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文档简介

服务礼仪培训服务礼仪心服务计划赢得顾客 赢得收益主讲： 吕筱薇赢得客户 赢得收益 服务礼仪漫谈& 授课学时：2天；& 授课对象：服务行业人员，包括各服务行业中的接待人员、客服人员、销售人员、行政人员等；& 授课目的：塑造服务的标准形象，实现服务形象的整体提升；训练各种服务场合的礼仪，让服务人员“有礼走遍天下”。& 授课讲义： 第一篇：服务礼仪的哲学职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励一、服务礼仪的本质1.服务礼仪的内涵2.服务礼仪的本质3.服务态度4.职业道德5.服务的定位二、服务礼仪的基本要求1.文明服务2.礼貌服务3.主动服务4.热情服务5.周到服务三、服务礼仪的原则1.角色定位2.双向沟通3.三A法则4.亲和效应5.首轮效应6.零度干扰第二篇：服务人员仪容礼仪一、面部修饰礼仪1.面部修饰的要求2.面部修饰的规范3.局部的修饰二、肢体修饰礼仪1.手臂的修饰2.腿脚的修饰三、发部修饰礼仪1.发部的清洁2.发部的造型3.发部的美化四、服务仪容礼仪实训第三篇：服务人员仪态礼仪一、仪态的礼仪作用二、站姿礼仪1.标准站姿2.服务工作中的站姿3.不良站姿三、坐姿礼仪1.标准坐姿（入座、起坐等）2.服务工作中的坐姿3.不良坐姿四、行姿礼仪1.基本要求2.不良行姿五、蹲姿礼仪1.基本要求2.不良蹲姿六、手、臂势礼仪1.基本原则2.服务中常用手势3.不良手势4.常见手势符号在不同国家、地区的不同含义七、表情神态礼仪1.基本原则2.面部表情概述3.面部表情重点八、服务仪态礼仪实训1.站姿的训练2.坐姿的训练3.行姿的训练4.蹲姿的训练5.手、臂势的训练6.表情的训练7.服务和交际距离第四篇：服务人员服饰礼仪一、工作装的选择1.工作装的基本要求2.西服的穿着规范3.女士套裙的穿着规范二、饰物选择礼仪三、用品选择礼仪1.工作性用品2.形象性用品四、服务服饰礼仪实训1.着装礼仪实训2.饰品佩戴及选择礼仪实训第五篇：服务人员用语礼仪 一、礼貌用语礼仪1.礼貌用语的特点2.常用的礼貌用语3.使用礼貌用语时注意的问题二、电话用语礼仪1.通话前的准备2.通话开始的要求3.通话中的要求4.通话结束的要求5.代接电话的要求6.做好电话记录三、服务用语礼仪实训1.礼貌用语礼仪实训2.电话用语礼仪实训第六篇：服务人员接待礼仪一、常见的礼宾次序1.行进中的次序作为引导人员2.上下楼梯的次序3.出入电梯的次序4.进出房门的次序（开关门）二、服务迎接礼仪1.预约客户的接待2.未预约客户的接待3.接待的程序接待准备：环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备亲切迎客：“3S原则”、迎客的语言热忱待客：引路、开关门、引见、让座、上茶礼貌送客：送客的常规4.奉茶的礼仪准备工作、征询、倒茶的方法、端茶
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