三标一体标准宣贯手册.doc

*电力有限公司质量、环境、职业健康安全管理体系宣 贯 手 册编写：生产技术分部2008年 1月 日前 言根据本公司质量、环境、职业健康安全三标一体化管理体系贯标认证的要求，结合本公司管理与生产实际。为推动和保证贯标认证工作运行阶段工作的顺利展开，特编制本宣传手册。本手册从ISO9000质量标准ISO14000环境标准和OHSMS18000职业健康安全标准三个国际标准常识出发，介绍了我公司质量、环境、职业健康安全管理体系和组成此体系的质量、环境、职业健康安全三个分体系的基础知识，以问答的形式，提示了贯标认证中许多常识性的应知应会问题。本手册是一本介绍质量、环境、职业健康安全管理体系运行和认证基本知识的手册，可以作为培训普及贯标认证知识，宣传推动贯标认证工作在我公司顺利实施的读本。目 录第一部分 三项国际标准基础知识1、什么是ISO？12、如何理解ISO的编号格式？ 13、ISO9000族核心标准由哪几个标准构成？我公司质量管理体系贯标认证采用的是哪一个标准？1 4、ISO9001：2000与IS09004：2000之间有什么关系？25、ISO9000标准的质量管理原则是什么？26、“以顾客为关注焦点”的含义是什么？37、“领导作用”的含义是什么？38、“全员参与”的含义是什么？39、“过程方法”的含义是什么？310、“管理的系统方法”的含义是什么？ 311、“持续改进”的含义是什么？ 312、“基于事实的决策方法”的含义是什么？ 413、“与供方互利的关系”的含义是什么？ 414、什么是ISO14000系列标准？ 415、什么是GB/T24001环境管理体系标准？我公司环境管理体系贯标认证采用的是哪一个标准？416、企业贯彻GB/T24001标准有什么现实作用？517、“OHSMS18000”标准的由来？ 518、什么是GB/T28001标准？我公司职业健康安全管理体系贯标认证采用的是哪一个标准？ 619、企业贯彻OSHM18000标准有什么现实作用？ 620、三项国际标准的相同点？ 721、三项国际标准的不同点？ 722、如何理解三项国际标准与我公司质量、环境、职业健康安全管理体系（TQIMS）的联系？8第二部分 贯彻实施质量、环境、职业健康安全管理体系（TQMS）有关知识23、什么是“质量、环境、职业健康安全管理”？ 924、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的特点是什么？ 925、发电企业贯标认证的意义有哪些？ 926、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系贯标认证工作分哪四个阶段？ 1027、在我公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件发布会上何仁伟总经理授权谁担任我公司质量、环境、职业健康安全管理体系管理者代表？ 1028、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的体系文件的发布形式是什么？1029、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的体系文件包括几个方面的内容？1030、体系文件编号的基本含义是什么？1131、我公司的质量、环境、职业健康安全管理体系的管理方针是什么？1232、我公司的质量、环境、职业健康安全管理体系各体系通用的程序文件有几个，各是什么？1333、我公司对文件的要求是什么？1434、如何进行记录的标识编号？1435、管理体系文件印章有哪七枚，如何使用？1536、为什么要进行内部审核？我公司如何进行内部审核？1637、怎样进行管理评审？1738、贯标认证中我公司中层干部，重要岗位应知应会的是什么？1739、贯标认证中我公司内审员应知 应会的是什么？ 1940、贯标认证中一般职工应知应会是什么？20第三部分 贯彻实施质量管理体系有关知识41、我公司的产品有哪几种类型？2242、我公司的顾客有哪些？2243、我公司如何保证质量管理体系的实施，并予以持续改进？2244、我公司的质量目标包含哪几个方面的内容？2345、我公司质量目标中“设备、技术与生产安全质量目标”包含的内容？2346、我公司质量目标中“经营与效益效率目标”包含的内容？2447、我公司质量目标中“电能指标”包含的内容？2448、ISO9001标准中要求企业建立质量管理体系必备的六个程序文件是什么？2549、我公司质量管理体系40个程序文件是什么？2550、我公司管理手册中关于质量主要内容什么？2751、公司总经理在建立、实施和改进质量管理体系的过程中的主要职责是什么？2852、管理者代表在建立、实施和改进质量管理体系的过程中的主要职责是什么？2853、我公司保证质量管理体系及各过程的有效性如何进行内部沟通？