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文档简介
天津京基乡村高尔夫俱乐部有限公司服务礼仪考核试卷一、多项选择题(5*2=10分)1、 服务礼仪的三个特点(ACD)A、尊重为本 B、善于表达 C、换位思考 D、形式规范 2、 服务礼仪中形式规范包括哪些(ABD)A、规范的语言 B、规范的行为 C、规范的着装 D、规范的标准 3、请的形式(ABCD) A、小请 B、中请 C、大请 D 、多请4、服务礼仪中,下列哪些属于个人隐私四不问的情况。(ABC) A、不问收入 B、不问年龄C、不问婚否D 、不问天气5、下列哪些声音可以作为手机铃声?(AD) A、轻柔音乐 B、狗叫声C、小孩哭声D 、流水声二、判断题(5*1=5分)1、心态是服务过程中决定成败的关键。()2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。() 3、公司电话响过4声后,接起,并自报家门.(X)4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下,称其太太。(x)5、人物介绍过程中,先把女士介绍给男士。(x)三、简答题:(指定5题,5*5=25分)1、请你叙述一下礼仪的三大定义?答案:1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为2、 请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态?答案:服务人员的心态:积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、 高尔夫公司作为服务行业,请你诉述服务礼仪的重要性?答案:内强素质、外塑形象、增加效益4、 请描述一下,请的四种形式?答案:小请、中请、大请、多请5、 说出服务礼仪中的五。答案:多微笑、多鼓励、多承担、多付出、多赞美。6、叙述你知道的沟通的形式?答案:文字沟通、语言沟通、眼神沟通、肢体语言、心灵的沟通。7、在人物介绍中的先后顺序?答案:有一个男士、及一个女士,应该把男士介绍给女士还是把女士介绍给男士,正确的应该是把男士介绍给女士,然后把女士介绍给男士。先把我方的人介绍给对方,再把对方的人介绍给我方,先把晚辈介绍给长辈,再把长辈介绍给晚辈,先把导游介绍给团队成员,先男后女,先卑后尊、先晚后长、先个人后团队在介绍的过程中受尊重的一方有先知道的权利。8、如何正确的表达?答案:讲话要有节奏感、注意语气和语调、充分的学会用敬语。9、尊重的四个禁忌。答案:不能打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方。10、服务礼仪之五少?答案:少批评、少抱怨,少指责、少虚伪、少是非。11、个人隐私五个不问。答案:不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问过往经历。12、服务人员手机使用礼仪?答案:不准借用客户的手机、注意安全、手机铃声不能制造噪音、注意手机的放置位置。13、人际交往中广泛的称呼?答案:一般称呼、姓名称呼、职务称呼、职业性称呼、亲属式称呼四、 实操:(指定三题,3*20=60分)1、作为服务人员,请描述标准服务人员的穿着中的注意事项(外套、手提包、配件、贴身衣物、上衣、指甲、鞋子等方面)答案:外套:合身、熨烫整齐,指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易剥落为佳、手提包定期整理(笔记本、名片、手帕、面巾纸、化妆品、连裤袜)配件(避免过于花哨的耳环和戒指)贴身衣服(符合自己的尺寸、清洁)(明显的内衣及内裤痕迹)上衣(活动方便、不易皱褶、避免牛仔布料)连裤袜(不是长筒袜子)(配合西服的素净颜色、穿前可涂蜡,以免线头破散)鞋子(鞋跟避免过高及磨损破裂)。2、女士的仪容七大自照?(女士作答)答案:头发干净整洁2、轻描眉3、化淡妆、施薄粉4、勾画是当眼线、眼影、轻涂睫毛膏5、保证T字部分干净不油光(吸油面纸)6、适度涂抹唇彩唇膏7、保持耳朵内外干净3、请正确的演示女士的三种站姿。答案:1)脚跟脚尖并拢、收腹挺胸,上挺、微笑、双手微微握拳,放在裤线旁2)脚跟并拢、脚尖分开,两脚尖距离十公分1拳距离,收入挺胸,面带微笑,右手压住左手,放在肚脐上下1公分处,放松3)右脚放在左脚的中心线上,做丁字步、t字步,收复挺胸、重心在右腿,右手压住左手、站两排的时候,左脚在后、右手在前、右脚在后、左手在前,面带微笑,面带三分笑。4、男士的三种站姿:答案: 1)双脚与肩同宽、收腹挺胸、双手微微握拳、放在裤线两旁,面带微笑,(应用于在职场或者门店的站姿)2)双脚与肩同宽、双手右手压住左右放在背后、腰部最低洼的地方、收腹挺胸、面带微笑手指不能握在一起也不能乱扣乱摸(应用于酒店的大堂、引领、或者接待的人员)3)双脚与肩同宽、收腹挺胸、右手握住左手、双手下垂自然放松、放在丹田附近(护印手,领导、国家元首,应用于服务行业的领班经理)。5、请作出标准微笑。答案:(食指放在嘴角,嘴角往上提,便准的微笑)6、作出四种请的动作。答案:收腹挺胸、面带微笑、说您好,欢迎光临,鞠躬(15到30度,3到5秒韩国日本鞠躬90度)4种请的方式 1、小请(说完您好欢迎光临,鞠躬、右手在身前半圆,打开,手掌掌面朝向客人,倾斜45度角、手指并拢、不可分开、眼神从请的手上回到客人的眼镜上、然后微笑的面对客人)2、中请(请坐,请的时候眼睛看请的手、坐的时候眼睛回到客人身上)3、大请(问路,洗手间,将手打开,指引到去的地方、同时说出地点,如,前方第二门,4、多请(超过5个客人,先请
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