信用营销与风险控制(17-20).doc

信用营销与风险控制（根据刘宏程讲师讲义及讲座整理）课程意义为什么要学习本课程？市场竞争日益激烈，绝大多数企业都面临“销售难、收款更难”的双重困境。一方面，为争取客户订单，企业需要越来越多地赊销；另一方面，客户拖欠账款，甚至产生大量呆帐、坏帐，企业面临巨大的商业风险。课程对象谁需要学习本课程 财务经理、信用经理、销售经理 信用管理人员或专业会计人员 清欠人员 企业销售人员课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1.辨识商业欺诈和陷阱，预先识别客户风险；2.准确评估客户赊销风险，合理确定客户赊销额度；3.制订合理的赊销政策；4.掌握应收账款管理与欠款催收的具体方法与技巧；5.有效使用交易风险防范的工具；6.建立企业信用管理体系课程提纲通过本课程，您能学到什么？1、企业要加强赊销管理41.企业面临的信用风险环境 2.企业的拖欠现状分析 3.企业信用风险是如何产生的2、赊销管理整体解决方案51.企业信用管理的误区 2.信用管理的地位和作用 3.双链条全过程控制方案3、预防商业欺诈和陷阱51.商业欺诈和陷阱常见种类 2.商业欺诈和陷阱的一般手法3.商业欺诈和陷阱的预防方法4、如何判断新客户的合法身份51.法人营业执照的内容和识别要点 2.明确新客户合法身份的步骤和内容 3.如何获取和核实客户的注册资料5、如何识别客户风险51.定性信息和资料 2.定量信息和资料 3.历史信用记录6、如何收集客户的信用资料51.直接收集法 2.公共渠道法 3.专业机构调查法7、客户资信管理51.客户初选法 2.资信调查法 3.客户分类管理法 4.客户数据库和信息管理系统的建立8、客户赊销风险的评估51.定性和定量指标选择 2.权数的研究与确定 3.评分方法和评分标准的确定 4.评估结果及使用9、赊销价值及风险评估51.赊销价值和风险因素的选择2.权数的研究与确定3.评分标准和评分方法4.评估结果及使用10、如何确定客户的赊销额度51.用营运资产法确定赊销额度2.用销售量统计法确定赊销额度3.赊销风险自动评估决策系统的使用11、授信程序与额度控制51.授信流程设计 2.典型的额度控制方法 3.定单处理系统与发货控制流程12、赊销政策(一)51.赊销政策的内容 2.信用额度的使用 3.信用期限的使用4.其他赊销条件的使用赊销政策范本1：赊销目标和工作流程范本13、赊销政策(二)51.典型赊销（信用）政策类型与实施 2.不同类型客户的赊销政策14、应收账款监控(一)51.总量控制法 2.帐龄管理法 3.DSO法15、应收账款监控(二)51.RPM监控法 2.AR会议和监控报告 3.应收账款管理信息系统16、收账政策与程序51.债务分析2.收帐政策3.收帐程序17、收账技巧（一）51.电话收帐技巧2.收帐信的写法3.其他收帐技巧18、收账技巧(二)51.针对不同类型企业的追帐技巧2.不同追帐阶段技巧3.不同追帐方式的注意事项19、合同风险防范51.签订合同的注意事项2.合同纠纷的处理3.合同管理20、结算风险防范51.主要结算方式的选择与注意事项2票据风险防范21、保障债权与担保的使用51.怎样保障债权2.常见担保形式的使用注意事项22、信用服务和风险转移工具51.第三方信用服务2.风险转移工具23、设立信用管理部门51.信用管理部的职能2.人员配备与培训3.业绩考核与报告24、信用管理信息化建设51.信用管理系统三大类信息数据库2.信用管理系统的功能要求3.不同类型企业信息化的途径和方法17、收账技巧（一）【本讲重点】电话收账技巧收账信的写法其他收账技巧*【导言】追收欠款，不是令人愉快的话题，但是企业不能只赚“虚”钱，要让自己的所得落袋为安，就必须通过一切办法进行收账。收账行动通常不会只采用一种方式，而是数种方法同时并用，即“多管齐下”的方式。因为各有各的优点，能从各种不同角度击破债务人的防线，达到账款催收的目的。因此，不要因为较便宜或较容易，而决定要采取何种收款方式。记住，一次成功而有效的收账行动，应该取决于信用制度的预期可得利润，而不是收账方式的成本和简易度。电话收账技巧一般来说，打电话可能是最有效的收账行动，因为这种方式具有快速与直接回馈的优点，它可以产生立即的回应，还可展开有意义的对谈。1一个成功的收账电话必须按照下列步骤进行第一步，做好准备工作表17-1 收账电话准备工作列表相关资料定货资料客户的名称、地址与电话号码订单号码与订货人名字付款期限和客户付款记录购买的货品期限内支付的金额、逾期金额和到期日货品的单价过去曾经采取过的收账行动附收的款项如：运费、快递费、保险费等客户未信守的承诺有哪些出货日期预先设想一些你可以接受的情况 交货日期除非在什么情况下，否则将采取法律行动客户知道付款地址吗记住：为了使你的收账电话达到无懈可击的程度，也为不让对方有搪塞的借口，准备好相关资料是非常重要的第一步。