2954、质量管理体系运行中如何进行人力资源管理？3055、对我公司产品的有关要求主要包括哪些方面？3056、怎样使顾客满意？3157、怎样与顾客保持沟通？沟通的内容是什么？3158、日常工作中，我们应如何贯彻落实质量管理体系？3259、我公司是如何控制采购过程的？3260、我公司产品实现的关键过程是什么？3261、我公司生产过程中特殊过程是什么？3362、我公司是怎样控制标识的可追溯性的？3363、为什么要对测量和监控装置进行控制？我公司是怎样进行控制的？3364、对产品监视的测量的要求是什么？3465、怎样控制不合格品？3466、对不合格品的处置方案有哪几种？3467、通过数据分析可以获得哪些信息？3568、我公司通过哪些方式实现质量管理体系的持续改进？3569、怎样预防不合格？3670、实施纠正措施有哪几个步骤？36第四部分 贯彻实施环境管理体系有关知识71、环境因素排查识别的范围有那些？3772、在法律、法规与其他要求获取识别更新程序中，对各部门在接收到环境法律、法规及其他要求后有何要求？3773、我公司内部信息交流的方式有哪些？3874、我公司环境体系文件运行控制包括哪些程序文件？3975、我公司的环境相关方都有哪些？4176、部门负责人在环境管理体系中的职责是什么？4177、我公司危险固体废弃物有哪些？4178、什么是MSDS？4179、环境管理体系审核中判断不符合的依据是什么？4180、监测和测量的内容有哪些？42第五部分 贯彻实施职业健康安全管理体系有关知识81、企业建立和保持职业健康安全管理体系的目的是什么？4382、职业健康安全管理体系运行模式五大基本过程是什么？4383、我公司职业健康安全管理体系的目标是什么？4484、我公司易发生事故的区域及工艺流程是什么？4485、我公司职业健康安全管理体系程序文件有多少个？是什么？4486、危害辨识和危险评价的作用是什么？4687、我公司是如何进行危害辨识和危险评价工作的？4788、危害辨识和危害评价的方法？4889、职业健康安全管理方案的制定应符合什么要求？4890、公司总经理的职业健康安全管理职责和权限是什么？4891、管理者代表的职业健康安全管理职责和权限是什么？4992、职业健康安全管理体系如何提高员工的安全意识、知识和能力？5093、职业健康安全管理体系如何进行协商和交流？5094、我公司职业健康安全管理体系如何进行应急预案与响应？5195、我公司职业健康安全管理体系如何进行绩效测量和监测？5296、我公司各部门在处理事故、事件、不符合及纠正、预防措施的职责是什么？5297、我公司如何进行职业健康安全管理体系的内部审核和管理评审？53附录 术语和定义一、ISO9000标准的术语和定义54二、ISO14000标准的术语和定义 71三、OHSMS18000标准的术语和定义 74湛江电力有限公司质量、环境、职业安全健康管理体系宣贯手册第一部分 三项国际标准基础知识一、ISO基础知识1、什么是ISO？答：ISO是国际标准化组织的简称。它成立于1947年，下设多个工作小组，负责制订除电工产品之外的国际标准，目前已制订了一万多项国际技术和管理标准。2、如何理解ISO的编号格式？答：ISO制订出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO十标准号十冒号十发布年号。例如：IS09001：2000，即指2000年版标准号为9001的ISO标准的编号。二、ISO9000的族标准基础知识3、 ISO9000族核心标准由哪几个标准构成？我公司质量管理体系贯标认证采用的是哪一个标准？答：ISO9000：2000族核心标准由以下四个标准构成：（1）ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语（2）ISO9001：2000质量管理体系 要求（3）ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南（4）ISO19011：2001质量和（或）环境管理体系 审核指南以上标准已分别等同转化为我国相应的国家标准，以ISO9001：2000标准为例，我国已等同转化为GB/T19001-2000idtISO9001：2000，于2000年12月28日发布，2001年6月1日起实施。 我公司质量管理体系贯标认证所采用的标准是GB/T19001-2000。4、ISO9001：2000与ISO9004：2000之间有什么关系？答：ISO9001：2000和ISO9004：2000都是ISO9000：2000族标准的组成部分，ISO9001：2000标准可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的，而ISO9004：2000标准是为了质量管理体系更宽范围的目标提供了指南，旨在改进一个组织的总体绩效。