服务精英_人力资源管理_经管营销_专业资料.docx

服务用语一要言简意赅，不要啰嗦絮叨，词不达意二要亲切主动，不要干涩死板，牵强附会三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗五要吐字清晰，不要含糊不清，不知所云六要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调八要词句规范，不要语病百出，浅薄无知 对待客人一、全心全意为客人服务客人是酒店所有员工的衣食父母，关心和爱护每一位客人，最大限度的满足客人一切合理、合法的要求，不断改进服务态度，提高服务效率，为客人提供优质服务，是酒店各员工应尽的职责和义务。员工应该有意识地做到对客人笑脸相迎，文明礼貌，热情周到，从每个动作和每句话语中展现出高尚的道德行为，在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、宾关系和服务于被服务关系，贯彻“宾客至上，服务第一”的原则。一般来说，酒店各员工在心情舒畅，工作较顺利和没有利害冲突时，要做到热情友好，宾客至上，是比较容易的，但当个人遇到困难，心情不舒畅，工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾时，要做到热情友好与“宾客至上”就不那么容易了。在这种情绪化下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智的处理好与客人的关系。二、诚挚待客，知错就改三、对待客人，一视同仁 言谈规范1、 新客人入住时，应立即表示欢迎与问好2、 客人离店时，应表示欢送和再见3、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半的距离4、 等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话5、 三人以上对话，应用相互都懂的语言6、 不开过分的玩笑7、 与客人谈话时目光应该注视前方，表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩手指，或捏衣服8、 精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐9、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意按轻重缓急，讲完顺序，不得喋喋不休。10、 与客人谈话时的声音以两个人能够听清为限，话调平稳，轻柔，速度适中。11、 谈话时不得作出伸懒腰、打哈欠、玩手指等动作，不得唾沫四溅。12、 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私13、 回答客人的问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。14、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人15、 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。16、 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的表情，应主动帮助客人。17、 不得偷听客人的谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。18、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“我能为您做些什么？”19、 因急事需离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，回来继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 举止规范1、 在工作间、客房或走廊时，即要做到走路轻、说话轻、动作轻。2、 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。3、 精神振奋，情绪饱满。4、 双手不得掐腰、插入衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。5、 站立时应肩平、头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。6、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。7、 行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然的前后摆动，肩部放松，切记晃肩摇头，上体左右摇摆，与客人对面行走时，应让道并问好。8、 员工的手势要求规范湿度，在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身微微前倾，表示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切记用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。9、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲、吸烟、吹口哨、哼唱歌曲。上述极不礼貌的举止必须杜绝。10、 在客人面前不得经常看手表。11、 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得吐舌、做鬼脸。12、 在服务工作、打电话和客人交谈