酒店及公寓物业服务投标方案.doc

本文档由 维维大豆 整理提供 QQ 1410007848目 录前 言002页第一章 概述003页第二章 项目管理机制架构004页第三章 前期介入工作方案023页第四章 售楼部服务工作方案047页第五章 项目维修、养护和管理方案066页第六章 项目公共秩序维护管理方案097页第七章 项目清洁保洁管理服务方案119页第八章 项目绿化养护管理服务方案146页第九章 社区文化153页第十章 便民服务155页第十一章 各部门星级服务标准161页第十二章 日常物业服务经费预算205页第十三章 物业服务合理化建议213页第十四章 结束语215页前 言致：秦皇岛瑞龙房地产开发有限公司首先、十分荣幸能参与“嶺澜国际大酒店及公寓”项目的物业服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力、根据招标文件、结合“嶺澜国际大酒店及公寓”的实际情况、对“嶺澜国际大酒店及公寓”项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务内容与标准等作出响应。我们将以丽都龙泽物业成熟的物业管理服务理念、在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下、为“嶺澜国际大酒店及公寓”的业主创造一个和谐而优美的居住环境、提升“嶺澜国际大酒店及公寓”的物业价值。再次感谢贵公司给与参与“望江名冠国际大酒店及国际花园”投标的机会。顺祝商祺!丽都龙泽物业服务有限公司二一一年三月一日第一章 概 述项目概述建设中的嶺澜国际大酒店及公寓位于天马广场东北方向100米、东面为兴海道；南边为友谊路；西面为金海道、目前为步行街；北面这条路是光明路。在四条路围合成的地块中项目的东西两侧分别为中包宾馆和友谊宾馆。距项目北侧150米是南戴河西南、东北走向的主干线叫戴河大街、戴河大街是区分南戴河生活区和旅游度假区的一条标志路、戴河大街北侧为居住区、有着与生活息息相关的市政配套资源。如：医院、学校、加油站、银行等。南侧为旅游度假区、分布着为旅游提供服务配套的宾馆、疗养院、高尔夫俱乐部、公共浴场及旅游景区。嶺澜地处南戴河最热点区域、它的交通是非常便利的。戴河大街是省道364的一部分、西南方向与昌黎黄金海岸相接、距黄金海岸13公里约10分钟车程；东北方向与北戴河及秦皇岛相接、距北戴河5公里、距秦皇岛约25公里；距北戴河火车站只有7.5公里、南戴河距京沈高速也只有12公里的距离、到北京驱车基本控制在两个半小时之内。嶺澜国际大酒店及公寓项目作为秦皇岛瑞龙房地产开发有限公司开发建设的重点工程、首次采用邀请招标的方式选聘物业管理企业、未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。第二章 项目管理机制架构第一节 物业管理服务定位、目标、管理模式和具体实施措施一、望江名冠国际大酒店及望江国际花园物业管理服务定位嶺澜国际大酒店及公寓作为北戴河新区的高档生活区、安全、安静、整洁是作为居住的首要条件、在保证安全的同时又不失礼节、在维护公共秩序的同时又不影响正常生活是作为物业管理单位为居住场所提供物业服务的水平体现、作为一家具有先进物业管理经验的成熟的专业物业管理单位、我们将完全控制此类事件的发生。针对嶺澜国际大酒店及公寓以及贵公司建设开发理念、人性化的项目规划、设施、设备配套、景观配套、绿化率、建筑容积率等开发建设要求、深刻感受到贵公司充分体现以人为本的开发理念、作为物业管理单位、我们将以合作者的身份将贵公司的开发理念不断延伸和体现。为此、我们高度重视嶺澜国际大酒店及公寓项目、在项目管理上高标准、严要求、以体现客户利益、维护客户权益。定位一：高效率的管理机构物业管理无小事、事事皆重要、服务中心的高速运转、及时有效地为客户解决实际困难、提升物业品牌的关键就是需要具备一个高效健全的管理机构、在机构设置定位上要求精兵简政、直线式管理、令行禁止、政令畅通、简化流程、以切实解决客户困难进行管理机构定位。定位二：高素质的服务队伍鉴于嶺澜国际大酒店及公寓项目对于我公司品牌营造、战略发展上的重要性、我公司对于该项目服务中心的团队组合非常重视、在服务中心核心结构和重要岗位组成中、抽调公司物业管理经验丰富的高级管理人员及在其他项目中服务多年的具备良好业绩的工作人员组成、严把用人关、通过健全的岗前培训使每一位在岗员工都能具备良好的服务意识与服务技能、以保证管理目标的彻底落实。定位三：高质量的服务水平根据嶺澜大酒店及公寓的开发理念、业主构成、响应委托方要求制定相适应的服务准则、通过拟定服务标准、服务要求、服务流程的现场实践以及委托方的意见反馈、从中检验服务的缺陷与不足、进行标准、要求、流程再造使管理水平适合业主。定位四：高品质的社区形象1、通过对小区设施、设备、园林景观、公共部位等项目的良好维护、确保社区基础设施的完善与良好启用；2、建立多种形式的交流平台、给业主以认识、交流机会、融合社区。3、组织多种类型的社区活动：活动组织可分为三种形式（1）开发单位组织；（2）物业管理单位组织；（3）业主自发组织、开发单位、物业管理单位予以扶持、协助；通过组织健康、有益的社区活动、使业主、开发单位、物业管理单位相得益彰、有效的弥合相互之间的某些隔阂、有效的加深和密切相互之间的关系、有效解决和处理各种潜在矛盾。