ISO9004：2000不是ISO9001：2000标准的实施指南，也不适用于认证或合同的目的。5、ISO9000标准的质量管理原则是什么？答：（1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法（5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系6、“以顾客为关注焦点”的含义是什么？答：顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。7、“领导作用”的含义是什么？答：组织领导者的领导作用、承诺和积极参与，对建立和保持一个有效的和高效的质量管理体系是必不可少的。8、“全员参与”的含义是什么？答：全体员工是组织之本，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与，组织全体员工只有充分参与并具备足够的知识，组织才能获益。9、“过程方法”的含义是什么？答：任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。10、“管理的系统方法”的含义是什么？答：在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方法和质量目标。11、“持续改进”的含义是什么？答：只有坚持持续改进，组织才能不断进步。这是每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。12、“基于事实的决策方法”的含义是什么？答：有效的决策是建立在数据和信息分析基础上的。13、“与供方互利的关系”的含义是什么？答：组织和供方是相互依存的、互利的关系，可增强双方创造价值的能力。三、ISO14000系列标准基础知识14、什么是ISO14000系列标准？答：ISO14000系列标准是ISO于1996年先后制定并颁布的关于环境管理体系和环境审核方面的国际标准，我国等同采用为国家标准，主要有：GB/T24001-1996idt ISO 14001：1996环境管理体系 规范及使用指南GB/T24004-1996idt ISO 14004：1996环境管理体系 原则、体系和支持技术指南等。15、什么是GB/T24001环境管理体系标准？我公司环境管理体系贯标认证采用的是哪一个标准？答：在GB/T24000系列标准中，以GB/T24001标准最为重要，它是建立环境管理体系以及审核认证的最根本的标准，是一系列后续标准的基础。 我公司环境管理体系贯标认证所采用的标准是GB/T24001-1996标准。16、企业贯彻GB/T24001标准有什么现实作用？答：（1）减少排污费和罚款，产生直接的经济效益。（2）通过环境体系认证，向外界证实企业的环境管理能力，树立企业的良好形象。（3）通过建立环境管理体系，应用系统化的过程管理模式，提升企业现代化管理水平。（4）建立内、外双向信息沟通渠道，改善社区关系。（5）适应绿色消费潮流，提高企业的竞争优势。四、OHSMS 18000标准的基础知识？17、“OHSMS18000”的由来？答：20世纪80年代以来，一些发达国家率先开展了研究及实施职业健康安全管理体系（OHSMS）的活动，英国BSI等13个国家标准化组织和国际认证机构联合制订了职业健康安全评价系列（也就是OHSMS 18000）。随着ISO9000及ISO14000在世界各国和地区的成功实施和认证，国际标准化组织（ISO）曾于1996年召开各国参加的国际讨论会，试图出台一套国际化的职业健康安全管理体系标准（也就是ISO18000），但由于各种原因未达成一致意见。18、什么是GB/T28001标准？我公司职业健康安全管理体系贯标认证采用的是哪一个标准？答：我国职业健康安全管理体系工作开展较早，一直跟踪国际的最新动态，1999年10月，国家经贸委参照国家先进标准（OHSMS 18000），并结合中国的实际情况，颁布了职业安全管理体系试行标准（简称OHSMS试行标准），同时下发了关于开展职业安全管理体系认证工作的通知。于是2001年11月我国又发布了GB/T28001-2001职业健康安全管理体系 规范。我公司职业健康安全管理体系贯标认证采用的是国家经贸委（2001）职业健康安全管理体系 审核规范。19、企业贯彻OHSMS18000标准有什么现实作用？答：（1）推动强化企业自身的职业健康安全管理，提高管理水平。（2）职业健康安全法律、法规、规定的贯彻落实，预防各类安全事故的发生。（3）有利于提高员工的安全意识。（4）通过体系认证，向外界证实企业的职业健康安全管理能力，有利于树立企业的良好社会形象。五、三项国际标准的关系20、三项国际标准的相同点？