第二步，找到关键的联系人应该打电话给谁对方是正规的大企业且管理规范，应与指定付款联系人或财务人员联系；对方是小型家族企业，最好与负责人或老板联系；另一种联系是通过给客户秘书、妻子、赞助商电话，也可能加快付款进程。打电话的最佳时间在债务人最脆弱、最容易受外界影响的时间打电话，一般在一个工作日刚刚开始的早晨打电话说明问题有多严重是最好的，还可以给客户一天时间考虑如何解决问题。表17-2 每日电话控制表名称：日期：序号时间姓名或职位过期货款余额付款担保承诺付款日期实际收到数额实际收款日期备注1234567891011129：0010：0011：00汇总第三步，谈话展开一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结束谈话一再提到这一数额；谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单的“是”或 “不是”来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点；一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是”来回答的问题，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由。例如：“你在三月份收到我们的货了吧？”， “那么，你是否同意这5万元货款已经逾期并需要清偿呢？”。在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。【忠告】要冷静地控制对话一个好的电话收账员的五条金律：1.用你独特的开场白赢得客户注意；2.要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话；3.尽可能给客户“留点面子”；4.如果自己有错误就坦率地承认；5.不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。第四步，得到承诺持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止。商场有一句老话：“承诺并不代表付款”。2电话收账员应遵循的基本原则确保你的应收货款数据是准确的；弄清楚该客户是否由公司中的其他人给予了特殊付款许诺；确信你的上司对你的口头决定或处理能给予支持；弄清自己的权限和决策范围。注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调，你的态度始终是：“听到这个消息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽了我们的责任我们不是银行。”3对电话收账员的十条建议（1）要有所准备、作好文字计划。（2）要坚持自己的意见。不要偏离目标，始终回到要求付款这一条上。（3）要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。（4）要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。（5）要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。（6）要机敏。应付对方的不礼貌。（7）要认真而友好、不轻浮。（8）与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。（9）要重复，一再提到要求付款的金额。（10）作好记录。起码得到对方的确认。4收账电话样本债务人：你好！ABC公司。收账员：你好！请问是刘甲乙先生吗?债务人：是的，请问你是哪一位?收账员：我是EDF公司的应收账款部门经理张三四。我打电话给你是要告诉你发票编号12345的货款到期日是六月一日，但是你还有十五万元的账款尚未付清。债务人：我不记得曾向你们买了什么。账员：根据我们的记录，你在五月一日用编号555的订货单，向我们订购了十批XXX。每一批XXX的单价是一万四千元，再加上每单位一千元的运费，所以总金额是十五万元。这些货品的出货日期是五月一日，而根据我们的送货记录，交货日期是五月三日，而且提单上面还签有“刘甲乙”的名字。债务人：啊，我想起来了，可是我一直都没有收到发票。收账员：发票已于五月一日寄出，而在六月十五日寄出的一封私人信件中也再一次地附上该发票复印件。如果你告诉我你的传真号码，我现在就可将发票传真给你，那么你就可以付款了。债务人：我没有传真机。即使我有，我也不会付十五万元的。收账员：为什么不呢？