在职入学《企业经营管理》.doc

企 业 经 营 管 理一、 企业管理概述（一）、企业的概念及分类1企业的概念企业是指从事生产、流通或服务等经济活动，以盈利为目的，具有法人资格的经济组织。一个组织要成为企业，必须同时满足三个条件：经济性，这回答了企业干什么的问题。盈利性，这回答了企业为什么要干的问题。规范性，这回答了企业从事经济活动的资格问题，是对现代企业的社会身份界定。 2企业的类型按生产经营领域分为工业企业、商业企业、服务企业、金融企业；按内部分工与协作分为单厂型企业、总厂型企业、专业公司；按外部社会联系方式分为联合公司、企业联合体（企业集团就是比较常见的一种企业联合体）、战略联盟、虚拟企业；按出资方式分为个人业主制企业、合伙企业、公司制企业。除此以外，还可依照所有制形式分为国有企业、集体企业、个体企业、私营企业和外资企业；依照生产规模分为大型企业、中型企业和小型企业。（二） 企业管理的性质与职能1企业管理的概念企业管理是指管理者对企业的生产经营活动进行计划、组织、控制、指挥、协调，以适应外部环境变化，通过内部管理机制运作以合理配置并有效利用所拥有的资源，最终实现预期效益目标的活动。2企业管理的性质企业管理具有自然属性和社会属性的二重性，且这两个方面是相互联系、相互制约的。自然属性：企业管理具有同社会化大生产和生产力相联系的自然属性，表现为对协作劳动进行指挥，执行着合理组织生产力的一般职能。这是由共同劳动的社会化性质产生的。社会属性：企业管理具有同生产关系和社会制度相联系的社会属性，执行着维护和巩固生产关系的特殊职能。这是由共同劳动所采取的社会结合方式的性质产生的，是维护社会关系和实现社会生产目的的手段。在不同的社会制度中，企业管理的社会属性显然具有不同的个性。3企业管理的职能经典的表述一般是按法约尔的观点：企业管理具有计划、组织、指挥、控制、协调职能。其中，计划是首要职能，规定了组织的努力方向；组织提供了计划实现的保证；指挥带有强制性；控制的目的在于确保组织行为符合计划要求；协调贯彻于企业管理的全过程。（三）企业管理的内容1不同层次的管理高层管理：这是企业管理最重要的部分，处于统帅地位，决定着企业管理的全局；其核心内容是制定和组织实施企业经营战略、决策与计划。中层管理：这是把高层与基层联接起来的纽带，其内容一般是以企业生产经营全过程的不同借端和构成要素为对象，形成一系列的专业管理。基层管理：主要是对生产、销售、服务等现场作业的管理，其内容一般包括工序管理、物流管理、环境管理、基层组织管理等。2不同分类的管理经营管理：这是以市场为导向的，由市场调研、市场预测、市场细分、目标市场及营销组合等构成核心内容的系列管理。目的在于认识、了解、把握市场，并努力使企业的产品和服务成功地实现市场交换。生产管理：这是以生产为导向的，由生产组织、工序管理、设备管理、物流管理等构成核心内容的系列管理。目的在于确保生产物资及时按需供给，保持生产手段完好，以按时、按量生产产品或提供服务。二、 现代企业制度（一）企业制度的概念与演进1企业制度的概念企业制度是指以产权制度为基础和核心的企业组织制度和企业管理制度。它由产权制度、组织制度、管理制度三个基本内容构成，其中产权制度是决定企业组织和管理的基础，组织制度和管理制度在一定程度上反映着企业财产权利的安排。2企业制度的历史演进企业制度在演进过程中，先后经历了个人业主制企业、合伙制企业和公司制企业三种基本形式。 现在看来，无论是个人业主制还是合伙制，都属于古典企业制度，其共同的特点是不具有法人资格；企业是其所有人的延伸，负无限责任，因而，通常称之自然人企业。公司制企业是由两个以上的投资者出资，按照一定法律程序组建的，以盈利为目的的法人组织。公司制是现代企业制度的典型形式。在我国，公司的主要形式有股份有限公司和有限责任公司两种。（二）现代企业制度的概念与特征1现代企业制度的概念现代企业制度是以产权制度为基础，适应社会主义市场经济体制内在要求，使企业真正成为面向市场的法人和市场竞争主体的一种企业制度。这里“现代”一词，绝不仅仅是一种时间概念，它起码是针对两种企业制度而言的。一是古典企业制度，二是计划经济体制下的工厂制国有企业。