答：（1）都是自愿采用的管理性标准，而非技术性标准，以优化管理为目的，向各类组织提供标准化的管理模式和实施方案。（2）都遵循相同的管理系统原理，通过贯彻和实施标准，在组织内建立起一个完整的、有效的文件化管理体系。（3）都强调预防为主的思想，即把组织活动中可能产生的质量事故、环境事故和职业健康安全事故消灭在萌芽状态。（4）体系的构成和运行模式基本相似，都按照PDCA（Planning策划、Doing实施、Checking检查、 Action改进）循环的思路，实现管理体系的持续改进。（5）三个标准的个别要素和程序是可以以互相兼容的，如文件控制、记录控制、内部审核以及管理评审等。（6）都是进行第三方认证的依据。国家对体系审核、认证的管理工作很相似。21、三项国际标准的不同点？答：（1）承诺的对象不同：ISO9000标准的承诺对象是产品的使用者、消费者；ISO14000系列标准和OHSMS18000标准则是对相关方（政府、投资者、消费者、员工等）的承诺，受益者是全社会；（2）管理的内容不同：ISO9000标准控制的核心是产品的质量，持续满足顾客的要求；ISO14000系列标准控制的核心是对企业识别出来的环境因素进行控制，预防和减少环境影响，并对遵守法律法规要求、对预防污染和持续改进做好承诺：OHSMS18000标准控制的核心是对企业危害评价基础上所识别的危害因素进行控制，预防各类职业健康安全事故的安全，并对遵守法律法规和持续改进做出承诺。（3）体系的设计不同：ISO14000和OHSMS18000标准对体系的策划的内容较重，以ISO14000为例，包括环境因素、法律法规和其他要求、目标指标和管理方案等内容，均需要在建立体系时予以评价和策划。而ISO9000则不然。（4）审核认证的依据不同：ISO9001标准是质量体系认证的依据。环境管理体系认证标准是ISO14001，同时要满足国家环境法律、法规和相关要求：职业健康安全管理体系认证标准为OHSMS18001标准。22、如何理解三项国际标准与我公司质量、环境、职业健康安全管理体系（TQIMS）的联系？答：我公司质量、环境、职业健康安全管理体系由质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系三者有机组成，三项国际标准（ISO9000、ISO14000、OHSMS18000）是我公司构建质量、环境、职业健康安全管理体系，并申请第三方认证审核的依据。第二部分 贯彻实施质量、环境、职业健康安全管理体系有关知识一、基本知识23、什么是“质量、环境、职业健康安全管理”？答：所谓质量、环境、职业健康安全管理，是以全面质量管理理论（TQM）为基础，以国际通行标准（ISO9000、ISO14000、OHSMS 18000）为模式，兼容企业各项管理（质量、环境、职业健康安全等）的一种综合性管理。其目的在于实现企业的经营管理目标。24、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的特点是什么？答:（1）全员参与、全过程控制、全企业实施。（2）整体思路上跟踪国际最新标准。（3）质量、环境、职业健康安全，实现同时贯标、同时认证。（4）体系切实地回答了争创国际一流的目标。25、发电企业贯标认证的意义有哪些？答：（1）有利于提高企业的整体素质（2）有利于推进企业管理和国际接轨（3）有利于增强电力市场竞争力（4）有利于构筑优秀的企业文化26、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系贯标认证工作分哪四个阶段？答：我公司质量、环境、职业健康安全管理体系贯标认证工作从2003年5月开始启动，分四个阶段：准备阶段、文件编写阶段、体系试运行阶段、申办认证阶段。27、在我公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件发布会上,何仁伟总经理授权谁担任我公司质量、环境、职业健康安全管理体系管理者代表？答：2003年10月，我公司召开了质量、环境、职业健康安全管理体系文件发布会，会上，何仁伟总经理授权副总工程师柯钜金为我公司质量、环境、职业健康安全管理体系管理者代表，全权负责我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的建立和保持，并使之有效运行。28、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件的发布形式是什么？答：我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的体系文件采用公司大会发布的方式。29、我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的体系文件包括几个方面的内容？