债务人：我现在没有这么多额外的钱。我要付薪水、付税金，还有付房租收账员：那你有多少钱呢？债务人：我想我能开一张五万元的支票。收账员：听起来我们似乎应该采用分期付款的办法。你觉得这样如何：你今天先寄给我五万元，接下来的五个月，你每月固定寄给我两万零五百元的支票，以支付本金与利息，而我必须在每个月的五号以前收到这笔钱。这样一来，你既可付清你的账款，我也不必将这笔款项交给律师事物所处理。债务人：我想我可以办到。收账员：如果你觉得这个计划会有问题，请现在就告诉我。如果没有，我希望与你签份备忘录，它将会是你收账记录的一部分。一旦你违反我们所协议的分期付款方式，这个案子就会马上转交给律师事物所处理。债务人：是的，我想我可以办得到。收账员：太好了。我立即寄给你两份分期付款协议，一份你留下来存档，另一份请你签好名字寄还给我。好吗?债务人：好的，再见。收账员：再见。收账信的写法1写收账信是一门艺术收账信是一般企业皆会采用的一种收款方式，因为收账信有费用低、较正式的优点。虽然世界上没有无懈可击的收账信，但是却有办法能使你的收账信达到较完美、更有效率的方法。如果你的收账信能符合以下这些原则，便是一封有效的收账信，就可以达到催账的目的。写收账信的原则：具体地址要具体到某某个人或某一具体职位清楚要求支付的货款金额写在信函突出位置简明扼要信的长度不能超过一页正确性信中所写的款项数额必须正确容易阅读语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯，使用简短的句子与段落措辞要谨慎要有长远合作考虑坚定与权威信中的措辞要坚决而有礼貌不要让步你有权要求付款合理的例如，必须向客户解释为何要将这件事交给律师处理指引的要求客户在收信当天就必须寄还一些钱给你反馈的要有具体人签字并写明职位，写明电话以方便回话避免时间段写法，要写具体日期，如：2002年3月5日说明货款的来龙去脉或附一张清单不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知信最后的以非常婉转而客观的态度告诉客户，如果其未履行付款要求会有什么后果。写收账信是一门艺术，如何不让你与客户的关系因收账信而恶化，又可以成功地达到收账的目的，的确不太简单。若是你的收账信能符合以上的要求，就相当具有效力了。2收账信样本首次提醒信尊敬的王先生：账号：123456120000.00元人民币我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为120000.00元人民币的货款已过期。我们再次附上这一数额详细项目。烦请即刻支付我公司该数额货款，或者告诉我们不付款的原因。此致顺祝商祺XXX 财务部助理(电话：12345678) 说明：直截了当，以事实为根据提醒客户延迟支付的账单。第二次提醒信尊敬的王先生：账号：123456120000.00元人民币两个星期前我们就贵公司逾期120000元货款写过信，有关项目请见上次寄给您的清单。我们上次的提醒信未得到任何答复，我们担心这样下去会影响我们两公司之间长期建立起来的良好业务关系。我们双方约定的的信用期限是30天，现在已经逾期20天，我们希望8月15日之前得到付款。此致商安XXX 信用主管(电话：12345678)说明：这封信不要迟于第一封信的15天发出。本封信签署人应高于第一封信，表明我们对此款项的关注。语气要坚定，明确一个付款期限。第三次提醒信尊敬的王先生：账号：123456120000.00元人民币我们于7月20日和8月5日就贵公司逾期120000元货款写过信，要求结清5月5日第789号发票下货款。此款项已经延误了两个多月。至今我们没有得到任何答复，请速于8月25日前结清全部款项。如果我们接不到回音，就只好求助于专业机构来解决货款回收问题了。此致商安XXX 信用部经理(电话：12345678)说明：语气强硬、公事公办，礼貌而坚定会增强效果。本信函要提及你将要采取的措施。最后提醒信财务总监亲启尊敬的*先生：账号：123456关于：货款的最后支付要求，金额120000.00元人民币我们遗憾地通知你，贵公司对我们关于上述数额的付款提醒信至今没有任何答复，这一货款的详细情况在上次寄去的清单和付款提醒信中已经说明。正象我们上封信提到的，我们已把贵公司的账户转交*信用管理公司代为收款，一切额外费用将由贵公司承担。一旦上述数额在2002年9月8日前全额付清，我们立即停止这一收账代理。此致顺祝商祺XXX 信用部经理(分机1430)说明：签署人级别要高，并注明头衔。信的开始提到客户对付款的消极反映。措辞要严厉。诉讼前的最后付款要求最后付款要求特此通知尊敬的*先生/小姐：账号：123456贵公司对我们关于5月5日第789号发票下货款120000元的付款提醒信至今没有任何答复。