2现代企业制度的特征在我国，建立现代企业制度主要是针对计划经济体制下的工厂制国有企业而言的，因此，其具有鲜明的特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。 现代企业制度是使国有企业适应社会主义市场经济体制要求的必由之路：是理顺产权关系的组织形式，是解决政企职责分开的组织手段，是使国有企业成为独立市场主体的组织保障，是变革国有企业领导制度和组织制度，实现科学管理的现实选择。（三）现代企业制度的内容1现代企业法人制度 现代企业法人制度，是指界定和保护参与企业的个人和经济组织的财产权利的法律规则。 2现代企业组织制度 现代企业组织制度，是指企业组织形式的制度安排，借此规定对企业内部的分工协调和权责分配关系。3现代企业管理制度 现代企业管理制度，是指企业在管理思想、管理人才、管理方法、管理手段等方面的制度安排。（四）法人治理结构1法人治理结构的概念 法人治理结构，是指根据权力机构、决策机构、执行机构和监督机构相互协调的原则，由股东大会、董事会、高层经理班子、监事会四个部分所组成的，决策权、执行权、监督权各自独立、权责分明、相互制衡的企业领导制度。2高效法人治理结构的标志能够给经营者以足够的控制权去自主经营公司，充分发挥其管理才能，给其创新活动留有足够的空间。能够保证经营者从股东利益出发，而非只顾个人利益来行使对公司的经营权。这样的标准在实际中是很难完全实现，因为它们往往是相互矛盾和冲突的。而法人治理结构就是要在各利益相关者的权力和利益的矛盾中寻求动态平衡。 3法人治理结构的构成股东大会：是指一种定期或临时举行的由全体股东出席的会议，同时它又是一种非常设的、由全体股东所组成的公司制企业的最高权力机构。它是股东作为企业财产的所有者，对企业行使财产管理权，体现股东意志的组织。董事会：是公司的决策机构，它是由股东在股东大会上选举产生的董事所组成的一个集体领导班子。董事会是股东大会的受托人，接受股东大会的委托而行使对公司法人财产的支配权。股东们对董事会持信任态度，而董事会则必须对股东承担受托责任，确保股东资产的保值增值。高层经理班子：以总经理为首的高层经理班子，是公司的执行机构。总经理实行董事会聘任制，由他带领高层经理班子的全体成员负责公司的日常经营管理活动，并对董事会负责。 从演化过程看，法人治理结构解决的主要问题就是对经营者的激励和约束问题。在我国，企业进行公司制改造的时间还比较短，建立起一套有效的经营者激励约束机制，显得刻不容缓。经营者的激励约束机制可以归纳为报酬机制和约束机制两方面。一是报酬机制：经营者的报酬是多方面的，包括经济利益、个人价值实现、社会荣誉等，但经济利益却是第一位，它包括工资、奖金、职务消费、股权等，这是调动经营者的积极性、约束其行为的一个重要因素。在我国，经营者的报酬机制主要两种形式：年薪制、股票期权制。二是约束机制：分为内部约束和外部约束两方面。内部约束，是企业所有者与经营者之间形成的相互约束关系。一是通过股东大会、董事会和监事会实现，二是来自公司章程、任期合同、组织机构等的约束。外部约束，是在企业所有者与经营者之外形成的约束，即法律、市场机制、社会道德等对经营者的约束。监事会在法人治理结构中，决策权和经营权大部分都集中在了董事会和少数经营者手中，股东大会虽然在名义上是最高权力机构，但因不是常设机构，因而很难对经营者行为进行及时监督和纠正。因此，现代公司都设立专门的监督机构，即监事会，对董事会和高层经理班子的行为进行经常性的监督，以防止他们从事违反法律和公司章程的活动，损害股东、债权人和职工的利益。4法人治理结构的内在制衡关系所有者将自己的资产交由公司董事会托管；董事会是公司的最高决策机构，拥有对高级经理人员的聘用、奖惩以及解雇权；高层经理班子成员受雇于董事会，组成在董事会领导下的执行机构，在董事会授权范围内经营管理企业；监事会代表所有者利益对董事会和经理班子成员的经营决策行为进行监督和控制。三、战略管理（一）企业战略的概念与体系1企业战略的概念企业战略是企业总体目标和保证企业总体目标得以实现的关系、方针、政策、活动的集合体。战略是一种理性的行为，战略管理就是为了制定和实施战略而进行的一系列决策和采取的一系列行动。 