答：我公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件由三个有机部分组成，分别是：第一层文件为管理手册，是对我公司所建立的质量、环境、职业健康安全管理体系的总体描述，是管理体系运行应遵循的纲领性文件。对内是我公司实施管理的基本法规和共同的行动准则，对外是企业质量、环境、职业健康安全管理保证能力的文字表述。第二层文件为程序文件，是管理手册的支持性文件。它对由谁做、做什么、怎么做、什么时候执行等做出原则的决定，是对管理手册的进一步展开，其内容与手册保持一致。从我公司工作实际出发，确定管理体系程序文件为37个。三标合一程序文件为9个，环境、安全合一程序文件为4个，环境、质量合一程序文件为1个、质量程序文件为 11个，环境程序文件4个，安全程序文件7个。第三层文件为作业文件，是为具体活动的操作而制定的管理性、技术性详细文件，是对程序文件的补充和细化，对如何完成项目活动、如何确保过程有效运行和得到控制做好详细的描述、它包括：管理标准、工作标准、技术标准、技术规程、作业指导书、记录等。30、体系文件编号的基本含义是什么？答：我公司质量、环境、职业健康安全管理体系的体系文件编号，是按照文件控制程序文件编号规定的要求编写的。质量、环境、职业健康安全三标一体化管理手册体系号为“Q/ZFD-21.000-2004”其中：Q-企业标准代码 ZFD-“湛江电力有限公司”的汉语拼音缩写; 21. -职能标准分类号;000-编制序列号 2004-年号程序文件体系号为“Q/ZFD-21.*-2004”其中：Q-企业标准代码 ZFD-“湛江电力有限公司”的汉语拼音缩写; 21. - 职能标准分类号* -编制序列号 2004-年号第三层文件体系号引用本公司企业标准体系的构成和编写的基本规定。31、我公司的质量/环境/职业健康安全管理方针是什么？ 答：我公司质量/环境/职业健康安全管理方针安全发电、污染预防、遵守法律、优质高效、以人为本、追求卓越。32、我公司的质量、环境、职业健康安全管理体系各体系通用的程序文件有几个，各是什么？答：我公司的质量、环境、职业健康安全管理体系（以下简称“管理体系”）各体系通用的程序共有16个，分别是:序号程序文件名称体系号1文件控制程序2记录控制程序3方针、目标、管理方案控制程序4法律法规及其他要求获取识别控制程序5协商和沟通管理控制程序6培训、意识与能力控制程序7管理评审控制程序8物资采购控制程序9项目采购控制程序10标识与可追溯性控制程序11监视与测量装置控制程序12女工保护、劳动保护与职业病防治控制程序13内部审核控制程序14不合格（不符合）控制程序15数据分析控制程序16纠正和预防措施控制程序33、我公司对文件控制的要求是什么？答：我公司对文件控制的具体要求见文件控制程序（1）对管理体系有效运行起重要作用的场所都能得到使用相应文件的有效版本； （2）确保文件的清晰、明确、易于识别和便于检索； （3）外来文件（包括外部标准、法规、顾客图纸等外部原始文件）得到识别，并控制其分发； （4）能及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用，并与有效文件隔离存放； （5）若为法律或积累知识需要保留已作废的文件，在保留的文件上标识“作废保留”章并隔离存放。34、如何进行记录的标识编号？答：按记录控制程序执行，记录标识分体系记录编号和使用编号（顺序号）两种。体系记录编号位于表格的左上方，使用编号是为了各使用部门便于检索的编号，位于表格的右上方。记录的体系编写规定（1）各管理部门按记录控制程序中文件编码规定，根据实际情况统一编制本部门范围内的记录编号；（2）已有编号的工作票、操作票等记录编号执行各专业规定；（3）日常性记录（运行日志、班组生产日志等）只编写体系编号；（4）台帐类的记录按册进行编号；（5）利用计算机进行管理的记录按照系统软件或相应程序文件规定填写；（6）记录要标明编制人、审核人、批准人及相应时间等。35、管理体系文件印章有哪七枚，如何使用？答：体系文件印章共7枚：“受控”、“非受控”、“删除”、“此页删除”、“更改”、“作废保留”、“密级文件”，每个部门各存一套。各部门兼职档案员在文件右上角盖相应印章，并填写相应受控号。（1）“受控”章与体系文件有关、现行有效的文件封面的右上角要盖“受控”章，具体包括：管理手册、程序文件、运行规程、检修规程、运行公用系统图册等。图纸、工作票、操作票等不盖“受控文件”章，其使用仍按原规定执行。文件的批准、发放、使用、更改、保存、作废和回收等执行文件控制程序。各部门和班组要建立受控文件目录，认真填写文件接收记录以便追溯。（2）“非受控”章外来参观、学习人员和顾客需要的文件，由文件归口管理部门盖“非受控”章。