酒店对客用语.doc

目录全员服务礼貌用语 2前台服务礼貌用语 3工程人员服务礼貌用语 5餐厅服务人员礼貌用语 6房务部礼貌用语 8前台收银服务礼貌用语 11礼宾部服务礼貌用语 12总机房礼貌用语 13保安部礼貌用语 16全员礼貌用语见到客人：（无论在何种场合见到客人）你好接听电话：（电话铃响三声内接听）你好、xxx部（岗位）好的（听清楚后）对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）拨打电话：你好，我是xxx、请找XXX谢谢（得到对方转接或通知后）再见得到客人（他人）帮助：谢谢和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）x楼到了，请慢走，再见遇到客人询问：你好，XXX（地方），请这边走，请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)不客气（客人表示感谢时）需要客人让路时：对不起、麻烦让一下。前台服务礼貌用语散客入住您好，先生/小姐。欢迎光临！您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）协议公司入住您好，先生/小姐。欢迎光临！请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！团队入住您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？请问哪位是领队？（陪同）请问您的人数有变化吗？请问房间需要变动吗？请问您的用餐时间及叫早时间？办理入住手续请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！请将您的证件收好。先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。祝您入住愉快。客人问询房价及房间类型（散客）您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）接待来访者您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间 号）对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)请稍等，我帮您联系。您请这边走。请坐。再见。客人寄存行李您好，请问您大概寄存多长时间？这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。客人转交物品您好，请问您需要转交给那位？您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？转交时，需要对方给您签个字吗？我们马上帮您转交，请放心。客人在总台找人请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店请您稍等一下，楼层服务员正在查房这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。请您走好，再见，欢迎下次再来。入住或离店客人较多时：你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。工程人员服务礼貌用语客房维修（有客人在房间时）您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。不客气，这是我应该做的。帮客人维修个人物品或工作台面您好，请问您需要维修什么物品？。您好，先生/女士，已经修好了。对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）餐厅服务人员礼貌用语欢迎阶段您好，欢迎光临。请问几位，请这边走。您好，请问有预定吗？点菜阶段请用茶。您好，请问哪位点餐？我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？请稍等，马上就好（点菜完毕）。上菜阶段先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。麻烦让一下（对不起，请让一下）。先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。收餐阶段先生/女士，您好，您一共消费XX元。您好，收您XX元，找您XX元。请慢走，欢迎再来。送餐服务您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。您好，这是您需要的XX（报菜名）。您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。收您XX元，找您XX元，请您收好。请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？谢谢，再见。早餐服务早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）收您X元，找您X元。早餐为自助形式，您请这边用餐。您好、餐具在这（那）边。请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。对不起，让您久等了。预订服务你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）你好，请您稍等，我帮您查询一下你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。你好，请留下您的联系方式，已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？再见，请慢走，提前祝您用餐愉快房务部职业用语打扫客房（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员可以为您打扫房间吗？（1）（客人不需要）对不起，打扰了。（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）再见（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？好的，对不起，打扰您了客人要求加减物品好的，请稍等迎接到店客人您好，先生/小姐。这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。客人离店好的，请问您是几号房间？您先到总台办理退房手续，我们马上查房。您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。检查离店房如何报总台敲门，报服务员（迅速查房并拨打9023 9999报查房结果） （1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK）， （2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）客人要求开房门对不起，先生/小姐，请出示您的房卡（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）（开门）对不起，让您久等了（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等了（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。客人要求加床您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见长包房加物品先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品收客人洗衣（敲门），报服务员您好，请问需要清洗什么衣物？请您将口袋里的物品全部清空请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？好的，您的洗衣可在明日上午洗回。请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）对不起，打扰了送洗衣您好，这是您已经洗好的衣物再见接听电话您好，XX部门/岗位请稍等（转告他人接电话）对不起，他不在再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话您好，我是XX部门/岗位，请找XXX谢谢，再见如遇客户在地面上拖拉物品先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面谢谢您的合作！客人在酒店公共卫生间清洗衣服先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守谢谢您的合作！客人在楼道内找房间您好，请问您找哪个房间？XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）谢谢保洁员清洁异性卫生间时：你好、请问有人吗？对不起，打扰了技工清洁地面时：请慢走。地面较滑请靠这边走（左、右）谢谢前台收银服务礼貌用语客人入住您好，欢迎光临！您好，请问您大概住几天，请交XX元押金请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。请将押金条收好。祝您入住愉快！客人叫早服务您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。再见催收客人押金您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。客人退房时您好，请将房间钥匙和押金条交给我。请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。请您输入密码。（客人刷卡消费）请问您有XX元的零钱吗？这是找您的XX元，请您收好。请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？这是您的发票，请您收好。再见，欢迎下次再来，请您慢走。客房报损时您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。礼宾部服务用语迎接客人你好、欢迎光临我来帮您提包，先生/小姐请问您有多少件行李？我来带您去前台。你好，这边请。现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理祝您入住愉快带客进房我带您去XX房间我来帮您提行李，这都是您的吗？请稍等，我去推辆行李车来。这些是您的行李，对吗？请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？您好，这边请（同时用手势指示）搭乘电梯电梯在这边您先请这边请请慢走，先生/小姐请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)请稍等，电梯马上就来了在房内这是您的房间，您先请，先生/小姐您的包放哪？我可以把您的包放这吗？给您房间钥匙，您的行李件数对吗？我帮您打开窗帘好吗？这里有服务指南，介绍酒店各项服务，假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999先生/小姐，还有什么需要服务的吗？再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）为离店客人拿行李你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）先生，请问您有几件行李？你好，这边请寄存行李你好，请问您大概寄存多长时间？行李有xxx,xxx，对吗？有什么贵重物品您需要说明的吗？请在行李牌上签上名。请将行李牌收好。再见客人要出租车你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？请问您到哪里呢，先生好的，请稍等。（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。再见，请慢走，祝您一路顺风。总机房服务用语原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。接到外线您好，卡萨国际商务酒店。接到转前台外线时您好，请问您是订房还是查询呢？（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台） (查询)有什么需要帮助的接到转餐饮电话：您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。接到转房间电话或查询电话时您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？（说对客人全名）好的，请稍等。 （不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。接到转总经理办公室电话时请问您贵姓，请问是哪个单位的？（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）（如果要接）好的，您稍等。 （如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。接到外线询问是谁打的电话处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。您好，请问分机号码是多少（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。 （如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。接到内线：您好，总机！接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。接到房间打电话到总机需要叫醒时：你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？好的，祝您晚安！再见当客人要求设置勿打扰或拒查时：处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？好的，我们马上为您服务。接到内线报警电话时：1.火灾报警:处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。2.店领导通知总机报119处理方法：立即报警您好，这里是亲贤北街215号，XX酒