作为企业经营行为、管理活动的统领，企业战略一般具有全局性、长期性、竞争性、连续性的特征 2企业战略的层次体系 公司战略：是企业整体的战略总纲，是高层管理者指导和控制企业一切行为的最高行动纲领。侧重于表现三个问题：一是企业使命的确定；二是战略事业单位的划分及战略事业单位的发展规划；三是关键的战略事业单位的战略目标。 业务战略：是企业战略单位在公司战略指导下，经营管理某一个特定单位的战略计划，是公司战略下的子战略。侧重点在于：一是如何贯彻使命；二是业务发展的机会和威胁分析；三是业务发展的内在条件分析；四是业务发展的总体目标和要求。3职能战略：是对企业各主要职能活动进行管理的计划，为业务战略服务，其内容比业务战略更为详细、具体，作用在于使业务战略的内容得到具体落实。（二）企业战略环境分析的内容与方法 1企业战略环境分析的内容外部环境分析 外部环境是指存在于企业之外，但对企业生存和发展产生重大影响的各种因素的总和。外部环境分析有三个方面：一是宏观环境分析：主要是对国家政治、法律、经济、技术、社会、文化等要素的分析，这些要素对企业的经营活动产生直接或间接的影响。 二是中观环境分析：即行业分析。中观环境是通过企业的自身努力，对其施加影响和引导可变性最大的一个方面，一旦在这个方面能够游刃有余，往往会达到事半功倍的效果。 三是微观环境分析：是对企业的人、财、物、供、产、销等直接发生关系的客观环境分析，它是决定企业生存和发展的基本环境，主要包括顾客、供应商、竞争者和同盟者等。 内部条件分析 内部条件是指构成企业内部生产经营过程的各种要素。内部条件分析的重点有三个方面： 一是企业素质分析：主要是针对企业建立地点和企业经营任务所要求的自然条件与社会经济条件之间的适合程度；企业的资源能力、组织机构、经营者及员工队伍等同经营任务的适应程度；企业的经营战略、计划以及经营活动的优劣程度等内容。二是企业产品分析：主要从产品的发展性、收益性、竞争性三个方面进行分析。发展性是指产品处于产品生命周期的哪一阶段；收益性指产品取得收益的能力；竞争性主要是围绕产品的竞争要素进行分析。三是企业财务分析：主要是对企业在各项战略业务中的获利能力及其增长趋势做出分析。一般从财务成果和财务状况两个方面进行。 2企业战略环境分析的方法企业战略环境分析需要运用各种模型及技术对关键外部环境因素对企业的影响及其相互关系进行综合分析，对内部条件的优劣及其适应程度进行综合评价。企业战略环境分析方法众多，一般情况下主要有战略环境要素评价模型、行业关键战略要素评价矩阵，“雷达”图分析法、产品评价法、SWOT分析法等。（三）企业战略管理的过程 1企业战略的制订 企业战略的制订是在企业战略环境分析的基础上，确立企业宗旨、目标、选择战略的过程。其具体步骤是：确定企业宗旨：确定企业宗旨就是根据企业内外部环境因素的分析、判断企业应该从事什么业务，它的顾客是谁，向顾客提供什么样的产品和服务。设置企业战略目标：企业战略目标应有一定明确的、特定的主题；应该是以可量化的，用具体指标来反映；要有实现目标的明确期限；应具有挑战性、现实性和可操作性。具体制定企业战略：企业战略是为实现企业宗旨和目标服务的，通常三种基本竞争战略可供选择：成本领先战略、差异化战略、集中一点战略。 2企业战略的实施 企业的战略实施是借助于中间计划、行动方案、预算和一定的程序，实现企业战略和政策的行动过程。一般认为，战略实施是一项行政性的管理工作，是在企业最高管理层的监督和指导下，由企业的中下层管理人员组织实施的。3 企业战略的控制战略控制是将实际的战略实施成效与预定的战略目标进行比较，测定二者的偏离程度，并采取措施进行纠正，以达到战略目标的实现。战略控制包括：确定评价标准、核实工作成果、评价工作成就。 4企业战略的修订战略修订是战略执行过程中产生实际结果与预定目标有明显差距时采取对战略方案的修改。战略修订视其修订的范围大小可以分为局部性修订、职能战略修订、总体战略修订三类。四、 市场细分及其选择（一）市场调查1市场调查的概念市场调查，是指企业对用户及其购买力、购买对象、购买习惯、未来购买对象和同行业情况等进行局部或全面了解，从而掌握市场现状及其发展趋势，为制定市场营销策略提供重要依据的一种企业经营活动。