促进形成良好、健康、和谐社区氛围。4、在委托方CIS已建立的情况下、充分根据项目实际运用VI（视觉标示）、MI（行为标示）使项目社会影响扩大、印象加深。并通过建立主题社区开社区建设之先河、以“绿色社区”为主题开展一系列的CI活动。定位五：高要求的管理标准要达到高层次的管理目标、就必须依靠严格的管理标准、对于嶺澜大酒店及公寓项目、我们将参考国家优秀示范住宅小区标准制定严格的、高要求的内部管理标准、使管理项目务必做到精益求精。二、嶺澜国际大酒店及公寓物业管理服务模式1、 建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理要达到高质量高水平必须建立并实施一套高标准的质量保证体系、在嶺澜国际大酒店及公寓物业管理工作中、从一开始我们就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务、依据住宅物业的特点和要求尽快建立和实施符合本物业特色的科学的、具操作性的质量保证体系。2、 提供高素质的员工队伍人才是物业管理企业最重要的资源。在人才管理上、我们重点抓好两个环节、一是“引进关”、通过制定实施科学的员工录用标准和操作规范、确保引进的人才具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”、我们每年都要针对不同的岗位分别制定出详细的培训计划、以内部培训为主、辅以“请进来”、“走出去”的培训方式实施培训、使员工素质逐步提高、培养一支高素质的精干的员工队伍、确保向客户提供高标准、规范化的专业物业管理服务。3、 发挥业主自治、自律功能广大业主共同参与物业管理、变服务中心单向推动为服务中心与广大业主双向共管、是当今物业管理发展的要求和趋势。只有发动广大业主共同参与物业管理、增强业主自治、自律功能、使业主自治、自律与专业化物业管理相结合、才能真正做好物业管理工作。我们将充分发挥业主内部组织网络的作用、通过社区文化活动等方式、潜移默化地增强小区业主参与管理的意识。我们相信在我们双方共同努力下、小区业主自治、自律功能将不断增强。对此、我们设想如下：1) 建立业主（招标方）参与物业管理机制、实行业主自治管理和服务中心管理相结合的“共管模式”。2) 建立联合会议制度。物业管理工作需要委托方和服务中心的密切配合与合作、通过定期召开联合会议、服务中心向业主报告并讨论重大的物业管理问题、以达到沟通目的、促进问题的解决。3) 报告制度。定期报告工作情况、及时反映工作中存在的问题、按合同要求公布管理费及代收费收支情况。4) 监督检查制度。按照有关法律法规和物业管理合同实施规范的管理、虚心接受业主和委托方的检查监督。三、嶺澜大酒店及公寓物业管理服务具体实施措施 措施一：安防、电梯等配套设施设备管理上、做到“二个到位”。我们拟成立设备技术攻关小组、多方培训并吸纳专业人才、在充分研究各种配套设备的基础上制定了运行方案、维护方案。在具体操作上我们强调“二个到位”。1、专业技术操作员和管理人员培训到位、确保服务中心每一位工作人员都了解配套设施设备的基本性能、懂得基本操作、技术人员和主要管理人员还要掌握系统的工作原理、懂得基本维护、故障排除知识。此外、我们要求所有管理人员都要具备中专以上学历、会电脑、必须通过配套设施设备岗前培训与考核才能上岗。2、配套管理制度、操作规程制定、实施到位、为各系统正常运行提供制度保障。 措施二：在治安管理上、运用我公司在管项目治安防范的经验、运用现代科技手段、“三防”相结合、以确保望江名冠国际大酒店及望江国际花园安全。 社区安防配套完善、功能涉及面广、“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施治安快速反应体系、由控制中心统一指挥调度、强调多重结合、即固定岗与流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小围合与大围合相结合。在充分强调人的因素的前提下、以技防为主、运用社区已有的智能化保安设施如闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等、结合控制中心的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。 措施三：精心养护园区内绿化、实施垃圾分流、加强园区环境文化建设和环保建设。针对社区园林式布局和环保要求、我们将设置环境管理部、以保障社区环境清洁、养护社区园林、并对社区噪音、水质、空气等环保要素进行监测、全面加强小区环境文化和环保建设、井在此基础上做好各项工作：1维护好已有的园林绿化、实施由地面向空中延展的立体式绿化工程、加强对社内环保意识的灌输、使每个住户都自觉热爱社区内的环境； 2垃圾分类收集、建立分类回收系统； 3开展环境社区文化建设、实施社区环境形象战略、整合社区环境形象、统一规划社区的各种自然景观和人文景观。我们拟制订全面的环境管理方案。我们深信、经过我们的努力和科学管理、社区必将成为一个绿色环保小区。 措施四：运用科技手段、进行合理调度、有序停车。据我们调查了解、社区停车位不足、所有小车和摩托车可集中停放到地下停车场地面专用停车场。