我们遗憾地通知你，请速付清该款项，或在9月2日前将付款事宜安排妥当，否则，我们将正式提起法律诉讼以追回包括过期利息在内的货款及所有法律费用。我们已安排*律师事物所准备起诉所需的有关法律文件，准备9月3日正式提起诉讼。在正式提起诉讼之前我们不再另行通知。XXX 信用部经理(分机1430)说明：为起到重要提醒作用，本信函可打印成红色。语言应当是对事实的陈述，而非威胁。记住：你可能要在法庭上出示此信的复印件。其他收账技巧传真有时客户可能忽视来信，但对发来的传真却会做出及时反映。电子邮件随着信息技术的发展，电子提醒会是一种重要手段。并且因其快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用。面访常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面访的费用较高，但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款的真正原因，以便采取进一步的行动。现金折扣、结算回扣、惩罚性收费、停止供货和取消额度等常规措施要配合追账使用，会收到一定好的效果，这些方法的应用请参见赊销政策部分。【自检】你应该如何应对客户的拒绝、抱怨、借口或理由？_ _ 【参考答案】在商场上做生意，难免会遇到各式各样的客户。有些信用良好的客户总是能顺利地付出款项，但有些客户则总是会制造借口：交货品质跟当初承诺的不一样；我订的不是这批货品；运货期太长了，我们打算退货；我没有收到发票等。应对客户借口的五步法：第一步，判断这个借口是否具有法律效力。文件有误吗？在采取催账行动前，客户曾发出这样的抱怨吗？这个借口可信吗？第二步，判断这个借口是否充分到可以暂停付款。有时，不需用停止付款的方式即能解决问题。类似“我不付钱，因为你的员工对我很无礼”这种例子，并不能改变收到货品即要付钱的事实。第三步，衡量这个问题。譬如：客户拒绝付款的原因是，有批货在运货时毁坏了，然而“毁坏”的真正意思是什么？是全部都坏了吗？还是只坏了一部分？第四步，想想看如何解决这个问题。客户希望的解决方式为何？你们双方能够想出妥协的方法吗？第五步，尽快地解决问题。现在能解决就马上解决，不要让问题一再拖延。有时候，付出一些代价可以获得更大的价值。再也没有什么事比资金循环缓慢更伤害企业本身了，所以，你应该尽量想办法去补救这种情形，例如：只要对方迅速付款即取消逾期付款的利息，或建立一套分期付款计划。总之，若想获得利益，现在就是解决问题的最好时机。客户没有任何的借口可以逃避支付货款或逾期付款。如果听到这样一个借口或理由，不要逃避它，应立即考虑如何解决它。记住：你已经按约定供货了，客户必须按约定期限付款，否则就是违法，付款日由你而不是客户决定。要知道每个月的延迟相当于耗费你应收金额的1%(这还没有计算间接损失)。下面列举一些常见理由和解决对策。表17-3解决客户拖延付款的对策表理由背景对策我们的客户还没有付款这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，赊销条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味地让供货商去等。这件事也许有必要跟一个较高职位的经理谈一谈，或威胁对方停止供货。我知道现金流动是非常重要(特别是当你是一个小公司的时候)的事，若你的客户不尽快地清偿，是很令人恼火的。咱们现在处于相同的境地，我敢保证你不是在期望我们成为你的贷款人吧!我只是想澄清一下我们的赊销期限只有30天。12000元的债务现在过20天了，我们现在期望彻底地结清它。货物质量有问题这也许是客户拖延货款的策略，你可以承认客户对一部分货款持有争议，但借此要强调余下货款的清偿。如果你允许对有争议的项目给一个明确的答复，必须确保这个答复能够比较快做出，否则，客户拖延的战术就得逞了。我能理解您，不愿意为不满意的货物付款。您能告诉我受这个差错影响的总金额有多少吗？你是否已通知了我们的有关部门，因为我们的协议规定您必须在收到货7天之内确认货物质量，并通知我们。我可以建议您能否把有差错的项目从总金额中扣除，把余下的货款支付给我们。我们资金周转困难，没有钱给你把问题还给客户，这是你们的问题。任何有限责任公司无法支付到期债务就得终止经营。听到这个消息我很遗憾，但贵方以前总是能够正常付款，能告诉我出了什么差错吗？您是否同意某某合同项下的过期款项，您打算怎样解决。【本讲总结】看似简单的方法有时也是最有效的，只要你认真地研究其中的窍门。有人会说，寄信根本就没有作用，1000封信有5家客户回执就不错了，大多数信被仍进了纸篓。其实，这种类似信函和电话的方法是对客户付款起潜在影响的，企业会以相对较低的成本，使绝大多数信用尚可的客户及时付款，从而，把追账精力集中于难账上。