2市场调查的内容 影响市场需求的因素很多，既有宏观环境因素，又有微观市场因素。企业在全面了解的基础上，必须重点作好以下调查：宏观环境因素调查、企业自身条件调查、消费者调查、竞争者调查。一般情况下，市场调查包括五个步骤：确定问题和研究目标、制订调查计划、收集信息、分析信息提出结论。3市场调查的方法 市场调查方法选择是否合理，会直接影响调查结果，因此，合理选用调查方法是市场营销工作的重要环节。其基本方法分为观察法、询问法、实验法三类。（二）市场预测1市场预测的概念 市场预测，是利用市场调查所获得的过去和现在的实际资料，运用科学的理论和方法，估计市场未来发展趋势的一种企业经营活动。它是企业制定营销计划的重要依据。2市场预测的方法 定性预测方法：是依靠预测者的知识、经验和对各种资料的综合分析，来预测市场未来变化趋势的一种方法。常用的有个人经验判断法、集体讨论法、德尔菲法等。 定量预测方法：是在占有充分、系统数据资料的基础上，选择或建立合适的数学模型，通过分析和计算来预测对象的未来状态的一种方法。常用的有移动平均法、指数平滑法和回归分析法等。（三）市场细分1市场细分的概念市场细分，是指根据消费者对产品不同的欲望与需求、不同的购买行为与购买习惯，把整个市场划分为若干个由相似需求的消费者组成的消费群体，即子市场群。市场细分是制定市场营销策略的核心。2市场细分的作用识别市场机会最有效的方法。制定科学、合理的市场营销战略的重要保证。企业强化竞争能力的重要措施。 3市场细分的标准市场细分的依据是消费者需求的差异性。引起需求差异的原因很多，而且消费者市场和生产者市场又不尽相同。这些引起需求差异的原因就构成了市场细分的标准。消费者市场的细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准等。生产者市场的细分标准：最终用户、用户规模、用户地理位置等。4市场细分的方法市场细分可以利用单一的因素来进行，如按收入水平的高低来划分服装市场，以年龄来划分玩具市场等，这种划分比较简单易行。在实际中，消费者需求很少只受单一因素的影响，而往往是多种因素左右着某种需求。因此，为使细分出的市场更有效，更切合实际，往往需要使用多种因素作为标准，利用多因素的组合来进行市场细分。（四）目标市场 1目标市场的概念目标市场，是指企业要进入的那个市场，即企业拟投其所好，为之服务的那个消费群。企业市场细分的最终目的是为了有效地选择并进入目标市场，然后实施针对性的营销策略。2目标市场策略无差异营销策略：它是指企业以整个市场（全部细分市场）作为目标市场，为其提供单一的产品，采取单一的营销组合的策略。差异营销策略：它是指企业在对市场进行细分的基础上，根据各细分子市场的不同需求，分别设计不同的产品和运用不同的市场营销组合，服务于各细分子市场的策略。集中营销策略：它是指企业集中全部力量于一个或极少数几个对企业最有利的细分子市场，提供能满足这些细分子市场需求的产品，以期在竞争中获取优势的策略。3目标市场选择应考虑的因素上述三种目标市场策略各有其优缺点，因此，企业在市场营销中不能简单地随意选择，而应该考虑以下因素：企业的资源：这包括企业的人力、物力、财力和技术状况。产品的特点：这包括产品的品质、性能、使用寿命、规格、式样等市场的特点：这包括市场规模、市场需求、市场位置等。产品生命周期：这应根据产品在生命周期中的不同阶段，采用不同的市场营销策略。竞争者的市场策略：目标市场策略的选择，往往视竞争者的策略而定。五、市场营销组合策略（一）市场营销组合的概念及特点1市场营销组合的概念市场营销组合，是指企业针对目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业的经营目标，并取得最佳的经济效益。传统的市场营销组合包括产品、价格、分销渠道和促销四个变量，通常称之“4P”组合。2市场营销组合的特点市场营销组合的运用表现在它是企业可以控制的这四个变量的组合，企业的营销优势在较大程度上取决于营销组合的优劣。因此，市场营销组合具有可控制性、动态性、整体性的特点。