但如不进行科学管理和合理的调度、也将出现车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要出入口和停车场出入口、车管员现场指挥、加强对住户停车的引导。对于乱停乱放的问题、我们将尽力向车主劝说、令其改正。对于乱停乱放的问题、我们将尽力向车主劝说、促其改正、以维护园区的停车秩序。措施五：实行大区域整体管理与社区域局部管理相结合的管理办法。 嶺澜国际大酒店及公寓在整体规划布局上由于功能的基本相同。为顺应这种规划布局的要求、我们在管理上也相应采取大区域整体管理与社区域局部管理相结合的办法。这种办法体现在管理机构、人员安排、治安、社区文化活动安排等各个方面。我们以管理中心为指挥机构、统一集中管理、由专人具体分管区域的保安、清洁、绿化、社区文化等事务、治安巡逻也采用大区域与社区域巡逻相结合的办法、真正做到有条不紊、散而不乱。 措施六：发挥丽都龙泽物业优势、实施对机电设备、秩序管理等方面的专业化物业管理。 在小区物业管理工作中、针对小区机电设备多、周边治安环境复杂等特点、我们将充分发挥名冠物管的规模优势和技术优势、实现秩序管理、绿化、机电维修等各专业联动管理、统一调度、全方位降低管理成本、力争为住户提供更多的无偿服务、充分体现名冠物业“业主至上、服务第一”的经营方针、让社区广大业主真正受益。 措施七：充分借鉴成功经验、开展卓有成效的社区文化活动、向社区文化要物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。 “一手抓服务和经营、一手抓精神文明建设”是我们成功管理的一条重要法则。社区的社区文化定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开、通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设、提高居民素质、培养社区精神、增强社区凝聚力、发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在社区文化建设上、我们还注重大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略、积聚社区无形资产、创造名牌。我们规划的各种活动如住户讲座、节日活动、各种仪式等、富有新意、切实可行。针对业主的需求、我们将实行全方位的服务、规范服务行为、同时超前挖掘住户的潜在需求、满足业主深层次的物质和精神需要、住户想到的我们一定尽力做到、业主没想到的我们也要想到并且做到。第二节 嶺澜国际大酒店及公寓服务中心人员配置岗位人数岗位分配服务中心经理1全面负责” 嶺澜国际大酒店及公寓”物业管理事务客户服务管理员2负责接待业主、管理处各项资料管理等秩序管理部主管1负责社区安全防范、车辆管理、消防管理、紧急事务处理等的组织协调工作秩序管理员18门岗2人2班=4人；前台接待4人；监控：2人/班2班=4人；外围巡逻：2人/班3班=6人； 维修技工2各管区内公共部位、公用设施、设备维护、保养工作及住户报修绿化保洁部主管1全面负责部门清洁、保洁、绿化、垃圾收集安排监督工作绿化工3负责小区绿化养护、修剪、造型等保洁员10负责楼道、路面等公共部位及酒店的保洁合计38第三节 嶺澜国际大酒店及公寓物业管理服务机构运作方法及管理制度一、 嶺澜国际大酒店及公寓机构运作方法嶺澜国际大酒店及公寓服务中心实行服务中心经理责任制管理、服务中心下设三部一室一中心、即客户服务中心、秩序管理部、工程维保部、清洁绿化部、主任办公室。服务中心经理向公司总经理负责、三部一室一中心负责人向服务中心主任负责。服务中心经理是嶺澜国际大酒店及公寓服务中心最高管理者及第一责任人、全面负责嶺澜国际大酒店及公寓项目物业管理工作和与委托方的工作联系。三部一室一中心负责人为各分管部门最高管理者和第一责任人、根据各自职责要求负责部门事务管理并接受服务中心经理的要求完成它项工作。二、 嶺澜国际大酒店及国际公寓服务中心内部管理构架经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理第四节 嶺澜国际大酒店及国际公寓项目管理职责、日常管理制度、考核办法一、 管理职责 (一) 设置基本原则1、直线管理、层级管理的原则：一般情况下、每个岗位只设有一个直接上级、只对直接上级负责、只向直接上级汇报工作、避免多头管理；2、同一级别、不重复设置岗位的原则；一般情况下、部门有正职的情况下不设副职；3、扁平化管理的原则：在层级管理的前提下、尽量减少管理层级、以提高工作效率。(二) 岗位的设置参照公司人事管理暂行规定一般情况下由总经理根据工作需要设定、不涉及调整构架的、由总经理批准后执行。涉及调整组织构架的审批后执行。(三) 需增加新岗位设置的、由公司行政办公室拟定新岗位的职位描述报总经理审批。(四) 岗位设置服务中心经理1、 望江名冠国际大酒店及国际花园服务中心设经理一名、全面负责服务中心日常经营管理、直接向公司总经理负责。职责（略）客户服务中心1、设管理员二名、在中心经理领导下开展客户服务中心日常工作。