西软酒店管理系统公关销售系统使用手册.doc

西软酒店管理系统公关销售系统使用手册本文由酒店it论坛 发布，转载请保留此声明,否则追究责任公关销售系统使用说明2第一节 协议管理2一、协议管理3（一）、销售员管理3（二）、房价方案4（三）、房价码设置5（四）、消费模式7（五）、设置协议码9（六）、客户（单位）类别10（七）、客户（单位）管理10（八）、系统房价调整12（九）、协议房价本日时间变化13（十）、宾客消费手工记录13（十一）、佣金管理13第二节 销售预订13一、散客预订14二、团体预订16三、餐厅预订16第三节 查询16一、读卡（ctrl + K）16二、议室预留情况17三、档案查询18（一）、当前住客档案18（二）、当前团体&会议档案19（三）、当前AR帐档案19（四）、客户（宾客）档案19（五）、历史住店档案20（六）、历史团体档案20（七）、历史AR帐档案20（八）、黑名单档案20（九）、宾客留言21（十）、社会信息21四、房类信息查询21五、房间信息查询21第四节 统计报表21一、饭店营业总表22二、经营分析22三、稽核报表23四、报表专家23五、特殊要求统计23六、制作统计广告标牌24公关销售系统使用说明公关销售系统主要针对饭店公关销售部的实际职能，实现协议管理、客房与各餐饮娱乐点预订以及酒店各类信息及相关报表查询等功能。第一节 协议管理系统提供了一套内容丰富完善的协议管理功能，通过销售员管理、房价管理、消费模式管理、协议码与协议类别以及协议档案管理等功能来实现，饭店销售部可以运用其来实现各种销售策略，并将得到准确实用的销售分析报表。在协议单位输入前，必须先对销售员、房价方案、房价码、消费模式、协议码、协议类别等项目进行设定。快捷图标下拉菜单主菜单当前操作员及日期公关销售系统主界面介绍（图）一、协议管理（一）、销售员管理可将全体销售员分成几类。先对其类别进行设置，再对各销售员进行设置与修改。步骤：选择主菜单”协议管理”下的”销售员设置”，即进入图（1-1）界面： 工具栏：把鼠标停留在某个按钮上，系统就会显示这个按钮的功能图（1-1） 销售员维护上图界面为系统代码设置的统一界面，其风格与操作方法与WINDOWS中的资源管理器相仿。屏幕左边为各销售员类别，右边为某一类的所有销售员列表。在中上部有一工具栏，分别对应了增加、修改、存盘、删除、打印等功能，对相应销售员点击鼠标右键也可选择完成上述功能。销售员设置好后，每一个协议档案必须对应相应的销售人员。对某一销售人员的所有协议在酒店的消费额进行统计即为该员工的销售业绩。（二）、房价方案在实际操作中，饭店针对不同时期、不同协议可能实行房价含早餐、房价服务费优惠等各种房价策略，为此系统引入了房价方案概念。房价方案提供了对包价、服务费与城建费费率及优惠计算方法等房价参数的定义。房价方案定义完后，可分别对散客、团体主单、团体成员、协议单位等对象进行设定，因此其应用非常灵活与广泛。选择主菜单”协议管理”下的”房价方案”，进入图（1-2）界面：图（1-2） 房价方案上图列出了各种不同的房价方案。其中，包价可定义房价包含或附加相应费用等情况，如房价含早、入住客房送娱乐券等。如果帐号栏不为空的话说明该方案为指定帐号的特定房价方案，如果帐号栏为空的话，说明该方案为公共的，适用于所有的客人。下面以”001普通房费-自动过早餐”为例进行说明，选择”包价”后，屏幕如图（1-3）。工具按钮图（1-3） 定义房价方案-1(a)、上图的左上方有两个工具按钮，分别对应于费用的新增与删除。(b)、其中”标志”：有”包含”与”外加”两种选择，指房价是否包含该项费用。“稽核（半）”：定义在系统自动补过半天房费时是否需要收取该项费用。有”不收”、”减半”、”全额”三种选择。