（二）产品策略1 产品的整体概念从营销的角度来看，产品的整体概念是指向市场提供的能满足人们某种欲望或需要的一切物品和劳务，即把产品理解为由核心产品、形式产品和附加产品三个层次所组成的一个整体。 2产品组合产品组合的概念产品组合，是指企业生产经营各种不同类型产品之间质的组合和量的比例。产品组合通常由产品线和产品项目构成。产品组合的作用一是企业增加产品组合的宽度，可以充分发挥企业的特长，使企业尤其是大企业的资源、技术得到充分利用，提高经营效益。二是企业增加产品组合的深度，可以满足更多消费者的不同需要和爱好，以招徕、吸引更多消费者。三是企业增加产品组合的关联性，则可以提高企业在某一地区、行业的声誉和品牌知名度。 3产品生命周期产品生命周期的概念与特征产品生命周期，是指产品从投入市场到最终被市场淘汰所持续的时间过程。一般可根据产品的销售量和获利额的增长变化情况，将之划分为各具特征的四个阶段。 一是投入期：新产品刚刚进入市场，人们对新产品缺乏了解，则销售量少，销售增长缓慢，产品还有待进一步完善。此时，产品生产成本和销售费用较高，一般没有利润或只有极少利润。竞争者也很少或没有。二是成长期：新产品逐渐被广大消费者了解和接受，销售量迅速增长，利润也相应增加，但也因此引得新的竞争者纷纷加入。三是成熟期：大部分消费者已购买了此产品，销售增长趋于缓慢，市场趋向饱和，利润在达到顶点后开始下降。由于要应对激烈的竞争，企业需要投入大量的营销费用。四是衰退期：销售量显著减少，利润也大幅下滑落，竞争者纷纷退出，原产品被更新的产品所取代。各阶段的营销策略一是投入期的营销策略：企业应该注重扩大消费者对产品的接受范围，降低成本，尽量缩短投入期。就价格和促销水平来看，企业可以有四种策略选择：快速掠取策略（高价格、高促销）、缓慢掠取策略（高价格、低促销）、快速渗透策略（低价格、高促销）、缓慢渗透策略（低价格、低促销）。二是成长期的营销策略：企业应把重点从使消费者了解新产品、提高产品知名度转到争创名牌、吸引消费者购买上来，保证产品销售的迅速增长，延长给企业带来最高利润的这一时期。企业可以采用的策略有：提高产品质量、寻找新的市场、扩展企业的分销网络、改变广告宣传重点、充分利用价格手段。三是成熟期的营销策略：现有市场已达饱和，市场竞争异常激烈，一些经营欠佳的竞争者被迫退出市场。为了维持企业的市场地位，企业应当采取进攻性的策略，积极增加具有新的竞争力的因素，使成熟期延长。为此企业可以有三种策略选择：市场改良、产品改良、市场营销组合改良。四是衰退期的营销策略：企业根据具体情况，可以采取保留策略，即或维持原状或逐渐收缩；放弃策略。（三）价格策略价格是竞争的主要手段，是否合理直接影响产品的销售，关系到企业营销目标的实现。1定价目标由于不同企业所处的内外环境不同，因此，企业的定价目标也不同。但从一般情况来说，定价目标大致有生存、当期利润最大化、市场占有率最大化、产品质量领先等四种。2影响定价的因素价格是企业供给市场产品的价值表现，是企业经营管理水平的综合体现，它的制定受多种因素的影响，但主要有成本水平、市场需求、竞争状况和国家政策等因素。3定价方法成本导向定价法：是以产品成本为基础，加上预期利润和应纳税金而确定的销售价格。具体又分为成本加成定价法、损益平衡定价法、目标贡献定价法等。竞争导向定价法：是指依据竞争者的价格并结合企业产品的竞争能力，选择有利于企业参与市场竞争的定价方法。具体又分为随行就市定价法、密封投标定价法等。需求导向定价法：企业在定价时，不仅要考虑成本，而且要注意需求的变化及消费者的价格心理，根据市场和消费者能接受的价格定价。具体又分为理解价值定价法、差别定价法等。（四）分销渠道策略1分销渠道的概念分销渠道，也称分销途径或销售路线，是指产品从制造商转移到消费者所经过的各个中间商连接起来形成的通道。按照交易是否经过中介环节来区分，有直接销售渠道和间接销售渠道；按照中间商的多少来区分，有宽渠道和窄渠道。 2中间商中间商，是指介于制造商和消费者之间，专门从事商品由生产领域向消费领域转移业务的经济组织。其基本功能是通过购销活动达成商品交换。按是否拥有商品所有权，分为经销商和代理商；按在流通过程中的作用，分为批发商和零售商。3分销渠道的作用实现产品销售的重要途径；企业了解和掌握市场需求的重要来源；加速商品流通和资金周转，节约销售费用，提高经济效益的重要手段。