呼叫中心方案样稿.doc

呼叫中心系统（经济型）呼叫中心系统（经济型）介绍一、 引言传统的呼叫中心系统因高昂的费用而使众多企业望而却步。本公司推出的经济型呼叫中心系统，在秉承了传统呼叫中心的主要功能的前提下，大大降低了购置成本，真正成为一般企业能用得起的呼叫中心。二、 构建思路1、 呼叫中心和办公系统共用一套程控电话交换机。呼叫中心座席以程控电话交换机为基础，实现通话、转接等基本功能，配合电脑话务员或语音信箱实现语音导航、话务分配、自报工号等功能。2、 将呼叫中心板卡与座席分机并联，实现电话录音、话量统计等功能。3、 通过从板卡中提取客户的来电信息与本公司CRM软件对接，实现来电弹屏功能。4、 CRM软件结合其它附件实件自动拨号和信息等功能。三、 系统结构四、 基本功能1、 语音导航客户电话呼入时系统会自动播报语音，如“欢迎致电*，AAAA请拨1，BBBB请拨2，CCCC请拨3，转人工请拨0” 非工作时间可以报“现在是下班时间，请工作时间再来电，我们的工作时间是周一至周六8:30-18:00，谢谢！”2、 话量分配将来话在多个座席间平均分配。3、 自报工号系统自动报工号和客服人员自录欢迎词，电话接通时客户会听到“工号*为您服务”。（需用语音信箱实现，电脑话务员无此功能，第4项同）4、 留言功能当客服人员离开时，系统可自动提示客户留言。有留言时，系统会以分机振铃或拨打客服人员手机等方式通知客服人员。5、 电话录音u 全程电话录音，呼入呼出均录音u 方便快捷的录音查询系统，能按多种条件搜索录音u 可远程监听录音，只要能上网就能听在任何地方听录音6、 话量统计本系统提供话量统计功能，能统计出各个客服人员拨打、接听电话数量及时长。为考核员工工作量提供依据。7、 来电弹屏u 根据客户来电号码辨别客户，并自动将客户资料发送至受理座席的电脑屏幕上。u 支持多个电话号码辨别客户，凡是已输入的客户电话来电时均能弹出客户信息。u 提供多种发送客户资料的方式，客户资料可以发送至一个或多个座席。8、 短信功能可以单独向某个客户或多个群发短信。9、 自动拨号需配MODEM呼出时对系统已有的客户可以通过CRM软件自动拨号。五、 CRM软件功能来电管理 弹屏4当日来电显示当日所有来电列表：来电号码、时间、接听状态、问题类型、处理状态等，并显示当前来电的客户详情（包括基本联系资料、历史订单、历史来电、积分），同时生成一个来电内容记录框，可以直接填写客户此次来的内容摘要。在此界面上还可以直接添加客户资料和生成订单。点此看界面4当月来电显示当月所有来电列表（来电号码、时间、接听状态、问题类型、处理状态等）4来电查询支持多条件的综合查询，查询结果可以导出、生成EXCE文件，可用此功能生成来电报表点此看界面呼出管理 本系统将呼出分成两类：回访和销售，其中电话销售的客户资料对应待呼出客户4待回访客户列示当前操作员所有待回访的客户（不同的操作员看到的内容不一样，只能看到分配给自己的客户名单）点此看界面4已回访客户自动保存已经回访过的记录（回访时间、电话、客户评价、内容记录等）4待呼出客户列示当前操作员所有待开发的客户（不同的操作员看到的内容不一样，只能看到分配给自己的客户名单）点此看界面4已呼出客户自动保存已经打过电话的客户记录（呼出时间、电话、客户意向、内容记录等），并自动根据客户的意向将客户归类到待跟踪客户、有意向客户、无意向客户。已成交的客户可以 通过更改客户的类型将其转到已成交客户中。4待跟踪客户列示暂时无意向需要进一步跟踪的客户4有意向客户列示有明确意向的客户4无意向客户列示完全无意向的客户4导入数据可EXCEL文档的客户资料导入本系统点此看界面4分配数据将导入的客户分配给不同的业务员点此看界面4呼出查询支持多条件的综合查询，查询结果可以导出、生成EXCE文件，可用此功能生成来电报表点此看界面客户管理4客户列表 列示客户姓名、公司名称、客户类型（为了客户资料的安全性只显示部分内部）4新增客户 直接添加客户客户资料点此看界面4查找客户 支持多条件的模糊搜索4导入客户 从EXCEL中导入客户资料订单管理4订单列表 列示所有订单的执行状态4退单列表 列示所有退单的执行状态4新增订单 添加新订单4新增退单 添加新退单4查找统计支持多条件的复合查找，生成统计报表并可以导出成EXCEL文档点此看界面产品管理4产品分组新增、修改、删除产品组4产品管理新增、修改、删除产品资料点此看界面业务员管理4业务员列表列示所有业务员的资料4新增业务员新增业务员4业务员查找查找业务员信息短信管理4群发短信可以数据库里现有的客户可直接群发短信，也可以单独给某一客户发送短信4余额查询查询短信帐户的余额4网关设置配置短信网关参数系统设置4员工管理新增、修改、删除员工及员工的权限，员工权限不能超过部门权限点此看界面4部门管理新增、修改、删除部门及部门的权限4其它管理自定义来电类型、客户类型、信用等级、付款方式、收款方式、客户来源等六、 售后服务1、 硬件产品保修一年，一年内免费上门维护（耳麦电话机除外）。2、 耳麦电话机保修15个月，由客户送修。3、 本公司提供7*12小时电话服务，工作时间报修4小时内到现场。七、 施工配合1、 施工前电话外线申请到位（需要来电显示功能）2、 内部电话、网络布线到各个座席，局域网能正常使用3、 电脑服务器：P4 2.4G以上，1G内存，至少2个PCI插槽，操作系统win2000sever或win2003sever，至少一个USB口4、 确定座席人员办公电脑能正常使用5、 机房：提供电话交换机及电脑服务器安置空间及所需电源插口八、 施工周期3个工作日内施工完毕。九、 报价呼叫中心报价总表配置说明：电话交换机、电脑服务器客户另配，4个座席。序号项目名称规格单位数量单价金额1呼叫中心板卡4路块12400.00 2400.00 2呼叫中心控制软件4路套11000.00 1000.00 3CRM2008软件4路套11200.00 1200.00 5北恩耳麦电话机（可选）VF560只4220.00880.00总 计5480.00十、 结束语 若有疑问请致电51699009*806 王先生）咨询。呼叫中