“日租”：定义在加收全天或半天房费时是否需要收取该项费用。有”不收”、”减半收”、”按比例收”、”全额收”四种选择。、点击”高级设置”项，可进入图（1-4）界面：图（1-4） 定义房价方案-2若一房价方案未定义免服务费与附加费，则在上图中可定义其具体的费率及计算模式。若某一主单在预订或登记时选择了该类房价方案，则在其散客工作窗口中即可查询该方案的具体设置，并可预览其房租，如图（1-5）：图（1-5）定义房价方案-3从上图可以看出，”001”房价方案表示该类房价包含了18元的香榭早餐费，但在补过半天与加收房费时不再包含，且该房价免收服务费与附加费。（三）、房价码设置在实际应用中，不同的协议有不同的房价优惠，一个房价优惠可以包含不同房类的明细优惠、不同时段设定不同的优惠房价。系统中的房价码即为各种房价优惠，房价明细项目就是各类房针对与不同协议的各种明细优惠。（注：同一房价明细项目可被多个房价码调用）。房价码的定义可分三步完成：(1) 房价明细项目定义(2) 房价码代码及名称的定义(3) 给房价码选择房价明细下面将按步介绍其操作方法。1.房价明细项目选择主菜单”协议管理”下的”房价明细项目”，进入图（1-6）界面：功能按钮图（1-6）房价明细设置一览表上图中先列出了所有房价明细项目的代码及描述。通过”编码”与”名称”功能键可快速查找到特定的项目。选择”新建”或双击某一项目可进入图（1-7）界面编辑详细信息。图（1-7）房价明细项目设置上图分为三个区：代码区、条件区和定价区。其中：代码：只能在新建时输入，一旦存盘则不可再修改。虚拟房类：房类的上一级概念。其具体含义参见”FOXHIS基本概念”中的相关说明。淡季、平季、旺季：饭店根据客源等情况可定义的三种销售季节。模式：定价模式有”优惠”与”实价”两种选择，分别对应于后面的”优惠率”与”实价”两个具体值。单位：定价单位可有”年”、”月”、”天”、”人”四种选择。房价方案：其含义详见上文说明。不同季节可选择不同的房价方案。佣金：给旅行社等计算返佣的参数，有三种模式可以选择 (a)、底价，酒店给旅行社的房价，佣金 = 实际房价 - 底价 (b)、比例，按百分比， 佣金 = 实际房价 X 比例 (c)、固定，一个固定不变的金额 佣金 = 固定金额条件区的前五项均可多选。上图中定义了”DKT03”房价明细项目的含义：湖景单人间与湖景双人间实行每天房价350.00元的优惠价，且房价方案为”000”。2.房价码选择主菜单”协议管理”下的”房价码”，进入图（1-8）界面：功能按钮区图（1-8） 房价码设置a、说明房价码也可以称为房价优惠包，它是由各种房价明细组成上图左边部分列出了各房价代码及其描述等信息。 点击功能按钮区的按钮，即可进入修改窗口，可对各代码的初始信息进行编辑。其中：代码：可自由定义；描述：应尽量体现该房价码的特点；专用：指该房价码是否为单个协议服务。b.如何给房价码选择房价明细（1）、如图（1-8）鼠标点击左边窗口需要修改的房价码，蓝色的光条就会停在它上面。 右边的上半部分窗口会显示该房价码已选中的房价明细，下半部分窗口显示待选的房价明细。（2）、使用鼠标从待选窗口中选择合适的房价明细拖到上面已选窗口中即可（注：拖动鼠标时不要放开左键，到已选窗口再放开左键）从图（1-8）可以看出：选择”A00005”房价码的协议享受标准房320、豪华湖景房380、豪华套间800、其它房类门市价的优惠价。（四）、消费模式消费模式定义餐饮、娱乐的服务费、折扣和附加费的方案及比例。消费模式适用于协议单位也适用于普通客人。消费模式定义可分通过消费模式代码定义与消费模式内容定义两步来完成。1.消费模式代码定义选择主菜单”协议管理”下的”消费模式代码”，可进入图（1-9）界面：图（1-9）消费模式代码编辑上图中的代码可自行定义，其名称与描述应尽可能直观、明确地表示本项模式的特点。