（3）“删除”和“此页删除”章当文件部分内容需删除时，应在删除部分划“=”使用“”圈起，并加盖“删除”印章：文件整页删除时，应删除页左上角盖“此页删除”印章。（4）“作废保留”章为积累知识或做参考资料所保留的已作废文件，经部门负责人批准、归口管理部门审核后，交部门兼职档案员在文件封面（或首页）的右上角盖“作废保留”章，并隔离存放。（5）“密级”章对密级文件，原文件应有密级标识，加盖“密级”印章加以标识，并按照本公司保管管理标准做好保密工作。（6）“更改”章当文件需增加内容时，可在增加处“”标识，并加盖“更改”章。当增加的内容较少时，可直接在旁边写上增加内容；当增加内容较多时，应以文件更改通知单的形式附于文件之后。（7）“作废保留”章作废或失效的文件，由各部门文件管理员按管理范围从使用者或现场及时撤出（在网上的要进行删除），交发部门的销毁处理；对作废需保留备查文件，必须加盖“作废需保留”印章予以标识，文件管理员应填写作废文件记录36、为什么要进行内部审核？我公司如何进行内部审核？答：管理体系内部审核是质量、环境、职业健康安全管理体系自我完善机制的重要活动，通过内部审核，收集有关管理体系符合性和有效性的信息，作为对管理体系运行情况的评价。生产技术分部根据我公司年度工作计划，并结合管理体系运行情况及外部环境变化情况，提出实施内部审核的建议，并就审核方案进行策划，确定审核的内容和范围，编制年度内部管理体系审核计划，报管理者代表审核，公司总经理批准。审核按照内部审核控制程序进行，并由与审核活动无直接责任、有资格的内审员进行。我公司规定每年至少对全公司各部门进行一次全面的、完整的内部管理体系审核。必要时，可追加审核频次。37、怎样进行管理评审？答：管理评审（参见管理评审控制程序）是保证全公司管理体系持续改进的重要活动，由公司总经理亲自主持，以确保实现最高管理者的承诺。管理评审每年至少进行一次，对所建立的管理体系（包括管理方针、各体系目标）的适应宜、充分性和有效性方面进行评审，内审和外审结果均作为管理评审的输入以确保管理体系持续有效地满足管理方针和目标的要求，适应顾客、员工、社会的要求。38、贯标认证中我公司中层干部、重要岗位应知应会是什么？答：（1）我公司的企业宗旨、管理方针、目标是什么？如何贯彻实施？回答提示：我公司的企业宗旨、管理方针、目标参见管理手册相应部分。如何贯彻实施：认真学习、充分理解方针、目标的涵义，变成自觉行动；对目标、指标进行量化并分解到相关职能层次上；对目标、指标实行动态、闭环管理，突出总结考核。（2）管理体系文件是由哪几部分组成的？回答提示：由三部分组成，手册、程序文件、作业性文件。（3）三项国际标准指的是什么？回答提示：指的是ISO9000族标准、ISO14000系列标准、OHSMS18000系列标准。（4）管理体系的程序文件各有多少个？回答提示：三标合一管理体系文件16个，质量、安全合一管理体系文件7个，环境、安全合一管理体系文件3个、质量、环境合一管理体系文件1个、质量管理体系程序文件为15个，环境管理体系程序文件为5个，职业健康安全管理体系程序文件为7个。（5）你部门工作主要应用哪几个程序文件？回答提示：除了16个通用的一体化程序文件外，识别本部门工作主要应用的程序文要参照各手册附录中“职能分配表”和体系文件中关于职责的说明。（6）你部门是如何控制文件和资料的？回答提示：按照文件控制程序的规定，我部门编制了受控文件清单；对清单中所涉及的文件进行标识、造册；对所应用的文件如有修改，履行必要的编制、审核、批准手续，并将所修改文件与有关方面沟通。（7）你部门执行的文件有几种？多少个？执行多少个记录？回答提示：有三种，一是管理体系文件；二是技术性文件；三是管理性文件，此外还有外来文件。（8）你部门的质量、环境、职业健康安全职责是什么？如何和其他部门接口（组织接口、活动接口）？回答提示：质量、环境、职业健康安全职责参见管理手册手册中关于职责的部分。和其他部门的组织接口参见各管理体系程序文件中关于职责的部分，和其他部门的活动接口参见各管理体系程序文件中关于工作程序的部分。（9）你部门在实施质量、环境、职业健康安全管理体系文件中做得如何？规程执行的怎样？回答提示：保证文件受控；按体系文件要求去做，说到做到，做到有效；留有客观证据，做好记录。（10）贯标认证带来哪些新变化？回答提示：思想观念上的变化；强化过程管理，工作效率、效益的提高；工作方式科学化、程序化、规范化。39、贯标认证中我公司内审员应知应会是什么？答: （1）宣贯质量、环境、职业健康安全三个标准。 （2）管理体系策划，编制部分体系文件。（3）编写并运作程序文件，附录表格会运用。（4）制定内审计划。（5）编制内审检查表。（6）填写不合格（不符合）报告。（7）过程识别、环境因素识别及危害辨识。（8）为管理体系有效运行建立有效证据。（9）为外部审核做好向导。（10）为学习外部审核（国家注册审核员）打好基础。