浅谈餐饮企业服务人员的素质要求.docx

浅谈餐饮企业服务人员的素质要求 陈芬（宁波东钱湖旅游学校，浙江 宁波 315121）摘 要：一个餐饮企业的生产状况如何，固然取决于其本身的生产能力，然而更取决于餐饮企业服务人员的素质与服务方法。在餐饮企业中，硬件设施虽起着决定该餐饮企业的等级作用， 但作为软件的服务人员，却直接决定着餐饮企业的兴衰。只有提高餐饮企业服务人员的素质，才 能为餐饮企业树立良好口碑，推动餐饮企业发展。关键词：餐饮企业；服务人员；素质中图分类号：G710文献标识码：A文章编号：16749154（2012）06004603一、引言现代餐饮企业的核心任务就是提供服务，餐饮企 业所提供的一切产品和设施归根到底都是为了服务。 而餐饮企业的服务是由服务设施、服务环境、服务项 目、服务人员素质、服务质量、管理工作质量等有机组 合所构成的。其中最关键的因素是服务人员、管理人 员的素质。保证高质量的服务能够满足旅客日益增长 的物质和文化生活的需要，满足旅客生存因素、享受因 素的种种需求。由于服务的对象是客人，是有血有肉、 有思想、有感情的人，所以按客人的活动和生活规律、 客人的心理特点来进行各种服务，是提供客人满意的 优质服务的基础。提供优质服务是餐饮企业经营成功 的基础，也是餐饮企业的根本任务。因此，研究餐饮企 业服务人员的素质，就显得非常重要。二、餐饮企业服务人员的素质要求（一）思想素质餐饮企业服务人员思想素质的具体要求是：1.正确的世界观和人生观 一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现 实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上 为社会做出应有的贡献，从而实现自己的理想和抱负。2.稳定的专业思想 专业思想的本质是热爱本职工作。由于世俗的偏见，餐饮企业服务工作曾一度被认为是伺候人的低档工作，餐饮企业服务人员也得不到社会的尊重。然而，随着社会的进步，这种偏见失去了立足之地。人们普 遍认识到，人的价值不在于其地位的高低、财富的多 少、职业的差别，而在于他对人民和社会所做出的贡 献。因此，从事餐饮企业服务工作的人员，必须充分认 识服务工作的重要意义，热爱自己的专业，有意识地培 养自己对本专业的兴趣，激励自己不断努力学习，奋发 向上，多做贡献。3.高尚的职业道德 餐饮企业服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。因此，服 务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是 一致的，都贯穿着职业道德的基本原则。4.团队合作精神 团队合作指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持、合作、奋斗 的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并 且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给 予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团 队合作是出于自觉自愿的，它必将会产生一股强大而 且持久的力量。餐饮企业的工作人员一定要做到认真 负责、迅速合作，这样才能使工作更顺利，才能达到餐 饮企业营利的目的。（二）能力素质餐饮企业服务人员能力素质的具体要求是：作者简介：陈芬（1978-），女，浙江宁波人，宁波东钱湖旅游学校，中学一级，主要研究方向：导游。收稿日期：2012-04-2646当代职业教育/2012 年第 6 期人才培养1.敏锐的注意力人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。 注意是指人对一定对象的心理指向和集中。国际管家 协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个 人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的五秒 钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定 是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是 男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试 说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。餐饮企业 服务人员的准确观察是为客人主动服务的基础，必须 注意仔细倾听、细心观察、尽量少讲，保持谨慎的态度。2.较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。餐饮企业服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及本店设 施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要注 意老客户的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的 服务方法等，才能为客人提供针对性服务。在餐饮服 务中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进 入餐厅时，服务人员就能以其姓氏打招呼，那么会使客 人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。3.敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。餐饮企业服务人员要学 会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地 推断出客人的心理。服务人员需要细心观察，善于捕 捉客人无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据 当时特定的背景去分析客人的真实意图，从而运用各 种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费 需要，把服务工作做在客人开口之前。4.较强的交际能力 餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为 客人所乐于接受的方式进行服务。通过与客人的交 往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感 交流，提高客人对本企业的忠诚度。所有这些，都要求 餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。