使用查询、增加、删除及修改功等按钮可对模式代码进行编辑。2. 消费模式内容定义消费模式的代码与名称设定好后，可以进行其具体内容的定义。选择主菜单”协议管理”下的”消费模式定义”，可进入图（1-10）界面：图（1-10）各营业点消费模式定义上图的左边列出了已定义好代码与名称的所有消费模式，右边则列出了左边手标所指的消费模式的详细内容。其中：类型：表明本条信息所定义的模式类型。该项可有”优惠”、”服务费”、”附加费”三种选择。部门：本条信息所适用的部门范围, 对应于稽核报表中的营业部门。本系统中一般情况下，”02”表示餐饮部，”03”表示娱乐部。若只输入”0”，则表示可适用于所有部门。菜谱代码：表明是对大类、小类还是具体的菜进行处理。与部门项一样，代码位数越多优先级越高。比例：即模式优惠率（或服务费率、附加费率）。有别于菜单中临时定义的菜单优惠（服务费、附加费）。理由：即优惠理由，需事先在维护代码中定义。模式：定义各类型的计算方法。针对不同的类型有不同的可选项。这些可选项系统已定义好，酒店不能修改。（五）、设置协议码在实际操作中，多个协议单位可能享受相同的优惠模式。为了减少操作，优化系统结构，系统设计了通用协议码管理功能。协议码一旦设定，可以为多个协议服务。当然，也可专门为某一协议设计一个协议码。协议码包含房价码和消费模式选择主菜单”协议管理”下的”协议码”，屏幕列出了所有协议码的基本信息。窗口右边增加、删除按钮进行协议码的增加和删除。通过双击某一协议码可进入图（1-11）对其内容进行编辑：图（1-11）协议码编辑房价码与消费码可通过问号得到帮助。如图中提示，也可双击房价码对其进行创建和编辑。（如果用双击创建房价码步骤同上房价码的创建）（六）、客户（单位）类别在实际操作中，饭店销售部将为各客户单位（协议单位）进行多种分类，如按单位性质、所属地区、企业规模等。正确录入协议类别后，系统将产生相应类别的销售报表以供参考。选择主菜单”协议管理”下的”协议类别”，如图（1-12）所示，可编辑四种不同的协议类别。图（1-12）协议单位类别代码维护（七）、客户（单位）管理定义好上述项目后，可以进行客户（单位）管理。选择主菜单”协议管理”下的”客户（单位）列表”项，屏幕如图（1-13）所示：图中列出了满足条件的客户单位的编号、名称、状态、基本类别、协议码等信息。也可以通过以下步骤查找协议：1、右上角的下拉式菜单中可分别选择停用或有效等状态的协议；2、通过功能按钮输入条件查找；注：名称支持模糊匹配查找找到某一协议后，双击该条信息，可进入图（1-14）查看详细信息或对其进行各种操作。功能按钮下拉菜单图（1-13）协议单位一览表图（1-14）协议单位主单编辑上图的上半部分为协议单位的基本信息，根据实际情况填入即可。其中自编号由销售员自定，电脑编号为电脑自动生成，不可编辑。类别、客户名称、销售员为必输项。下半部分为该协议单位的消费模式，包括协议码、房价码、消费码等的设置。新建一协议单位的基本过程：第一步：上图中输入该协议的基本信息后存盘。第二步：点击菜单中”协议码”项，系统提示新建还是选择原有协议码。第三步：若选择现有协议码，双击选中相应项即可；若选择新建协议码，则参照上文中有关协议码的设置说明完成。第四步：若房价码或消费码设置还需调整，点击相应项即可进入相应界面进行调整。在此窗口中能完成对协议单位的所有操作，主要有下述功能：(1) 修改当前协议单位；(2) 新建一新协议单位；(3) 查找并打开另一协议单位；(4) 通过”另存”功能，用当前信息快速创建另一协议单位；(5) “启用”、”停用”或”删除”当前协议；(6) 点击”签单人”可对该协议单位的可签单人和联系人进行增加。