4分销渠道的管理企业选择何种分销渠道，会受到许多因素的影响和制约，主要有市场因素、产品因素、中间商状况、制造商本身条件、环境因素等。在选定分销渠道方案后，企业还要完成一系列管理工作，包括对各类中间商的具体选择、激励、评估，以及根据情况变化调整分销渠道方案和协调渠道成员间的矛盾。（五）促销策略1促销的概念促销，即促进销售，是指通过人员或非人员推销的方式，传递商品或服务的存在及其性能、特征等信息方面的，帮助消费者认识商品或服务所能带来的利益，从而达到引起消费者注意和兴趣、唤起需求、采取购买行为的一系列活动的总称。 2促销手段促销组合：是指企业根据促销需要，对各种促销方式进行的适当选择和综合配置。促销方式具体有人员推销、营业推广、公共关系和广告四种。每种方式都有其长短，促销的重点在不同时期、不同商品上也有区别。因此，在制定促销策略的过程中，就要根据企业的促销目标、产品性质、产品生命周期、市场性质、促销预算等因素，将各种促销方式综合运用。促销策略的基本类型从运作的方向来区分，促销策略可以归结为两种基本类型：一是“推式”策略：主要通过以人员推销方式为主的促销组合，把商品推向市场。二是“拉式”策略：主要通过以广告为主的促销组合，把消费者吸引到企业的特定产品上来。六、质量管理（一）质量及质量管理的概念质量的概念现代的理解是广义的，它拓展了质量的内涵，即产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。质量管理的概念质量管理指的是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这个定义把质量管理视为企业管理的系统工程来看待，只要与质量有关的企业活动，都与质量管理有关。2全面质量管理全面质量管理的概念全面质量管理，简称TQM，定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的内容按照产品质量的形成过程主要概括为设计过程的质量管理、制造过程的质量管理和销售服务过程的质量管理等三个方面的内容。全面质量管理的特点一是全员参加的质量管理；二是全过程的质量管理；三是全面的质量概念；四是采用的方法是科学性和多样性。全面质量管理的基本方法基本方法就是PDCA循环：把质量管理看作是一个周而复始的螺旋上升的过程，每次循环活动按照计划(P)、计划的实施(D)、检查实施效果(C)、处置检查结果并采取相应行动(A)四个过程进行循环往复，螺旋上升。每经过一次循环，质量获得一次提高，这样质量就会朝着“零缺陷”方向滚动。 4质量管理体系标准质量管理体系标准的产生与发展随着质量对世界性经济活动的影响越来越显著，一些发达国家率先制定出有关质量保证的国家标准，在此基础上国际标准化组织（简称ISO），于1979年成立了质量管理和质量保证委员会，该委员会于1987年3月发布了质量管理和质量保证标准，即 “ISO9000系列”标准，至今已有三个版本：1987年版、1994年版和2000年版。我国是较早采用和贯彻ISO9000系列标准的国家之一。贯彻ISO9000系列标准的意义一是提高企业信誉求得发展的要求；二是产品的安全性要求；三是解脱产品责任的要求；四是产品可靠性的要求；五是国际贸易的需要。 ISO9000系列标准与全面质量管理的关系由于TQM的实质不易把握，在实际可能会遇到很多障碍， ISO从20世纪80年代中期开始探索如何使质量管理更具有标准性和可操作性，于是产生了ISO9000系列标准。所以，TQM与ISO9000之间是存在一定共同点的：一是两者的根本目标是一致的；二是ISO9000使TQM的质量保证体系更加具体化、通用化、标准化，更具有可操作性；三是两者都强调不断改进；四是两者都运用现代科学理论作为基础；五是两者都需要企业领导的高度重视。5质量认证 质量认证的概念质量认证是根据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过频发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。