲们准备的温馨祝福。 活动中，庄重的宣言是子女们内心最真切的肺腑感言，童年照片的回放让每个人回忆起了曾经的那样一段温情岁月，短短的“感恩之旅”再次唤起儿女们对父亲的感恩之情，所有的一切都让参与员工尽享中国移动苏州分公司的关爱之情。 43 我们用真情服务员工 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 44 企业环境氛围对企业公共形象建设维护和内部员工的工作情绪与绩效都有着不可忽视的作用。 网上 EAP服务区 -心理健康专栏 营业厅温馨旋律 办公咖啡音符 心灵之窗 （员工直通车网页） 压力缓解宣泄室 心理健康文化文艺活动 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 我们用真情服务员工 45 通过组织开展各类活动，既丰富了员工的业余生活，也增进了各分公司和部门间员工的交流与沟通。 我们用真情服务员工 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 46 对文化落地的自我认识 公司体系化、富有影响力的企业文化只在内部宣贯，没有强有力地向外宣传； 企业文化在落地过程中更多是就文化论文化，文化落地与公司生产经营活动一定程度脱节。 存在的问题 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 47 推动文化传播提升员工自豪感 外展 内延 参与政府文化论坛 面向企业开展文化宣讲 加强“张闻明”精神传播 全员宣讲企业文化 在营销活动中贯彻文化 主动参与社会慈善活动 传播中展示文化影响力 活动中落地文化凝聚力 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 48 借助数字城市展览，举行 500万客户揭晓仪式 全面提升 企业外部影响力 积极参与三体会网络保障，成为唯一移动通信合作伙伴 积极参与第五届苏州电子博览会，展示移动通信新生活 与市委宣传部、市精神文明委联合打造 “ 欢乐社区行 ” 活动品牌，深入社区开展服务 2006年开展活动 240多场，吸引民众 10多万人，并联合政府注册了活动品牌 推动企业外部影响力持续提升 打造优秀中层 搭建沟通平台 提高员工感知度 真情服务员工 提升文化自豪感 搭建员工成长平台 49 目录 我们的认识：企业健康发展基石 我们的实践：激情工作，快乐生活 目 录 Contents 我们的体会：健康组织锻造阳光团队 50 创新文化是激情的源泉 两项目 （网上家长学校和沟通 100服务品牌）获 2005、 2006年度江苏公司管理创新一等奖 一项目 （无线资源管理子系统）获 2006年度江苏公司科技创新二等奖 三项目 （计费带自动备份系统、三网合一铸就平安基站卫士、千里眼）获 2005、 2006年度江苏公司科技创新鼓励奖 三个 QC小组 获 2005、 2006年度江苏公司优秀质量管理小组 省公司级 省级以上 公司荣获 2006年度江苏省质量管理小组活动优秀企业 “基站空调节能监控软件”获国家版权局软件著作权登记认证 基站空调防盗系统研究小组获 2006年度江苏省 QC优秀质量管理小组 营造创新文化 打造健康组织 和员工共同成长 积极承担社会责任 市场创新制度创新技术创新创新方向技术创新降低企业成本，商业模式创新是企业获利源泉 创新商业模式 鼓励专利创新 加强制度建设 明确创新方向 51 创新文化是激情的源泉 营造创新文化 打造健康组织 和员工共同成长 积极承担社会责任 宣贯创新理念 真正的团队创新是员工自发型创新，而不是领导驱动型创新 同行借鉴是进化，他业借鉴是革命。真正战胜同行需要他业经验。 彼德 . 杜拉克我们是行业冠军，但不是所有项目的冠军借鉴相同业务经验、嫁接他业元素我们是行业冠军，但不是所有项目的冠军借鉴相同业务经验、嫁接他业元素同行他业不断学习团队创新通过 创新例会 激发员工创新意识 客户需求 网 建设 面向客户创新 挖掘客户需求 创造客户价值 52 积极的工作心态 理性的思维方式 正确的发展认知 健康组织是激情的保障 管理要少 “ 管 ” 多 “ 理 ” 重点在 “ 理 ” 激励要少 “ 激 ” 多 “ 励 ” 重点在 “ 励 ” 决策要少 “ 决 ” 多 “ 策 ” 重点在 “ 策 ” 领导要少 “ 领 ” 多 “ 导 ” 重点在 “ 导 ” 健康的管理心态 科学的管理手段 较强的团队能力 以团队为管理基因 注重团队的成长 培养团队间的竞合意识 营造创新文化 打造健康组织 和员工共同成长 积极承担社会责任 53 阳光的经理能带出阳光的团队 以开放的心态了解员工并让他们了解你 良好的学习心态：保持兴趣 培养健康的管理心态，推动组织锻造 企业的发展是许许多多管理者不懈努力的结果，是后任对前任的传承和变革。 积极的工作心态 正确的发展认知 营造创新文化 打造健康组织 和员工共同成长 积极承担社会责任 排斥差异已落伍 容忍差异当员工 重视差异搞管理 创造差异当领导 健康组织是激情的保障 54 注重团队成长 培养团队竞合意识 以团队为管理基因 管理者要公平公正对待团队员工 培养良好的团队氛围，同时建立正确的激励和约束机制 重视目标，更关注目的 重视指标，更关注能力 既纵向竞争，又横向合作，提高团队全面发展能力 培养团队发展能力，推动组织发展 团队发展 培养团队学习能力 营造创新文化 打造健康组织 和员工共同成长 积极承担社会责任 健康组织是激情的保障 关注团队绩效 （提高基层管理者的绩效管理能力） 树立明确的目标，制定团队发展愿景 提倡 “ 内部客户 ”理念 提倡合理碰