其中还可包括签单人的相片、签名等图片信息（如图1-15）。签单人的信息需事先输入到系统宾客档案。(7) 上图中还可为当前协议选择相应的AR帐号或按照其基本信息自动生成新的AR帐。(8) 该界面还提供了”附件”功能，可对该协议的详细信息进行记录。 图（1-15）（八）、系统房价调整一般的宾馆饭店特别是以旅游业为主的饭店，其销售的季节性是很明显的。各饭店为了更好地吸引和稳定客源，常常在淡季、平季、旺季等不同的季节实行不同的促销价。本系统提供了方便、灵活的房价调整功能来满足上述要求。选择主菜单”协议管理”系统房价调整”项，屏幕如图（1-16）所示：图（1-16）系统总体房价调整方案系统允许同时设计多个房价调整方案。若相互间有冲突，通过优先级来解决。每个方案由三部分组成：第一部分可定义该方案的优先级与适用的房价方案；第二部分为条件区，可根据实际情况定义各日期条件和房间条件，可以细化定义到具体的某一天或某一间房；第三部分为定价区，有”优惠”和”实价”两种定价模式。上图中，调整方案一表示：每周的周一、二、三、四四天，JS和ST两种房的房价为300.00元，且房费不含早。调整方案二表示：每年的1、2、7、8、12五个月中的每逢周一、二、三、四，系统中所有房类的价格均打六折，且房费含早。2001年的7月10日，星期二，入住标准房，同时满足方案一和方案二，则其标准房的价格应选择实价300.00元，因为方案一的优先级高。值得注意的是：客人预订或入住时，在散客工作窗口中显示的房价仍为门市价，在过房费时系统才去匹配各房价调整方案，若满足条件则房费按调整后的价格入帐。（九）、协议房价本日时间变化执行此功能本功能系统会检查目前的协议客人本日的房价和昨天比是否有变动。（十）、宾客消费手工记录此功能满足手工补录客人的消费记录。（十一）、佣金管理第二节 销售预订饭店公关销售部的另一重要职能是接受各种预订单，为了便于销售部直接操作，系统在本模块中集成了散客预订、团体预订和餐饮预订三个功能。一、散客预订 散客预订功能在散客工作窗口中完成，该窗口包含了散客的所有信息（如图2-1）。散客预订时应根据实际情况尽可能完整地输入预订信息，特别注意对来源、类别、单位等信息也应正确输入，从而保证销售报表的准确性。需要注意的是本系统支持一个预订单对应一个房间，因此如果某个客人同时预订多个房间的话，需要建立多个预订单。可以使用系统提供的另存功能方便的建立多个预订。另存有两种模式：另存图2-1（销售系统散客预订界面）（1）、另存预订到房类（如图2-2）图2-2预订主单另存到房类（2）、另存预订到房间（如图2-3）图2-3预订主单另存到房间二、团体预订与散客一样，系统提供了团体主单工作窗口来完成团队预订操作。有关团体工作窗口及团体预订操作在预订接待系统中已有详细介绍，这里不再细述。销售部做团体预订时往往有很多信息如所用房间、记帐情况等都还不确定。一般情况下，各部门间需事先做好协调工作，由销售部与前台接待分别执行相应的步骤。与散客预订一样，团队预订单输入时也应特别注意团队来源、类别、协议单位等信息的正确输入，从而保证销售报表的准确性。三、餐厅预订公关销售部还可能接受餐饮或娱乐各营业点的预订单，因此本系统也提供了餐饮预订的功能，与综合收银系统直接链接。其操作方法详见综合收银系统的相关说明。第三节 查询公关销售部为了更好地开展工作，需要及时、详细、准确地了解当前档案、历史档案、各房类销售情况、房间使用情况、会议室占用情况等信息。一、读卡（ctrl + K）读取贵宾卡或各种订房卡中的内容，系统会显示出该卡持有人的详细信息。