40、一般职工应知应会是什么？答:（1）我公司的企业宗旨、管理方针、目标是什么?回答提示:参见问题38(1)（2）三项国际标准指的是什么？回答提示:参见问题38(3)（3）你岗位执行哪些作业性文件？（4）你的工作岗位是什么？遇到问题怎么办？回答提示: 遇到问题不找领导、找文件。（5）你的工作岗位使用的记录有几种？（6）你所用的操作规程、记录表格等是否按规定做了？（7）为什么要贯彻和学习标准？回答提示:参见问题25: 供电企业贯标认证的意义。（8）你认为贯标认证工作存在的主要问题是什么？你将怎样做？回答提示: 切忌“两层皮”，写一套、做一套。我将联系本岗位实际，认真学习标准和体系文件，按照标准和体系文件的要求规范本职工作，形成自觉行动。（9）贯标认证带来哪些变化?回答提示:参见问题38(10)（10）体系文件哪些条款和你有直接关系。回答提示: 参照工作标准和体系文件的关于职责和工作程序的要求，在认真学习和领会三项国际标准和三个管理体系文件的基础上回答。23第三部分 贯彻实施质理管理体系有关知识41、我公司产品类型?答: 我公司的产品类别有有两种: 流程性材料(电能)和服务(设备检修服务)。42、我公司的顾客有哪些？答: 我公司的顾客是本公司产品的顾客是广东省电力调度中心（即中调）及终端用户，检修、服务产品的顾客分别是具有发、配电设备及辅助设备的企、事业及个人用户。发电生产是为顾客提供优质的电能服务，设备检修是为顾客提供优质的设备检修服务并更好地为顾客提供优质的电能。43、我公司如何保证质量管理体系的实施，并予以持续改进？答：（1）我公司采用管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进四个过程的循环构成文件化质量管理体系，对发电运行、设备检修实现过程，包括影响到这些过程的特性要求的外包项目要实施有效控制，满足顾客要求和法律法规的规定要求。（2）质量管理体系所需的管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进四个主要过程及其包括的子过程贯穿于本公司质量管理体系所涉及的部门和生产过程中，通过策划识别主要过程及子过程，确定个过程之间的相互作用，合理安排个过程的顺序。（3）确保上述过程的有效运作和实时控制所需要的准则和方法有：质量管理体系文件、相关的电力法规等。（4）按照发电运行、设备检修实现的主要过程及个子过程所需的输入、输出及所需开展的质量活动，配备必要的资源和采取有效的信息反馈手段获得必要的信息，以支持上述过程的有效运行和监视。（5）及时对上述过程信息及结果进行监视、测量和分析，采取有效措施实现预期的结果和达到持续改进。（6）在生产过程中我公司的外包项目有：设备大修工程、新设备安装工程、厂区环境文明生产等。确保对这些外包工程实施有效控制的控制办法在下述文件中均有要求：发电设备检修控制程序、项目工程控制程序。44、我公司的质量目标包含哪几方面的内容？答：设备、技术与安全生产质量目标、经营与效益、效率、电能指标、职业健康安全、环境保护、员工素质。45、我公司质量目标中“设备、技术和安全生产质量目标”包含的内容？答：（1）主设备一类率。（2）正确执行调度命令率。（3）机组等效可用系数。（4）机组发电启动成功率。（5）重要技改项目完成率。（6）设备非计划停运次数。（7）设备消缺率。（8）顾客满意度。（9）重点技措完成率。(10) .厂用电率（11）重大及以上设备事故。（12）年度内连续安全生产天数。（13）设备事故。（14）五类误操作事故率。（15）对社会造成重大影响事故。46、我公司质量目标中“经营与效益、效率”包含的内容？答：（1）发电量。（2）利润完成率。47、我公司质量目标中“电能指标”包含的内容？答：（1）电压。（2）谐波。（3）电压/谐波合格率。48、ISO9001标准要要求企业建立质量管理体系必要的六个程序文件是什么？答：（1）文件控制程序（2）记录控制程序（3）内部审核控制程序（4）不合格品控制程序（5）纠正措施控制程序（6）预防措施控制程序49、我公司管理体系中与质量有关的23个程序文件是什么？ 答：序号程序文件名称体系号1文件控制程序2记录控制程序3方针、目标、管理方案控制程序4环境因素、危险源辨识、风险评价及风险控制程序5法律法规及其他要求获取识别控制程序6培训、意识与能力控制程序7协商和沟通管理控制程序8管理评审控制程序9顾客满意度测量控制程序10物资采购控制程序11与产品有关要求评审控制程序12顾客财产控制程序13项目采购控制程序14应急准备与响应控制程序15发电运行控制程序16发电设备检修控制程序17标识与可追溯性控制程序18监视与测量装置控制程序19过程与产品的监视和测量控制程序20内部审核控制程序21不合格（不符合）控制程序22数据分析控制程序23纠正和预防措施控制程序50、我公司管理手册中有关质量的管理内容是什么？