进而，实现总体收账成本较低的情况下，收账效果最好。任何收账员和相关销售人员都要考虑掌握以上介绍的具体技巧和方法。【心得体会】 18、收账技巧(二)【本讲重点】针对不同类型企业的追账技巧不同追账阶段技巧不同追账方式下的注意事项【导言】在当今的经济生活中“骗不如贷，贷不如不还”的游戏层出不穷。对付赖账不还和恶意拖欠的客户，就要采取一定的措施和方法迫使其还款。本节主要介绍各种情况下的技巧和注意事项。针对不同类型企业的追账技巧1.不良小企业账款的关键是寻找到资产案例：听讲解你知道国内有多少判决的债权不能得到执行和清偿吗？超过半数以上的案件不能得到执行。2.付个别受地方保护企业的办法是破坏其信誉案例：听讲解3.对经营不好的国有企业案例：听讲解4.追账策略案例：听讲解不同追账阶段技巧一笔账款一般分以下五个追账阶段，分别采取不同的追账方式：表18-1 五阶段追账对策表追账阶段相应对策处于该阶段的客户名单早期阶段(2-3个月)卖方可通过电话、传真或信函提醒买方货款已经逾期并要求买方遵守双方认可的付款条件及时付款。特殊阶段(3个月左右)在特殊阶段，卖方应通过书面形式向买方指出货款已严重拖期，并提醒买方若再不付款卖方将采取必要的措施，买方将因此多支付不必要的费用。当遇到那些根本不打算付款的客户，应该如何处理呢？遇到这种情况，通常有下列三个选择：将这名客户交给专业的收账公司处理将这名客户交给专精收账工作的律师处理将这个账户取消掉专业追账阶段(3-6个月)如果发生以下的情形，可以将客户交给专业收账公司处理：如果认为专业收账公司可以收到账款。专业收账公司以信用记录威胁客户，可使他们付出款项。为这笔账款所付出的时间与金钱，足以用来支付专业收账公司的收费。尚未付清的金额大到值得聘请收账公司。诉讼阶段(6个月左右)如果发生以下情形，可以将客户交给律师处理：债务人会因律师的出面感到害怕而付款。律师只要写封信，或打一两个电话就能替你收回账款。但要记住，聘请律师是以钟点计费的。最终，还可以告到法院去。坏账处理阶段(1-2年)遇到以下情况，便应取消此账户收账的成本比可收回的金额还大。【自检】请判断你的客户应收账款目前处于哪一个追账阶段?在上表的空格中分别列出处于各阶段客户的名单。注意：当与尚未收回账款的客户打交道时，应该要做的是利益的抉择，而不是情绪上的争执。把坏的账户丢掉总比把钱丢掉好些。不同追账方式的注意事项1.收账的基本原则第一，寻找对方的“弱点”进攻。第二，“威慑”并不是去“违法追账”，违法追账是被明令禁止的。实际上，追账的逻辑是非常简单的，就是向违约不付款的客户施加压力。包括：采取某种措施，使客户企业受到不便或不能生存发展的威胁；采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁；对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁；对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力；采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠款企业的货物或款项。这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用。2.委托专业追账机构进行追收供应商把逾期账款委托给专业追账机构进行追收是一种商业性的惩罚措施，同时也是供应商所做的最后努力的一部分。委托专业追账机构的好处：成本较低，收不回欠款不收取佣金能收回相当比例的逾期账款不严重损害买卖双方的合作关系，为将来的再次合作留有余地突出和解决客户的投诉和疑问提高卖方的信用管理形象收账方式灵活专业收账机构通常都根据账龄和收回的金额收取一定比例的佣金，若收不回来，不收取佣金。另外，专业收账机构一般都会收取小额的手续费。需要注意的是：在我国不允许非法律诉讼的商账追收业务开展，专业资信公司的追账业务多是和律师事务所合作开展。追账公司也可能“鱼目混杂”，要选择有规模和实力的追账公司。3.诉讼或仲裁法律诉讼是供应商为收回债务人欠款所作的最后努力。进行法律诉讼要注意几个方面的问题：诉前准备首先，要确认债务人的投诉已经解决，避免在法庭上面临债务人的反诉请求。其次，要确认债务人有足够资产清偿债务，否则即使获得有利于自己的判决也无法执行。同时，应在律师的协助下，取得充分的证据，包括债务人的准确资料。诉讼保全对被告的动产或不动产向法院申请诉讼保全是保证判决能够迅速执行的重要方式。但向法院申请诉讼保全时，需要向法院缴纳一定金额的保证金。万一诉讼失败，可能会给原告带来一定的损失。诉讼成本法律诉讼的成本主要包括诉讼费和律师费两部分。诉讼费是交给法院的费用，若完全胜诉，则由被告承担；若败诉，则由原告承担；若各有胜负，则分别由双方分担。