2、客户服务中心任务客户服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能、是服务中心对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。同时也是负责监管小区公共地方的清洁、绿化、公用设施、接待投诉、协助小区安防等工作的职能部门。主要职能（略）秩序管理部1、岗位设置：设主管一名、直接向服务中心主任负责。设秩序管理员二十一名。根据工作需要负责消防控制、安全监控、巡视、车辆交通管理等工作。2、秩序管理部任务落实各项治安、消防制度、维护小区秩序、及时发现和打击违法犯罪活动、保护小区设备设施及辖区内用户的财产安全。秩序管理部必须坚决执行“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原则、职责（略）工程维保部1、岗位设置设水电维修技工2名。2、工程部任务工程部是实施小区工程管理、保障设备、设施正常运行的职能部门。工程部的管理具有严密的科学性和较高的技术性、它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的生活环境的基本保证和坚强后盾、是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。工程部的职责（略）绿化保洁部1、岗位设置设主管一名、绿化技术员三名。设保洁员十名。2、任务（略）四、 日常管理制度（略）五、 考核办法一、 目的：通过公司质检部每月对各服务中心进行监督检查、及时发现各服务中心工作中的不足、并采取纠正或预防措施有效改进服务质量、同时通过将检查结果与员工工资直接挂钩的办法、建立趋于完善的激励机制、从而保证服务质量的稳定与提升。二、 质检部成员1、 由公司质检部负责召集有关部门和人员组成检查小组；2、 检查组成员由总经理助理、质检部经理、公司总经理等相关人员组成。3、 成员相对固定、根据实际情况及检查需要每月可对检查组作相应调整、具体调整由质检部经理负责向总经理汇报确定。三、 检查内容1、 以全国物业管理示范住宅小区评分标准、公司现行管理标准为依据、制订相关评分标准、每月监督检查各服务中心物业管理范围内全部工作、包括：秩序管理、车辆管理、清洁、绿化、工作记录、机电设备、公共设施、消防以及服务中心其他日常工作。2、 为保证质检工作的公正、公开、降低个人主观因素的渗入、质检工作一般为集体检测、特殊情况下、经质检部经理安排、可根据组员的工作职能负责对自己业务范围内工作进行检查、并将检测结果书面交质检部经理。四、 检查方式：对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查与外部评价。（一）内部检查：公司实行三级检查制度即部门自检、服务中心自检、公司质检。部门自检：由服务中心各部门进行各自的单项检查。服务中心自检：对服务中心所有工作内容进行日检、周检与巡视。公司质检：由公司质检部组织实施、各服务中心配合进行月检。（二）外部评价：公司以外的单位或客户群体对服务质量与体系运行的相关评价。服务质量的评价可通过参与社会各类示范单位的评比以及各类相关荣誉的获得情况进行。五、 评分标准：参照全国物业管理示范住宅社区评分标准、公司内部管理标准制订。六、 奖惩：将按公司有关规定给予工作表现优异者奖励、给予工作表现不良者以适当的惩罚。第五节 管理运作机制、信息反馈处理机制、员工激励机制一、管理运行机制：嶺澜国际大酒店及国际公寓物业管理服务的管理运行体系及监督机制为了确保嶺澜国际大酒店及国际公寓物业管理的各项目标能够按时有效地落实、保证管理成效、必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用、对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。二、物业管理服务运行的计划管理与控制（一）计划体系介绍计划与控制是保障管理绩效的两个核心问题、良好的管理服务计划必须在有效的控制手段下、才能得以顺利实现。服务标准管理目标按合同期规划管理规划年度管理责任书年度计划 年度考核体系年中考核体系年终考核体系月工作计划月度计划周信息统计表周工作计划支持及控制计划层级计划体系层级及其支持模式图公司审核服务中心呈报的年度计划、并与服务中心签订“管理责任书”、明确责任关系；公司每年于年中、年终组织公司范围的管理评审、跟踪、检查、总结、评估工作计划的达标情况、整体性地进行管理改善与提高；服务中心每月需将月度计划、月度工作会议纪要、月度工作完成情况上报至公司、接受公司领导与职能部门的监督与控制；服务中心须于每周五将周信息统计表上报至公司、如实地反映一周的工作状况、人员动态和疑难问题、并列明下周的工作计划、需其它部门配合处理的事项等；服务中心每天各班组的工作计划安排、由服务中心各主管或班组长召集所属员工召开晨会、安排布置一天的工作事项。通过以上的计划管理层级、能够有效的保证公司及服务中心各项工作均处于受控状态。三、信息反馈处理机制信息反馈（投诉处理）渠道及时间建立特色的信息管理工程实行电脑网络化管理。公开公司网址、开通网上投诉渠道。建立与业主沟通的互联网平台。与业主之间的信息反馈渠道定期向招标方呈交物业管理简报。公司定期组织顾客服务满意度调查。定期与投标方召开工作协调会、检讨阶段性物业管理服务成效、解决需改进问题。