礼仪试卷含答案.doc

天津京基乡村高尔夫俱乐部有限公司服务礼仪考核试卷一、多项选择题（5*2=10分）1、 服务礼仪的三个特点（ACD）A、尊重为本 B、善于表达 C、换位思考 D、形式规范 2、 服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）A、规范的语言 B、规范的行为 C、规范的着装 D、规范的标准 3、请的形式（ABCD） A、小请 B、中请 C、大请 D 、多请4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。（ABC） A、不问收入 B、不问年龄C、不问婚否D 、不问天气5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD） A、轻柔音乐 B、狗叫声C、小孩哭声D 、流水声二、判断题（5*1=5分）1、心态是服务过程中决定成败的关键。（）2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。（） 3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。（x）5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。（x）三、简答题：（指定5题，5*5=25分）1、请你叙述一下礼仪的三大定义？答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为2、 请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、 高尔夫公司作为服务行业，请你诉述服务礼仪的重要性？答案：内强素质、外塑形象、增加效益4、 请描述一下，请的四种形式？答案：小请、中请、大请、多请5、 说出服务礼仪中的五。答案：多微笑、多鼓励、多承担、多付出、多赞美。6、叙述你知道的沟通的形式？答案：文字沟通、语言沟通、眼神沟通、肢体语言、心灵的沟通。7、在人物介绍中的先后顺序？答案：有一个男士、及一个女士，应该把男士介绍给女士还是把女士介绍给男士，正确的应该是把男士介绍给女士，然后把女士介绍给男士。先把我方的人介绍给对方，再把对方的人介绍给我方，先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈，先把导游介绍给团队成员，先男后女，先卑后尊、先晚后长、先个人后团队在介绍的过程中受尊重的一方有先知道的权利。8、如何正确的表达？答案：讲话要有节奏感、注意语气和语调、充分的学会用敬语。9、尊重的四个禁忌。答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。10、服务礼仪之五少？答案：少批评、少抱怨，少指责、少虚伪、少是非。11、个人隐私五个不问。答案：不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问过往经历。12、服务人员手机使用礼仪？答案：不准借用客户的手机、注意安全、手机铃声不能制造噪音、注意手机的放置位置。13、人际交往中广泛的称呼？答案：一般称呼、姓名称呼、职务称呼、职业性称呼、亲属式称呼四、 实操：（指定三题，3*20=60分）1、作为服务人员，请描述标准服务人员的穿着中的注意事项（外套、手提包、配件、贴身衣物、上衣、指甲、鞋子等方面）答案：外套：合身、熨烫整齐，指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易剥落为佳、手提包定期整理（笔记本、名片、手帕、面巾纸、化妆品、连裤袜）配件（避免过于花哨的耳环和戒指）贴身衣服（符合自己的尺寸、清洁）（明显的内衣及内裤痕迹）上衣（活动方便、不易皱褶、避免牛仔布料）连裤袜（不是长筒袜子）（配合西服的素净颜色、穿前可涂蜡，以免线头破散）鞋子（鞋跟避免过高及磨损破裂）。2、女士的仪容七大自照？（女士作答）答案：头发干净整洁2、轻描眉3、化淡妆、施薄粉4、勾画是当眼线、眼影、轻涂睫毛膏5、保证T字部分干净不油光（吸油面纸）6、适度涂抹唇彩唇膏7、保持耳朵内外干净3、请正确的演示女士的三种站姿。答案：1）脚跟脚尖并拢、收腹挺胸，上挺、微笑、双手微微握拳，放在裤线旁2）脚跟并拢、脚尖分开，两脚尖距离十公分1拳距离，收入挺胸，面带微笑，右手压住左手，放在肚脐上下1公分处，放松3）右脚放在左脚的中心线上，做丁字步、t字步，收复挺胸、重心在右腿，右手压住左手、站两排的时候，左脚在后、右手在前、右脚在后、左手在前，面带微笑，面带三分笑。4、男士的三种站姿：答案： 1）双脚与肩同宽、收腹挺胸、双手微微握拳、放在裤线两旁，面带微笑，（应用于在职场或者门店的站姿）2）双脚与肩同宽、双手右手压住左右放在背后、腰部最低洼的地方、收腹挺胸、面带微笑手指不能握在一起也不能乱扣乱摸（应用于酒店的大堂、引领、或者接待的人员）3）双脚与肩同宽、收腹挺胸、右手握住左手、双手下垂自然放松、放在丹田附近（护印手，领导、国家元首，应用于服务行业的领班经理）。5、请作出标准微笑。答案：（食指放在嘴角，嘴角往上提，便准的微笑）6、作出四种请的动作。答案：收腹挺胸、面带微笑、说您好，欢迎光临，鞠躬（15到30度，3到5秒韩国日本鞠躬90度）4种请的方式 1、小请（说完您好欢迎光临，鞠躬、右手在身前半圆，打开，手掌掌面朝向客人，倾斜45度角、手指并拢、不可分开、眼神从请的手上回到客人的眼镜上、然后微笑的面对客人）2、中请（请坐，请的时候眼睛看请的手、坐的时候眼睛回到客人身上）3、大请（问路，洗手间，将手打开，指引到去的地方、同时说出地点，如，前方第二门，4、多请（超过5个客人，先请