选择主菜单”查询”读卡Ctrl + K”项，屏幕如图（3-2）所示：进行内部卡和外部卡的选择：内部卡只酒店自己发放给客人的贵宾卡：外部卡就是各种订房卡如：金色世纪订房卡 图3-1 图3-2（读卡选择）二、议室预留情况1、以状态图形象的体现一个星期，各个会议室被使用的情况2、开始日期可以选择任何一天，也可以指定查询某个会议室3、会议室一天分三场（早、中、晚），在状态图上以圆圈表示4、有颜色的圆圈表示该会议室当天当场被订，无色为没有被使用5、鼠标停留在有颜色的圆圈上会显示是哪个单位在使用该会议室 6、会议室的预订在团队操作中完成 图3-3三、档案查询档案查询可以查询当前系统中所有预订（R）、登记（I）、确认预订（C）、本日结帐（O）、上日结帐（D）、临时挂帐（S）、取消（X）、历史等客人以及团队和应收帐款单位（AR帐）。（一）、当前住客档案 选择”查询”当前住客档案”进入图3-4，双击某个档案可看到详细内容点击按钮可输入条件下拉菜单可对状态选择图（3-4）当前住客档案列表 （二）、当前团体&会议档案当前团体会议档案中包含了当前系统中各种状态的所有团体与会议。选择”查询”当前团体&会议档案”，进入”当前团体列表”窗口，所有界面和操作方法和当前住客档案列表相似。（三）、当前AR帐档案AR帐即后台应收帐，通常是指与饭店签有协议、允许挂帐、定期结帐的单位的应收帐款。当前AR帐档案中包含了当前系统中有效状态或刚结清帐务的AR帐。选择”当前AR帐档案”功能后，进入”当前AR帐列表”窗口，其界面与操作方法与上两个查询界面相似，不再细述。（四）、客户（宾客）档案客户（宾客）档案包含了历史住店客人及协议签单人与联系人等客人档案，详细记录了客人每次住店的客房与帐务信息。选择”客户（宾客）档案”功能后，进入”客户（宾客）档案”窗口，具体界面及查询方法和当前档案相似。在这里还可以对某个客户档案进行增加和修改，详细操作界面如图3-5。注意：客人信息输入出现下列情况之一，则该客人离店后其信息将不进该档案： “姓名”为空值或“NO NAME”； “编号”与“证件”同时为“？”或空值； “单位”与“地址”同时为空。 图3-5（客户档案增加修改界面）（五）、历史住店档案凡曾预订或登记的所有散客、成员或其它类型档案，不管其是否曾经入住，也不管客人信息是否输全，在变成无效状态的第二个夜审后，均进入历史宾客住店档案，且逐条、完整地记录其原始信息。具体界面及查询方法和当前住客档案列表相似。（六）、历史团体档案包含了曾入当前团体档案的所有团体，可查询其主单、帐务等信息。具体界面及查询方法同上。（七）、历史AR帐档案包含曾入当前AR帐档案的所有后台应收帐，可查询其主单、帐务等信息。具体界面及查询方法同上。（八）、黑名单档案黑名单档案的主要目的是管理有不规行为、不受饭店欢迎的客人，如逃帐客人、常赖帐客人、公安局通缉犯等。当然，也可记录很重要的客人，如VIP客人等。这些只要对档案类别进行区分即可。具体界面及查询方法和当前住客档案列表相似。（九）、宾客留言用于编辑和查询宾客的留言，具体界面及查询方法详见预订接待系统相关说明。（十）、社会信息用于编辑和查询火车、飞机、宾馆、商店、餐馆、公园、长途汽车等多种信息，也可用于介绍单位的管理。具体界面及查询方法详见预订接待系统相关说明。四、房类信息查询在主菜单”房类”下可以查询到有关房类的各种信息，主要有：1. 房类清单2. 房类预留分配安排表3. 房类预留明细表4. 房类分配明细表5. 房类安排明细表6. 房类明细分析7. 售房预测明细报表上列各表界面与操作方法详见预定接待系统中的相关说明。五、房间信息查询在主菜单”房间”下可以查询到有关客房的各种报表，主要有：1. VC&VD房按房类列表2. VC&VD房按楼层列表3. 客房列表4. 客房简报5. 客房两周预报报表6. 客房使用实时报告7. 实时房态表_18. 实时房态表_2上列各表界面与操作方法详见预定接待系统中的相关说明。第