服务中心24小时接受业主的意见反馈及投诉、业主随时可通过公司服务专线直接与公司沟通或投诉。业主投诉处理A.对待客户之投诉l 将客户的投诉处理放在首位、并限于24小时内解决或答复。l 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。B.处理客户投诉的姿态l 接到事故投诉、在规定的时间内（15分钟内）立即赶往现场、越快越好。 无论是什么状况、都须向业主表示歉意。C.对投诉的事后处理l 分析原因、检查疏漏、并向公司品质管理部汇报。l 总结研究、制定有效的纠正、改善和预防措施。l 确定的具体对策、立即付诸于行动并向客户汇报。D.制定有效的业主投诉意见处理流程l 建立公司与服务中心两级意见反馈及投诉处理渠道。l 合理完善处理流程、保证不放过任何意见、使每位物业业主的意见都能充分得到重视、并予以及时答复。l 定期归纳汇总、向委托方通报。信息处理指挥中心服务中心同时发挥信息处理指挥中心的作用、是各类信息集散中枢、保证信息反馈的畅通、确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。安全员发布指令监控 跟踪信息处理指挥中心分析整理信息接收执行结果上级指令设备维护传播媒介业主管理人员保洁员执行命令（各类相关人员）四、 员工激励机制依据个体差异原则、不同的员工在需要、态度、个性及其他重要的个人变量上各不相同、需要不同的激励、所以我公司在员工激励机制方面分为两个步骤：一、 识别：通过人力资源管理过程的人力资源规划、招聘、甄选来进行第一步识别、通过在岗位实际工作情况、日常交流做出初步评定及第二步识别。由于人的个体复杂性、公司将收集出员工的共性来制定相应的激励机制。二、 设立公司激励机制总则：在员工激励机制方面、服务中心员工的行为是对其所获刺激的一种反应。如果刺激对他有利、他的行为就有可能重复出现；若刺激对他不利、则他的行为就可能减弱、甚至消失。因此、我公司要求管理人员要能够通过强化的手段营造一种有利于组织目标实现的环境和氛围、以使组织成员的行为符合组织的目标。比如通过提薪、发奖金、晋升、表扬等正强化手段以及减薪、扣发奖金、批评、处分等惩罚手段来激励员工将组织的意图或要求贯彻到底。1、人与工作的匹配：使员工与工作合理匹配、尽量使员工能在企业岗位中找到合适的位置、以最大的发挥其效能、完成组织目标。2、目标管理机制（绩效管理）：公司明确发展规划、年度经营管理目标、并经合理分解、为员工确定困难而又具体并通过一定的努力可以达到的目标、以目标值完成情况与既定薪酬、福利挂钩。3、奖惩机制：通过工作观察及完成工作情况经客观的评价后运用提薪、发奖金、晋升、表扬等正强化手段以及减薪、扣发奖金、批评、处分等惩罚手段来激励员工将组织的意图或要求贯彻到底。4、公平竞争机制：通过透明、公平、公正的企业内部竞争机制为员工提供平等竞争平台、通过自己的工作能力来获取竞争优势。第三章 前期介入工作方案第一节 前期物业管理工作计划方案一、 工作计划根据拟定的管理模式和管理运作流程、我们将工作计划划分为前期管理工作、入住期管理工作和进入正常运行期的管理工作、按照轻重缓急有序进行、具体计划如下：（一）前期管理工作计划序号项目内容时间1前期介入、参与规划、设计、建设1、 研究规划设计意图、掌握工程施工现状；2、与开发商沟通；3、从物业管理的角度提出合理化建议2拟定物业管理方案1、 对项目展开深入的调查研究；2、针对项目实际情况、拟定管理方案3组建物业管理队伍1、 人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗4完善管理及办公条件1、 安排管理用房；2、安排员工宿舍；3、准备管理用物质装备5制定管理规章制度1、 制定切合实际的各项制度；2、导入ISO9000质量保证体系6物业的验收与接管1、 依据标准、逐项检查发现问题、督促整改；2、办理书面移交手续、做好遗留工程备案（二）入住期管理工作计划序号项目内容时间1办理入住手续1、 准备入住资料、举行入住仪式；2、合理设置办理入住手续的流程和岗位；3、为业主办理入住手续、提供便利服务2装修管理1、 装修申报审批；装修施工人员管理；2、装修施工过程管理；3、装修的验收3档案的建立和管理1、 收集档案资料；2、科学分类；3、建档；4、档案运用（三）正常运行期的管理工作计划序号项目内容时间1房屋及公共设施维修保养1、 制定房屋养护和维修计划方案；2、维修资金的管理；3、房屋的维修管理；4、房屋的养护服务2机电设备的维修养护1、 设备的资料管理；2、设备的运行管理；3、设备的维修管理；4、设备能源和安全管理3安保管理1、 治安管理；2、交通车辆管理；3、消防管理；4、安保智能化系统管理4小区环境管理1、 园林绿化管理清洁卫生管理；2、环保管理5财务管理1、 财务账务；2、费用收取第二节 前期物业管理各项工作流程1、业主入伙流程；2、员工招聘流程；3、员工培训流程；4、档案建立工作流程；5、住户搬入(出)管理流程；6、装修管理流程；7、住户报修、投诉管理流程；8、维修工作流程；9、维修语言流程；10、治安管理运作流程；11、火警报告流程；12、公共设施维修、保养流程；13、园林绿化管理流程；14、保洁管理流程；15、社区文化活动开展流程；16、不合格服务控制工作流程；17、服务质量评价工作流程第三节 前期介入服务方案一、前期介入工作计划方案在此阶段、我公司服务中心前期介入人员将定期查看施工现场、参与工程例会、及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议、协助开发商做好房屋及设施设备使用功能的验收、对各种设备、管线都逐一检查、确保质量。