律师费是交给律师的费用。国家对律师的收费有统一的标准。但是，实际办案中，律师的收费往往要远远高于这个标准。而法院是不承认律师的超额收费的。所以，即使原告胜诉，大部分律师费仍然得由原告承担。判决的执行判决执行难是目前普遍存在的问题，人民法院的很多判决都不能得到及时地执行，很多判决甚至被束之高阁。主要原因包括法院执法力度不够、公民和企业对法院判决淡漠、地方保护主义、债务人没有足够的资产、债务人在境外等。如果债务人无视法院判决，仍然不付款，债权人可以申请法院强制执行，但需先向法院缴纳一定的强制执行费。要保证判决能够得到强制执行，债权人最好能事先了解债务人在何地拥有动产或不动产。这通常也需要花费一定费用。【自检】根据本讲内容，重点思考一下对大客户的账款应如何催收? 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【参考答案】大多数企业都有几个大客户。这些客户经常不按供应商的付款条件付款，而且经常拖欠货款，大多数情况下并非因为它们遇到了财务困难，而是因为它们认为自己对供应商很重要，可以拖欠或者大公司的决策程序很官僚和复杂，影响了货款按时支付。这些特殊客户应该适用于特殊的催账程序，因为它们值得供应商这么做。但是，即使对于大客户，也应该规定有明确的催账程序，只是这种程序只适用于大客户而已。因为，大客户有时也会遇到财务困难，也会破产，不能因为它们是大客户，供应商就一再迁就。来自大客户的坏账可能会给供应商，特别是规模较小的供应商以毁灭性打击。【本讲总结】追账的方法很多，国内介绍这方面经验的书也不少。需要注意的是各种方法都不是一成不变的，会因具体业务内容、追账人员、客户种类而千差万别，甚至出现同样的一笔欠款，只因两个不同的人去追，可能就需要采取截然相反的方法。【心得体会】_19、合同风险防范【本讲重点】签订合同的注意事项合同纠纷的处理合同管理【导言】本讲将讨论实际遇到的一般常见问题，而非专业的法律问题，专业的法律问题留给企业的律师或法律顾问解决。我们侧重于作为一般的业务人员或风险控制人员在合同签订和履约过程中应注意的常识。企业要通过健全合同管理制度，全面提高企业合同履约率。在市场经济条件下，企业作为市场主体，企业之间的横向联系是最基本的经济关系，这种横向联系是以契约和信用为基础的，最常见的表现形式就是订立合同，而合同的执行率、履约率被视为衡量企业信用的一个基本依据。企业法律顾问通过参加合同谈判、参与合同起草、审查合同条文、监督合同履行等企业合同的全过程管理，强化企业的合同信用，同时通过对企业合同的审查，防范企业合同风险。签订合同的注意事项1.合同主体合同主体可以是自然人、法人和其他组织。(自然人为新合同法增加内容)签订合同前必须首先认真审查对方的主体身份。即查对方的主体资格是否合法。索要的资料包括：法定代表人身份证明，营业执照副本或工商行政管理机关出具的法人资格证书，法人授权委托书、合同书经办人员的身份证明以及担保书等。切忌和防止仅凭对方提供的银行账户，合同专用章等不全面、不规范的证明文件签订合同。杜绝凭老关系，熟面孔或熟人的介绍等作法草率地签订合同。凡是伪造、仿冒他人名义或虚构假主体的行为都属欺诈行为。主要有：(1)伪造假证明文件，如假介绍信用来证明自己的身份，仿冒他人签订合同；(2)以假单位的名义对外订立合同；(3)盗用其他单位名义对外订立合同。为进一步搞清楚在实际经济生活中容易出现的问题，下面讨论几个似是而非的问题：分公司签订的合同有效吗？不管有无营业执照均有效。用部门章签订的合同有效吗？法律实践表明：多数情况下有效。临时机构签订的合同出现问题，告谁？承办单位。关于签字和盖章的问题讨论国外以签字为准，中国法定代表人签字和盖章均有效。合同主体名称、合同章要一致一定到对方公司去盖章，加盖经常使用的公章或合同专用章。搞不清楚的情况下就多盖章，比如：增加上级单位的公章。2.合同的法律关系总共有十五类合同，通常，我们会遇到的常见问题或经验：经销和代销不清楚，实际分销中经常遇到。尽量不要搞成多种法律关系，实在搞不清楚就签多份合同，也不要一份合同出现多个当事人和法律关系。标题与内容不符时，以内容为准。比如：题目是意向书，内容为合同，则按合同处理。3.合同内容为防止行为人在合同条款和合同内容上弄虚作假，或者进行合同诈骗，签订合同时必须严格审查合同条款，使合同权利义务关系更加规范、明确，以利履行。同时，逐条审查合同主要条款，特别是交货要求，质量标准，结算方式，价格条款等要力求表述清楚、明确、完整，不能含糊不清或易产生歧义理解而留下隐患。在合同关键条款的表述上要做到具体、清楚、明白，以防止行为人利用条款表述虚设骗局，诱人上当。【自检】(1)在什么情形下合同无效？(2)以欺诈和胁迫方式签订的合同有效吗？(3)什么情况下合同可以撤销？