答：我公司管理手册对我公司所建立的质量管理体系做出了原则和总体的描述，其内容包括：（1）质量管理体系覆盖范围，确定了本公司的质量方针和质量目标，描述了GB/T19001-2000标准各个方面的要求，并根据我公司实绩情况对标准进行了剪裁。（2）规定了发电运行生产、设备检修中主要活动的控制原则、控制方法和证实方法；明确了个部门职责、权限及工作接口方式，是建立实施质量管理体系的纲领性文件。（3）手册中引用了程序文件，表述了与程序文件间关系。51、公司总经理在建立、实施和改进质量管理体系的过程中主要职责是什么？答：公司总经理通过以下活动建立、实施和改进质量管理体系其有效性所做出的承诺提供证据：（1）向全体职工传达顾客要求和法律、法规要求的重要性；（2）主持制定我公司的质量方针和质量目标；（3）按照GB/T19001-2000标准对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系的总要求，确保在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；（4）主持实施管理评审；（5）配备充分适宜的各种资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法等），满足管理、试验和验证工作的需要，确保质量管理体系的有效运行。52、管理者代表在建立、实施和改进质量管理体系的过程中的主要职责是什么？答：管理者代表在履行其他方面的职责的同时，还必须履行以下职责：（1）按照GB/T1900-2000标准参与策划、负责建立和保持质量管理体系的工作；（2）主持质量管理体系内部审核活动，向公司总经理报告质量管理体系运行和质量管理体系内部审核情况；（3）通过职责范围内的日常工作，使全体职工认识到满足顾客要求的重要性；（4）就质量管理体系认证、咨询有关事宜的外部联络。53、我公司保证质量管理体系及各过程的有效性如何进行内部沟通？答：为保证制质量管理体系及各过程的有效性，我公司以如下方式确保各层次和各职能之间的沟通联络。（1）内部信息的沟通内容有质量要求、质量目标和完成情况等，沟通方式包括：公司内文件的分发、通过内部MIS网信息的传递、有接口的部门工作和资料的接交等，执行文件控制程序。（2）获得信息的部门要及时将信息传达相关部门，促进了解，协调行动，达到全员参与的效果。（3）公司每月召开一次生产经营活动分析会议。公司领导、各部门领导及主要管理人员参加，总结当月生产经营目标完成情况，分析存在的问题，布置下月的生产和经营工作，每次会议应留有记录。（4）较大的工程要根据具体情况定期召开项目协调会。协调会由项目负责人主持，相关部门参加，涉及到各部门间配合的协调会要有一名公司副总经理参加，会议应留有记录。（5）内部沟通工具可采用简报、下发文件、公告栏、企业信息、MIS网及各种会议等方式进行沟通。54、质量管理体系运行中如何进行人力资源管理？答：本公司在质量管理体系的运行和产品实现过程中，通过对与质量有影响的各类人员进行培训或采取其他措施，达到增强意识，提高能力，使各级管理、执行和验证人员的音响 能力适应科学技术发展及市场、顾客需求的变化。我公司对质量管理体系内各工作岗位及承担指导、控制与质量有关的相互协调活动的各级人员的能力有严格的规定，详见工作标准。（1）人力资源部是人力资源安排的归口管理部门，负责人力资源管理的具体组织实施工作。对从事影响质量的人员进行识别、分类，并根据各岗位工作人员所需教育、技能以及综合素质等制定出标准。（2）人力资源部是培训的主管部门，根据制定出的各岗位用人标准，各部门报送的培训需求计划、组织现状及发展改进需求，编排职工教育培训年度工作计划，报管理者代表批准后实施，并验证效果。（3）管理者代表根据质量管理体系运行要求，安排各部门人员和内审员的培训计划。通过各种培训教育的实施，确保员工意识到所有从事的活动满足运用法规与顾客要求的重要性，意识到从事活动与企业发展的相关性，以及如何做好本岗位工作和实施质量目标做好贡献。55、对我公司产品的有关要求主要包括哪些方面？答：（1）根据广东省经贸委的电力生产计划、指标与粤电集团公司的年度计划、指标，向广东省提供安全、可靠、优质的电能；符合标准要求。（2）电能质量、包括法律、法规的要求。56、怎样使顾客满意？答：我公司建立并实施顾客满意度测量控制程序，收集、分析和利用顾客满意与不满意信息。并对质量管理体系业绩进行评价及改进。发电商务分部负责顾客满意度的测评量、评价，通过市场的调研和预测了解顾客的需求和期望，并负责组织有关部门对测量结果提出需改进的措施及应实施的活动。发电商务分部、宇兴公司、运行部、室等部门按照各自的职能负责分内、外部顾客的联系，收集、分析顾客的意见，并采取有效措施加以处理。57、怎样与顾客保持沟通，沟通的内容是什么？