并按照以下计划开展前期介入服务工作：l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收、并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患、并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 制定并实施项目前期建设进程跟踪计划；l 制定并实施前期介入人员培训方案；l 进行项目资料整编、归档；l 制定并实施入伙工作方案；l 制定并实施服务中心设立工作方案；l 制定并实施服务中心运作方案；l 制定并实施服务标准执行方案；l 制定并实施服务质量检测与修正方案；l 制定并实施服务中心考核方案；l 制定并实施服务中心培训计划；l 制定并实施服务中心日常工作检查方案。二、项目管理重点难点工作方案我们认为、前期物业管理中的入住期装修管理、日常治安管理和设备运行管理是工作中的重点和难点、我们将依据小区自身特点和小区周边环境状况、在具体的管理服务过程中、牢牢把好三个关口、以求得最佳的管理效果。1、把好装修关、平稳度过危险期由于向业主交付的是精装房、业主办理入住手续后如需改造装修必然对前期已入住业主的正常生活造成干扰。因此、入住期是一个严重的危险期、混乱期、也是对物业管理的一个严峻考验。为使小区平稳度过这一时期、确保不出乱子、不出危险、不发生违章、我们将严格控制是个环节：一是搞好宣传培训。对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训、做到明示制度、法规清楚、有据可依。二是严格督查。工程部、客户服务中心和秩序管理部相互协作、齐抓共管。重点抓好房屋墙体、大厅地面内预埋管线的防护、下水道的覆盖防堵、各种危险火情的防范、业主物品的防盗、装修时间的控制等几个方面、将装修中的违章行为、危险苗头消除在萌芽状态。2、把好安全关、确保小区安全万无一失安居才能乐业、安全管理是社区管理的头等大事、我们把它摆在头等重要的位置、并发挥我们的一切优势、运用各种手段、确保安全工作万无一失。对此、我公司已根据项目实际情况编制相应治安防范方案、详见第六章公共秩序维护管理方案。3、把好设备关、确保高效运行1）与设备生产安装厂商和维保承包商保持紧密联系、确保设备保修期内的维护保养和保修期后的维保及时、高效、使各类设备始终处于最佳技术状态。2）发挥丽都龙泽公司技术优势、聘请公司高级工程技术人才为本项目的技术顾问、担当设备管理、维保的技术指导、使管理、维保工作紧密衔接、规范进行。3）进行操作、细心护理。严格按照设备性能特点和操作规程开机、监视运行、关机、严格按预定计划组织检查保养、对出现的任何不良苗头、准确记录、及时汇报、妥善处理、并定期做好清洁工作。在装修期、安排专人负责电梯的管理和运行、防止在此期间电梯遭受破坏。三、项目建设阶段现场管理方案 建设过程中、我服务中心前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况、逐步对物业的硬件增加了解、对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决、为今后的物业管理工作奠定良好的基础。建设阶段提供以下方面的建议、意见、并根据需要提供相关管理服务：l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装、改善设备使用效果、减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣、提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护、以避免施工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路、包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量、并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置、进行现场监督、确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 施工现场人员管理：施工人员管理、看楼客户管理；l 施工建筑材料、设备管理；l 物品出入管理；l 施工现场宿舍区环境卫生管理；l 施工现场水电管理；l 已建物业及配套设施管理；l 现场售楼部及样板房管理；根据本项目的设计规划、项目将分二期进行施工建设。施工阶段如不进行合理有效的管理、将会对已建成的道路、绿化设施产生损坏。同时对已入住的业主的正常生活和物业的管理带来不利影响和困难。为此、我们提供并将采取以下建议、措施。