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仪容仪表培训课程各位同仁，大家下午好！下面由我和大家一起共同探讨一下有关仪容仪表、礼节礼貌的一些话题吧。员工的仪表仪容反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。德国著名文学家歌德有句话说得好：“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”的确，人们总是根据你的言谈举止评价你。 礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。例如：客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。下面我就先说一下什么是酒店业内规范的仪容仪表一、仪容仪表v 外表：1、身体的清洁：勤洗澡、勤更衣。身体无异味；不得使用过浓的香水，以不引人注意为度。2、化妆（面部）：男员工不可留胡须。女员工需化淡妆上岗，严谨夸张和浓妆。v 3、头发：（1）员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，发色为自然色，不擦带重味的头油。（2）男员工头发不得遮盖耳朵，不得触及衣领，不留大鬓角。（3）女员工刘海儿不得超过眉毛，长发不得披肩，如留长发应用酒店统一的头花盘好。v 4、牙齿（口腔）：口腔无异味，保持牙齿的清洁。工作期间不允许咀嚼口香糖。v 5、双手：（1）双手应保持干净，无污渍。（2）指甲长短适中，合乎标准（指甲长度从指尖算起应不超过1毫米）（3）不涂带色的指甲油。（接触食品的员工不可涂任何指甲油）v 6、鞋、袜：(1)鞋：员工着酒店统一配发的工作鞋。皮鞋需保持清洁光亮；布鞋需保持清洁无破痕，提好鞋跟。（2）袜：男员工着深色素袜；女员工必须穿肉色的袜子。v 7、工服(1)工服应保持干净，无褶皱；纽扣不得有缺损并按规定扣好。（2）工作时应按规定着装，注意着装整洁，不得衣冠不整，也不得与便服混穿。（3）未经允许，不得擅自更换、改制工服。（4）衬衫要按规定时间更换，领口、袖口处不得有污渍及破痕。（5）扣好所有的纽扣，下摆安规定扎在裤腰或裙内。v 8、首饰：（1）手表：表盘简洁并与表带相配，庄重大方。（2）戒指：已婚员工只可佩带一枚结婚戒指（素戒）。直接接触食品的员工禁止佩戴任何戒指。（3）耳钉：女员工可佩带耳钉一付，但是耳钉不得有夸张的装饰二、身体语言v 1、站姿：头正、颈直、肩平、腰挺、双眼平视前方，双手不叉腰、不背后、不抱肩、不插兜，手臂自然下垂，双手可在身前自然交叉。v 2、坐姿：上体直，两腿自然弯曲，不翘二郎腿，双膝并拢，不颤动双腿。不坐不该坐的地方。v 3、走姿：抬头平视，上体直，双臂自然摆动，步履适中，礼让对方。v 4、仪态：端庄大方，仪态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的仪态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的仪态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 三、礼节礼貌酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 1、待客礼节 （1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。 2、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。 3、准时守信 参加活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前12分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 4、老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 5、待客的忌讳 忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 6、语言规范 （1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。v 言谈方式v （1）公众场合不大笑，不大声喧哗。v （2）工作时间不得闲谈。v （3）不得议论、讥笑、指点、模仿客人。v 谈吐和笑容：v （1）讲话态度礼貌、和蔼，对客人、同事严禁讲粗话、脏话。v （2）嘴角上翘，笑容亲切，让人感觉你是发自内心的微笑。 v 目光交流：目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、又亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感到关注。v 使用规范语言：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、告别声 。v 让路：行走时遇到客人或管理层经过时，主动侧身请对方先走。v 指引方向：将手伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，态度诚恳，同时在指引方向时身体需向前倾斜，以示尊重。v 拾捡物品：双腿曲膝蹲下捡拾物品。四、递物与接物的动作仪态 递物与接物是生活中常用的一种举止。礼仪的基本要求就是尊重他人。因此在递接物品时应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。 五、常见的不良举止 v 1、不当使用手机 ：a、将铃声降低，以免惊动他人。b、铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。c、如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。d、如果下次你的手机在响起的时候，游人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。 e、如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。 v 随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 v 3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 v 4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。 v 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。v 6、当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。 v 7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。 v 8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。推荐文章第九次微笑（酒店人风采）大学毕业那年，我应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元，因此我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在广州的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！ 谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。 那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道姓要我为他调送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟到了20多分钟了！我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，咖啡溅了我一身。可他视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 我知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。他说英语，我就用英语配合，他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，我都把责任揽到我身上，因为我知道，顾客永远是对的。 他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我，如果遭到他的投诉，我就完了！我这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！”那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝丝的暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！ 我欲哭无泪。下班后，我把这一晚的遭遇向我的小姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果我不这样做，第二天，也就是我试用期的最后一天，都没有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早会通知走人好了。 但是我没有。我反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，我就应该为酒店出一份力，作一份贡献。于是，第二天晚上，我像什么事都没发生一样投入到工作中去了。 第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转转。 就在大家都把注意力投向我，我还没有回过神来的当儿，经理又宣读了他的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班！什么？这是根据总经理的特别提议我蒙了！同事们都蒙了！接着是雷鸣般的掌声响起，经久不息。 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总，没想到，他就是那晚刁难我的港商，不用说，他一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我的。他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑，那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的，纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实!”结果，我只在这个领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，我就接替了他的位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每个人都能奉献出自己善良而真诚的微笑，我相信这个世界也将为之改变！案例经过：一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且