质量认证的对象包括对产品质量认证和质量体系认证两个方面。我国的质量认证质量认证有国际互认和各国的质量认证。我国的质量认证工作启动于1981年，质量体系认证工作始于1992年。质量管理体系认证的实施过程总体上分为四个阶段：认证申请、体系审核、审批注册、监督复评。我国的认证标志分为方圆标志、长城标志和PRC标志，是由国务院标准化行政标志认证中心主管部门统一管理、审批、发布的。七、人力资源管理（一）、人力资源及其管理的概念1人力资源的概念人力资源是指企业拥有员工的总数量及有益企业发展的员工思想、文化、专业技术水平、身心等素质方面的总质量。人力资源蕴含在劳动者体内，表现在劳动者的思想和行动上。相对于企业其它资源来说，具有动力性、自我选择性、个体差异性、非经济性等许多独自的特点。2人力资源管理的概念人力资源管理，是指通过不断地获取对组织有用的人力资源，并用现代化的科学方法对一定物力相结合的人力进行合理培训，组织与调配，使人力、物力经常保持最优化比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当诱导、控制、协调、激励，维持他们对组织的忠诚，促使他们为组织目标的实现发挥主观能动性，使组织内人尽其才、事得其人、人事相宜等的管理活动。人力资源管理包括人力资源规划、员工招聘和绩效评估等内容。通过人力资源管理，达到取得人力资源使用效用最大化，进而实现企业利润最大化；充分调动员工积极性，促进员工全面发展的目的。（二）人力资源规划人力资源规划，是指为实现企业战略和目标，根据内外环境和条件的变化，运用科学方法对企业人力资源的需求和供给进行预测，制定相关的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现合理配置，有效激励员工的过程。人力资源规划是各项人力资源的起点和依据，并直接影响着企业整体人力资源管理的效率。一般包括需求预测、供给预测和供求平衡分析三部分。（三）员工招聘员工招聘是根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找吸引那些有能力又有兴趣在企业任职、并从中选出适宜人员予以采用的过程。 1员工招聘的程序 为了使员工招聘工作固定化、规范化、有助于招聘工作的有序进行，应当严格按一定程序组织招聘工作。具体包括招聘准备、招聘实施和招聘评估三个阶段。2员工招聘的形式根据招聘对象的来源，可将招聘分为内部招聘和外部招聘内部招聘可以分为内部提升和内部调用两种方式。（三）绩效评估绩效评估是根据一定标准，利用科学的方法对企业内部从事工作中的员工的工作态度及其工作成果加以测量的过程。 1绩效评估的主体即由谁来进行评估。员工在企业中的关系中，上有上司，下有下属，周围有同事，对外有客户、消费者，他们都有可能成为员工绩效考评的主体。 2绩效评估的标准绩效评估着重在于评估员工三类的效标：一是特征性效标，侧重点是员工的个人特质；二是行为性效标，侧重点是考察员工的工作方式和工作行为；三是结果性效标，侧重点是考察员工的工作内容和质量。3绩效评估的方法 相对标准法：是通过对员工进行相互比较和研究分析确定的一个相对的评估标准，以此作为员工绩效评估的方法。具体包括排序法、两两比较法、强制分配法等。绝对标准法：是考评人员依据客观行为对每位员工做出评估的方法。具体包括量表评等法、关键事件法、职业锚定等级评价法，行为观察法等。 目标管理法：是考评人员与员工共同讨论和制定员工在一定评估时期内需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的方法和步骤的方法。八、企业文化（一）人本管理与企业文化 1企业文化的产生20世纪70年代，日本经济开始称雄世界。一些有头脑的美国人开始探究这一奇迹。从20世纪70年代末到80年代初，大量的研究著作开始在美国问世，Z理论美国企业界怎样迎接日本的挑战、日本企业管理艺术、企业文化、寻求优势美国最成功公司的经验等四部著作的问世使企业文化热达到了高峰。企业文化把对人的研究，即以人为本的研究放在首位，而着力改变过去那种忽视人、单纯的以物的管理为中心的管理模式，开始意识到人本管理在企业管理中的重要地位