1、在已建成项目和施工项目之间建起临时的围墙、以限制无关人员的出入、降低不安全事件的发生率；2、要求施工单位设置专行线路供施工车辆进出施工工地、对施工车辆进行有效管理、原则上不允许施工车辆从已建好的项目中经过。防止施工车辆对已建成设施的损害。3、在不影响施工进度的情况下、制定合理的施工时间、以防施工噪音扰民。4、与施工方进行联合管理、建议施工方指定、派出安全班长每周与我物业公司的保安主管进行安防工作的沟通。以提高施工单位施工工人的安全系数和小区内的安全系数。四、业主入伙方案及流程入伙通知书女士先生：您好!您所认购的嶺澜国际公寓小区 号 单元 室的房、 日前已经政府有关部门检查验收合格、准予入住。现将有关入伙事项通知如下：一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日、集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理、并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来、在 年 月 日后、请到销售中心办理入伙手续。二、集中入伙办理地址：三、办理时间：上午 至 、下午 至 。四、集中入伙期间、我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。五、回执邮寄地址：特此通知。秦皇岛瑞龙房地产开发有限公司年 月 日入伙通知书回执 公司： 兹接贵公司入伙通知书、本人购买的 号 室商品房、拟定于 年_月 日前来现场办理入伙手续。此复。业主（签章）：年 月 日国际花园业主入伙须知国际花园 号楼将于 年 月 日开始交房。为了让您顺利、有序地办理房屋交接手续、请您务必注意以下事项：一、办理交房手续、必须业主本人到场；如业主为多人的、需全体业主到场。二、业主应携带的资料1、业主身份证原件及复印件四份（A4纸）。 如需委托他人办理的、受委托人应携带经公证处公证的委托书、代理人身份证原件及复印件一份。2、全套购房合同及补充协议原件（按揭客户请另携带按揭合同原件）。3、所有已缴款的收据原件。三、业主应缴纳的费用1、2、（咨询电话：）3、因房屋面积变更（以望江县房管局实测面积为准）需办理补（退）款手续的业主、请提前来电询问、如需补交房款、请在交接房时备齐。（咨询电话）四、交房时间安排：每日上午10：00下午5：00月 日 幢五、为避免人多拥挤嘈杂、影响交房工作的进行、不是当天接房的业主请勿进入交房中心大厅。六、交房截止时间： 年 月 日七、若业主未在规定的时间办理完成交接房手续、则应在 年 月 日后前来办理。八、交房地点：入伙流程物业服务中心经理负责组织安排入伙工作。物业服务中心经理负责装修申请的审批。入伙的准备工作1、入伙资料的准备a） 根据社区的实际情况编写和印制住户手册、入住通知书、房屋质量说明书、房屋使用说明书。b） 入住通知书的内容要求参照服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细、并附简明扼要的入住流程等。c） 印刷以下各类入住表格：业主资料领用登记表住宅使用说明住宅质量保证书钥匙领用登记表入住验房表业主（住户）入住基本情况登记表2、入住时的环境布置a） 区内环境 入口处挂欢迎横幅、插彩旗、营造热烈的气氛。 插指路牌、由入口处到服务中心。 入口处表明服务中心的办公地址和办公时间。b） 入伙环境 沿途铺红地毯、摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。 张贴醒目的“办理入伙手续流程图”、办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。3、业主办理入住手续须带以下证件： a） 关于办理入伙手续的通知。 b） 购房合同原件和复印件各一份。 c） 业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份、一寸彩照每人各两张。 d） 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份。 e） 委托他人办理的、须带业主委托书。4、入住手续的办理 验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续时、应首先对以下证件进行检查： a） 购房合同原件。 b） 业主的身份证原件。 c） 单位购房的还须检查其单位营业执照副本。 d） 委托他人办理的、还须检查业主的委托书。 检查无误后、物业管理员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返回业主、证件复印件及业主委托书存入档案。 将业主提供的照片中的一张贴在业主家庭情况登记表内、另一张为业主办理业主证。5、交纳入住费用 物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用、财务部根据收款项目开具收款收据、一般情况下、入伙费用包括以下项目： a） 契税、公共维修基金。 b） 有线电视初装费、属代收代缴费用。 c） 装修垃圾清理费及一年物业费。