(4)违约金约定的越高越好吗？(5)何时提出验收和质量异议？(6)合同语言是否需要表达准确？(7)应该如何编制和修订标准合同？_【参考答案】(1)以欺诈和胁迫手段签订的合同，损害国家利益的；恶意串通，损害国家、集体或第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定，比如：“禁止”、“不得”的条款。(2)多数有效，但受害人可以申请撤销。(3)重大误解签订的合同和显失公平的合同。什么算显失公平？一般法律实践显示：超过正常的50%以上。(4)中国按实际损失进行违约责任计算，约定过高是没有用的。一般要约定损失及计算方法。(5)新合同法没有明确指出，只是说及时检验，合理期限。所以，我们更应当明确约定验收时限和收货确认时限。(6)是的。不要使用诸如：“押批付款”“独家使用”等自编的术语或口头贸易术语，或者进行较准确的法律解释。还不如使用大白话更准确。“不可抗力”最好列举出来，否则，起不到真正的作用，官司不一定打赢。(7)企业应有自己的标准合同，并应是不断修正的，才能够在实际业务中少出问题。修正过程中，应有律师和经验丰富的业务或合同执行人员参加。标准合同并不是指格式合同，格式合同不一定有利于出具方，最好写明“经双方友好协商”等类似语言。合同纠纷的处理合同纠纷，顾名思义，是指因合同的生效、解释、履行、变更、终止等行为而引起的合同当事人的所有争议。合同纠纷的范围广泛，涵盖了一项合同的从成立到终止的整个过程。具体说来，合同的纠纷有：合同的效力，即合同是否有效之争议；合同文字语言理解不一致之争议；合同是否已按约履行之争议；合同违约责任应当由何方承担及承担多少之争议；合同是否可能单方解除之争议合同当事人签订合同之后，理想的状态是当事人各自分别按照合同规定之内容完成应履行之义务，直至合同圆满终止。但是，在现实生活中，由于各种各样的原因，既有合同当事人主观的原因，也有情势变迁方面的客观原因，导致合同在签订之后的履行过程中并不是一帆风顺，往往会出现各种各样的、或大或小的纠纷。没有任何纠纷合同即履行完毕的情况是不多见的。尤其是在大型合同及涉外合同之中，对于合同纠纷，有些当事人协商加以解决，有些却协商不了，就可能会使一方当事人诉诸仲裁或诉讼。一旦纠纷得不到解决，就会影响合同的正常履行，甚至扰乱社会经济秩序。因此，合同纠纷能够避免则尽量予以避免。因此，应先了解一下合同纠纷的成因，以便对症下药。合同纠纷的解决方式多样，一般来说，主要有以下四种：表19-1 合同纠纷解决方案列表解决方式具体方法适用该方法的客户名单1.协商合同当事人在友好的基础上，通过相互协商解决纠纷，这是最佳的方式。2.调解合同当事人如果不能协商一致，可以要求有关机构调解；如，一方或双方是国有企业的，可以要求上级机关进行调解。上级机关应在平等的基础上分清是非进行调解，而不能进行行政干预。当事人还可以要求合同管理机关、仲裁机构、法庭等进行调解。3.仲裁合同当事人协商不成，不愿调解的，可根据合同中规定的仲裁条款或双方在纠纷发生后达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。4.诉讼如果合同中没有订立仲裁条款，事后也没有达成仲裁协议，合同当事人可以将合同纠纷起诉到法院，寻求司法解决。除了上述一般特点之外，有些合同还具有其自愿的特点，如涉外合同纠纷，解决时可能会援引外国法律，而不是中国相关的合同方面的法律。 应当引起注意的是：以上解决方式各有优缺点，要选择有利于自己的解决方式。比如：法律管辖最好约定对自己有利的地方，因为目前有地方保护主义。合同管理1.合同管理制度实践表明，出现合同风险和合同欺诈行为，几乎都与企业合同管理制度上存在漏洞有关。凡是制度不健全，措施不得力的企业都为诈骗者打开了方便之门。因此，企业应根据自己的具体情况，对合同签订到履行完毕的全过程，制订一套比较完善而严密的切实可行的合同管理制度。这些制度包括：合同签订程序和审批制度；查询对方资格与资信制度；合同专用章与合同文本管理使用制度；合同履行监督检查制度及报案制度等等。特别是对合同履行过程中的定期监督检查最为必要，严格执行此制度，可掌握合同履行的真实现状，对有问题的不能如期履行的合同要及时采取补救措施；对于尚未履行或部分未履行的合同，要派人专门了解情况，检查督促，研究制订保证如期履行的计划；对于应收账款，要区别情况分别处理，必要时应运用包括法律程序在内的手段和措施，尽快加以解决，以防因拖欠而受骗；对于已被骗走的货款或商品，要及时向有关部门报案。2.公章、合同专用章管理专人、专柜专人审批专门造册登记避免：带出单位，空白纸加盖公章，外借公章3.合同档案管理专案专档结案归档查挡审批案卷保存传真件保存或复印后公证其他证据保存(口头合同)4.