在餐饮服务工作中，服务人员的交际能力具体表 现在以下几方面。首先，应重视给客人的第一印象。 服务人员要讲究仪表仪态美，微笑服务，态度真诚，为 客人树立一个完善的服务表现，要做到客到、微笑到、 敬语到、茶到、香巾到。第二，要有简洁、流畅的言语表达能力。第三，要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在餐饮服务过程中，主客双方的矛盾是经常发生的。 在这种情况下，应变能力强的服务人员就能正确驾驭 各种态势，在既不损伤企业声誉，又能维护客人情面的 情况下，妥善地把各种问题处理好。第四，要有招徕客 人的能力（即吸引客人，促其消费）。在餐饮服务过程 中，服务人员要有与客人融洽感情的本领，要有满足客 人要求的能力，要有展示本企业的服务优势以吸引客 人的技巧，要有促使客人主动消费的招法，还要有使客 人再次光临本企业的谋略。（三）心理素质餐饮企业服务人员心理素质的具体要求是：1.良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足 人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积 极、满意的情感。餐饮企业服务人员待客热情、彬彬有 礼，使客人感到非常满意。显然，这种满意的情感就能 够使客人得到精神和物质上的满足。人的情感是复杂 的，主要有激情、心境、热情三种表现形式。有时服务 人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作 和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人不爱答 理。在发生服务人员与客人争执、口角时，多数正处于 不良心境之中。餐饮企业服务人员应学会控制自己的 激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。2.坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制 性和坚毅性等四个方面。餐饮企业服务人员一方面受 服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解 决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性 的表现。餐饮企业服务人员与各国、各地区、各阶层、 各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚 强，对做好接待服务工作意义极大。因此，餐饮企业服 务人员要积极进取，培养良好的职业责任心、坚强的意 志和良好的意志品质。三、提升服务人员素质的途径（一）培养服务人员的服务意识服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时 也是提高服务质量的根本保证。培养服务人员的服务 意识，应该从以下几个方面考虑：首先，要做好招聘工47当代职业教育/2012 年第 6 期人才培养作。在招聘人员时就要充分考虑餐饮企业服务人员的特性，以免造成后续的麻烦。第二，抓好中层管理 人员的培训。服务人员有没有好的服务意识，一在于 培训，二在于督导，而只有中层管理人员才能真正的 去做到督导工作。所以，加强中层管理人员的培训就 显得尤为重要。要使他们首先知道自己怎样加强服 务意识，然后知道怎么去督导下属去加强服务意识。 第三，做好总结培训。各部门一定要注重日常工作总 结。强化细节管理，细节培训，避免同样的错误再次 发生。（二）提高服务人员的服务技能餐厅服务人员的服务技能好与坏直接影响到顾客 的感受以及餐厅的形象和生意，因此必须对服务人员 进行各方面技能和素质培训，树立良好服务意思，培 养一定的服务技巧。餐饮企业部可以通过强化训练、组 织竞赛等多种手段来提高餐饮企业服务人员的服务 技能。（三）为客人提供个性化的服务任何一家饭店如果期望在以消费者为主导的市场 上生存、发展，都必须在创造顾客、保持顾客、最大限度 使顾客满意的基础上追求利润最大化。因此，酒店在 规 范 化 服 务 基 础 上 ，更 应 加 强 个 性 化 服 务（Personal Service），即为客人提供具有个人特点的差异化服务， 以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留 下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。个性 化的服务主要包括超常服务、灵活服务、情感服务、超 值服务、超前服务等等。（四）搞好与餐饮企业各部门的合作与协调要提高餐饮企业服务质量，还必须做好餐饮企业 各个部门的合作与协调。只要大家心往一起想，劲往 一处使，有困难就可以靠集体的力量克服，没有的东西 也 就 会 创 造 出 来 ，缺 少 的 东 西 也 会 心 甘 情 愿 地 去 补 上。这样的餐饮企业就会战无不胜，这样的餐饮企业 就会显示出无穷的魅力。（五）广泛征求客人对服务质量的意见客人是餐饮企业服务的直接消费者，最能发现餐 饮企业服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权， 要提高餐饮企业服务的质量，征求客人的意见是一个 十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最 常用的方法有设置客人意见簿以及直接向客人征求意 见等。（六）加强入店教育入店培训是对新员工进入酒店群体以及工作内容 的培训，是员工正式上岗前的必经流程。入职培训能 够帮助员工在第一天培养起作为团队成员的感觉，通 过对公司整体的了解，尤其是对规章制度、公司文化、 健康与安全的方针和做法、工作环境等的熟悉，员工才 能够建立起投入到新角色的信心，尽快适应环境。目 前，我国餐饮企业新招的员工有旅游专业的，也有从未 接触过餐饮服务的，所以必须加强上岗前的系统培训， 因为这是餐饮企业每名员工对客服务的基本条件，没 有这个基本条件就谈不上有优质的服务产品，没有优 质的服务产品，就会失去一流的客人，那就很难说有什 么最佳效益了，所以入店前的再教育是极为重要而不 可忽视的，这也是培养餐饮企业员工提高素质的一个 崭新的起点。四、总结一个餐饮企业的经营状况如何，固然取决于其本 身的经营能力，然而更取决于餐饮企业服务人员的素 质与服务方法。在餐饮企业中，硬件设施虽起着决定 该餐饮企业的等级作用，但作为软件的服务人员，却直 接决定着餐饮企业的兴衰。只有提高餐饮企业服务人 员的素质，才能为餐饮企业树立良好口碑，推动餐饮企 业发展。参考文献：1张晓彤.如何选、育、用、留人才M.北京：北京大学出版 社，2004.2涂文涛，方行明.知识经济的人才战略M.北京：中国时 代经济出版社，2003.3林泽炎，李春苗.员工职业生涯设计与管理M.