6、验房收档 a） 客户服务组在业主交完入住费用后交于工程组、由物业工程组带业主验收房屋、并请业主将房屋存在的问题填入业主入伙验房表中。 b） 房屋经验收合格的、事务助理应请业主在业主入伙验房表中签字确认。 c） 验收中发现问题、应立即与开发商协商整改。 d） 整改完毕、再通知业主二次验收、二次验收不合格的、由客服中心跟踪改进、至合格为止。7、发放钥匙 a）业主收楼无问题、根据业主要求、由服务中心将钥匙全部交给业主。 b）业主收楼有问题、服务中心将钥匙交给业主的同时、应征得业主同意后留一把进户门钥匙、以供整改时使用。 c）业主领取钥匙时、应在钥匙领用表中签字。8、签署业主临时公约和室内装修管理服务协议。 a）事务助理将业主临时公约、（一式两份）交给业主并请业主详细阅读。 b）请业主签署业主临时公约。 c）事务助理将签署后的业主公约、其中的一份存入业主档案、另一份随其他资料交业主保存。9、资料发放事务助理将以下资料发给业主保存： a） 住户手册。 b） 服务指南。 c） 签署后的业主临时公约。 d） 住宅质量保证书。 e） 住宅使用说明书。 10、开通水电 物业服务中心工程组应邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入伙验房表中、开通该业主房屋的水电。 记录表格业主入伙验房表钥匙领用登记表入住登记表业主家庭情况登记表装修申请表11、入伙作业检查规范为了保证嶺澜国际大酒店及国际公寓项目入伙工作正常有序、服务中心经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入伙时服务中心经理每天巡视各个接待环节、发现问题、分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录、发现不符合作业、用书面通知相关人员整改、对确属运作上的不完善处、经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2）正常情况入伙阶段、服务中心经理每月一次抽查入伙工作资料、收费情况、记录情况及归档情况、发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙手续书 业主：您认购的 号 室、现已具备入住条件、请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。五、物业承接验收方案一接管验收工作总则一由服务中心牵头、组织工程维修部、财务部及服务中心的有关人员组成验收小组、验收小组在验收前完成以下工作：1提前派出工程技术人员进场、参与竣工收尾的监理工作、主要是参与机电设备、监控设备的安装调试、了解整个小区内所装配的设备设施、熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、视、讯管道线路的铺设位置及走向、为入驻后的管理、维修养护打下基础。2主动与开发商及承建单位联系、协商交接问题、如商定交接注意事项、确定交接日程等。3与开发商、承建单位双方制订验收方案、统一验收标准。A、房屋接管验收表；B、室内接管验收遗留问题统计表；C、公共配套设施接管验收表；D、机电设备接管验收表；E、机电设备、公共配套设施接管验收遗留问题统计表二验收管理1、验收小组根据开发商提供的图纸（竣工图、设备清单、合格证书、设备调试运行记录等）、按设计和施工要求编制验收计划、按国家标准在开发商组织下进行验收；2、实施验收按专业分工及标准、计划、设备清单进行预验收、对实物的验收主要验收设备和主材料的规格、型号、制造厂、并清点数量、安装位置等。在预验收过程中、检验出未达标及与设计要求不符的设备、提出书面整改报告返回开发商、由开发商督促施工单位进行整改。3、从以下方面对房屋质量与使用功能进行检验：A、主体结构； B、屋面与楼地面； C、外墙； D、装修； E、电、气； F、水、卫、消防； G、附属工程及其他。4、验收后的处理工作专业人员根据分工写出单项验收报告、负责人根据全部单项验收报告写出物业的综合性验收报告的评定及意见书、呈开发商、对不合格的设备、设施、写出书面报告、上呈开发商及监理公司。服务中心经理同物业的交接单位进行正式移交、并办理有关手续。5、验收不合格的处理工作验收不合格的、待整改落实实施后、验收小组进行检查并在整改报告中记录结果、整改合格后进行正式的验收。三工程完善和工程遗留问题的处理1、工程完善交接验收期间进行的部分公共配套设施的工程完善；A、室外改造完善工程、如绿化、区间道路、景观等配套设施。B、室内改造完善工程、如楼道灯改造等。2、验收小组对完善配套工程执行监督职能、作好协调工作；并汇报及处理遗留问题。3、对已接管的房屋和设施实施保管。按设计施工要求限制施工队活动范围。二、物业验收程序一目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。二职责1.我公司接到贵公司验收的通知后,物业经理负责指定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。2.验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技