常见合同欺诈方式及预防所谓合同欺诈的行为，指的是订立经济合同的一方或几方，以欺诈对方为目的，用故意不履行或使对方不能履行合同的方式，使对方遭受经济损失，从而使自己获取非法利润。这种行为严重扰乱了经济秩序，人为地增大了市场经营的风险系数。第一，合同欺诈的常见手法(1)不具备签订经济合同的资格，却与对方以平等主体签订经济合同。最常见的是不具备法人资格却以法人资格签约，发生经济纠纷后，订立合同者不出面，却以另一位所谓具有法人资格的单位出面周旋，装聋作哑，拖延敷衍。(2)不具备履行合同的能力，却与对方签订大额合同，套取资金和物资。(3)“皮包公司”和“作坊企业”夸大字号，欺骗对方。如有的企业只是一个小作坊，却挂靠知名企业或行政机关，给人造成假象，引诱对方签订大额合同。(4)设置语言陷阱，让对方有口难言。在合同条款的语言表述上，有的故意留下岐义，在签约时作一种解释，在履行时又作另一种解释，让对方打不得官司告不得状。如“货到后付款”，就没有付款的时间下限；“验收合格后付款”，就没有限制验收的期限、程序、验收机关、验收标准，语义很含糊。再如分期供货合同中的“货到全付款”是货到了才全付款，还是货一到就全部付款，还是多少货付多少款，就有不同解释。(5)故意设立优惠条款，引诱对方自投罗网。有的合同一方提出的条件很诱人，让对方觉得有大利可图，于是在其他方面放松戒备，上当受骗。(6)采取突然变更合同条款的方式，让对方措手不及；或订立明知对方不能履行的合同，以获取违约金或赔偿金。有的合同一方在立合同时，先设立可以变更的条款，然后在估计对方不能随之变更时突然提出变更关键条款，使对方进退两难。有的明知对方无法履行合同，便加大违约或赔偿责任。待对方签约后，索取大额的赔偿金和违约金。第二，预防和对策经营过程中存在欺诈行为是客观存在的，但并不能因此就不进行经济活动，更不能因此也以欺诈手段对付欺诈行为，对此应当有一个正确的态度，才能预防欺诈行为。在发现经营风险之后，也能顺利地解决问题，最大限度地挽回损失。(1)严格考查对方的主体资格，不轻信对方，不和来历不明或未加证实的一方订立经济合同，发生经济往来。(2)严格论证对方的履行能力，不订立双方履行能力不相适应的合同。(3)严格核算合同的获利情况，对一份具体的合同业务要放在普遍性的背景上核算获利情况，如某份合同的获利大大超过同类业务的一般获利率，就应该进一步论证其真实性，不能只考虑利润而忘记了风险。(4)严格设立合同的补救条款，补救条款又称违约条款或保证条款，也就是假设合同不得履行，对方以什么绝对可能的方式补救已受到的损失。其次要不断提高业务水平，锻炼合同技巧。精湛的业务水平是经营成功的基础，也是保证合同成功率的基础，但合同技巧也是重要的方面。就当前情况看，合同技巧主要应注意以下几个方面：(1)合同必须合法。即保证订立的合同是法律上的有效合同，因为只有有效合同才是纠纷发生时处理的依据。(2)合同必须规范。即订立合同必须有规范的手续、规范的程序、规范的样式，除数额较小即时履行的业务外，一般都要以书面形式订立合同，不能草率从事。(3)合同条款要完整，对合同约定的经营业务的全部过程和完全可能性要有充分的估计，经磋商后立为条款，避免发生问题后的事后商洽。(4)合同语言要精确。表述的语言要简明扼要但又全面周到，不能有歧义解释，能用数据表达的不用文字叙述，特别是对时间、规格、数量等的限制要十分明确，不能笼统地用“前”、“后”、“以上”、“以下”等模糊语言。(5)合同资料要严加保管。对订立、履行合同过程中与对方发生的一切往来资料要全部归档保管，尽量不与对方搞无书面记载的交流，如电话、口头协议等。另外，即使是合同全部履行后，资料也要保管一段相当的时间，防止对方引起事端，追寻责任。(6)最后，发生纠纷或发现风险可能存在后，要及时依靠法律解决问题，不能乱找渠道，贻误时机。一般不太紧急的，可通过正常的经济诉讼来解决；紧急的可申请法院先采取法定的强制措施，法院也可以急案急办、先行介入；十分急迫的可立即向当地公安机关先行报案，保留线索，为今后的处理打下基础。【自检】回顾总结你在合同订立活动过程中，所遇到过的欺诈行为以及您的应对措施。【本讲总结】信用经济是以契约(合同)为基础的，没有合同信用行为也就无法度量。市场经济的许多经济行为多数通过合同实现，业务人员每天都在为“拿单”和“签约”忙碌。为使你的努力不白费，不在合同上产生问题，就要掌握基本的签订合同的经验和注意事项。【心得体会】_20、结算风险防范【本讲重点】主要结算方式的选择与注意事项票据风险防范【导言】在贸易往来过程中，由于结算方式选择不正确或结算操作不规范而出现的风险有上升的趋势。据某一国有商业银行不完全统计，19年支付结算案件所涉及的诈骗金额已高达26054万元。企业销售人员和会计以及风险控制人员急需提高结算风险防范技能。主要结算方式的选择与注意事项基本概念结算方式：是买卖双方